Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP đông á tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh– Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á Thành Phố Hồ Chí Minh” thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Hoàng Đức Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Loan M CL C Phần mở đầu chọn đề tài Mục tiêu, đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ATM ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM 1.1.2 i ích thẻ ATM 1.2 Chất lƣ ng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.1 Dịch vụ - đặc tính dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.2 Chất lƣ ng dịch vụ mơ hình chất lƣ ng dịch vụ 1.2.2.1 Chất lƣ ng dịch vụ 1.2.2.2 Mơ hình chất lƣ ng dịch vụ 1.2.3 Khái niệm thỏa mãn hài lòng) 1.2.4 Mối quan hệ thỏa mãn chất lƣ ng dịch vụ 10 1.2.5 Sự khác biệt chất lƣ ng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 1.2.6 Mối quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 11 1.2.7 Mơ hình l thuyết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 12 1.2.7.1 Mơ hình Noriaki Kano 13 1.2.7.2 Mơ hình chất lƣ ng dịch vụ SERVPERF 14 1.2.7.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 13 1.2.8.1 Công trình nghiên cứu trƣớc 1.2.8.2 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUA Parasuraman để thực hiên nghiên cứu 1.2.8.3 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.9 nghĩa việc nâng cao thỏa mãn khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 19 1.2.10 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 20 1.2.10.1 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách hàng SPDV thẻ số ngân hàng giới 20 1.2.10.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 21 Kết luận chƣơng 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2009 – 2012 24 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 26 2.2.1 Nghiệp vụ mở thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 26 2.2.2 Mở rộng phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 2.2.2.1Sự phát tri 2.2.2.2Đơn vị ch 2.2.2.3Các chức phần Đông Á 2.3 Khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 2.3.1Thiết kế nghiên cứu 2.3.2Thang đo 2.3.3Quy trình khảo sát 2.3.4Mã hóa liệu 2.3.5Kết nghiên cứu 2.3.5.1 Phân tích mơ tả m 2.3.5.2 Kiểm định thang đ 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.5.4 Hiệu chỉnh mơ hìn 2.3.5.5 Kiểm định mơ hìn 2.4 Nhận t thực trạng thỏ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thành phố Hồ Chí Minh 2.4.1Những kết đạt đƣ c 2.4.2Một số vấn đề tồn 2.4.3Nguyên nhân Kết luận chƣơng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á giai đoạn 20152020 3.1.1Định hƣớng phát triển chung 3.1.2Định hƣớng thẻ ATM ngân h 3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 3.2.1 Giải pháp ngân hàng thƣơng mại cố phần Đông Á thực 3.2.1.1 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối 3.2.1.2 Nâng cao phƣơng tiện hữu hình, tạo độ tin cậy cho khách hàng 3.2.1.3 Nâng cao chất lƣ ng phục vụ thực hiên tốt sách khách hàng 3.2.1.4 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ tr khách hàng 3.2.1.5 Tiếp tục gìn giữ hài lịng tăng cƣờng h p tác với khách hàng 3.2.1.6 Tăng cƣờng công tác an ninh bảo mật 3.2.1.7T 3.2.1.8G 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Kết luận chƣơng Kết luận Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CH VI TT ATM: Máy rút tiền tự động Banknet: Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam DAB: Đông Á Bank ĐN: Đa ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc POS: Nơi thực giao dịch mua bán lẻ Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ thông minh SPDV: sản phẩm dịch vụ TM: Thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần VNBC: Việt Nam Bank Card T DANH MỤC CÁC N , IỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh DAB giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.2: Số lƣ ng phát hành thẻ ATM DAB Bảng 2.3: Số lƣ ng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Bảng 2.4: Thang đo đƣ c sử dụng Bảng 2.5: Bảng tổng h p mô tả thông tin cá nhân khách hàng Bảng 2.6: Thống kê mơ tả thang đo đặc tính dịch vụ Bảng 2.7: Thống kê mô tả thang đo chất lƣ ng dịch vụ Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo mơ hình Bảng 2.10: Phân tích EFA lần Bảng 2.11: Thang đo đƣ c hiệu chỉnh Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC H NH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣ ng dịch vụ Hình 1.2 : Mơ hình thỏa mãn khách hàng Kano’s Model) Hình 1.3: Mơ hình l thuyết số thỏa mãn khách hàng SPDV ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến định định sử dụng thẻ ATM Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ATM DAB Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh PHẦN MỞ ĐẦU L o ch n đ i Ngày nay, thẻ ATM c ng nhƣ tiện ích thẻ khơng cịn a lạ khách hàng Hầu hết ngân hàng có sản phẩm thẻ riêng không ngừng mở rộng Riêng với ngân hàng TMCP Đơng Á từ thị trƣờng thẻ cịn non trẻ định hƣớng mục tiêu dẫn đầu thị trƣờng thẻ nƣớc Đến nay, đạt đƣ c thành công định: gần triệu chủ thẻ với 1.400 máy ATM phủ sóng hầu hết tỉnh thành liên kết với tổ chức nƣớc c ng nhƣ nƣớc C ng theo nhận định từ đầu : “ Các tiện ích đƣ c gia tăng không ngừng, thẻ ATM Đông Á thực ngƣời bạn đồng hành đáng tin cậy ngƣời” Trong môi trƣờng cạnh tranh gay g t c ng nhƣ phản ảnh trái ngƣ c khách hàng việc thu phí sử dụng thẻ Đó l để tơi chọn đề tài “ Nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghi n c u ác định k vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ SPDV) thẻ ATM Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng SPDV thẻ ATM ác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng SPDV thẻ ATM Đề uất số biện pháp cần thiết cần thực nh m nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Đối ượng nghi n c u Đối tƣ ng nghiên cứu khách hàng sử dụng SPDV thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á Phạm vi nghi n c u Mean Variance 6.85 Phụ lục 4.3: Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 649 NHAN VIEN DAB CO THAI DO PHUC VU TOT GAY NIEM TIN NHAN VIEN DAB BIET RO SAN PHAM DICH VU THE, SU DUNG MAY ATM THANH THAO, SU LY NGHIEP VU NHANH CHONG, CHINH XAC NHAN VIEN DAB LUON LANG NGHE Y KIEN Mean Variance 10.94 XIV Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA ( lần 1) Phụ lục 5.1: Biến độc lập K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SAG ZJKSD GZ.LJ VIKT;REK LEK ELA/LJ;LERAK Comp onent Total 5.584 2.173 1.964 1.263 1.164 1.071 950 841 757 10 715 11 626 12 604 13 536 14 445 15 420 16 405 17 364 18 339 19 291 20 270 21 218 XV Rotated Component Matrixa Component TOI SU DUNG THE ATM CUA DAB VI NO AN TOAN HON SU DUNG TIEN MAT CHU THE ATM CUA DAB DUOC UU DAI TAI CAC DON VI CHAP NHAN THE TOI AN TAM DI MUA SAM KHI MANG THEO THE ATM CUA DAB DAB CO NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI TRUC TIEP CHO KHACH HANG VOI TOI SO TIEN GIAO DICH TREN THE ATM CUA DAB LUON CHINH XAC QUAY GIAO DICH THE SANG TRONG, GON GANG, NHAN VIEN THE AN MAC TUOM TAT HE THONG MAY ATM HIEN DAI, RONG KHAP VA DUOC LAP DAT O DIA DIEM AN NINH SO LUONG DON VI CHAP NHAN THE ATM CUA DAB LON THE ATM CUA DAB THIET KE DEP, SANG TRONG DAB LUON DAP UNG DUOC MONG DOI CUA TOI VE LOAI HINH DICH VU THE THU TUC VA THOI GIAN PHAT HANH THE ATM CUA DAB NHANH CHONG TOI KHONG PHAI CHO DOI LAU KHI THUC HIEN GIAO DICH VOI TOI, PHAM VI SU DUNG, CHAP NHAN THE ATM CUA DAB RONG, DE TIM NHAN VIEN DAB LUON LANG NGHE Y KIEN XVI NHAN VIEN DAB BIET RO SAN PHAM DICH VU THE, SU DUNG MAY ATM THANH THAO, SU LY NGHIEP VU NHANH CHONG, CHINH XAC NHAN VIEN DAB CO THAI DO PHUC VU TOT GAY NIEM TIN CHI PHI SU DUNG THE ATM CUA DAB HOP LY CHINH SACH LAI SUAT TREN SO DU, LAI THAU CHI HOP LY DAB LAM VIEC 24/24H DE LIEN HE KHI XAY RA VAN DE DAB LUU Y IT DE XAY RA LOI HE THONG TOI DEU CO THE GIAO DICH VOI MAY ATM CUA HE THONG VNBC VAO BAT KY THOI DIEM NAO Phụ lục 5.2: Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Communalities ANH CHI CHO BIET MUC DO HAI LONG CHUNG QUA CAC LAN GIAO DICH ANH, CHI CO TIEP TUC SU DUNG THE ATM CUA DAB NUA KHONG NEU CO MOT AI HOI THE ATM, ANH CHI CO DU DINH SE GIOI THIEU HAY THUYET PHUC SU DUNG THE ATM CUA DAB KHONG XVII Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Total Variance Explained Comp onent Total 4.486 2.037 1.787 1.257 1.157 1.054 839 780 719 10 690 11 577 12 545 13 413 14 402 15 379 16 334 17 301 18 241 XVIII Rotated Component Matrixa TOI SU DUNG THE ATM CUA DAB VI NO AN TOAN HON SU DUNG TIEN MAT TOI AN TAM DI MUA SAM KHI MANG THEO THE ATM CUA DAB CHU THE ATM CUA DAB DUOC UU DAI TAI CAC DON VI CHAP NHAN THE DAB CO NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI TRUC TIEP CHO KHACH HANG HE THONG MAY ATM HIEN DAI, RONG KHAP VA DUOC LAP DAT O DIA DIEM AN NINH SO LUONG DON VI CHAP NHAN THE ATM CUA DAB LON THE ATM CUA DAB THIET KE DEP, SANG TRONG DAB LUON DAP UNG DUOC MONG DOI CUA TOI VE LOAI HINH DICH VU THE CHI PHI SU DUNG THE ATM CUA DAB HOP LY CHINH SACH LAI SUAT TREN SO DU, LAI THAU CHI HOP LY THU TUC VA THOI GIAN PHAT HANH THE ATM CUA DAB NHANH CHONG TOI KHONG PHAI CHO DOI LAU KHI THUC HIEN GIAO DICH VOI TOI, PHAM VI SU DUNG, CHAP NHAN THE ATM CUA DAB RONG, DE TIM NHAN VIEN DAB BIET RO SAN PHAM DICH VU THE, SU DUNG MAY ATM THANH THAO, SU LY NGHIEP VU NHANH CHONG, CHINH XAC NHAN VIEN DAB CO THAI DO PHUC VU TOT GAY NIEM TIN DAB LAM VIEC 24/24H DE LIEN HE KHI XAY RA VAN DE TOI DEU CO THE GIAO DICH VOI MAY ATM CUA HE THONG VNBC VAO BAT KY THOI DIEM NAO DAB LUU Y IT DE XAY RA LOI HE THONG XX Phụ lục 7: Mô tả đặc điểm thành phần khỏa sát Descriptive Statistics STT SHH GIACA SNC SCT CLDV XXI Phụ lục 8: Phân tích tương quan Pearson Correlations Control Variables Correlation Significance (2STT tailed) Df Correlation Significance (2SHH tailed) Df Correlation Significance (2GIACA tailed) Df Correlation Significance (2SNC tailed) Df Correlation Significance (2SCT tailed) Df Correlation Significance (2CLDV tailed) Df Correlation Significance (2SHL tailed) Df Correlation Significance (2STT tailed) Df SHH Correlation XXII Significance (2tailed) Df Correlation Significance (2GIACA tailed) Df Correlation Significance (2SNC tailed) Df Correlation Significance (2SCT tailed) Df Correlation Significance (2CLDV tailed) Df Phụ lục 9: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model GIACA, SNC, STTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R 748a a Predictors: (Constant), CLDV, SCT, SHH, GIACA, SNC, STT b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CLDV, SCT, SHH, GIACA, SNC, STT Model (Constant) STT SHH GIACA SNC SCT CLDV a Dependent Variable: SHL XXIV Phụ lục 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM DAB Statistics NGOAI THE ATM CUA DAB, ANH/CHI CON SU DUNG THE NGAN HANG KHAC KHONG N Valid Missing Mean Sum NGOAI THE ATM CUA DAB, ANH/CHI CON SU DUNG THE NGAN HANG KHONG Valid CO Total XXV Phụ lục 11: Thống kê tiện ích tính thẻ ATM DAB Statistics N Mean Sum Valid Missing ... cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.9 nghĩa việc nâng cao thỏa mãn khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 19 1.2.10 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách. .. mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Chương 2: Thực trạng thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách. .. khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG