Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU HỒI Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng luận văn đƣợc lấy từ phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh thực tế Bƣu điện thành phố Hải Phòng Học viên Nguyễn Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện Bƣu điện thành phố Hải Phịng, thầy giáo bạn bè đồng nghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn: Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến giáo hƣớng dẫn – TS Nguyễn Thị Thu Hồi- Giảng viên khoa kinh tế trị, trƣờng ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nội Ngƣời toàn tâm toàn ý hƣớng dẫn, với ý kiến đóng góp quý báu để luận văn tác giả đƣợc hoàn thành nhƣ hôm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bƣu điện thành phố Hải Phòng, phòng TCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, phịng chun mơn, trƣởng phận … tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực viết luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Kinh tế trị, Trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội cung cấp cho tác giả kiến thức nguồn thơng tin bổ ích để tác giả học tập hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng ngƣời thân ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian tham gia khóa học viết luận văn Học viên Nguyễn Thị Hằng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH .iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát doanh nghiệp 1.2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát .6 1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát .13 1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 21 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quản lý dịch vụ bưu chuyển phát 23 1.3 Kinh nghiệm quản lý Bƣu chuyển phát số Bƣu điện cấp tỉnh doanh nghiệp Việt Nam .25 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành Phố Hà Nội 25 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Viettel 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 2.1 Nguồn tài liệu: 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích tài liệu 30 2.2.2 Phương pháp logic, lịch sử 32 2.2.3 Phương pháp thống kê, mô tả .33 2.2.4 Phương pháp phân tích- tổng hợp 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 35 3.1 Khái quát Bƣu điện Hải Phòng 35 3.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực kinh doanh 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 36 3.1.3 Mạng lưới Bưu Bưu điện thành phố Hải Phịng .38 3.1.4 Kết thực sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải Phòng thời gian qua 42 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát bƣu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 43 3.2.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chuyển phát .43 3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ mạng lưới phân phối bưu chuyển phát 44 3.2.3 Quản lý mạng lưới phân phối .54 3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu bưu điện Hải Phịng .56 3.3 Đánh giá kết quả, hạn chế nguyên nhân 60 3.3.1 Kết đạt theo tiêu chí .60 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .69 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Bƣu điện thành phố Hải Phòng năm tới 4.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện thành phố Hải Phòng 4.1.2 Mục tiêu phát triển Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020 70 4.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Hải Phòng 4.2.1 Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân Bookmark not defined 4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý đồng TQM 4.2.3 Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chuyển phát liên tục KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Stt Ký hiệu BC BCCP BCGD BCP BCVT BĐ BĐT BĐVHX BPBK 10 BVBC 11 CBCNV 12 CNTT 13 CPN 14 KSV 15 PHBC 16 SL 17 SXKD 18 TCKT 19 TCT 20 TP 21 VHX i DANH MỤC BẢNG Stt Bản Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng 11 Bảng ii CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Bƣu điện thành phố Hải Phòng năm tới 4.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện thành phố Hải Phòng Phát triển bƣu Hải Phịng phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng phục vụ tốt công tác lãnh đạo, đạo cấp, góp phần phát triển kinh tế –xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hƣởng thụ thơng tin, góp phần nâng cao dân trí Phát triển mạng lƣới bƣu rộng khắp vùng miền thành phố, nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ, bƣớc áp dụng công nghệ kỹ thuật đại Phát triển đôi với quản lý khai thác có hiệu để bƣu trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu - Phát triển nhanh, đa dạng hóa, khai thác có hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho ngƣời sử dụng dịch vụ Bƣu chất lƣợng cao, an toàn giá cƣớc thấp mức bình quân khu vực - Phát triển bƣu theo hƣớng giới hóa, tự động hóa nhằm đạt trình độ đại ngang tầm nƣớc tiên tiến khu vực - Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ bƣu nƣớc Bên cạnh dịch vụ truyền thống, cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ - Phấn đấu thực tiêu doanh thu hàng năm vƣợt mức kế hoạch Tổng công ty giao từ 2% trở lên, tiêu khác phấn đấu đạt vƣợt mức kế hoạch đƣợc giao; Kế hoạch chi phí phấn đấu hàng năm giảm từ 5% trở lên; 69 Các tiêu chất lƣợng phấn đấu đạt vƣợt tiêu quy định; Về tiêu thời gian tồn trình chuyển, phát, phấn đấu đạt vƣợt thời gian quy định; - Mở rộng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới: làm tốt công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ, chiếm lĩnh thị trƣờng, đảm bảo cạnh tranh giành thắng lợi - Hàng năm có từ 30-50% trở lên CBCNV tham gia lớp đào tạo, bồi dƣỡng, tham gia chƣơng trình đào tạo nâng cao trình độ mặt - Tuyệt đối đảm bảo an tồn lao động sản xuất, khơng để xẩy thất thoát tài sản, tiền bạc, hàng an toàn lao động; - Phấn đấu đạt hiệu cao tiền vốn, sở vật chất sử dụng lao động - Tăng cƣờng công tác giáo dục trị tƣ tƣởng, quán triệt cho đội ngũ CBCNV hiệu đƣợc khó khăn, thách thức thời kì đổi - Thƣờng xuyên quan tâm đến việc làm, đời sống vật chất tinh thần, thực đầy đủ chế độ sách cho ngƣời lao động 4.1.2 Mục tiêu phát triển Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020 Bƣu điện Hải Phòng với mục tiêu đến năm 2020 - Trở doanh nghiệp bƣu chuyển phát chủ lực địa bàn Hải Phòng - Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ bƣu - Đến năm 2020 Bƣu điện Hải Phòng chiếm lĩnh đƣợc 65% thị phần địa bàn Thành phố - Doanh thu BCCP đến năm 2020 chiếm 40% tổng doanh thu đơn vị, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ hàng năm phấn đấu tăng 25% so với năm trƣớc 70 - Duy trì phát triển vị cạnh tranh kinh doanh dịch vụ, trƣớc tiên thị trƣờng tỉnh tiến tới thị trƣờng nƣớc Tận dụng lợi để phát triển dịch vụ - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp sở hạ tầng tiên tiến với giá phù hợp đáp ứng nhu cầu thông tin, an ninh, quốc phịng … đồng thời phải đảm bảo kinh doanh có lại - Ổn định cải thiện thu nhập cho ngƣời lao động - Phát triển trì ổn định tốc độ tăng trƣởng dịch vụ bƣu dịch vụ khác, trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn có khả lợi nhuận cao nhƣ EMS, Bƣu phẩm … a) Phát triển dịch vụ thị trường bưu Phát triển Bƣu theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, kết hợp cung cấp dịch vụ cơng ích với dịch vụ thƣơng mại; đa dạng hóa loại hình dịch vụ; phát triển nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng xã hội Tiếp tục triển khai cung cấp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu bản, phổ cập dịch vụ bƣu cơng ích đến tất vùng miền tỉnh, với chất lƣợng phục vụ ngày cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngƣời dân thực tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin Đảng, Nhà nƣớc quyền cấp Phát huy nguồn lực, khuyến khích, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia vào thị trƣờng bƣu chính, đặc biệt phát triển dịch vụ chuyển phát thị trƣờng cung ứng dịch vụ môi trƣờng cạnh tranh công bằng, minh bạch b) Phát triển mạng lưới bưu Xây dựng mạng, điểm phục vụ bƣu rộng khắp có bán kính phục vụ ngày giảm Ƣu tiên phát triển hình thức đại lý đa dịch vụ, điểm 71 Bƣu điện– Văn hóa xã; đảm bảo 100% số điểm phục vụ bƣu đƣợc tin học hóa c) Ứng dụng khoa học cơng nghệ bưu - Ứng dụng cơng nghệ nhằm mục đích đổi hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao suất lao động nhƣ: đại hoá khâu giao dịch, khai thác chia chọn mạng tin học, hệ thống truy tìm định vị bƣu gửi, quản lý thơng tin liệu Tiêu chuẩn hố băng keo đặc thù, bao bì, đóng gói máy, cân điện tử, dùng máy để kiểm tra mã vạch bƣu gửi Cập nhật công nghệ đại, tiên tiến, ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực, công nghệ đƣợc lựa chọn phải tƣơng thích, phù hợp, đồng nhằm giảm lao động thủ cơng lĩnh vực bƣu d) Phát triển nguồn nhân lực bưu Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề, có phẩm chất; làm chủ công nghệ, kỹ thuật đại; vững vàng quản lý kinh tế Đào tạo tận dụng nguồn lao động xã hội, tạo điều kiện giảm lao động thức, nâng cao suất lao động Bƣu 4.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Hải Phòng Việc áp dụng phƣơng pháp quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát cần thiết Trong sản xuất dịch vụ bƣu chính, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt kiểm tra đƣợc tồn q trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho ngƣời nhận, mà phải: 4.2.1 Các giải pháp nâng cao đội ngũ cán công nhân viên Nhận thức cán công nhân viên chức quản lý dịch vụ bưu chuyển phát: * Vấn đề nâng cao nhận thức cho cán công nhân viên (CBCNV) tầm quan trọng việc quản lý dịch vụ BCCP đóng vai trị quan trọng có 72 nhận thức đắn việc nâng cao quản lý dịch vụ BCCP hành động đắn thực cung cấp cho ngƣời sử dụng đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao Theo quan điểm phận không nhỏ CBNVC quan tâm đến vấn đề mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ nhằm tăng số lƣợng để đạt đƣợc mục đích suất, doanh thu lợi nhuận cao họ cho chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố kỹ thuật thiết bị, giá dịch vụ, qui định thủ tục để thực dịch vụ đó, mà chƣa thực quan tâm đến yếu tố ngƣời ảnh hƣởng đến chất lƣợng quản lý dịch vụ ảnh hƣởng đến sống cịn doanh nghiệp mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ Nếu cán công nhân viên chức cố gắng làm tốt công việc phạm vi trách nhiệm có phối hợp hài hồ tích cực việc quản lý dịch vụ BCCP đƣợc nâng lên nhiều Nếu doanh nghiệp quan tâm đầu tƣ trang thiết bị đại, công nghệ tiên tiến mà không quan tâm đến vấn đề nhận thức cơng nhân viên chức, trình độ chun mơn kỹ làm việc khơng đem lại kết nhƣ mong muốn mà ngƣợc lại chi phí cao, chất lƣợng quản lý không đƣợc nâng lên từ khó đứng vững mơi trƣờng cạnh tranh Vì để doanh nghiệp đứng vững mơi trƣờng cạnh tranh việc đổi phƣơng thức kinh doanh phải đồng Trong việc thay đổi nhận thức nâng cao chất lƣợng quản lý cho đội ngũ cán cơng nhân viên chức đóng vai trị quan trọng trƣớc hết phải thay đổi nhận thức cho cán lãnh đạo quản lý phù hợp với yêu cầu * Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý Trong điều kiện hội nhập cạnh tranh nhƣ ngƣời cán quản lý hiểu biết giỏi chun mơn nghiệp vụ kiến thức quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh nguyên tắc chung công tác quản lý dịch vụ BCCP thiếu đƣợc ngƣời quản lý Các hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện Ngoài việc nắm vũng đƣợc kiến thức phải đƣợc cặp nhật thƣờng xuyên kiến thức công nghệ, phƣơng pháp quản lý tiên tiến, chủ trƣơng sách nhà nƣớc ngành Hình thức đào tạo cán lãnh đạo quản lý lớp đào tạo theo hình thức tập trung ngắn hạn đào 73 tạo theo chuyên đề phù hợp nhƣ mời giảng viên trƣờng Đại học cán quản lý cấp trực tiếp giảng dạy tổ chức đào tạo đơn vị Hình thức đào tạo chức cho cán lãnh đạo công nhân viên chức Phƣơng pháp có ƣu điểm vừa học vừa làm nên kết hợp đƣợc lý luận thực tiễn nhƣng có nhƣợc điểm thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải cơng việc quan giải hình thức đào tạo có nhƣợc điểm ngƣời học không tập trung tƣ tƣởng cho việc học tập, phải xem xét kỹ lƣỡng tình hình thực tế doanh nghiệp mà định chọn cử lao động có lực để đƣa đào tạo Để công tác đào tạo bồi dƣỡng cán bộ, cơng nhân đơn vị tồn Bƣu điện TP Hải Phòng đƣợc tiến hành theo hƣớng với nội dung thiết thực, cần phải thực tốt vấn đề sau: Phải vào yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng + Phải quán triệt phƣơng châm học đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế + + Chƣơng trình thời gian đào tạo, bồi dƣỡng phải linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học