Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƠM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƠM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thị Thơm, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên : Nguyễn Thị Thơm Lớp : Quản trị kinh doanh khóa 19 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 KHÁI LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ 1.1.1 Khái niệm đánh giá kết thực công việc nhân viên 1.1.2 Mục đích việc đánh giá 1.1.3 Nội dung trình tự thực đánh giá kết thực cơng việc 1.1.3.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá 1.1.3.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp 11 1.1.3.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá cho lãnh đạo người làm công tác đánh giá: 12 1.1.3.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi cần đánh giá 15 1.1.3.5 Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên 15 1.2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN 17 1.2.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên (Trần Kim Dung, 2010) 17 1.2.2 Phương pháp so sánh cặp (Trần Kim Dung, 2010) 17 1.2.3 Phương pháp bảng điểm (Trần Kim Dung, 2010) 18 1.2.4 Phương pháp lưu giữ (Trần Kim Dung, 2010) 18 1.2.5 Phương pháp quan sát hành vi 18 1.2.6 Phương pháp Đo lường Năng suất – Productivity Measures 18 1.2.7 Phương pháp Quản lý theo mục tiêu – Management By Objectives 19 1.2.8 Phương pháp Thẻ Ghi điểm cân - Balanced Scorecard (BSC) 21 1.2.9 Phương pháp phân tích định lượng (phân phối trọng số) .31 1.2.9.1 Phương pháp 31 1.2.9.2 Phương pháp 33 CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 34 2.1 Giới Thiệu khái quát Vietinbank chi nhánh Bình Dương .34 2.1.1 Mơ hình tổ chức: 34 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bình Dương 38 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực: 40 2.2 Hiện trạng đánh giá kết thực công việc Vietinbank chi nhánh Bình Dương 42 2.2.1 Quy trình nghiên cứu trạng công tác đánh giá kết thực cơng việc Vietinbank Bình Dương 42 2.2.2 Hiện trạng công tác đánh giá kết thực công việc Vietinbank Bình Dương 44 2.2.2.1 Nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá kết thực công việc 44 2.2.2.2 Quy trình thủ tục đánh giá kết thực công việc: .45 2.3 Đánh giá chung 60 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG 63 3.1 Mục tiêu chiến lược Vietinbank Bình Dương 63 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc Vietinbank Bình Dương 66 3.2.1 Nhận định lại tầm quan trọng việc đánh giá kết thực công việc cho cấp lãnh đạo cho nhân viên 66 3.2.2 Phân tích cơng việc phân công công việc phù hợp 67 3.2.2.1 Phân tích cơng việc 67 3.2.2.2 Bản mô tả công việc 69 3.2.2.3 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực công việc 69 3.2.3 Đào tạo cho lãnh đạo kỹ đánh giá kết thực công việc 73 3.2.3.1 Đào tạo kỹ đánh giá kết thực công việc 73 3.2.4 Phỏng vấn đánh giá : 75 3.2.4.1 Mục đích vấn đánh giá 75 3.2.4.2 Trình tự thực vấn nhân viên 77 3.2.5 Xây dựng công cụ hỗ trợ đánh giá kết thực công việc 80 3.2.6 Kết nối kết cá nhân tập thể 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 Phiếu đánh giá nhân viên Bảng 2.1 Bảng phân tích SWOT tình hình hoạt động doanh nghiệp Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Bảng 2.3 Bảng mô tả công việc dành cho giao dịch viên Bảng 2.4 Bảng cấu trúc thẻ điểm cân nhân viên Bảng 2.5 Bảng đánh giá thực mục tiêu/kế hoạch Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết đánh giá thực công việc nhân viên tháng 07/2013 49 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết đánh giá nhân viên phịng kế tốn tháng 06/2013 54 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp kết đánh giá nhân viên phòng giao dịch a tháng 06/2013 Bảng 2.9 Bảng định vị vấn đề đánh giá DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên Hình 1.2 Quá trình quản trị theo mục tiêu Hình 1.3 Chuyển Giao sứ mệnh thành kết mong đợi Hình 1.4 Mơ hình gốc BSC Hình 1.5 RADAR lơ gic 24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Bình Dương 34 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo chức 42 Hình 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn khối biên chế 42 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 43 Hình 2.5 Quy trình xây dựng thẻ điểm cho nhân viên 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT BSC DPRR DV KH KHCN KHDN KHDNVVN KPI NH NHCT SP TDH TTR VN VTB MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Biện pháp triển khai doanh nghiệp đề phương thức để đồng thời làm tăng suất lao động nhân viên giảm thiểu thay nhân viên mà không thêm chương trình làm tăng chi phí quan trọng? Hiển nhiên, khơng có phương thức an tồn để thực mục tiêu tồn tại, có phương pháp nhằm nâng cao khả đạt mục tiêu đề ra, phương pháp phần tiến trình hoạt động thơng thường nhiều doanh nghiệp (Dubinsky & Barry, 1982; Mowen, Keith, Brown & Jackson, 1985; Thomas & Bretz, 1994) Đánh giá kết thực công việc phương pháp kỹ thuật, phương pháp tin tưởng để cải thiện tiến trình thực cơng việc (Bagozzi, 1980; DeCarlo & Leigh, 1996; Jaworksi & Kohli, 1991) xây dựng thỏa mãn công việc gắn kết với tổ chức (Babakus, Cravens, Johnston & Moncrief, 1996; Babin & Boles, 1996; Brown & Peterspn, 1994; Churchill, Ford, Hartley,& Walker, 1985) Doanh nghiệp tham gia vào tiến trình đánh giá thực cơng việc với nhiều lý Nhà quản lý kiểm sốt tiến trình đánh giá để tác động đến hành vi nhân viên thơng qua q trình phản hồi, để chứng minh vài loại hoạt động quản trị nguồn nhân lực (kết thúc công việc, thuyên chuyển, thăng tiến, v.v…) Những lợi ích bao gồm gia tăng kiến thức liên quan đến hiệu lựa chọn chương trình thay thế, đào tạo phát triển nhu cầu, dự thảo ngân sách, kế hoạch quản trị nguồn nhân lực định trao thưởng (Cocanougher & Ivancevich, 1978; Dubinsky, Skinner & Whitler, 1989; Thomas & Bretz, 1994; Wanguri, 1995) Có lẽ lý quan trọng cho tiến trình đánh giá kết thực công việc phát biểu Ilgen and Feldman (1983) Họ cho tổ chức hoạt động hiệu mà khơng có vài phương thức để phân biệt tiến trình thực cơng việc tốt hay khơng tốt 13 CBQL khơng có đầy đủ thông tin để đánh giá kết anh/ chị 14 CBQL không đủ thời gian định đánh giá kết công việc cho anh /chị 15 Khó khăn theo dõi, lưu giữ kết 16 Cơng ty chưa có cơng cụ (phần mềm, biểu mẫu,v.v…) đánh giá nhân tốt 17 Cơ cấu tổ chức, phân cơng giao việc khơng phù hợp, khó thực đánh giá xác 18 Chưa kết nối kết cá nhân kết tập thể 19 Kết đánh giá không gắn với quyền lợi chế độ đãi ngộ anh /chị 20 Nhìn chung anh /chị khơng hài lịng với hoạt động đánh giá kết công việc 21 Hê thống đánh giá chưa giúp ích cho anh/chị phát triển nghề nghiệp 22 Nhìn chung hoạt động đánh giá kết công việc không giúp cho anh/ chị nâng cao hiệu làm việc 23 Nhìn chung hoạt động đánh giá kết cơng việc không làm cho anh/ chị cố gắng thực công việc tốt Bảng 1.1 Phiếu đánh giá nhân viên PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Họ tên nhân viên: Công việc: Bộ phận: Các yếu tố Khối lượng công việc hồn thành Chất lượng thực cơng việc Tinh thần, thái độ, hành vi, tác phong Tổng hợp kết Cán bộ/Nhân viên: PHẠM VI TRÁCH NHIỆM CHÍNH Tiêu đề phạm vi trách nhiệm Diễn giải hoạt động - NHẰM ĐỂ hồn thành mục tiêu Giao dịch toán Trực tiếp thực giao dịch kế toán, toán với khách hàng; hướng dẫn, giải đáp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng liên quan đến giao dịch kế toán, toán tiền gửi, tiền vay, giao dịch chuyển tiền dịch vụ ngân hàng khác theo quy định NHCT nhằm để đảm bảo hạch toán kế tốn xác, đầy đủ, kịp thời, chế độ kế tốn hài lịng khách hàng Tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ Tư vấn, tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ; tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan tới sản phẩm dịch vụ; thực chương trình chăm sóc khách hàng NHCT nhằm để phát triển khách hàng đạt tiêu kinh doanh lãnh đạo phịng giao Cơng tác báo cáo In chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ khách hàng hàng ngày; thực công tác báo cáo cho NHCT, NHNN tổ chức tín dụng khác nhằm để: đảm bảo việc tuân thủ quy trình, quy chế NHCT NHNN Tự nâng cao trình độ, lực Tự tham gia khóa đào lớp/khóa đào tạo bên ngồi nhằm để nâng cao trình độ, lực, kỹ thân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc Bảng 2.3 Bảng mô tả công việc dành cho giao dịch viên BẢNG 2.5 BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN MỤC TIÊU/KẾ HOẠCH Đánh giá định kỳ Tháng 07 Từ ngày 01/07/2013 đến ngày 31/07/2013 I THÔNG TIN CÁ NHÂN Mã cán bộ: Họ tên: Chức danh/Cơng việc: Phịng/ban/tổ: Đơn vị: II MỤC TIÊU/KẾ HOẠCH ĐƯỢC GIAO VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Chỉ số đánh giá chính(KPIs) I Yếu tố Tài (F) Tổng dư nợ 1.1 Dư nợ khách hàng cá nhân Số dư vốn huy động Thu phí dịch vụ Doanh số kiều hối toán thẻ Doanh số Thẻ ATM tế POS Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 KHDN VBH 2.0 II Yếu tố hàng (C) Điểm từ khảo sát bên ngồi để thăm dị mức độ hài lòng khách hàng Số lượng hàng 2.1 Số KHDNVVN sinh kỳ 2.2 Số lượng KHCN phát sinh kỳ Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm 3.3 Thẻ ATM 3.4 Thẻ tín dụng quốc tế 3.5 POS 3.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.7 KHDN VBH 2.0 III Yếu tố trình/Hoạt động (O) Đảm bảo chất lượng phục vụ Tuân thủ thời gian cho kết 2.1 Tuân thủ thời gian xử lý khiếu nại khách hàng 2.2 Tuân thủ thời gian lập báo cáo 2.3 Tuân thủ thời gian chấm kiểm chứng từ trước chuyển hậu kiểm 2.4 Tuân thủ thời gian chấm chứng từ ngày 2.5 Tuân thủ thời gian hồn thành thiện việc có tính chất định kỳ, 2.6 Tuân thủ thời gian hoàn việc khác Tn thủ luật, quy trình, quy sách Nhà nước Vietinbank IV Yếu tố người (P) Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa VTB Đào tạo, phát triển cá nhân công việc Chuyên Tổng phần Điểm +/Tổng điểm điểm III NHẬN XÉT VÀ PHÊ DUYỆT Xếp loại ban đầu: Điểm phê duyệt: Xếp loại cuối phê duyệt: Nhân viên tự nhận xét đề xuất CBQL nhận xét, đánh giá Hình 1.2 Quá trình quản trị theo mục tiêu Bước 1: Xác định mục tiêu tổ Bước 2: Xác định mục tiêu Bước 3:Xác định mục tiêu Bước 4: Phát triển kế hoạch hành Bước 5: Thực Bước 6: Phân tích, điều chỉnh mục Bước 7: Đánh giá kết Hình 1.3 Chuyển Giao sứ mệnh thành kết mong đợi Sứ mệnh - Tại tồn tại? Giá trị cốt lõi - Chúng ta tin vào gì? Tầm nhìn -Chúng ta muốn để trở thành gì? gì? Chiến lược - Kế hoạch cần phải thực hiện? BSC – Chúng ta thực tập trung nào? Những đề xuất chiến lược: Chúng ta cần để làm gì? Những mục tiêu cá nhân – Mỗi cá nhân cần phải làm gì? Kết chiến lược Cổ đơng thỏa mãn (Nguồn từ Kaplan Norton Hình 3.2, trang 23) Hình 1.4 Mơ hình gốc BSC Yếu tố tài Để thành cơng Chỉ tài chính, tiêu nên xuất trước cổ đông nào? Yếu tố khách hàng Tiến trình kinh doanh nội Để Để mãn nhìn, chúng nên xuất trước Tầm đơng nhìn khách chiến lược hàng, trình khách hàng doanh ? cần phải thực hiện? Nghiên cứu phát triển Để đạt Chỉ tiêu tầm cố gắng khả ta để đổi Ngu thiện n: Kaplan cải and Norton (1996) ? Nguồn: Kaplan and Norton (1996) ... VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH DƯƠNG PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH... VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái lược số vấn đề đánh giá kết thực công việc hệ thống đánh giá 1.2 Phương pháp đánh giá thực CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN... chốt công tác đánh giá kết thực công việc 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 KHÁI LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ HỆ THỐNG ĐÁNH