Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - CAO THỊ NHÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TP.HCM - - CAO THỊ NHÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” kết học tập nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu cơng bố… Các giải pháp luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả Cao Thị Nhàn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm phá 1.2.2 Các tiêu xác đ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 1.3.1 Các nhân tố ngoà 1.3.2 Các nhân tố thuộc 1.3.2.3Q 1.3.2.4S 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT 1.4.1Vai trò NHĐT 1.4.2Một số dịch vụ NHĐT Việt N 1.4.2.1D 1.4.2.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.4.2.3N 1.4.2.4N 1.4.2.5C 1.4.3Tính ưu việt dịch vụ NHĐ 1.4.3.1N 1.4.3.2T 1.4.3.3M 1.4.3.4N 1.4.3.5T 1.4.3.6C 1.5 Rủi ro dịch vụ NHĐT 1.5.1Các loại rủi ro 1.5.1.1R 1.5.1.2R 1.5.1.3R 1.5.1.4C 1.5.2Nguồn gốc rủi ro 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.6.1Các mơ hình chất lượng dịch v 1.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL 1.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 1.6.1.3M 1.6.2 Mối quan hệ 1.7 Sự phát triển dịch vụ NHĐT nước giới 1.7.1 Tình hình phát tri 1.7.2 Kinh nghiệm phá Trung Quốc (ICBC) 1.7.3 Bài học kinh nghi Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Eximbank 2.1.1 Các sản phẩm chủ 2.1.2 Kết hoạt động 2012 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Eximbank 2.2.1 Các dịch vụ NHĐ 2.2.2 Kết kinh doan qua 2.2.2.1 Kênh phân phối qua Mobile banking 2.2.2.2Kênh phâ 2.2.2.3Kênh 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT Eximbank với số ngân hàng TMCP khác 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank 2.3.1 Đối với ngân hàn 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.2 Đối với khách hàn 2.3.2.1 2.3.2.2 2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank 2.4.1 Thống kê mơ tả 2.4.2 Phân tích định lư 2.4.2.1 2.4.2.2 2.4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố khám phá 2.4.2.4 2.4.2.5 2.4.3 Nhận xét đánh 2.4.3.1 2.4.3.2 2.4.3.3 2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân Kết luận chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Eximbank đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát 3.1.2 Định hướng phát tới 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank 3.2.1 Giải pháp phát tri 3.2.2 Giải pháp phát tri 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Kết luận chương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANOVA: Anilysis of Variance – Phân tích phương sai ATM: Máy rút tiền tự động CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin CSI: Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng EAB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Việt EIB: Eximbank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Nam EUR: Đơn vị tiền tệ Liên minh Châu Âu 10 GBP: Đơn vị tiền tệ Vương quốc Anh 11 ICBC : Ngân hàng Công Thương Trung Quốc 12 KH: Khách hàng 13 NH: Ngân hàng 14 NHĐT: Ngân hàng điện tử 15 OTP: One Time Password – Mật dùng lần 16 PKI: Public Key Infrastructure - Chữ ký số 17 Sig: Significane level – Mức ý nghĩa 18 SL: Số lượng 19 SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 20 SPSS: Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội 21 Việt TCB: Techcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Nam 22 UCP 600: Quy tắc thực hành thống Tín dụng chứng từ, số xuất 600 23 URC 522: Quy tắc thống nhờ thu, số xuất 522 24 URR 525: Quy tắc thống hoàn trả tiền ngân hàng theo Tín dụng chứng từ, số xuất 525 Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 16 Rotated Component Matrix a Trang thiết bị NH đại Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thực dịch vụ NHĐT hứa Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo 17 Rotated Component Matrix a Trang thiết bị NH đại Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thực dịch vụ NHĐT hứa Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 18 Rotated Component Matrix a Trang thiết bị NH đại Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thực dịch vụ NHĐT hứa Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo 19 PHỤ LỤC 6: BẢNG HỆ SỐ CRONBACK’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO THEO MƠ HÌNH SERVPERF VỚI NHÂN TỐ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH Biến quan sát Sự thấu cảm: Alpha =.944 NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố NH giải cố kịp thời Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Tính tin cậy : Alpha =.939 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác Khi có thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng NH thực dịch vụ NHĐT hứa NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố NH thông báo kết 20 giao dịch NHĐT xác, nhanh chóng Nhân viên NH xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt Nhân viên NH ln sẵn lịng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời Tính bảo mật đảm bảo: Alpha =.833 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng NH đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Nhân viên NH thể quan tâm đến khách hàng Phương tiện hữu hình : Alpha = 882 Cơ sở vật chất NH tiện nghi Trang thiết bị NH đại Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT 21 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Độ tuổi Descriptives Mức độ thỏa mãn 18 -24 tuổi 25 – 34 tuổi 35 – 44 tuổi Trên 44 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic 500 ANOVA Mức độ thỏa mãn Between Groups Within Groups Total 22 Nghề nghiệp Descriptives Mức độ thỏa mãn Học sinh, sinh viên Nhân viên Quản lý Khác Total Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic ANOVA Mức độ thỏa mãn Between Groups Within Groups Total Descriptives Thu nhập Mức độ thỏa mãn Dưới triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-15 triệu Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu 23 Descriptives Mức độ thỏa mãn Dưới triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-15 triệu Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic 3.300 ANOVA Mức độ thỏa mãn Between Groups Within Groups Total 4.Trình độ Descriptives Mức độ thỏa mãn Phổ thông Cao đẳng, đại học Sau đại học Total 24 Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic ANOVA Mức độ thỏa mãn Between Groups Within Groups Total ... Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CHƯƠNG 1:... cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển. .. ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? ?? với mong muốn đem đến nhìn đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ phát triển ngân hàng, từ tìm giải pháp