Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống cửa hàng vissan trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chu n ng nh : Quản trị nh M số : 60340102 inh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đâ l cơng trình nghi n cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn l trung thực v chƣ đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Hồng Nữ Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu lí chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng khảo sát phạm vi nghiên cứu: 1.4 1.5.Nội dung đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3.Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.4.Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 2.2.Tìm hiểu giá 2.2.1.Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 2.2.2 Quan hệ giữ lƣợng giá 2.3.Tìm hiểu hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm 2 2.3.2.Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.3.2.1.Nhân tố khơng hài lịng 2.3.2.2.Nhân tố ơn hịa 2.3.2.3.Nhân tố hài lòng 2.4 Các mơ hình nghiên cứu tham khảo 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 Mô hình Kano Mơ hình chất lƣợng dịch Mơ hình lý thuyết số h Mơ hình SERVPERF (Cro Mơ hình FSQ and TSQ (G 2.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng 2.5.1 2.5.2 2.5.3 Mô hình nghiên cứu Các giả thuyết Mơ hình đo lƣờng hài 2.5.3.1.Mơ hình định tính 2.5.3.2.Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2Thu thập liệu 3.3Thiết kế nghiên cứu 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 Nghiên cứu bàn Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lƣợng Thiết kế câu hỏi CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.3.4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 Phân tích mô tả Xác định nhu cầu khách h Các nhân tố tác động đến Đo lƣờng hài lịng Phân tích th ng đo: Cronb ch’s lph Phân tích nhân tố 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 Phân tích tƣơng qu n hệ s Phân tích hồi quy Phân tích ANOVA Kết nghiên cứu 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 Xác định nhu cầu khách h Các nhân tố tác động đến Đo lƣờng hài lòng Mối quan hệ tần suất CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tổng kết nét lớn nghiên cứu 5.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng: 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.3 Nâng cao chất lƣợng dịch Hồn thiện khả phục Đảm bảo tính cạnh tranh v Củng cố hình ảnh tốt đẹp Hạn chế nghiên cứu tiếp theo: KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM CH FSQ FTSQ GC GTSP HADN KM P.KDTPCB QC 10 SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực 11 SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 12 SHL : Sự hài lòng 13 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.2 : Mơ hình Kano Hình 2.3 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) Hình 2.4 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.5 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Th ng đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 3.2 : Tổng hợp th ng đo đƣợc mã hóa Bảng 4.1 : Thống kê mơ tả mong đợi khách hàng Bảng 4.2 : Thống kê mô tả th ng đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3 : Thống kê mô tả th ng đo giá Bảng 4.4 : Thống kê mô tả th ng đo hoạt động QC&KM Bảng 4.5 : Thống kê mô tả th ng đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 4.6 : Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng Bảng 4.7 : Kết phân tích hệ số Cronb ch’s Alph Bảng 4.8 : Kết phân tích nhân tố Bảng 4.9 : Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến Sự hài lòng KH Bảng 4.10 : Kết Phân tích hồi quy Bảng 4.11 : Tổng hợp th ng đo Sự hài lòng khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Hiện n xu hƣớng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực đ ng diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trƣờng, lĩnh vực cung cấp thực phẩm đ ng diễn cạnh tranh liệt Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, hách h ng l nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp n o d nh đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng doanh nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lƣợc inh nh hƣớng đến khách h ng đ ng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng đ ng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ nhỏ nhƣng mang lại hiệu kinh doanh cao Làm n o để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà doanh nghiệp phải cố gắng thực với tất khả củ Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên doanh nghiệp Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng hách h ng trung th nh chƣ đảm bảo chắn khách h ng tồn với doanh nghiệp lâu dài Quan hệ với khách hàng nhƣ l “thực thể sống”, doanh nghiệp cần qu n tâm, chăm sóc “thực thể sống” n cách thƣờng xu n Điều n có nghĩ trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, nghiên cứu hài lòng củ hách h ng doanh nghiệp công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ, để phục vụ khách hàng tốt v l m cho hách h ng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics SHL CLDV GC QCKM HADN Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed b Model HADN, GC, QCKM, CLDV a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model R 532 a Predictors: (Constant), HADN, GC, QCKM, CLDV b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HADN, GC, QCKM, CLDV b Dependent Variable: SHL Model (Constant) CLDV GC a QCKM HADN Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL Dimensi Model on 1 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL a SHL duoi trieu 2-4 trieu 4-6 trieu tren trieu Total SHL Levene Statistic a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL SHL Between Groups Within Groups Total SHL hang tuan hang thang moi den lan dau khong thuong xuyen Total SHL Levene Stat SHL Between Groups Within Groups Total POST HOC Multiple Comparisons SHL Bonferroni (I) muc mua sam tai cac CH vissan hang tuan hang thang moi den lan dau khong thuong xuyen * The mean difference is significant at the 0.05 level SHL N it hon 30 nam 1-2 nam 33 3-4 nam 37 5-6 nam 14 hon nam 12 Total 126 Test of Homogeneity of SHL Leve ne Stati stic 969 SHL Between Groups Within Groups Total POST HOC SHL Bonferroni (I) thoi gian (J) thoi gi mua sam tai mua sam cac CH vissan cac CH v it hon nam 1-2 nam 3-4 nam 5-6 nam hon nam 1-2 nam it hon n 3-4 nam 5-6 nam hon nam 3-4 nam it hon n 1-2 nam 5-6 nam hon nam 5-6 nam it hon n 1-2 nam 3-4 nam hon nam hon nam it hon n 1-2 nam 3-4 nam 5-6 nam PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM 15 CH GTSP trực thuộc P.KDTPCB: 290 Nơ Tr ng Long 342 Nguyễn Trãi 31 Phú Hịa Tân Bình 318/13 Phạm Văn H i Kios 10 Chợ Nguyễn Văn Trỗi 675A Nguyễn Kiệm 490C L Qu ng Định 246 Ph n Văn Hớn 368 Nguyễn Thị Định 27/10 Nguyễn Ảnh Thủ 67 Bùi Đình Tú 251 Lê Thánh Tơn 40-42 Nguyễn Thái Học Trƣờng Chinh 127 Nguyễn Thị Tú 33 CH thuộc quản lý CHTP Quận, Trạm Quận 1: Phan Chu Trinh Quận 1: Lâm Văn Bền Quận 4: 19 Lê Thạch Quận 4: Huỳnh Tấn Phát Quận 4: Nguyễn Văn Tạo Quận 4: 51 Vĩnh Hội Quận 5: 179 Hải Thƣợng Lãn Ông Quận 5: 86 Đƣờng số 15 Q7 Quận 6: Hâu Giang Quận 6: 62 Hoàng Hoa Thám - Tân Bình Quận 6: 125 Đƣờng số Quận 6: 42 Ơng Ích Khiêm Quận 8: 16G’ Ngu ễn Thị Tần Quận 8: số 10 L Văn Lƣơng Quận 8: 52 Đƣờng số Quận 8: Lƣơng Định Của Q2 Quận 10: 322 Nguyễn Chí Thanh Quận 10: 411 Lũ Bán Bích Quận 10: Quốc lộ 50 Quận 11: Ba Tháng Hai Quận 11: CMT8 Quận 11: Phú Lâm Quận 11: Tỉnh lộ 10 Quận Bình Thạnh: 320 Bạch Đằng Quận Bình Thạnh: 739 Kha Vạn Cân Quận Bình Thạnh: 105D Ph n Đăng Lƣu Quận Bình Thạnh: 81 Nguyễn Cơng Trứ Quận Bình Thạnh: Lơ A4 CC Thạnh Mỹ Lợi Quận Bình Thạnh: 586 Nguyễn Duy Trinh Quận Gò Vấp: 21 Huỳnh Khƣơng An Quận Gò Vấp: 1B Thống Nhất Quận Gò Vấp: 84 Hà Huy Giáp Trạm 4: 239 Nguyễn Sơn 17 CH trực thuộc P.KDTPTS 25 Tô Hiến Thành Phú Mỹ Hƣng 50-52 Nguyễn Thái Học 71 Nguyễn Thị Nhỏ 506/2 Lạc Long Quân 012I Tân Phú 83 Trần Hữu Trang 129 Trần Hữu Trang 590 Xô Viết Nghệ Tĩnh 1276 Quang Trung 36A/1 Nguyễn Ảnh Thủ 4/32 Quang Trung Hóc Mơn 156-158 Ph n Đình Phùng 23 Hiệp Bình Chánh 181 Hiệp Bình 7981 Thống Nhất CH thuộc quản lý xí nghiệp rau L Đức Thọ Hồng Bàng 340 Bùi Hữu Nghĩ Thống Nhất Tân Phƣớc 189 Ho ng Văn Thụ 146 Tháp Mƣời 24 Lê Thạch CH thuộc quản lý xí nghiệp chế biến 261 Nguyễn Oanh - Quận Gị Vấp ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -oOo - HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chu n ng nh : Quản... khách hàng chọn mua sắm cửa hàng? - Những yếu tố tác động đến hoạt động mua sắm khách hàng? - Các mức giá khách hàng sẵn sàng chấp nhận mua sắm cửa hàng? - Tần suất mua sắm cửa hàng khách hàng? ... n việc phát triển inh nh, em đ qu ết định chọn đề t i ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống cửa hàng Vissan địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trƣớc