Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

B GIÁOD CVÀĐÀOT O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM –v— PHAN TH TUY T OANH ĐÁNH GIÁ S C TH A MÃN A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM (VIETINBANK) LU N VĂN TH C SĨ KINH T Tp.H Chí Minh – Năm 2011 B GIÁOD CVÀĐÀOT O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM –v— PHAN TH TUY T OANH ĐÁNH GIÁ S C TH A MÃN A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM (VIETINBANK) Chuyên ngành: Kinh t tài - Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ IHƯ NGD NKHOAH C: PGS.TS BÙI KIM Y N Tp H Chí Minh – Năm 2011 i L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lu n văn th c sĩ “Đánh giá ch t lư ng d ch v s tho mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam” k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p nghiêm túc Các s li u phân tích nghiên c u đư c thu th p th c t , có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đư c x lý trung th c mang tính khách quan cao Tác gi : Phan Th Tuy t Oanh ii L IC MƠN Qua kho ng th i gian theo h c chương trình th c sĩ t i trư ng Đ i h c Kinh t Tp.HCM, đư c th y cô b môn đ i cương th y cô khoa Ngân hàng truy n đ t nhi u ki n th c quý báu giúp b sung v n ki n th c c a lĩnh v c tài – ngân hàng Xin đư c g i l i c m ơn chân thành đ n Quý th y cô Khoa đào t o Sau đ i h c, Quý th y cô gi ng d y b môn đ i cương, Quý th y cô Khoa Ngân hàng, đ c bi t PGS.TS Bùi Kim Y n - ngư i hư ng d n khoa h c – t n tình hư ng d n tơi hồn thành lu n văn C m ơn chuyên gia ngồi ngành đóng góp nh ng ý ki n h t s c quan tr ng công tác hoàn thi n B ng câu h i nghiên c u đ ng th i xin chân thành c m ơn Quý khách hàng c a chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương VN t i thành ph H Chi Minh cho ý ki n kh o sát góp ph n giúp cho k t qu nghiên c u đư c xác trung th c Trân tr ng kính chào Tác gi : Phan Th Tuy t Oanh iii MCLC Trang L i cam đoan i L i c m ơn ii M c l c iii Danh m c ký hi u, ch vi t t!t v Danh m c b ng, bi"u vi Danh m c hình v#, đ th vii Tóm t!t viii Ph n m đ u CHƯƠNGI:CƠS LÝLU N V CH TLƯ NGD CHV VÀ S THO MÃN C A KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Lý lu n chung v d ch v ch t lư ng d ch v c a NHTM 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 D ch v ngân hàng 1.1.3 Ch t lư ng d ch v 1.2 S tho mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ngân hàng 12 1.2.1 S tho mãn c a khách hàng 12 1.2.2 M i quan h gi a CLDV ngân hàng s tho mãn c a khách hàng .12 1.3 Mơ hình đo lư ng CLDV 13 K t lu n chương 17 CHƯƠNG 2: TH C TR NG S THO MÃN C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM 2.1 Gi!i thi"u sơ lư c v Ngân hàng TMCP Công thương VN 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri"n c a VietinBank 18 2.1.2 Cơ c u t ch c c a VietinBank 20 2.1.3 Các s n ph$m d ch v cung c p c a VietinBank 21 2.1.4 V th ti m l c c a VietinBank ho t đ ng cung ng 23 s n ph$m d ch v ngân hàng 2.2 Phân tích k t qu kinh doanh c a VietinBank năm 2008 - 2010 25 2.3 Mơ hình nghiên c#u, đánh giá s tho mãn c a khách hàng đ i v!i .29 iv ch t lư ng d ch v c a VietinBank 2.4 Đánh giá s tho mãn c a khách hàng đ i v!i ch t lư ng d ch v 33 2.4.1 Quy trình nghiên c u 33 2.4.1.1 Nghiên c u sơ b 33 2.4.1.2 Nghiên c u th c 34 2.4.2 K t qu nghiên c u 39 2.4.2.1 Mô t m u kh o sát 39 2.4.2.2 Ki"m đ nh thang đo 42 2.4.2.3 Ki"m đ nh gi thi t xây d ng mơ hình 48 2.5 Nh$ng v n đ t%n t&i ho&t đ'ng d ch v c a VietinBank .53 2.6 M't s nguyên nhân có th( làm nh hư ng đ n s tho mãn 54 c a khách hàng đ i v!i CLDV c a VietinBank K t lu n chương 57 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG D CH V T I VIETINBANK 3.1 Nhóm gi i pháp nâng cao kh đáp ng v i khách hàng 58 3.2 Nhóm gi i pháp nâng cao đ tin c y c a khách hàng 60 3.3 Nhóm gi i pháp c i ti n phương ti n h u hình 62 3.4 Nhóm gi i pháp nâng cao s đ ng c m đ i v i khách hàng 63 3.5 Các gi i pháp h% tr 63 K t lu n chương 67 Ph n k t lu n 68 Tài li u tham kh o x Ph l c – Bài th o lu n xii Ph l c – B ng câu h i kh o sát xiv Ph l c – K t qu mô t m u xvii Ph l c – K t qu ki"m đ nh sơ b xix Ph l c – K t qu ki"m đ nh thang đo thông qua h s Cronbach’s alpha xxi Ph l c – K t qu phân tích nhân t khám phá xxiv Ph l c – K t qu ki"m đ nh gi thi t, xây d ng mơ hình xxxi v DANH M C KÝ HI U, CH) VI T T*T ANOVA CLDV EFA IPO NHNN NHTM SPSS Sig Tp.HCM 10 TCVN 11 TMCP 12 VNĐ 13 VIF vi DANH M C B NG BI+U Trang B ng 1.1 B ng mô t nhân t 22 thu c tính c a ch t lư ng d ch v 15 B ng 1.2 Thang đo ch t lư ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam 16 B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a VietinBank năm 2008 đ n 2010 25 B ng 2.2 K t qu huy đ ng v n theo lo i ti n g i 26 B ng 2.3 K t qu cho vay theo kỳ h n g c c a kho n cho vay 27 B ng 2.4 K t qu ho t đ ng m t s d ch v 28 B ng 2.5 K t qu thu nh p t' ho t đ ng kinh doanh 29 B ng 2.6 Thang đo CLDV đ ngh 32 B ng 2.7 B ng mô t thang đo s d ng nghiên c u 38 B ng 2.8 Thông tin theo đ i tư ng ph ng v n 39 B ng 2.9 Thông tin lo i s n ph$m d ch v đư c s B ng 2.10 K t qu đánh giá sơ b d ng 40 thang đo thành ph n CLDV 42 B ng 2.11 K t qu đánh giá sơ b v đ B ng 2.12 K t qu ki"m đ nh h s th a mãn c a khách hàng 44 Cronbach’s alpha 46 B ng 2.13 K t qu phân tích nhân t c a thành ph n CLDV 47 B ng 2.14 B ng ma tr n h s tương quan thành ph n CLDV 48 B ng 2.15 B ng k t qu phân tích dung sai giá tr VIF 49 B ng 2.16 B ng k t qu phân tích Eigenvalue ch( s u ki n 49 B ng 2.17 K t qu phân tích h i quy 50 B ng 2.18 K t qu phân tích h i quy sau lo i thành ph n“Năng l c ph c v ” 50 B ng 2.19 K t qu ki"m đ nh s khác bi t v đi"m đánh giá gi a 52 khách hàng cá nhân doanh nghi p B ng KL : K t qu thang đo ch t lư ng d ch v ngân hàng VietinBank 68 vii DANH M C HÌNH V,, BI+U ĐTrang Hình 1.1 Năm kho ng cách ch t lư ng d ch v 10 Hình 1.2 Ch t lư ng d ch v c m nh n 14 Hình 2.1 Cơ c u t ch c c a VietinBank 20 Hình 2.2 Cơ c u t ch c b máy u hành c a tr s) 21 Hình 2.3 Cơ c u t ch c b máy u hành c a S) Giao d ch, CN c p 1,2 21 Hình 2.4 Bi"u đ ti n g i theo đ i tư ng khách hàng 27 Hình 2.5 Bi"u đ c u dư n theo đ i tư ng khách hàng 28 Hình 2.6 Mơ hình nghiên c u s tho mãn c a khách hàng 31 đ i v i CLDV c a Ngân hàng TMCP Cơng thương Vi t Nam Hình 2.7 Quy trình nghiên c u CLDV c a VietinBank 33 Hình 2.8 Bi"u đ th" hi n lo i s n ph$m s d ng theo đ i tư ng khách hàng 41 viii TÓM T*T Đ tài “Đánh s tho mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam” đư c th c hi n nh*m xác đ nh thành ph n c a ch t lư ng d ch v có nh hư)ng đ n s th a mãn c a khách hàng giao d ch t i Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam; đánh giá m c đ tho mãn chung c a khách hàng có giao d ch t i c a Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam đ ng th i đ xu t gi i pháp nh*m nâng cao ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam Nghiên c u đư c th c hi n s) áp d ng mô hình Servqual c a Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) v i thành ph n ch t lư ng d ch v đ" đo lư ng ch t lư ng d ch v c a Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam g m: Tin c y, Đáp ng, Năng l c ph c v , Đ ng c m Phương ti n h u hình thang đo đư c u ch (nh l i cho phù h p v i th c t tình hình ho t đ ng c a ngân hàng phù h p v cách hi"u câu t' c a ngư i Vi t Nam v i m u n = 285 khách hàng giao d ch t i chi nhánh đ a bàn Tp.HCM Nghiên c u đư c th c hi n qua giai đo n g m nghiên c u sơ b nghiên c u th c D li u thu th p đư c t' trình ph ng v n khách hàng đư c s lý, phân tích v i ph n m m SPSS có phân tích mơ t m u kh o sát, đánh giá sơ b thang đo m c đ tho mãn chung c a khách hàng, ki"m đ nh đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA phân tích h i quy n tính b i gi thi t nghiên c u đ t đư c ki"m đ nh l i Nghiên c u cho k t qu v đ đ ng ý c a khách hàng đ i v i thang đo c a thành ph n ch t lư ng d ch v , t+ l s n ph$m đư c khách hàng s d ng t i VietinBank, m c đ s d ng c a nhóm đ i tư ng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p Các k t qu ki"m đ nh cho th y thang đo đáp ng t t đ" đo lư ng thành ph n ch t lư ng d ch v , thành ph n CLDV có s tương quan v i Model Summary Model b R 709 a a Predictors: (Constant), Y u t h u hình, b Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng a ANOVA Model Regression Residual Total a Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng b Predictors: (Constant), Y u t h u hình, Năng l c ph c v , Đ tin c y, Năng l Model (Constant) Đ tin c y Năng l đáp ng Năng l ph c v S đ ng cm Yut h u hình a Dependent Variable: M c đ c c th a mãn chung v ngân hàng Collinearity Diagnostics a Model 1 a Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng a v Mơ hình h%i quy b'i sau lo&i b/ thành ph n Năng l c ph c v Descriptive Statistics M c đ th a mãn chung v ngân hàng Đ tin c y Năng l c đáp ng S đ ng c m Y u t h u hình Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model a Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng b All requested variables entered Model Summary b a Coefficients Model Model R 705 a Predictors: (Constant), Y u b Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng a ANOVA Model Regression Residual Total a Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng b Predictors: (Constant), Y u t h u hình, Đ tin c y, Năng l c đáp ng, S đ ng c m a B 31 26 27 (Constant) Đ tin c y Năng l c đáp ng S đ ng cm Yut h u hình a Dependent Variable: M c đ 15 20 th a mãn chung v ngân hàng Collinearity Diagnostics a Model 1 a Dependent Variable: M c đ th a mãn chung v ngân hàng Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: M c đ a th a mãn chung v ngân hàng v Ki(m đ nh s khác bi"t gi$a đ i tư ng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi"p Ngân hàng Công thương thương hi u m nh có uy tín Ngân hàng cung c p d ch v cam k t Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng Ngân hàng có ch% đ" xe an toàn đư c b o v Giao d ch t i ngân hàng an tồn ln nh n đư c s b o v t' ngân hàng Ngân hàng quan tâm gi i quy t th!c m!c, u n i c a khách hàng m t cách tho đáng Ngân hàng th c hi n gi i quy t giao d ch theo th i gian h a v i khách hàng Ngân hàng có tham gia b o hi"m ti n g i Ngân hàng có nhi u s n ph$m ph$m d ch v đáp ng h u h t nhu c u c a khách hàng Ngân hàng áp d ng m c lãi su t c nh tranh Ngân hàng có m c phí giao d ch phù h p Gi y t , bi"u m u, đư c thi t k rõ ràng, d, hi"u Có tài li u, thông tin trang web đ y đ , khách hàng d, dàng tìm hi"u d ch v c a ngân hàng Nhân viên NHCT s.n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng Nhân viên ngân hàng hư ng d n th t c đ y đ d, hi"u Nhân viên ngân hàng tư v n k2 d ch v giúp khách hàng l a ch n đư c s n ph$m d ch v phù h p v i nhu c u Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chuyên môn đ" tr l i câu h i c a khách hàng Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch xác sai sót Nhân viên ngân hàng th c hi n gi i quy t giao d ch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln l ch s nhã nh n, có thái đ thân thi n quan tâm v i khách hàng Ngân hàng thư ng xun có sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng ti p thu ghi nh n ý ki n đóng góp c a khách hàng Ngân hàng có th i gian làm vi c phù h p, ti n l i Ngân hàng có m ng lư i giao d ch r ng kh!p ti n liên h Ngân hàng có trang thi t b , h th ng giao d ch hi n đ i Cách bày trí phịng, qu y giao d ch h p lý, khách hàng d, nh n bi t Thi t k bên c a ngân hàng b!t m!t, thu hút t m nhìn Nhân viên có trang ph c đ-p, l ch s Group Statistics Quý khách có quan h giao d ch v i NH Cơng thương v i tư cách: Ngân hàng Công thương thương hi u m nh có uy tín Ngân hàng cung c p d ch v cam k t Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng Ngân hàng có ch% đ" xe an toàn đư c b o v Giao d ch t i ngân hàng an tồn ln nh n đư c s b o v t' ngân hàng Ngân hàng quan tâm gi i quy t th!c m!c, u n i c a khách hàng m t cách tho đáng Ngân hàng th