Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chun ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác TPHCM, ngày 05 tháng 11 năm 2012 Tác giả LÊ DUY TUẤN LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình cung cấp số liệu nhiệt tình giúp tơi khảo sát khách hàng q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Tính vượt trội 1.1.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.1.1.3 Tính cung ứng 1.1.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 1.1.1.5 Tính tạo giá trị: 1.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng 10 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ 10 1.2.4 Các dịch vụ khác 11 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân .17 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.4.1 Mơ hình 4P 20 1.4.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 20 1.4.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 21 1.4.3.1 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 1.4.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .23 1.4.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 1.4.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 1.4.3.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng HongKong (HKCSI) 26 1.4.3.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 26 1.4.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 27 1.4.4.1 Sự hữu hình (tangibles) 28 1.4.4.2 Sự tin cậy (reliability) 28 1.4.4.3 Sự đáp ứng (responsiveness) 28 1.4.4.4 Sự đảm bảo (assurance) 29 1.4.4.5 Sự đồng cảm (empathy) 29 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 32 2.1 Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 34 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 42 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 42 2.3.3.1 Mẫu nghiên cứu: 42 2.3.3.2 Thang đo: 43 2.3.4 Kết nghiên cứu 43 2.3.4.1 Thống kê mô tả 43 2.3.4.2 Đánh giá thang đo hài lòng: 48 2.3.5 Kiểm định Cronbach Alpha: 54 2.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 59 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ mơ hình nghiên cứu 59 3.1.1 Nhân tố Sự đáp ứng 59 3.1.2 Nhân tố Giá 61 3.1.3 Nhân tố Sự hữu hình 63 3.1.4 Nhân tố Sự đảm bảo 66 3.1.5 Nhân tố Sự tin cậy 68 3.2 Kiến nghị Hội sở 70 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 21 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 Hình 1.7: Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 Hình 1.8: Mơ hình số hài lịng khách hàng HongKong (HKCSI) 26 Hình 1.9: Mơ hình số hài lòng khách hàng ngân hàng 26 Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng 41 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua năm 34 Bảng 2.2: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank .43-44 Bảng 2.3: Thống kê số lượng ngân hàng quan hệ 45 Bảng 2.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng tổng thể 47 Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 48-49 Bảng 2.7: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thuongxuyenlienlac) 49-50 Bảng 2.8: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến diadiemgiaodich) 50-51 Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến nambatnhucau) 51 Bảng 2.10: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thoigianthuanloi) 52 Bảng 2.11: Bảng KMO kiểm định Barlett sau chạy EFA lần 53 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 59 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố Giá 61 Bảng 3.3: Thống kê mơ tả nhân tố Sự hữu hình 64 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo 66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 68 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tình hình huy động qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 35 Đồ thị 2.2: Tình hình cho vay qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 36 Đồ thị 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 37 Đồ thị 2.4: Tình hình thực lợi nhuận Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 38 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 38 Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 39 Đồ thị 2.7: Lợi nhuận bình quân nhân viên qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 Đồ thị 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 44 Đồ thị 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng doanh nghiệp giao dịch 45 Đồ thị 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 46 Đồ thị 2.11: Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 47 PHỤ LỤC CHI NHÁNH TÂN BÌNH PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính gửi Quý khách hàng, Lời đầu tiên, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Tân Bình xin gửi đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với châm ngơn “Vì cộng đồng – phát triển địa phương”, suốt 20 năm qua, Sacombank ln khơng ngừng hồn thiện để đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để ngân hàng chúng tơi xác định yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tốt thời gian tới Tên khách hàng: … - Chức vụ: … Đại diện cho công ty: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) Quý khách hàng Sacombank:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm  Từ năm đến năm Các SPDV Quý khách hàng sử dụng Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn):  Tín dụng  Thanh tốn nội địa  Thanh toán quốc tế Hiện Quý khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng (kể Sacombank):  ngân hàng  6-7 ngân hàng  2-3 ngân hàng  Trên ngân hàng  4-5 ngân hàng Quý khách hàng có đồng ý với phát biểu sau: T T YẾU TỐ Sacombank có trang thiết bị, cơng nghệ đại Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp Sacombank có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hút Sacombank ln thực cam kết Sacombank thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Sacombank thực dịch vụ từ lần Sacombank thực dịch vụ vào thời điểm hẹn Sacombank thực dịch vụ xác 10 Nhân viên Sacombank ln thơng báo cho Quý khách hàng biết dịch vụ hoàn tất 11 Nhân viên Sacombank cung cấp cho Quý khách hàng dịch vụ nhanh chóng 12 Nhân viên Sacombank ln sẵn lòng giúp đỡ Quý khách hàng 13 Nhân viên Sacombank dành thời gian giải đáp vướng mắc khách hàng 14 Thái độ nhân viên Sacombank làm cho Quý khách hàng ngày tin tưởng 15 Quý khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với Sacombank 16 Nhân viên Sacombank nhã nhặn mực với Quý khách hàng 17 Nhân viên Sacombank có trình độ nghiệp vụ vững vàng 18 Sacombank thường xuyên tổ chức chương trình tri ân khách hàng 19 Sacombank có thời gian giao dịch thuận lợi cho Quý khách hàng 20 Nhân viên Sacombank thường xuyên liên lạc với Quý khách hàng 21 Sacombank lắng nghe ý kiến đóng góp Quý khách hàng 22 Nhân viên Sacombank nắm bắt nhu cầu cụ thể Quý khách hàng 23 Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 24 Chi phí giao dịch hợp lý 25 Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Sacombank cần làm để nâng cao hài lịng Q khách hàng thời gian tới: Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách hàng! PHỤ LỤC MÃ HÓA DỮ LIỆU Thời gian sử dụng dịch vụ: MÃ HÓA Sản phẩm dịch vụ sử dụng: MÃ HÓA Số lượng ngân hàng giao dịch: MÃ HÓA Mức độ hài lịng: MÃ HĨA 5 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa: STT MÃ HĨA tgsd spdv slnh trangthietbi diadiemgiaodich tacphongchuyennghiep tailieuloicuon dungcamket quantamgiaiquyet 10 dungngaylandau 11 dungthoidiemhen 12 chinhxac 13 thongbaotiendo 14 nhanhchong 15 sanlonggiupdo 16 giaidapvuongmac 17 thaidotintuong 18 camgiacantam 19 nhanhandungmuc 20 nghiepvuvungvang 21 chuongtrinhtrian 22 thoigianthuanloi 23 thuongxuyenlienlac 24 langngheykien 25 nambatnhucau 26 laisuatcanhtranh 27 chiphigiaodichhoply 28 mucdohailongtongthe PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nhân tố Sự tin cậy gồm biến: chinhxac, dungthoidiemhen, dungngaylandau, dungcamket, nghiepvuvungvang, nhanhchong ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY C4.9 C4.8 C4.7 C4.5 C4.17 C4.11 C4.9 C4.8 C4.7 C4.5 C4.17 C4.11 Statistics for SCALE C4.9 C4.8 C4.7 C4.5 C4.17 C4.11 Reliability Coefficients 144.0 N of Cases = N of Items = 8540 Alpha = Nhân tố Sự đáp ứng gồm biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY C4.6 C4.10 C4.13 C4.12 C4.21 C4.6 C4.10 C4.13 C4.12 C4.21 Statistics for SCALE C4.6 C4.10 C4.13 C4.12 C4.21 Reliability Coefficients 144.0 N of Cases = N of Items = 8243 Alpha = Nhân tố Sự hữu hình gồm biến: tailieuloicuon, tacphongchuyennghiep, trangthietbi, chuongtrinhtrian ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY C4.4 C4.3 C4.1 C4.18 C4.4 C4.3 C4.1 C4.18 Statistics for SCALE C4.4 C4.3 C4.1 C4.18 Reliability Coefficients 144.0 N of Cases = Alpha = 7559 N of Items = Nhân tố Sự đảm bảo gồm biến: thaidotintuong, camgiacantam, nhanhandungmuc ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY C4.14 C4.15 C4.16 C4.14 C4.15 C4.16 Statistics for SCALE Item-total Statistics C4.14 C4.15 C4.16 Reliability Coefficients 144.0 N of Cases = Alpha = N of Items = 6805 * Kiểm định Sự đảm bảo lần (bỏ biến C4.16 – nhanhandungmuc) để đạt mức alpha cao ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY C4.14 C4.15 C4.14 C4.15 Statistics for SCALE Item-total Statistics C4.14 C4.15 Reliability Coefficients 144.0 N of Cases = Alpha = N of Items = 7136 Nhân tố Giá gồm biến: chiphigiaodichhoply, laisuatcanhtranh ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY C4.23 C4.24 C4.23 C4.24 Statistics for SCALE Item-total Statistics C4.23 C4.24 Reliability Coefficients 144.0 N of Cases = Alpha = 7441 N of Items = Như vậy, sau phân tích nhân tố EFA kiểm định Cronbach Alpha cho kết nhân tố sau: Nhân tố Sự tin cậy gồm biến: chinhxac, dungthoidiemhen, dungngaylandau, dungcamket, nghiepvuvungvang, nhanhchong Nhân tố Sự đáp ứng gồm biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien Nhân tố Sự hữu hình gồm biến: tailieuloicuon, tacphongchuyennghiep, trangthietbi, chuongtrinhtrian Nhân tố Sự đảm bảo gồm biến: thaidotintuong, camgiacantam Nhân tố Giá gồm biến: chiphigiaodichhoply, laisuatcanhtranh ... 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương. .. doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình - Dựa vào kết phân tích, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương. .. hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình Thời gian thực khảo