đơn vị trƣờng nƣớc, nƣớc, học tập bồi dƣỡng theo chuyên đề… Việc bố trí cất nhắc đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải vào yêu cầu cơng việc, vào trình độ lực sở trƣờng ngƣời Trong trình thực việc cất nhắc đề bạt phát thấy cán yếu lực phải kiên điều chỉnh lại bố trí hợp lý phù hợp với lực cán + Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hƣớng phát triển ngày nhanh qui mô cặp nhật công nghệ nhằm tránh hạn chế tối đa thiệt hại xảy ra, cần phải tăng cƣờng giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán công nhân bồi dƣỡng cho họ kiến thức chun mơn nghiệp vụ trình độ hiểu biết kiến thức pháp luật + + Cần ban hành chế sách khuyến khích cán cơng nhân viên chức việc tự học tập nâng cao tay nghề, khen thƣởng kịp thời cho 74 ngƣời có thành tích cao học tập nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ công nhân viên chức Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ giải số lao động dôi dƣ sau tiến hành xếp lại theo hƣớng sau: - Đối với số lao động khả phát triển tiếp tục cho bồi dƣỡng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ + + Đối với số lao động có khả chuyển nghề cho sang làm việc phù hợp Đối với cán đến tuổi nghỉ hƣu giải theo chế độ quy định nhà nƣớc + 4.2.2 Giải pháp khoa học - công nghệ Chủ động đƣa khoa học công nghệ vào khâu quản lý nhằm đại hố cơng tác quản lý: Tin học hố tất dịch vụ đến bƣu cục cấp , cấp ĐBĐ-VHX có doanh thu cao, trang bị cân điện tử loại có độ xác cao, máy gói buộc, máy in cƣớc thay tem; khai thác có hiệu mạng tin học nội dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, nhanh chóng đƣa dịch vụ BP, BK khai thác mạng tin học nội tỉnh 4.2.3 Áp dụng phương pháp quản lý đồng TQM Có nhiều phƣơng pháp quản lý dịch vụ khác nhau, nhiên Bƣu điện thành phố Hải Phòng cần áp dụng phƣơng pháp quản lý đồng (TQM): Áp dụng phƣơng pháp TQM phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện đƣợc đánh giá hiệu Phƣơng pháp tập chung kiểm soát ngƣời, kiểm soát phƣơng pháp, kiểm soát yếu tố đầu vào, thiết bị kiểm soát mơi trƣờng Phƣơng pháp giảm đƣợc chi phí kiểm tra, trì chất lƣợng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai Việc mạnh dạn áp dụng phƣơng pháp TQM vào quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện thành phố Hải Phòng việc làm mới, cần phải đƣợc thực thơng qua q trình Cụ thể, tiến 75 trình áp dụng TQM vào quản lý dịch vụ BP, BK, EMS Bƣu điện thành phố Hải Phòng thời gian tới, đƣợc chia làm nhóm lớn, qua lĩnh vực - chức hoạt động tổ chức cần phải đƣợc kiểm soát nhƣ sau :  Yêu cầu xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng  Yêu cầu thực thi trách nhiệm lãnh đạo  Yêu cầu quản lý dịch vụ  Yêu cầu kiểm sốt q trình tạo sản phẩm  u cầu đo lƣờng, phân tích cải tiến liên tục Để đảm bảo tính qn, nhóm u cầu phải tuân thủ theo nguyên tắc quản lý chất lƣợng sau : + Định hƣớng vào khách hàng + Vai trò lãnh đạo + Sự tham gia tất ngƣời + Tiếp cận theo trình + Quản lý theo phƣơng pháp hệ thống + Cải tiến liên tục + Quyết định dựa kiện + Phát triển quan hệ hợp tác Việc áp dụng phƣơng pháp TQM vào quản lý dịch vụ bƣu cơng việc cần phải làm : - Đào tạo, làm cho ngƣời tổ chức am hiểu chất lƣợng chất quản lý dịch vụ Từng cấp khác đƣợc đào tạo kỹ khác hình thức đào tạo khác  Đào tạo cán lãnh đạo cấp cao  Đào tạo cán lao động 76  Đào tạo trƣởng nhóm chất lƣợng  Đào tạo nhân viên - Nhận thức tầm quan trọng quản lý dịch vụ nâng cao chất lƣợng ngƣời quản lý cần: + Lập trì hệ thống thơng tin để thu lƣợm phổ biến số liệu từ nguồn thích hợp + Phân công trách nhiệm hệ thống thông tin việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ + Tổ chức thực cam kết chất lƣợng với cán công nhân viên đơn vị, việc cam kết phải đƣợc thực quy định chất lƣợng từ đầu Chất lƣợng mục tiêu cuối sản xuất cho toàn thể CBCNV đơn vị + Các cán lãnh đạo phải thể vai trị quản lý mình, phải đề đƣợc sách chất lƣợng huấn luyện, khuyến khích ngƣời thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dƣới để đổi tƣ phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu + Các chuyên viên, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, trƣởng bƣu cục, trƣởng tổ, phải vào sách cấp để đƣa giải pháp thực