c hi n gi i quy t giao d ch theo th i gian h a v i khách hàng Ngân hàng có tham gia b o hi"m ti n g i Ngân hàng có nhi u s n ph$m ph$m d ch v đáp ng h u h t nhu c u c a khách hàng Ngân hàng áp d ng m c lãi su t c nh tranh Ngân hàng có m c phí giao d ch phù h p Gi y t , bi"u m u, đư c thi t k rõ ràng, d, hi"u Có tài li u, thông tin trang web đ y đ , khách hàng d, dàng tìm hi"u d ch v c a ngân hàng Nhân viên NHCT s.n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng Nhân viên ngân hàng hư ng d n th t c đ y đ d, hi"u Nhân viên ngân hàng tư v n k2 d ch v giúp khách hàng l a ch n đư c s n ph$m d ch v phù h p v i nhu c u Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chuyên môn đ" tr l i câu h i c a khách hàng Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch xác sai sót Nhân viên ngân hàng th c hi n gi i quy t giao d ch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln l ch s nhã nh n, có thái đ thân thi n quan tâm v i khách hàng Ngân hàng thư ng xun có sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng ti p thu ghi nh n ý ki n đóng góp c a khách hàng Ngân hàng có th i gian làm vi c phù h p, ti n l i Ngân hàng có m ng lư i giao d ch r ng kh!p ti n liên h Ngân hàng có trang thi t b , h th ng giao d ch hi n đ i Cách bày trí phịng, qu y giao d ch h p lý, khách hàng d, nh n bi t Thi t k bên c a ngân hàng b!t m!t, thu hút t m nhìn Nhân viên có trang ph c đ-p, l ch s Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Cá nhân Doanh nghi p Independent Samples Test Ngân hàng Công th ương thương hi u m nh có uy tín Ngân hàng cung c p d ch v cam k t Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng Ngân hàng có ch% đ" xe an tồn đư c bov Giao d ch t i ngân hàng an toàn nh n đư c s b o v t' ngân hàng Ngân hàng quan tâm gi i quy t th !c m!c, u n i c a khách hàng m t cách tho đáng Ngân hàng th c hi n gi i quy t giao d ch theo th i gian h a v i khách hàng Ngân hàng có tham gia b o hi"m ti n g i Ngân hàng có nhi u s n ph$m ph$m d ch v đáp ng h u h t nhu c u c a khách hàng Ngân hàng áp d ng m c lãi su t c nh tranh Ngân hàng có m c phí giao d ch phù hp Gi y t , bi"u m u, đư c thi t k rõ ràng, d, hi"u Có tài li u, thơng tin trang web đ y đ , khách hàng d, dàng tìm hi"u d ch v c a ngân hàng Nhân viên NHCT s.n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng Nhân viên ngân hàng hư ng d n th t c đ y đ d, hi"u Nhân viên ngân hàng tư v n k2 d ch v giúp khách hàng l a ch n đư c s n ph $m d ch v phù h p v i nhu c u Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chun mơn đ" tr l i câu h i c a khách hàng Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch xác sai sót Nhân viên ngân hàng th c hi n gi i quy t giao d ch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln l ch s nh n, có thái đ thân thi n quan tâm v i khách hàng Ngân hàng thư ng xun có sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng ti p thu ghi nh n ý ki n đóng góp c a khách hàng nhã Ngân hàng có th i gian làm vi c phù h p, ti n l i Ngân hàng có m ng lư i giao d ch r ng kh !p ti n liên h Ngân hàng có trang thi t b , h th ng giao d ch hi n đ i Cách bày trí ph òng, qu y giao d ch h p lý, khách hàng d, nh n bi t Thi t k bên c a ngân hàng b!t m!t, thu hút t m nhìn Nhân viên có trang ph c đ-p, l ch s ... hư)ng đ n s th a mãn c a khách hàng giao d ch t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam; - Đánh giá s th a mãn c a khách hàng có giao d ch t i c a Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam; - Đ xu t gi... đánh giá m c đ tho mãn chung c a khách hàng có giao d ch t i c a Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam đ ng th i đ xu t gi i pháp nh*m nâng cao ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng t i Ngân. .. v s th a mãn c a khách hàng c a NHTM Chương 2: Th c tr ng s th a mãn c a khách hàng v CLDV t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam Chương 3: Gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng v ch