Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng liên doanh VID public

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” đề tài nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố… Các giải pháp Luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Tác giả Nguyễn Hữu Tuấn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại3 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 10 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 12 1.4 Rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật 14 1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống 14 1.4.3 Rủi ro đối tác 15 1.4.4 Rủi ro công nghệ 15 1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn từ phía khách hàng 15 1.4.6 Rủi ro pháp lý 15 1.5 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.5.1 Đối với ngân hàng 16 1.5.2 Đối với khách hàng 18 1.5.3 Đối với kinh tế 18 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.6.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 21 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại giới 21 1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 21 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng giới 23 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng liên doanh VID Public 25 Kết luận chương 26 Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng liên doanh VID Public 27 2.1.1 Sự đời phát triển 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 32 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 32 2.2.2 Tổ chức thực dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 33 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 39 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public với số Ngân hàng thương mại điển hình 42 2.2.5 Khảo sát thực tế khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 45 2.3 Nhận xét đánh giá chung 55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Những hạn chế 58 2.3.3 Phân tích nguyên nhân 59 Kết luận chương 62 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng liên doanh VID Public đến năm 2017 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung đến năm 2017 Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 66 3.2.1 Giải pháp phát triển mặt số lượng 66 3.2.2 Giải pháp phát triển mặt chất lượng 72 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ hai Ngân hàng mẹ 77 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 79 Kết luận chương 81 Kết luận chung 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2FA: Xác thực nhân tố ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BKAV: Công ty an ninh mạng BKAV CMND: Chứng minh nhân dân CTG: Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá ICBC: Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc IT: Công nghệ thông tin IVR: Cuộc gọi thoại tương tác MCA: Ứng dụng khách hàng độc lập NHĐT: Ngân hàng điện tử NHLD: Ngân hàng liên doanh NHTM: Ngân hàng thương mại OTP: Hệ thống sinh mã tự động SMS: Tin nhắn TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần USD: Đồng đô la Mỹ VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VID PUBLIC: Ngân hàng liên doanh VID Public VND: Đồng Việt Nam VNPAY: Công ty cổ phần giải pháp toán Việt Nam VNPAY WAP: Giao thức ứng dụng vô tuyến WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo USD Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo VND Bảng 2.3: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký dịch vụ Internet banking Bảng 2.4: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng đăng ký dịch vụ Internet banking Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ SMS Banking từ năm 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượt giao dịch giá trị giao dịch VNTopup qua hình thức SMS từ năm 2011-2012 Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking từ năm 2009-2012 Bảng 2.8: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT VID PUBLIC với số NHTM Bảng 2.9: So sánh tính dịch vụ Internet banking VID PUBLIC với số NHTM Bảng 2.10: Mã hóa biến mơ hình SERVPERF Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình SERVPERF Bảng 2.13: Ma trận tương quan biến Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy bội Danh mục biểu đồ hình vẽ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng dịch vụ SMS banking từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng dịch vụ Internet banking từ năm 2009-2012 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.8: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.9: Tiện ích dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.10: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ cải tiến không ngừng khoa học kỹ thuật, đặc biệt công nghệ thông tin với tăng trưởng nhanh chóng thương mại điện tử, sản phẩm dịch vụ điện tử quan tâm phát triển Ngoài dịch vụ truyền thống mà ngân hàng áp dụng, nhiều ngân hàng mở rộng dịch vụ trực tuyến tiện lợi mạng lại Ngồi ra, môi trường cạnh tranh cao ngành ngân hàng, để thu hút khách hàng mang lại giá trị tốt cho khách hàng, nhiều ngân hàng tiến hành phát triển dịch vụ trực tuyến hay gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng, ngồi việc tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, giảm tải công việc hành chánh cho giao dịch ngân hàng sổ sách chứng từ giảm thiểu Thêm vào đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng có vài trị to lớn chủ thể tham gia, mà cịn tác động tích cực đến kinh tế Hơn nữa, trình mở cửa hội nhập việc ứng dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam hướng tất yếu, dịch vụ áp dụng giới từ lâu Hòa xu tất yếu trình phát triển hội nhập, Ngân hàng liên doanh VID Public áp dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vì thế, nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng, em chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” Mục tiêu nghiên cứu Để áp dụng phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều cần thiết phải hiểu rõ dịch vụ, tiện ích dịch vụ hạn chế rủi ro giao dịch Và loại hình dịch vụ nên việc xem xét ý kiến khách hàng điều cần thiết Vì vậy, đề tài tập trung phân tích, đánh giá việc ứng dụng, phát triển xem xét ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public, 10 qua tìm điểm cịn tồn tại, từ đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu vấn đề có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực trạng triển khai, áp dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public - Phạm vi nghiên cứu: đề tài giới hạn phân tích dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public từ triển khai phát triển Đề tài nhấn mạnh phân tích đánh giá từ năm 2008 đến năm 2012, đặc biệt năm 2011 với đời dịch vụ VNTopup Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống, phân tích tổng hợp, thống kê, đánh giá dựa vào nguồn số liệu giao dịch điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public, khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử số liệu từ sách báo, tạp chí, internet Ý nghĩa đề tài Ngày nhiều lĩnh vực kinh tế bắt đầu số hóa giao dịch khai báo thuế điện tử, hải quan điện tử…vì tiện ích lợi ích điện tử hóa mang lại Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tất yếu lĩnh vực kinh tế Nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp thích hợp góp phần vào việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu gồm chương sau: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 96 Phụ lục 2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVPERF thang đo thỏa mãn SAT Biến quan sát Thành phần phương tiện hữu hình (TAN): Alpha = 799 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Thành phần tin cậy (REL): Alpha = 864 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 Thành phần khả phản ứng (RES): Alpha = 805 RES1 RES2 RES3 RES4 Thành phần bảo mật đảm bảo (PAS): Alpha = 795 PAS1 PAS2 PAS3 PAS4 Thành phần thấu cảm (EMP): Alpha = 887 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Thang đo thỏa mãn (SAT): Alpha = 832 SAT1 SAT2 SAT3 97 Phụ lục 3: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 PAS1 PAS2 PAS3 PAS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 98 Communalities TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 PAS1 PAS2 PAS3 PAS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalue Component 99 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa RES4 RES2 PAS2 RES3 REL4 PAS4 REL1 REL3 EMP2 100 RES1 EMP1 REL5 EMP5 EMP3 PAS3 REL2 EMP4 PAS1 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted REL4 REL5 REL1 REL3 REL2 RES1 RES4 PAS4 RES3 PAS1 RES2 PAS2 PAS3 EMP3 101 EMP2 EMP1 EMP5 EMP4 TAN1 TAN4 TAN3 TAN2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 102 RES3 RES4 PAS1 PAS2 PAS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenva Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 103 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis RES4 RES2 PAS2 REL4 REL3 RES3 REL1 PAS4 RES1 EMP2 EMP1 REL5 EMP5 EMP3 REL2 EMP4 PAS1 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 104 Rotated Component Matrix REL4 REL5 REL1 REL3 REL2 RES1 RES4 EMP3 EMP2 EMP1 EMP5 EMP4 PAS4 RES3 PAS1 a RES2 PAS2 TAN1 TAN4 TAN3 TAN2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 105 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SAT1 SAT2 SAT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis SAT3 SAT2 SAT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 11 Chương 1: Tổng quan dịch vụ. .. giao dịch ngân hàng nên dịch vụ khách hàng chấp nhận 1.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện. .. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 39 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public với số Ngân hàng thương