Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HƢỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THU HƢỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN HÓA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Hà Nội, ngày tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho em hoàn thành luận văn Trƣớc hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho em suốt q trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos, 1984) 15 1.3.4 Tìm hiểu giá 19 1.3.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 21 1.4 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực bán hàng 26 1.4.1 Trên giới 26 1.4.2 Tại Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 29 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 29 2.1.2 Các giả thuyết: 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 32 2.4 Thiết kế nghiên cứu 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 35 2.5 Kết nghiên cứu 39 2.5.1 Phân tích mơ tả 39 2.5.2 Phân tích thang đo 42 2.5.3 Kiểm định mơ hình tổng qt 51 2.5.4 Kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .60 CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 60 3.1 Dịch vụ Ngân hàng Việt Nam 60 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua 60 3.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 62 3.2 Giới thiệu ngân hàng AgriBank, Chi nhánh Bắc Hà Nội .63 3.2.1 Giới thiệu AgriBank 63 3.2.2 Giới thiệu AgriBank Bắc Hà Nội 64 3.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình AgriBank Bắc Hà Nội .66 3.4 Thực trạng kinh doanh AgriBank Bắc Hà Nội 67 3.4.1 Về tình hình huy động vốn 68 3.4.2 Về hoạt động tín dụng 70 3.4.3 Về hoạt động dịch vụ 73 3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng Agribank Bắc Hà Nội: 78 3.5.1 Phân tích mơ tả 78 3.5.2 Phân tích thang đo 82 3.5.3 Kiểm định mơ hình tổng qt 2.5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 3.5.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.5.3.3 Phân tích ANOVA 3.5.4 Kết khảo sát: 3.5.4.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 3.5.4.3 Mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 3.6 Hạn chế khảo sát: KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 101 TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 4.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ AgriBank Bắc Hà Nội giai đoạn 2015-2018 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 4.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ 4.2.3 Nâng cao Tiếp xúc khách hàng 4.3 Kiến nghị AgriBank Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt 10 11 12 13 14 15 i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 37 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 2.3: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch 40 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 40 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo giá 41 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp 41 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 42 Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố 48 Bảng 2.9 Bảng phân tích tƣơng quan Pearson biến .52 Bảng 2.10: Tổng hợp thang đo hài lòng khách hàng 58 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2011-2014 .68 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ giai đoạn 2011-2014 71 Bảng 3.3: Hoạt động dịch vụ 2011-2014 73 Bảng 3.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 78 Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch 79 Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 80 Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo giá 81 Bảng 3.8: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp 81 Bảng 3.9: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 82 Bảng 3.10: Bảng phân tích nhân tố 88 Bảng 3.11: Bảng phân tích tƣơng quan Pearson biến .92 Bảng 3.12: Tổng hợp thang đo hài lòng khách hàng 98 ii Q3.24.GIA Q3.20.SDB Q3.12.NLPV Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.2.STT Q3.4.PTHH Q3.3.STT Q3.16.TXKH Q3.1.STT Q3.27.HADN Q3.26.HADN Q3.28.HADN Q3.15.TXKH Q3.13.SPDV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Q3.10.NLP V Q3.11.NLP V Q3.9.NLPV Q3.12.NLP V Q3.20.SDB Q3.19.SDB Q3.6.PTHH Q3.8.NLPV Q3.7.PTHH Q3.22.GIA Q3.24.GIA Q3.23.GIA Q3.21.SDB Q3.3.STT Q3.2.STT Q3.4.PTHH Q3.1.STT a Q3.26.HAD N Q3.27.HAD N Q3.28.HAD N Q3.15.TXK H Q3.13.SPD V Q3.16.TXK H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 05: Phân tích nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng KM Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Q4 Q5 Q6 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt dim ensi on0 Extraction Method: Principal Component Analysis Q5 Q4 Q6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 06: Kiểm định lại mơ hình tổng qt (Cronbach's Alpha) Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha =0.908, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 Q3.6.PTHH Q3.7.PTHH Q3.8.NLPV Q3.9.NLPV Q3.10.NLPV Q3.11.NLPV Q3.12.NLPV Q3.19.SDB Q3.20.SDB Item-Total Statistics Q3.6.PTHH Q3.7.PTHH Q3.8.NLPV Q3.9.NLPV Q3.10.NLPV Q3.11.NLPV Q3.12.NLPV Q3.19.SDB Q3.20.SDB Scale Statistics Cạnh tranh Giá Cronbach's Alpha =0.888, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Q3.21.SDB Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.24.GIA Item-Total Statistics Q3.21.SDB Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.24.GIA Scale Statistics Sự thuận tiện Cronbach's Alpha =0.756, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha 756 Q3.1.STT Q3.2.STT Q3.3.STT Q3.4.PTHH Item-Total Statistics Q3.1.STT Q3.2.STT Q3.3.STT Q3.4.PTHH Scale Statistics Hình ảnh doanh nghiệp Cronbach's Alpha =0.657, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 657 Q3.26.HADN Q3.27.HADN Q3.28.HADN Item-Total Statistics Q3.26.HADN Q3.27.HADN Q3.28.HADN Scale Statistics Tiếp xúc khách hàng Cronbach's Alpha =0.641, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 641 Q3.13.SPDV Q3.15.TXKH Q3.16.TXKH Item-Total Statistics Q3.13.SPDV Q3.15.TXKH Q3.16.TXKH Scale Statistics PHỤ LỤC 07: Kết chạy hồi quy tuyến tính bội, phƣơng pháp Stepwise selection SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Mode Variables Entered l i NLPV GIA e n3 s i o n a Dependent Variable: SHL TXKH R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson a Predictors: (Constant), NLPV b Predictors: (Constant), NLPV, GIA c Predictors: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NLPV b Predictors: (Constant), NLPV, GIA c Predictors: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d Dependent Variable: SHL Model (Constant) NLPV (Constant) NLPV GIA (Constant) NLPV GIA TXKH a Dependent Variable: SHL Excluded Variables d a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL ... GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .60 CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 60 3.1 Dịch vụ Ngân hàng Việt Nam 60 3.1.1 Sự phát triển. .. Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1... nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội? ?? đƣợc thực không ngồi mục đích đƣợc Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội (AgriBank Chi