Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại cổ phần tại việt nam

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ TH Ị MINH TÂM BIỆN PHÁP M Ở RỘNG VÀ PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HI ỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã s ố: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS TR ẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – N ĂM 2011 Mục lục MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, DANH M ỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ VAI TRÒ C ỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 1 1.2 VỤ NGÂN 1 1 1 1 1.3VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ N 1.3 1.3 1.3 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CUNG C ẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HI ỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VI ỆT NAM 2.1TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊ 2.1 2.1 2.1 2.1.3.1 Dịch vụ toán: 2.1.3.2 Dịch vụ ngân qu ỹ: 2.2TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊ 2.2 2.2 TMCP VIỆT NAM 2.2.2.1 Tài kho ản d ịch v 2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng 2.3TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP LỚN Ở VIỆT NAM: 2.3.1 (ACB): Một số dịch 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.1.3 Công ngh ệ xác nhận chủ tài kho ản dấu vân tay: 2.3.2 Một số dịch Thương Việt Nam: 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB - SMS B@nking 2.3.2.4 2.3.2.5 2.3.2.6 Dịch vụ tài kênh VCB-iB@nking: 2.3.2.7 2.3.3 Một số dịch Thương Việt Nam (Vietinbank): 2.3.3.1 2.3.3.2 2.3.3.3 2.4 ĐÁNH CÁC NGÂN HÀNG 2.4.1 Những thành 2.4.2 Những tồn tạ 2.4.3 Nguyên nhân CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP M Ở RỘNG VÀ PHÁT TRI NGÂN HÀNG HI ỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP T 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRI ỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020: 3.1 3.1 3.2 CÁC BI ỆN PHÁP M Ở RỘNG VÀ PHÁT TRI HÀNG HI ỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG H TMCP VI 3.2 3.2 3.2 3.2 3.2.4.1 Chính sách khách hàng: 3.2.4.2 Chính sách giá phí 3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối 3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị 3.2 3.2.5.1 Phát triển huy động vốn: 3.2.5.2 Phát triển tín dụng: 3.2.5.3 Phát triển dịch vụ toán 3.2 3.2 KẾT LUẬN PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH S Ử DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HI ỆN ĐẠI TRONG DÂN C Ư DANH MỤC HÌNH Hình Hình 2.1 Biểu đồ tình hình 2009 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng h tổng số năm 2009 Hình 2.3 Biểu đồ tình hình 2009 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng c với tổng số năm Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng c với tổng số năm Hình 2.6 Biểu đồ diễn biến Hình 2.7 Biểu đồ cấu tổ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Phí dịch vụ VCB – Bảng 2.2 Cácđơn vị hợp tác vụ cho VCB – iB@ Bảng 2.3 Đặc điểm sản phẩm Bảng 2.4 Biểu phí Vietinban Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ M DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMND : Chứng minh nhân dân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nh ỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KBNN : Kho bạc nhà n ước GATS : Hiệp định chung thương mại dịch vụ NH TMCP : Ngân hàng th ương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà n ước NHTM : Ngân hàng th ương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NSNN : Ngân sách nhà nước RSA Token : Hộp cung cấp chữ ký s ố TCTD : Tổ chức tín dụng VBH : Sản phẩm Vietinbank At Home VN : Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Lý ch ọn đề tài: Trong năm trở lại