quản lý dịch vụ phù hợp, giúp lãnh đạo kiểm tra chất lƣợng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời sai sót + Cơng nhân trực tiếp sản xuất, cần thực cam kết đảm bảo tiêu quản lý đề ra, đồng thời phải hợp tác với nhƣ với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lƣợng cao nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo uy tín cho đơn vị, cho ngành Để xây dựng, thực đƣợc cam kết này, biện pháp hành chính, cịn cần thực biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể thành viên tổ chức 77 - Đổi công tác giải khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại bƣu gửi nƣớc quốc tế phạm vi trách nhiệm quản lý - Cụ thể hoá nhóm chất lƣợng, ngồi sách mục tiêu chất lƣợng chung toàn Bƣu điện tỉnh, đơn vị thành viên có mục tiêu chất lƣợng riêng biệt Những mục tiêu phải đo lƣờng đƣợc cấp điều hành - có nghĩa phải nêu đƣợc: Cần làm gì? Làm bao lâu, mức độ cần đạt, từ đó: Mỗi bƣu cục, tổ, cần thi đua nâng cao nhóm chất lƣợng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến q trình thực chất lƣợng nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý dịch vụ 4.2.4 Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chuyển phát liên tục Thƣờng xuyên bám sát sở để cải tiến hệ thống tiêu quản lý dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, cơng khai giám sát chặt chẽ trình thực Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra mạng lƣới, đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu chính, tìm ngun nhân đƣa giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ  Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho đối tƣợng sở, qua nắm bắt đƣợc khó khăn thuận lợi, bất cập trình thực văn quy định dịch vụ, để sửa đổi bất cập đề xuất với cấp điều chỉnh sát với thực tế  Hàng năm tổ chức thi lao động giỏi cho đối tƣợng, từ giúp cho cán cơng nhân viên thƣờng xun trau dồi kiến thức cập nhật mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác đƣợc học tập kinh nghiệm bổ sung kiến thức cách hiệu  78 Phối hợp với phận Tin học, xây dựng yêu cầu công tác quản lý dịch vụ nhằm giúp cho ngƣời quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao quản lý dịch vụ Nhƣ việc quản lý dịch vụ đƣợc nâng cao khơng tốn chi phí kinh tế  4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 4.3.1 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý Nhà nước Đề nghị Sở Thông tin Truyền thông, sở thực quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với sở, ban ngành xây dựng chế sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp bƣu chuyển phát hoạt động địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, quy định nhà nƣớc 4.3.2 Đối với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Có kế hoạch đổi mẫu mã ấn phẩm, bao bì với loại dịch vụ thƣ, gói nhỏ, bƣu kiện, kích cỡ loại, chất lƣợng bì phải phù hợp với điều kiện khai thác chia chọn thiết bị tự động, đảm bảo trình vận chuyển, giao nhận - Tiêu chuẩn hoá bƣu cục tạo nên thƣơng hiệu riêng cho bƣu chính, tạo hình ảnh đẹp lòng khách hàng - 4.3.3 Đối với Bưu điện thành phố Hải Phịng Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra rà sốt tồn diện lực mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ bƣu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp dịch vụ có hiệu - Tăng cƣờng lớp bồi dƣỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ hiểu biết thêm số văn quy phạm pháp luật, phục vụ tốt công tác quản lý đƣợc đảm bảo quy định - Xây dựng ban hành chế khuyến khích ngƣời lao động cơng tác quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát - 79 Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên doanh nghiệp khâu tuyển dụng nguồn nhân lực bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại lĩnh vực quản trị kinh doanh nguồn nhân lực thiếu Xây dựng chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lƣợng quản lý, lực lƣợng kỹ thuật có tay nghề giỏi đạo đức tốt - 80 KẾT LUẬN Quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát yếu tố vơ quan trọng, định tồn tại, phát triển ngành Bƣu điện, việc quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát mối quan tâm lớn, mục tiêu phấn đấu ngành Muốn nâng cao việc quản lý dịch vụ Bƣu cần phải ln ln tìm hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm điểm yếu, điểm bất hợp lý khâu tổ chức sản xuất quản lý Từ tìm biện pháp cải tiến để tổ chức quản lý sản xuất đƣợc khoa học hơn, hiệu phù hợp với tình hình thời điểm đơn vị Hiện quản lý dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện thành phố Hải Phịng có bƣớc đổi đáng kể so với đơn vị tro ng ngành Để hịa nhập với mạng lƣới bƣu nƣớc quốc tế, bƣu điện thành phố Hải Phịng khơng cịn đƣờng khác phải nâng cao lực quản lý để đƣa sản phẩm có chất lƣợng để có chỗ đứng thị trƣờng nƣớc quốc tế Quản lý dịch vụ BCCP vấn đề quan trọng BĐ Hải Phịng Đây vấn đề có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bƣu nói riêng Vì vậy, việc quản lý dịch vụ BCCP đƣợc xem vấn đề cấp bách Trên sở lý luận quản lý dịch vụ BCCP, đánh giá thực trạng kết SXKD, luận văn tập trung giải mục tiêu, nhiệm vụ đề Cụ thể là: - Hệ thống hóa sở lý luận quản lý dịch vụ BCCP doanh nghiệp Bƣu chính, tiêu chí đo lƣờng quản lý dịch vụ BCCP nhân tố ảnh 81 hƣởng đến việc quản lý dịch vụ Tác giả sâu phân tích tiêu chí đánh giá lực quản lý dịch vụ BCCP - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ BCCP BĐ Hà Nội, từ đánh giá lực quản lý dịch vụ BCCP BĐ Hải Phòng, ƣu điểm, đặc biệt sâu vào phân tích điểm yếu nguyên nhân tồn điểm yếu quản lý dịch vụ BCCP - Dựa vào lý thuyết quản lý dịch vụ BCCP, thực trạng quản lý dịch vụ BCCP BĐ Hải Phòng định hƣớng nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ BCCP thời gian tới, luận văn đề xuất phƣơng hƣớng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý dịch vụ BCCP BĐ Hà Nội đến năm 2020 Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ BCCP vấn đề đƣợc Tổng công ty quan tâm cải tiến nhiều năm qua, khơng thể thiếu vai trị Bƣu điện Hải Phòng Bƣu điện Hải Phòng bƣớc nghiên cứu giải pháp để nâng cao việc quản lý dịch vụ BCCP ngày hồn hảo Trong q trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ quý báu thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế, Đại học QGHN, cán phòng chức Bƣu điện Hải Phòng, bạn bè, đồng nghiệp Em xin chân thành cám ơn thầy giáo, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình chu đào Giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ trình làm luận văn tốt nghiệp 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bƣu chính, Viễn thông, 2007 Thông tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007 Hướng dẫn số nội dung dịch vụ bưu Bưu Việt Nam cung ứng Cơng văn 2044/BC Tập đồn BCVT VN việc hướng dẫn thơng tư 01/2007 Hà Nội Bộ Bƣu chính, Viễn thơng, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Bộ Bưu chính, Viễn thông Ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Hà Nội Bƣu Viễn thơng, 2002 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng Hà Nội Bƣu điện thành phố Hải Phịng, 2011,2012,2013,2014,2015 Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011-2015 Hải Phịng Phan Huy Đƣờng, 2011 Giáo trình quản lý nhà nước Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình quản trị học Hà Nội: NXB Tài Hà Văn Hội, 2006 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nxb Học viện Bƣu Viễn thơng Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bƣu điện 10 Thủ tƣớng phủ, 2005 Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010 Hà Nội 11 Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam, 2011 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020 Hà Nội 12 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2003 Cuốn tiêu chuẩn chất lượng “ ISO 9000 : 2000” Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 83 ... 1.2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát .6 1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát .13 1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát. .. hiệu quản lý dịch vụ bưu chuyển phát 23 1.3 Kinh nghiệm quản lý Bƣu chuyển phát số Bƣu điện cấp tỉnh doanh nghiệp Việt Nam .25 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành. .. vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chuyển phát đề giải pháp để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ Bƣu chuyển phát doanh nghiệp 1.2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát