Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại chi cụ thuế quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế Tài – ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ”Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Bình” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người thực luận văn Phan Thị Thanh Thảo LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô giảng dạy Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình huớng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp bạn bè gia đình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn Phan Thị Thanh Thảo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công 1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 13 1.3.1 Mơ hình tổng thể ứng dụng 13 1.3.2 Điều kiện sử dụng 14 1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 14 1.3.4 Những tiện ích kê khai thuế qua mạng internet 15 1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 1.4.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 15 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ………17 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 2.2 Xây dựng thang đo 25 2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu kê khai qua mạng” 26 2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng kê khai qua mạng” .26 2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại kê khai qua mạng” 27 2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ công chức thuế” .28 2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” 28 2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế”……29 2.3 Phương pháp phân tích liệu 29 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 32 3.1 Giới thiệu Chi Cục Thuế Quận Tân Bình cơng tác kê khai qua mạng thời gian qua 32 3.1.1 Sơ lược Chi Cục Thuế Quận Tân Bình 32 3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Bình thời gian qua 35 3.2 Phân tích liệu 36 3.2.1 Mô tả mẫu 36 3.2.2 Đánh giá thang đo 37 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 47 3.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy bội 49 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi Cục thuế Tân Bình 54 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54 3.3.2 Đánh giá hài lòng lực phục vụ điều kiện vật chất 56 3.3.3 Đánh giá hài lòng tiện lợi mang lại 58 3.3.4 Đánh giá hài lòng mức độ an toàn 60 3.3.5 Đánh giá hài lòng thủ tục quy trình 62 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 64 4.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 64 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Bình 66 4.2.1 Xây dựng mơ hình hoạt động đề xuất phận kê khai thuế qua mạng……………………………………………………………………………….68 4.2.2 Xây dựng đội ngũ cán công chức thuế, tăng cường trang bị sở vật chất…………………………………………………………………………………70 4.3 Các kiến nghị 74 4.3.1 Về thành phần “năng lực phục vụ điều kiện vật chất” 74 4.3.2 Về thành phần “những tiện lợi mang lại” 75 4.3.3 Về thành phần “mức độ an toàn” 77 4.3.4 Về thành phần “thủ tục quy trình” 79 4.4 Hạn chế gợi ý hướng nghiên cứu 80 4.4.1 Hạn chế 80 4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu kê khai qua mạng” Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng kê khai qua mạng” Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại kê khai qua mạng” Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ công chức thuế” Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế” Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua năm Bảng 3.2: Thống kê mơ hình kế tốn Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng Bảng 3.4: KMO and Bartlett’s Test Bảng 3.5: Total Variance Explained Bảng 3.6: Rotated Component Matrixa Bảng 3.7: KMO and Bartlett’s Test Bảng 3.8: Total Variance Explained Bảng 3.9: Component Matrixa Bảng 3.10: ANOVA b Bảng 3.11: Model Summaryb Bảng 3.12: Coefficients a Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ điều kiện vật chất Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng tiện lợi mang lại Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lịng mức độ an tồn Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lịng thủ tục quy trình Bảng 4.1: Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng Những tiện lợi mang lại Descriptive Statistics td_10 td_12 li_14 li_15 li_16 li_17 li_18 Valid N (listwise) Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum td_10 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total td_12 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total li_17 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total li_18 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Mức độ an toàn Descriptive Statistics at_1 at_2 at_3 at_4 at_5 at_6 at_7 Valid N (listwise) Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum at_1 Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Total at_2 Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Total at_3 Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Total at_4 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total at_5 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total at_6 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total at_7 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Thủ tục quy trình Descriptive Statistics td_8 td_9 Valid N (listwise) Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum td_8 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total td_9 Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Năng lực phục vụ điều kiện vật chất Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum mdqt19 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt20 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt21 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt22 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt23 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt24 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng mdqt24 Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng mdqt27 Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan troïng Total Những tiện lợi mang lại Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum mdqt10 Valid Hoaøn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt12 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt18 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Mức độ an toàn N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt2 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt3 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt4 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt5 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total Thủ tục quy trình Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Total mdqt9 Valid Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan troïng Total ... ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 32 3.1 Giới thiệu Chi Cục Thuế Quận Tân Bình cơng tác kê. .. Mức độ an toàn số liệu kê khai qua mạng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế Khi mức độ an toàn tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng mức độ hài lịng tổ chức, cá nhân nộp. .. nộp thuế tăng ngược lại - H2: Mức tiện dụng kê khai qua mạng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế Khi mức tiện dụng tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng mức độ hài lòng tổ