đây, ngân hàng th ương mại nước ta bước vào cu ộc cạnh tranh gay gắt với ngân hàng thương mại nước lẫn ngân hàng nước v ới tiềm lực tài m ạnh cơng ngh ệ đại Với ngân hàng ho ạt động hiệu n ăng động việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao n ăng lực cạnh tranh hi ệu hoạt động Các dịch vụ có th ể chia làm hai nhóm: dịch vụ ngân hàng truy ền thống dịch vụ ngân hàng hi ện đại Các dịch vụ ngân hàng truy ền thống có q trình hình thành phát triển lâu dài nh cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ hoạt động Chính phủ, cung cấp dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng đại thường dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công nghệ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ tư vấn mơi gi ới tài chính, bảo hiểm… Sự phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại không hoàn toàn s ự thay ảsn phẩm truyền thống mà mang tính k ế thừa, chí nâng c ấp ảsn phẩm truyền thống Với ảsn phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại quan hệ giao dịch trực tiếp ngân hàng với khách hàng ngày thu h ẹp lại thay th ế vào giao dịch ngân hàng t ại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Inter net Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) Trong kinh tế động, xã h ội phát triển th ịnh vượng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hi ện đại r ất lớn Đối với nước phát triển Việt Nam có th ể thấy nhu ầcu ch ưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu c ầu s ẽ không ng ừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã h ội, doanh số l ợi nhuận mảng hoạt động s ẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể tr nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Trong q trình cơng tácạti ngân hàng, nh ận thấy rõ t ầm quan trọng dịch vụ ngân hàng hi ện đại giai đoạn Vì thế, tơi ch ọn đề tài “ Biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” cho đề tài t ốt nghiệp Mục đích nghiên ứcu: Nghiên ứcu sở lý lu ận dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng th ương mại phân tích nhân t ố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng thương mại Đánh giá ựthc trạng hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng hi ện đại, tồn nguyên nhân tồn làm ảnh hưởng đến hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng thương mại Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hi ệu dịch vụ ngân hàng hi ện đại, góp ph ần hoàn thi ện phát triển ảsn phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại hệ thống ngân hàng th ương mại nước ta Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu: Đối tượng nghiên ứcu đề tài: tình hình cung c ấp ảsn phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng th ương mại cổ phần Việt Nam 10 Phạm vi nghiên ứcu: nghiên ứcu tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng đại số ngân hàng th ương mại hàng đầu Việt Nam Cơ sở liệu thời kỳ nghiên ứcu n ăm 2006 đến 2010 bao gồm loại hình ngân hàng th ương mại Việt Nam Phương pháp nghiênứu:c Sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với phương pháp nghiên ứcu thống kê, so sánh,ổnt hợp, phân tích từ sở lý thuy ết đến thực tiễn nhằm giải làm sáng tỏ mục đích đặt luận văn Kết cấu luận văn: Luận văn bố cục sau: - Mục lục - Lời mở đầu - Chương 1: Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng vai trò c sản phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại - Chương 2: Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng TMCP Vi ệt Nam - Chương 3: Biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP - Kết luận - Danh mục hình, danh mục bảng biểu - Danh mục từ viết tắt - Danh mục tài li ệu tham khảo 66 mặt nghiệp vụ ngân hàng, tảng hệ thống hạch toán kế toán, thống kê theo chuẩn mực quốc tế nhằm đảm bảo cho Ngân hàng trung ương thực có hiệu việc hoạch định th ực thi sách tiền tệ, hoạt động quản lý – điều hành, ho ạt động tra, giám sát toàn ộb hoạt động ngân hàng c kinh tế ho ạt động chức khác ủca Ngân hàng trung ương, đápứng kịp thời tiện ích xã h ội dịch vụ ngân hàng, t ăng vịng quay dịng v ốn, hỗ trợ tích cực cho cơng tác quản trị ổt chức tín dụng Đột phá phát triển nguồn nhân l ực cao cho hệ thống ngân hàng, t ập trung vào đối phương thức tuyển dụng mới, đào t ạo tái đào t ạo cánộb có, sách đãi ng ộ hợp lý: ho ạt động quản lý, điều hành ho ạt động ngân hàng ph ải tổ chức đổi tư kinh tế tuân th ủ cách linh hoạt quy luật phát triển khách quan có điều tiết nhà n ước thể chủ trương sách ớln ngành, đổi môi tr ường phát lý cho hoạt động toàn ngành ngân hàng theo định hướng thị trường xã h ội chủ nghĩa Các vấn đề ng ười tạo th ực thi 3.2 Các biện phát mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại: 3.2.1 Nâng cao ch ất lượng công ngh ệ: Đây yêu cầu việc phát triển dịch vụ tài ngân hàng c hệ thống NHTMCP Việc ứng dụng công ngh ệ ngành ngân hàng s ẽ tạo điều kiện cho NHTMCP có điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng Các NHTMCP cần phải: - Tăng cường liên doanh, liênếkt h ợp tác ngân hàng với gi ữa ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài k ỹ thuật để đại hóa cơng ngh ệ ngân hàng, phát triển ảsn phẩm dịch vụ ngân hàng phù h ợp với thông l ệ, chuẩn mực quốc tế - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật công ngh ệ phạm vi toàn h ệ thống ngân hàng t ừng TCTD Thực giao dịch liên chi nhánh 67 tồn h ệ thống cách nhanh chóng, khơng cịn s ự khác biệt cách thức, tốc độ xử lý gi ữa giao dịch nội giao d ịch liên chi nhánh - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, mobile banking…, d ịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm bảo chất lượng, an toàn hi ệu Dịch vụ ngân hàng hi ện đại phát triển dựa ơc sở tiến công nghệ thông tin H ệ thống hạ tầng công ngh ệ y ếu tố tảng cho việc triển khai ảsn phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ũcng ứng dụng công nghệ ngân hàng hi ện đại Theo đó, ph ải xây d ựng Trung tâm x lý nh ằm tập trung hóa c sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm x lý d ự phòng nh ằm đảm bảo an toàn d ữ liệu hoạt động trung tâm x lý g ặp cố; Mạng truyền thông gi ữa chi nhánh Công nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại 3.2.2 Phát triển nguồn nhân l ực: Cần thiết hồn thi ện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân l ực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích ch ế độ quản lý lao động phù hợp Bên ạcnh việc đầu tư đại hóa cơng ngh ệ, NHTMCP ũcng cần phải phát triển nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực nhằm đảm bảo đội ngũ cán có trình độ cao đápứng u ầcu hoạt động kinh doanh xu hội nhập Để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân l ực, ngân hàng có chi ến lược chủ động đào tạo đào t ạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng hi ện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng có th ể tiếp cận công ngh ệ mới, quan tâm đến môi tr ường làm vi ệc cán chế độ đãi ng ộ vật chất tinh thần cho nhân viên… 68 3.2.3 Đa dạng hóa s ản phẩm: Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để đápứng nhu cầu đa dạng khách hàng, Ngân hàng nên t ạo nhiều sản phẩm có ch ất lượng, đồng thời bán chéo sản phẩm cho khách hàng điều cần thiết Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu vay, Ngân hàng có th ể hướng dẫn khách hàng mở thêm tài khoản tiền gởi vãng lai, để thuận tiện cho việc chuyển tiền, hay mở thẻ cá nhân, thẻ tín dụng… Từ sản phẩm đơn chẳng hạn tiết kiệm có k ỳ hạn, Ngân hàng s ẽ triển khai thêm nhiều sản phẩm cùng, ví dụ: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trúng thưởng… S ản phẩm vay nênđược mở rộng Phải tăng cường phát triển thêm cácịchd vụ trọn gói, khái niệm phục vụ trọn gói có th ể hiểu đơn giản khách hàng có quan h ệ tồn di ện với ngân hàng hay ngân hàng đápứng tất nhu ầcu cần thiết khách hàng Như vậy, muốn phục vụ trọn gói ngân hàng ph ải có nhi ều dịch vụ, dịch vụ phải hoàn h ảo, có s ức cạnh tranh số lượng ch ất lượng dịch vụ, phí,… Ngồi ra, m ột giải phápđể phát triển hình thức phục vụ trọn gói xây d ựng gói dịch vụ Khi sử dụng gói dịch vụ khách hàng nhận tiện lợi, hiệu dịch vụ ngân hàng riêng lẻ Những gói d ịch vụ phát triển định hướng để thu hút khách hàng quan hệ tồn di ện với ngân hàng, ví d ụ như: o Dịch vụ hỗ trợ du học trọn gói: Cung c ấp dịch vụ từ khâu xin h ộ giấy phép chuyển tiền du học từ NHNN, dịch văn bản, chứng từ chứng minh mục đích chuyển tiền đến việc ưu đãi loại phí, hoa hồng môi gi ới cho trung tâm du học, đápứng đa dạng loại ngoại tệ cần chuyển với tỷ giá ạcnh tranh o Dịch vụ xuất nhập trọn gói: T vấn khách hàng ký kết hợp đồng ngoại, phát hành thư tín dụng, cho vay hỗ trợ xuất nhập với lãi su ất ưu đãi, d ịch vụ quản trị rủi ro ngoại hối công cụ phái sinh (quyền chọn, hợp đồng tương lai, hợp đồng kỳ hạn…), chi ết khấu chứng từ, bao toán, quản lý hàng t ại kho 69 o Dịch vụ tài kho ản cá nhân trọn gói: Tài kho ản cá nhân kết hợp với phát hành thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tự động chuyển qua tài kho ản tiền gửi tiết kiệm vượt mức số dư định) cấp hạn mức thấu chi có nhu c ầu chi tiêu vượt số dư có… 3.2.4 Chính sách marketing phát triển thương hiệu: 3.2.4.1 Chính sách khách hàng: Tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau:ầcn tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng theo đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu dịch vụ ngân hàng hi ện đại; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh; khách hàng nh ững người lớn tuổi, cán hưu; nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng doanh nghiệp vừa nh ỏ, cá nhân kinh doanh,… T th ực sách riêng choừngt nhóm khách hàng Ví dụ: Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nênưu đãi h ơn lãi suất vay lợi ích vượt trội phí dịch vụ thu từ đối tượng khách hàng Nhóm khách hàng h ọc sinh, sinh viên: Các sách khuyếnmãi, mi ễn giảm phí có th ể thu hút phần đông khách hàng tham gia Khách hàng người lớn tuổi, cán hưu: Những dịch vụ huy động vốn trả lãi định kỳ với lãi su ất cao thường yêu thích Với khách hàng người có thu nh ập cao: Chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, đồng thời cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, th ời gian xử lý giao dịch nhanh chóng… 3.2.4.2 Chính sách giá phí Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốnợi lích thu ổtng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng nh lãi thu t tín dụng, phí thu từ hoạt động tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân,… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng 70 3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối Mục tiêu đưa ngân hàng đến với khách hàng, việc mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, nên phát triển mạnh kênh phân phối qua điện thoại, internet… th ương mại điện tử xu h ướng tất yếu tương lai xã hội 3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị Nhiều hình thức quảng báđa dạng website, phát hành tin, tham gia quảng cáo đặc biệt cần hướng tới hình thức tuyên truyền hiệu tham gia chương trình truyền hình, truyền Những ý t ưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng 3.2.5 Giải pháp trênơcsở tăng cường phát huy cácịchd vụ sẵn có: Hiện nay, Ngân hàng t ại Việt Nam phát triển ạt số lượng lẫn chất lượng, nhiên, phát ểtrin dịch vụ khơng có ngh ĩa khơng nâng cao ch ất lượng dịch vụ sẵn có Hi ện nay, ngân hàng chưa biết phát huy hết ợli sản phẩm này, th ời gian tới, cần tăng cường phát huy ịdch vụ sẵn có d ưới 3.2.5.1 Phát triển huy động vốn: Đa dạng hóa phương thức huy động vốn với thủ tục điều kiện giao dịch thuận lợi Tăng cường huy động vốn với nhiều loại ngoại tệ khác nhau, nay, ngân hàng v ẫn h ạn chế khâu thu nh ận ngoại tệ vàng Triển khai nhiều hình thức tiết kiệm khác tiết kiệm du học, tiết kiệm an sinh… v ới đa dạng kỳ hạn Điển hình, Ngân hàng Standard Chartered triển khai thành công s ản phẩm tiền gởi vãng lai Esaver khách hàng ưu chuộng với mức lãi su ất 6%/năm Kết hợp vốn với dịch vụ toán khác, nhưtài kho ản, thẻ ATM… 71 3.2.5.2 Phát triển tín dụng: Đa dạng hóa nâng cao ch ất lượng dịch vụ hình thức: cho vay, bảo lãnh, th ấu chi, cho thuê tài chính, bao toánđể đápứng tốt nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ sản xuất kinh doanh tiêu dùng kinh tế Phát triển tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng cho vay vừa nh ỏ, cá nhân Tăng tỷ trọng cho vay thành phần kinh tế qu ốc doanh, giảm tỷ trọng cho vay trung dài h ạn để giảm thiểu rủi ro Phát triển rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trọng đến dịch vụ tín dụng phục vụ sản xuất, doanh nghiệp vừa nh ỏ, dịch vụ tín dụng cá nhân: cho vay mua nhà, tín ch ấp, vay trả góp, th ấu chi… đồng thời phải đơn giản hóa th ủ tục vay vốn, giải cho vay nhanh hi ệu 3.2.5.3 Phát triển dịch vụ toán Với ưu điểm ngân hàng cập nhật hệ thống công ngh ệ thông tin hi ện đại, cần khai thác triệt để cácưu điểm d ịch vụ toán nước qu ốc tế Xây d ựng hệ thống tốn ngân hàng đại, an tồn hi ệu quả, phù hợp với thông l ệ chu ẩn mực quốc tế Phát triển dịch vụ toán quốc tế l ĩnh vực cạnh tranh gay go mạnh thuộc ngân hàng nước ngồi, song lo ại hình mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng M rộng đại lý quan h ệ quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tăng cường tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế 3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam Chính phủ bước phân định rõ ràng quy ền hạn quản lý nhà n ước Chính phủ NHNN q trình hoạch định th ực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có m ột vị trí độc lập tương đối 72 Xây d ựng mơi tr ường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông l ệ chuẩn mực quốc tế Xây d ựng hệ thống thơng tin tài hi ện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hi ệu quả, dễ giám sát,đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, ti ền tệ giới Có định hướng phát triển công ngh ệ thông tin cho ngành Ngân hàng, c sở ngân hàng xây d ựng hệ thống công ngh ệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng n ước t ận dụng nguồn vốn, công ngh ệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin v ề lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào t ạo, phổ biến kiến thức kinh nghi ệm hội nhập cho cán NHNN m ột số NHTMCP 3.2.7 Nhóm gi ải pháp khác: Phát triển dịch vụ bảo hiểm, hoạt động đầu tư… để bước thành l ập tập đoàn đa Mở rộng dịch vụ ngân hàng qu ốc tế đến doanh nghiệp t ầng lớp trung lưu Tư vấn, trung gian môi gi ới dịch vụ tài ph ụ trợ khác như: mơi gi ới mua bán chứng khoán,ủy thácđầu tư… Mở rộng dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ mơi gi ới mua bán nhà đất, hợp thức hóa ch ủ quyền nhà, đất, đóng thu ế trước bạ khoản thuế khác theo yêu ầcu khách hàng Các ổt chức cịn có th ể mở dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theoủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng ửs dụng 73 khoản thặng dư tài có l ợi ích cao để đầu tư vào ch ứng khoán mong muốn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ d ịch vụ đầy tiềm mà nhi ều ngân hàng nên hướng tới Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ y ếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghi ệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi… c ũng cần quan tâm t ất yếu tố th ể khả tổ chức cơng vi ệc có chun nghiệp hay khơng Đẩy nhanh q trình cổ phần hóa Ngân hàng TMNN t ạo tảng nguồn cho việc hình thành tập đồn tài n ước qu ốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Để dịch vụ ngân hàng hi ện đại đẩy mạnh phát triển ngân hàng thương mại cổ phần cần phải nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực, đẩy mạnh phát triển hệ thống công ngh ệ thơng tin c ũng sách marketingợhp lý Bên cạnh c ần có s ự hỗ trợ quan chức việc hoàn ch ỉnh hệ thống pháp lý, đầu tư sở hạ tầng công ngh ệ thông tin, m rộng quan hệ quốc tế đưa định hướng sách phù hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm cácảns phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại nhằm đápứng nhu cầu khách hàng góp ph ần phát triển kinh tế xã h ội 74 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế m nhiều hội, đặt nhiều thách thức ổt chức cung ứng dịch vụ ngân hàng ph ải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi v ốn khơng ch ỉ mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhi ều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại Cùng với phát triển kinh tế thị trường, cạnh tranh ổt chức tài ngày l ớn, nhu cầu dịch vụ khách hàng ngày cao nh ất s ự phát triển mạnh mẽ công ngh ệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ng ừng cải tiến d ịch vụ ngân hàng hi ện đại đời Các ngân hàng có th ể đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn m ới cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng ngh ệ cao Ðể phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại, bên ạcnh nỗ lực Ngân hàng vi ệc tăng vốn, đổi công ngh ệ, đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân l ực, nâng cao n ăng lực quản trị phòng ng ừa rủi ro hoạt động kinh doanh, cần phải tạo hợp tác, liênếkt chặt chẽ ổt chức đơn vị có liên quan; phải thực quản lý th ống nhất, bảo đảm tính đồng ti ện ích việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Có vậy, dịch vụ ngân hàng hi ện đại có th ể phát triển nhanh chóng tr thành nh ững dịch vụ khách hàng ngân hàng ch ấp nhận loại giao dịch thiếu sống hàng ngày DANH MỤC TÀI LI ỆU 10 11 12 13 14 Bài “S ự phát triển dịch vụ ngân hàng điệ Nam” c PGS TS Trần Hoàng Ngân Báo cáoỳkhọp quốc hội năm 2011 Báo cáo Ngân hàng nhà nước năm 2009 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng th ương Dờn (2010) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Trung Dờn (2010) Luận văn khóa trường Đại học kinh tế Luật TCTD 2010 Luật NHNN (1997) Lu ật sửa đổi bổ s NHNN (2003) Ngân hàng th ương mại cổ phần Thành P chặng đường phát triển - PGS TS Phạm V Ngân, TS Tr ương Quang Thơng (2005) Nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2 tốn tiền mặt Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07 ho ạt động Ngân hàng th ương mạ Quản trị ngân hàng th ương mại - PGS TS Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân H ương - Trườ Thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàn TMCP: acb.com.vn; vietinbank.vn; vietco Thông tin kinh t ế website Vnexpress.n 75 PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH S Ử DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HI ỆN ĐẠI TRONG DÂN C Ư NỘI DUNG KHẢO SÁT Bạn có s dụng dịch vụ sau (ch ọn dịch v a Thẻ ATM b Thẻ tín dụng (Master, Visa, ) c Giao dịch tài kho ản tiền gửi d Internet Banking e SMS Banking f Phone Banking g Khác: Bạn có cấp tín dụng NH: a Vay ngắn hạn b Vay trung hạn c Vay dài h ạn d Vay ưu đãi cán CNV Mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh Ngân hàng đủ phụ a Vượt nhu cầu b Đã đủ thuận tiện cho việc giao dịch c Cịn ít, ch ưa đủ thuận tiện cho việc giao dịch a Vietcombank, Vietinbank b ACB Bạn vui lòng nêu ngân hàng mà b ạn thường giao dịch nhất: c Agribank d Eximbank, Sacombank e khác Bạn thích giao dịch với ngân hàng mà b ạn thích câu h ỏi số (đánh ốs theo mức độ ưu tiên u thích ừt 1-4 với thích nh ất thích nh ất) a Dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp b Dịch vụ đại, cung cấp tiện ích giao dịch qua Internet, SMS c Có h ệ thống máy ATM ộrng khắp 76 d e Có h ệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp Lý khác: Bạn nhận thấy mức độ bảo mật dịch vụ giao dịch ngân h àng tr ực tuyến ngân hàng hi ện nào: a Bảo mật b Cịn có nhi ều lỗ hổng dẫn đến rủi ro c Không c ần phải thận trọng thế, làm t ốn nhiều thời gian khai báo qua khâu Ý ki ến khác: Bạn có s dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (thanh toán thẻ) nơi chấp nhận thẻ mà b ạn giao dịch khơng: a Có, th ường xun b Có, nh ưng c Khơng, ch ỉ dùng tiền mặt Khi cần chuyển khoản cho người nhận có tài kho ản ngân hàng v ới bạn khác ngân hàng với bạn, bạn thường: a Giao dịch toán trực tuyến ch ỉ đến giao dịch ngân hàng s ố tiền vượt hạn mức giao dịch trực tuyến b Giao dịch quầy Ngân hàng Bạn có dùng hình th ức chuyển khoản hình thức nhắn tin qua điện thoại di động khơng: a Có, th ường xun b Không, không nh cú pháp nhắn tin c Không, không bi ết dịch vụ nhắn tin qua điện thoại 10 Bạn có tốn hóađơn tiền điện, nước, điện thoại a Thanh tốn ạti quầy Ngân hàng b Thanh toán ạti máy ATM c Đến thẳng công ty cung c ấp điện, nước, điện thoại để đóng ti ền 11 Bạn nhận lương toán ươlng cho nhân viên qua ATM khơng: a Có, th ực năm b Có, th ực từ năm trở lại c Không, nh ưng xem xét sử dụng dịch vụ toán lương qua ATM 77 d Khơng, ch ỉ tốn tiền mặt e Khác: 12 Bạn gửi tiết kiệm (nếu có) b ằng hình thức sau đây: a Gửi quầy, mở sổ TK b Gửi trực tuyến qua Internet c Cất tiền nhà d Khác: 13 Khi bạn đến Ngân hàng để thực giao dịch, bạn cảm a Thủ tục nhanh chóng thu ận tiện b Cịn ch ậm ph ải qua nhiều khâu c Khác: 14 Nếu bạn không sử dụng dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến, b a Sẽ đăng ký s dụng dịch vụ sớm có th ể b Phải suy nghĩ kỹ có nên đăng ký hay khơng c Khơng đăng ký giao d ịch trực tuyến ủri ro 15 Bạn sử dụng dịch vụ đại ngân hàng nh ất: ACB ĐÔNG Á VIETINBANK Ngân hàng khác Lý do: công ngh ệ đại, thuận tiện 16 Bạn có th ường xuyên ửs dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàn lãnh d ự thầu, bảo lãnh toán, bảo lãnh th ực hợp đồng góp ý ki ến để dịch vụ ngày t ốt hơn? Giảm phí, có nhi ều sản phẩm bảo lãnh/bao tốn 17 a Có, th ường xuyên b Có, th ỉnh thoảng c Khơng Bạn có mua hàng tr ực tuyến tốn thẻ khơng: 78 18.Theo bạn, dịch vụ ngân hàng ngày c ần cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại để đápứng nhu cầu khách hàng? Có ph ần mềm chuyên dụng cho điện thoại di động Tích hợp nhiều tiện ích cho thẻ ATM Đào t ạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Tăng cường địa điểm chấp nhận thẻ Thủ tục nhanh ... cấp dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng đại thường dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công nghệ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch. .. 1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng hi ện đại Các dịch vụ ngân hàng hi ện đại có th ể hiểu dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công ngh ệ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến, dịch vụ. .. rõ t ầm quan trọng dịch vụ ngân hàng hi ện đại giai đoạn Vì thế, ch ọn đề tài “ Biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng hi ện đại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam? ?? cho đề tài t ốt