Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Diệu Hƣờng, học viên lớp Cao học Ngân hàng Ngày – K20, tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Ngƣời cam đoan Trần Thị Diệu Hƣờng II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KCN : Khu cơng nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam Vietcombank (VCB) : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank Phú Tài Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng Vietcombank Phú Tài Bảng 2.3: Một vài số tài Vietcombank Phú Tài Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.8: Tổng hợp số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS Banking Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.9: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Bảng 2.10: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn Bảng 2.11: So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.17: Các thông số thống kê biến phƣơng trình IV DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Phú Tài Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Phú Tài Biểu đồ 2.2: Phân loại theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Phú Tài Biểu đồ 2.3: Phân loại theo số ngân hàng khách hàng giao dịch Biểu đồ 2.4: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.5: Phƣơng thức giao dịch mà khách hàng sử dụng V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IV MỤC LỤC V PHẦN MỞ ĐẦU IX CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .6 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 VI 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2 Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.3.3.1 Đối với ngân hàng 14 1.3.3.2 Đối với khách hàng 14 1.3.3.3 Đối với kinh tế 15 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam 16 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 16 1.4.2 Bài học nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI 22 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 22 2.1.1 Quá trình đời phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 24 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 24 2.1.3.3 Một số tiêu tài Vietcombank Phú Tài 25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 26 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 26 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 27 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 28 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 29 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 VII 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 30 2.3.1 Quy trình khảo sát 30 2.3.2 Kết khảo sát 34 2.3.2.1 Mô tả mẫu 34 2.3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến khách hàng 37 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kiến khách hàng 49 2.3.3.1 Về đồng cảm 49 2.3.3.2 Về tin cậy 50 2.3.3.3 Về phƣơng tiện hữu hình 51 2.3.3.4 Về đáp ứng lực phục vụ 52 2.4 Đánh giá chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 52 2.4.1 Những kết đạt đƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 52 2.4.2 Những hạn chế nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 59 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài đến năm 2020 59 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 59 VIII 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 61 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài tổ chức thực 61 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng .61 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 65 3.2.1.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 66 3.2.1.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 70 3.2.1.6 Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy KH 70 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc 72 3.2.2.1 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 72 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài Collinearity Diagnostics a Model a Dependent Variable: DG Residuals Statistics a Predi Std Pre Standard Erro Adjusted R Std Stud Delet Stud De Maha Cook Centered a Dependent Variable: DG Charts PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ NHĨM 1: ĐỒNG CẢM Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table DC1 Valid Valid DC3 Valid DC4 Valid DC5 Valid DC6 Valid NL4 Valid DU5 Valid NHÓM 2: TIN CẬY Statistics N Frequency Table TC1 Valid TC3 Valid TC4 Valid TC5 Valid DU2 Valid DU4 Valid NHĨM 3: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Statistics N Frequency Table PT1 Valid PT2 Valid PT3 Valid PT6 Valid NHÓM 4: ĐÁP ỨNG + NĂNG LỰC Statistics N Frequency Table PT4 Valid Valid NL1 Valid NL3 Valid DU1 Valid Phụ lục 7: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài Sự tin cậy Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Phƣơng tiện hữu hình Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank ... đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài? ?? làm luận văn tốt nghiệp Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ X ngân hàng. .. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới  Ngân hàng DBS... NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO