Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ” công trình nghiên cứu tơi dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nêu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập trƣờng Đồng thời xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - ngƣời giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long anh, chị em đồng nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, cơng sức hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập số liệu điều tra để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn khách hàng BIDV Thăng Long quan tâm, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông tin phiếu điều tra khảo sát, tạo điều kiện cho tơi có sở thực tiễn để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, ngƣời thân bạn bè hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .4 1.1.1 Những nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế thực 1.1.2 Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu 1.2 Khái quát phát triển dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng thƣơng mại .7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại .19 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 31 2.1 Thiết kế luận văn 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp số liệu, liệu 31 2.2.2 Phƣơng pháp so sánh 32 2.2.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho nghiên cứu 33 2.2.4 Thiết kế giả thiết nghiên cứu 34 2.2.5 Chọn mẫu 36 2.2.6 Thu thập liệu 37 2.2.7 Phân tích liệu 40 Kết luận chƣơng 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 46 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long 50 3.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê chi nhánh Thăng Long 50 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long .72 3.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long .77 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 77 3.3.2 Hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân 83 Kết luận chƣơng 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 89 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 89 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020 89 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .114 4.3 Một số kiến nghị 123 4.3.1 Đối với Chính phủ 123 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 125 4.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ .127 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 128 Kết luận chƣơng .133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .135 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM BIDV BQ BSMS CK DCTC DPRR theo PLN ĐVCNT EFTs 10 HĐV 11 HSC 12 HTNB 13 IBMB 14 KDNT&PS 15 KHCN 16 KKH 17 NHPHT 18 NHTM 19 NHTTT 20 PIN 21 POS 22 TCKT 23 TCTQT 24 TDN 25 TMCP 26 TNR 27 TTDV i DANH MỤC CÁC BẢNG TT 10 11 12 13 13 14 15 (Cronbach's Alpha: 905) Contact (Cronbach's Alpha: 827) Bảng kết cho thấy điểm Alpha tất nhóm biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ngoại trừ nhóm “Thẩm mỹ” (Site Aesthetics), nằm khoảng (0.619,0.905) Trong số nhóm biến này, “Tính hiệu quả” (Efficiency), “Khả đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng” (Fulfilment), “Sự sẵn có dịch vụ” (System Availability), “Độ bảo mật” (Privacy), “Tính đáp ứng” (Responsiveness) “Cách thức liên hệ” (Contact) có số Alpha cao 0.75 nhóm biến đáng tin cậy Bên cạnh đó, điểm Alpha nhóm biến “Tính đảm bảo” (Assurance) nằm khoảng từ (0.6,0.75) nên đƣợc coi nhóm biến an tồn để đƣa vào phân tích Hơn nữa, tất nhóm biến có điểm tƣơng quan tổng lớn 0.3 Vì vậy, nhóm biến đủ điều kiện để tiến hành phân tích tiếp Thống kê mô tả nhân tố nhân học nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Trong phần này, tác giả sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng ảnh hƣởng từ khác đặc điểm nhân học nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Thống kê mô tả yếu tố nhân học Dựa thông tin thu thập đƣợc từ ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV Thăng Long, điểm trung bình độ lệch chuẩn nhóm yếu tố nhân học đƣợc đo lƣờng mơ hình đƣợc thể bảng dƣới đây: Tác động giới tính đến hài lịng khách hàng Giới tính Nam Nữ Total Mức ý nghĩa: 0.05 (p