Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o LÊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o LÊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định, kết luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Hà Nội, ngàytháng Tác giả luận văn Lê Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng giải, dẫn cho kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ, bảo tận tình giáo, Nguyễn Thị Hƣơng Liên suốt q trình thực đề tài Tôi cũngxin chân thành cảm ơn anh, chị cán Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ tạo điều kiện cho thu thập tài liệu thơng tin để có liệu viết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu thầy để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH CÁC BẢNG ii DANH SÁCH CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 1.1.3 Các nghiên cứu hiệu hoạt động thẻ 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM .10 1.2.1 Cơ sở lý luận thẻ 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.3 Lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Khung phân tích đề tài 34 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết thống kê .35 2.4 Xây dựng thang đo 39 2.5 Thiết kế bảng hỏi 40 2.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 2.7 Phƣơng pháp thu thập liệu 42 2.8 Phƣơng pháp phân tích 44 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 47 3.1.Khái quát hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh Láng Hạ 3.1.2 Mơ hình tổ chức 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Láng Hạ giai đoạn 2012 - 2016 54 3.2.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 3.3 Thực trạng công tác quản trị rủi ro phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 3.4.1Đánh giá độ tin cậy 3.4.2Phân tích yếu tố 3.4.3Phân tích hồi quy 3.4.4Kiểm tra vi phạm 3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2012 – 2016 3.5.1 Kết đạt 3.5.2 Hạn chế 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ đến năm 2020 4.1.1 Mục tiêu chung 88 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 88 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Láng Hạ 89 4.2.1 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 89 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng 90 4.2.3 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý có sức cạnh tranh ngân hàng khác 92 4.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ 93 4.2.5 Gia tăng độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 95 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Kiến nghị với Agribank 97 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC STT Từ viết tắt Agribank BIDV ĐVCNT GĐ HĐQT NHNN NHPH NHTM NHTT 10 PGD 11 TCTQT 12 TTKDTM 13 VBSP 14 Vietcombank i DANH SÁCH CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 ii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MƠ HÌNH 3.1Phân tích độ tin cậy thang đo Nhân viên Cronbach's Alpha NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 Tiện ích Cronbach's Alpha TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 TI7 TI8 Độ tin cậy Reliability Statistics Alpha Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 Thông tin Cronbach's Alpha TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Dịch vụ quầy Cronbach's Alpha DV1 DV2 DV3 Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 3.2 Phân tích EFA EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 311 20 279 21 266 22 238 23 216 24 208 25 165 26 145 27 140 Extraction Method: Principal Component Analysis NV5 814 NV6 811 NV3 752 NV4 744 NV7 729 NV2 707 NV1 611 TI2 TI1 TI3 TI5 TI4 TT4 TT2 TT5 TT1 TT3 TC1 TC3 TC4 TC2 TI6 TI7 TI8 DV2 DV1 827 DV3 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích Cronbach'sAlpha nhóm nhân tố Tiện ích (TI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 Sản phẩm dịch vụ (SP) Cronbach's Alpha TI6 TI7 TI8 EFA biến phục thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 HL2 HL1 871 855 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Model R 772 a Predictors: (Constant), DV, TC, NV, SP, TT, TI b Dependent Variable: HL a Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DV, TC, NV, SP, TT, TI b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) NV TI SP TC TT DV a Dependent Variable: HL ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh. .. có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng hiệnđại, gắn chặt phát triển với dịch vụ ngân. .. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ Chƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG