Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn hải phi đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN TRUNG HẢI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HẢI PHI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN TRUNG HẢI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HẢI PHI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tôi, chưa công bố hay bảo vệ trước Các tài liệu liệu khác sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Trần Trung Hải MỤC LỤC Nội dung Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 1.1 Cở sở lý luận Marketing dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố Marketing dịch vụ 1.1.4 Vai trò Marketing dịch vụ kinh doanh đại 10 1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ 10 1.1.4.2 Đối với khách hàng 10 1.1.4.3 Đối với xã hội 10 1.2 Tổng quan dịch vụ truyền hình thiết bị truyền hình 11 1.2.1 Dịch vụ truyền hình 11 1.2.2 Thiết bị truyền hình 12 1.2.2.1 Video camera 12 1.2.2.2 Máy ghi hình 12 1.2.2.3 Máy thu hình 13 1.2.2.4 Thiết bị đầu cuối 13 1.2.2.5 Thiết bị trung tâm 13 1.2.2.6 Mạng truyền dẫn 14 1.3 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.3.1 Phân khúc thị trường 14 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 17 1.4 Mục tiêu chiến lược marketing dịch vụ 19 Kết luận Chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH HẢI PHI 22 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Hải Phi 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 25 2.2 Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ Công ty TNHH Hải Phi .26 2.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 26 2.2.2 Phân tích hoạt động Marketing Công ty TNHH Hải Phi 27 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 27 2.2.2.2 Chính sách giá 30 2.2.2.3 Chính sách phân phối 33 2.2.2.4 Chính sách chiêu thị 34 2.2.2.5 Chính sách người 35 2.2.2.6 Quy trình 36 2.2.2.7 Phương tiện hữu hình 36 2.3 Phân tích kết khảo sát khách hàng yếu tố Marketing dịch vụ Công ty TNHH Hải Phi 37 2.3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Conbrach’s Alpha 37 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 2.3.4 Hồi quy kiểm định giả thiết 39 2.3.4.1 Mơ hình hồi quy 39 2.3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 40 2.3.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 41 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing công ty dựa ý kiến khảo sát khách hàng 42 2.4.1 Căn đánh giá 42 2.4.2 Kết khảo sát khách hàng 42 2.4.2.1 Về sản phẩm - dịch vụ 43 2.4.2.2 Về giá 44 2.4.2.3 Về phân phối 45 2.4.2.4 Về chiêu thị 46 2.4.2.5 Về người 47 2.4.2.6 Về quy trình 48 2.4.2.7 Về phương tiện hữu hình 49 2.5 Hạn chế hoạt động Marketing công ty giai đoạn 2008 -2012 49 2.5.1 Nguyên nhân hạn chế 51 2.5.2 Nguyên nhân khách quan 51 2.5.3 Nguyên nhân chủ quan 52 Kết luận Chương 53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH HẢI PHI 54 3.1 Thành tựu Công ty TNHH Hải Phi đạt giai đoạn 2008 - 2012 .54 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty TNHH Hải Phi 55 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 55 3.2.1.1 Giải pháp sản phẩm 55 3.2.1.2 Giải pháp giá 58 3.2.1.3 Giải pháp phân phối 59 3.2.1.4 Giải pháp hoạt động chiêu thị 60 3.2.1.5 Giải pháp người 62 3.2.1.6 Giải pháp quy trình 63 3.2.1.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Một số giải pháp hỗ trợ khác 64 3.2.2.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing (MIS) 64 3.2.2.2 Định hướng thị trường mục tiêu 65 3.2.2.3 Tìm kiếm khách hàng mục tiêu 66 3.2.2.4 Chăm sóc khách hàng 66 3.2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên 67 3.3 Kiến nghị với Công ty Hải Phi 67 Kết luận Chương 68 Kết luận chung 69 Hạn chế đề tài 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, từ viết tắt HL SP G PP CT N QT PT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm cung cấp Công ty TNHH Hải Phi, Công ty TNHH Vũ Hồng Minh Cơng ty TNHH Ưng Bình Châu Bảng 2.2: Bảng giá cước gói Access + 58 kênh Bảng 2.3: Bảng giá cước Gói Premium + 72 kênh SD gói HD+ 72 Kênh SD + Kênh HD Bảng 2.4: Bảng giá sản phẩm truyền hình vệ tinh VTC Bảng 2.5: Mơ hình hồi quy Bảng 2.6: Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.7: Kết hệ số hồi quy mơ hình Bảng 2.8: Thang điểm đánh giá Bảng 2.9: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.11: Kết đánh giá sản phẩm dịch vụ Bảng 2.12: Điểm đánh giá giá Bảng 2.13: Điểm đánh giá phân phối Bảng 2.14: Điểm đánh giá chiêu thị Bảng 2.15: Điểm đánh giá người Bảng 2.16: Điểm đánh giá quy trình Bảng 2.17: Điểm đánh giá phương tiện hữu hình 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở Chương thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Công ty TNHH Hải Phi, thành tựu đạt hạn chế công ty giai đoạn 2008 - 2012, Chương đề giải pháp chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, hồn thiện sách chiêu thị, sách người, nâng cao quy trình phương tiện hữu hình công ty thời gian tới Các giải pháp sát với thực tiễn áp dụng cơng ty, đồng thời, Chương có kiến nghị định với Nhà nước với Công ty để nhằm mục đích củng cố, hỗ trợ cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng Marketing dịch vụ đơn vị 69 KẾT LUẬN CHUNG Cơng ty TNHH Hải Phi cơng ty có nhiều tiềm phát triển tương lai thị trường dịch vụ truyền hình cung cấp thiết bị an ninh, thời gian qua công ty hoạt động kinh doanh tốt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, Cơng ty Hải Phi có vài hạn chế hoạt động Marketing dịch vụ nên chưa tạo tầm ảnh hưởng lớn khách hàng Thị trường dịch vụ truyền hình thiết bị an ninh thị trường tiềm năng, khai thác dài hạn tương lai thành phố Hồ Chí Minh thành phố lớn, động, mức sống người dân cao, nhu cầu giải trí ngày gia tăng, bên cạnh đó, xã hội phát triển tệ nạn trộm cắp, tội phạm vấn đề an ninh nhức nhối cộm, nhu cầu thiết bị an ninh ngày tăng lên Vì vậy, Cơng ty TNHH Hải Phi ngày nhiều có hội để xây dựng tên tuổi, khẳng định vị thị trường Luận văn với đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hải Phi đến năm 2020” phân tích đề xuất số giải pháp có tính thực tiễn cao với mong muốn đóng góp phần giúp cho Cơng ty hồn thiện hoạt động Marketing dịch vụ doanh nghiệp 70 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Qua luận văn này, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị với Cơng ty TNHH Hải Phi, có tìm hiểu thực tiễn cịn mang tính chất lý luận chủ yếu Mẫu nghiên cứu khảo sát hợp lệ 250 phiếu nên chưa thể đánh giá xác tuyệt đối hết tồn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Với nỗ lực thân luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Quý Thầy Cô Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình GS.TS Hồ Tiến Dũng giúp tác giả thực luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Danh mục tài liệu tiếng Việt Công ty TNHH Hải Phi, 2010 Danh mục sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Hải Phi Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 01 năm 2010 Công ty TNHH Hải Phi, 2010 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Công ty TNHH Hải Phi, 2011 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2011 Công ty TNHH Hải Phi, 2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2012 Đỗ Hoàng Toàn, 2003 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2008 Giáo trình marketing - Marketing Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Hà Nội Philip Kotler, 2005 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch: Quốc Huy Hà Nội: NXB: Lao động - Xã hội Philip Kotler, 2007 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch: Phương Lan Hà Nội: NXB: Lao động - Xã hội Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Vũ Thị Phượng cộng sự, 2006 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội II Danh mục tài liệu tiếng Anh Gary S Becker, 1964 Human Capital: A Theoretical and Empirical Analysis Chicago: Special Reference to Education John.F Tomer, 1987 Organizational capital: The path to higher productivity and well-being New York: Prothemeus Book Michael E.Porter, 1985 Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors United States: Harvard Business School Publishing Michael Porter, 1981 The Contributions of Industrial Organization to Strategic, America, Management United States: Economic Research Report Oliver E Williamson, 1985 Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implica-tions New York: Prothemeus Book Philip Kotler, 2007 Marketing Essentials US: Harvard business review Philip Kotler, 2005 Marketing Management US: Harvard business review Richard P.Rumelt, 1984 In Good Strategy/Bad Strategy United States: Harvard Business School Publishing PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH HẢI PHI Cơng ty TNHH Hải Phi công ty tư vấn, thi công cơng trình viễn thơng, hệ thống cáp truyền hình, cáp điện thoại nội bộ, cáp mạng máy tính, thi cơng lắp đặt hệ thống thu nhận truyền tín hiệu truyền hình vệ tinh (TVRO), truyền hình Anten chung (SMATV), truyền hình cáp (CATV), cung cấp thiết bị an ninh Thời gian qua, công ty cung ứng dịch vụ phục vụ lượng lớn khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tơi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ khách hàng để xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Anh (Chị) có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lịng hồn thành Bảng câu hỏi sau: A Thơng tin cá nhân Họ tên:……………………….…………Giới tính:………….……Tuổi…………… Địa :………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………… …………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………………… Số lần mua hàng Công ty Hải Phi:……………………….………………… … B- Anh(Chị) vui lịng tích dấu X vào ô điểm Anh(Chị) cho phù hợp 1- Rất không 5- Rất hài lịng hài lịng Mã hóa SP I Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ SP1 1.Công ty cung cấp sản phẩm cam kết SP2 2.Chính sách bảo hành hài lịng khách hàng SP3 3.Thời gian phục vụ kịp thời, nhanh chóng SP4 4.Âm hình ảnh tốt SP5 5.Sóng truyền hình nhanh, khơng bị nhiễu, không gián đoạn xem Nội dung hấp dẫn phong phú Kiểu dáng thiết bị đẹp, tiện lợi, đại SP6 SP7 G II Về sách giá G1 1.Mức giá phù hợp với dịch vụ sản phẩm G2 2.Khung giá phong phú, linh hoạt có nhiều gói cước phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng G3 3.Khách hàng nhận nhiều ưu đãi giá G4 4.Các chương trình giảm giá, khuyến hài lịng G5 khách hàng Giá cơng ty cạnh tranh hơn thị trường III Về sách phân phối PP 1.Cơng ty có nhiều chi nhánh phân phối rộng khắp nơi PP1 2.Cơng ty có khả cung ứng dịch vụ phạm vi rộng 3.Các chi nhánh cung cấp đầy đủ sản phẩm thơng tin sản phẩm Cơng ty có khả chấp nhận nhiều hình thức tốn IV Về sách chiêu thị PP2 PP3 PP4 CT Khách hàng biết đến nhiều chương trình cơng ty CT1 Cơng ty xây dựng hình ảnh tốt lịng khách hàng CT2 Chương trình khuyến mãi, giảm giá công ty thu hút nhiều khách hàng V Về người Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ có khách hàng yêu cầu Thái độ phục vụ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đồng CT3 N N1 N2 Nhân viên ăn mặc đẹp, lịch sự, thân thiện N4 VI.Về quy trình QT Nhân viên tư vấn sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng QT1 Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời có vấn đề bất thường QT2 Hướng dẫn thủ tục đăng ký nhanh, hợp lý QT3 Quy trình lắp đặt nhanh chóng thuận tiện, kịp thời QT4 VII.Về phương tiện hữu hình Văn phịng cơng ty đại, Trang web công ty cung cấp nhiều thông tin mẫu mã sản phẩm Các sản phẩm trưng bày gọn gàng, đẹp mắt Một lần xin cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PT PT1 PT2 PT3 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CONBARACH’S ALPHA PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH EFA SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 G1 G2 G3 G4 G5 PP1 PP2 PP3 PP4 CT1 CT2 CT3 N1 N2 N3 N4 QT1 QT2 QT3 QT4 PT1 PT2 PT3 Component Total 2.04 1.36 1.26 1.25 1.23 1.29 1.26 1.22 1.19 10 1.17 11 1.15 12 1.13 13 1.11 14 1.07 15 1.06 16 1.02 17 1.00 18 0.99 19 0.97 20 0.95 21 0.92 22 0.92 23 0.88 24 0.86 25 26 0.85 0.80 27 0.78 28 0.77 29 0.76 30 0.74 ... CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH HẢI PHI 54 3.1 Thành tựu Công ty TNHH Hải Phi đạt giai đoạn 2008 - 2012 .54 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing. .. luận Marketing doanh nghiệp ● Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hải Phi thời gian qua ● Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty. .. Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN TRUNG HẢI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HẢI PHI ĐẾN NĂM 2020