Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THANH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THANH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH Chuyên ngành : Tài - ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THƢ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ Hà Nội - 2017 CHẤM LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Thƣ Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Đỗ Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Thƣ Xin đƣợc trân trọng cảm ơn Cơ tận tình bảo, hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Tài ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, anh, chị ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành đƣợc luận văn Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Những kết nghiên cứu cơng bố có liên quan đến đề tài 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ tín dụng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 20 Kết luận Chƣơng 22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI 23 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 23 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.1.2 Xác định nguồn thông tin 24 2.1.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 24 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 27 Kết luận Chƣơng 28 iii Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.2 Các dịch vụ cung cấp 30 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 32 3.1.4 Kết hoạt động chi nhánh 33 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh 39 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 3.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 42 3.2.3 Các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh thời gian qua .51 3.2.4 Cam kết ban lãnh đạo việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng 52 3.2.5 Tạo môi trƣờng làm việc tốt 53 3.2.6 Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực 54 3.2.7 Chăm sóc khách hàng 55 3.2.8 Quy trình tín dụng 57 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 58 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 3.3.2 Những mặt hạn chế 59 3.3.3 Nguyên nhân 60 Kết luận Chƣơng 62 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH 64 iv 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh 64 4.1.1 Định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh 64 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh 66 4.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng, tạo môi trƣờng làm việc tốt 66 4.2.2 Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực 69 4.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 77 4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng 80 4.2.5 Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý nghiệp vụ .81 4.2.6 Chun mơn hóa khâu quy trình cấp tín dụng 82 4.2.7 Tăng cƣờng công tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng83 4.3 Một số kiến nghị 83 4.3.1 Với ngân hàng Nhà nƣớc 83 4.3.2 Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 84 Kết luận Chƣơng 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC v STT Ký hiệu BIDV CN EFA KHCN KHDN KHDN FDI KHDN VVN NH NHTM 10 NHNN 11 PGD 12 TDH 13 Techcombank 14 TMCP 15 TNHH 16 TP 17 VCB 18 VNĐ 19 VRB 20 VP Bank vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 4.1 vii Nhân viên niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý Quý khách Cơ sở vật khang trang Nhân viên phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đƣợc đặt nơi thuận tiện Mạng lƣới ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng TÍNH TRÁCH NHIỆM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN TT Mức độ đồng ý Q khách Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác PHỤ LỤC 03 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH BIẾN QUAN SÁT ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ hứa Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên nhanh chóng xác Nhân viên niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý Quý khách Cơ sở vật khang trang Nhân viên phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lƣới ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng BIẾN QUAN SÁT SỰ PHẢN HỒI/TRÁCH NHIỆM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN TT Mức độ đồng ý Quý khách Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐTC ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 ĐTC6 BĐ BĐ1 BĐ2 BĐ3 BĐ4 HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 TC TC1 TC2 TC3 TC4 TN TN1 TN2 TN3 TM TM1 TM2 TM3 TM4 Valid N (listwise) (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO CỦA KHÁCH HANG CÁ NHÂN ĐTC ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5 ĐTC6 BĐ BĐ1 BĐ2 BĐ3 BĐ4 HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 TC TC1 TC2 TC3 TC4 TN TN1 TN2 TN3 TM TM1 TM2 TM3 TM4 Valid N (listwise) (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH 64 iv 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công. .. nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh thông qua luận văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh