Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực xác Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước TÁC GIẢ NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1Tính cấp thiết đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.3Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2Phạm vi nghiên cứu 1.4Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5Ý nghĩa đề tài 1.6Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1Tổng quan dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1Định nghĩa bác sĩ gia đình 2.1.2Dịch vụ bác sĩ gia đình V 2.2Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.2.1Các khái niệm 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lịng khách hàng” 2.2.2Các mơ hình chất lƣợng dị 2.2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 2.2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) 2.2.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Feffrey Fames (2004) 2.2.3Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ 3.2.1Nghiên cứu sơ định tính 3.2.2Kết nghiên cứu sơ định tính 3.2.2.1 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 3.2.2.2 Thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 3.2.2.3 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 3.2.2.4 Thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 3.2.2.5 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 3.2.2.6 Thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 3.2.2.7 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 3.2.2.8 Thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 3.2.3Nghiên cứu sơ định lƣợng 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.4Kết nghiên cứu sơ định lƣợn 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3 Nghiên cứu thức 3.3.1Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 3.3.2Thống kê mô tả 3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 3.3.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát 3.3.3Đánh giá thang đo th 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 3.3.4Kiểm định mơ hình nghiên Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Thống kê mô tả 4.1.1Thống kê mô tả mẫu 4.1.2Thống kê mô tả biến qu 4.2Đánh giá thang đo thức khái niệm nghiên cứu 4.2.1Hệ số tin cậy Cronbach alp 4.2.2Phân tích nhân tố khám ph 4.2.3Phân tích nhân tố khẳng đị 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịc 4.2.3.2 Thang đo khái niệm đơn hƣớng 4.2.3.3 Giá trị phân biệt khái niệm đơn hƣớng v 4.3Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân 4.3.1Kiểm định mơ hình nghiên 4.3.2Kiểm định giả thuyết Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1Kết nghiên cứu ý nghĩa 5.1.1Kết thang đo 5.1.2Kết mơ hình nghiên 5.2Hàm ý sách 5.3Hạn chế hƣớng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội” (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng” (Analysis of Moment Structures) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) PTHH_ : Phƣơng tiện hữu hình DU_ : Đáp ứng DC_ : Đồng cảm TC_ : Tin cậy NLPV_ : Năng lực phục vụ CLDV_ : Chất lƣợng dịch vụ HA_ : Hình ảnh bệnh viện CN_ : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận HL_ : Sự hài lòng bệnh nhân CFI : Comparative Fit Index GFI : Goodness of Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 20 Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 22 Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .22 Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 23 Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần “Chức lƣợng dịch vụ” .23 Bảng 3.6: Mơ tả thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 26 Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .26 Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 27 Bảng 3.9: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 Bảng 3.10: Kết KMO Bartlett thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 31 Bảng 3.11: Kết hệ số tải nhân số thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 32 Bảng 3.12: Thang đo thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 34 Bảng 3.13: Kết KMO Bartlett thang đo khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.14: Kết hệ số tải nhân tố thang đo khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.15: Thang đo thức khái niệm đơn hƣớng 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát 45 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach alpha 50 Bảng 4.4: Kết KMO Bartlett thang đo thức khái niệm 52 Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân số thang đo thức khái niệm 53 Bảng 4.6: Kết độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 55 Bảng 4.7: Kết trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 56 Bảng 4.8: Kết trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 57 Bảng 4.9: Kết độ tin cậy phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.10: Kết giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.11: Kết độ tƣơng thích thang đo khái niệm đơn hƣớng 60 Bảng 4.12: Kết trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.13: Kết trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.14: Kết độ tin cậy phƣơng sai trích thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.15: Kết giá trị phân biệt thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan khái niệm đơn hƣớng đa hƣớng 62 Bảng 4.17: Thống kê mô tả biến trung bình 63 Bảng 4.18: Kết độ tƣơng thích 64 Bảng 4.19: Kết độ tin cậy 65 Bảng 4.20: Kết hệ số hồi qui mối quan hệ 66 Bảng 4.21: Kết bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội biến nghiên cứu .67 Bảng 4.22: Kết tác động trực tiếp, gián tiếp tổng (đã chuẩn hóa) 67 Bảng 4.23: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .70 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) PTHH3 PTHH2 PTHH1 DU3 DU2 DU1 TC6 TC5 TC4 TC3 TC2 TC1 NLPV3 NLPV2 NLPV1 Correlations: (Group number - Default model) PTHH_ PTHH_ PTHH_ DU_ DU_ TC_ Thang đo thức khái niệm đơn hƣớng Regression Weights: (Group number - Default model) HA3 HA2 HA1 CN3 CN2 CN1 HL3 HL2 HL1 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HA3 HA2 HA1 CN3 CN2 CN1 HL3 HL2 HL1 Correlations: (Group number - Default model) HA_ HA_ CN_ Hệ số tƣơng quan khái niệm đa hƣớng khái niệm đơn hƣớng Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_< > HA_ Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_< > CN_ Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_< > HL_ Phụ lục 9: Phân tích SEM Regression Weights: (Group number - Default model) HA_ CN_ CN_ HL_ PTHH_TB DU_TB TC_TB NLPV_TB HL3 HL2 HL1 CN1 CN2 CN3 HA3 HA2 HA1 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HA_ CN_ CN_ HL_ PTHH_TB DU_TB TC_TB NLPV_TB HL3 HL2 HL1 CN1 CN2 CN3 HA3 HA2 HA1 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) HA_ CN_ HL_ HA1 HA2 HA3 CN3 CN2 CN1 HL1 HL2 HL3 NLPV_TB TC_TB DU_TB PTHH_TB Standardized Total Effects (Group number - Default model) HA_ CN_ HL_ HA1 HA2 HA3 CN3 CN2 CN1 HL1 HL2 HL3 NLPV_TB TC_TB DU_TB PTHH_TB Standardized Direct Effects (Group number - Default model) HA_ CN_ HL_ HA1 HA2 HA3 CN3 CN2 CN1 HL1 HL2 HL3 NLPV_TB TC_TB DU_TB PTHH_TB Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) HA_ CN_ HL_ HA1 HA2 HA3 CN3 CN2 CN1 HL1 HL2 HL3 NLPV_TB TC_TB DU_TB PTHH_TB Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter HA_ CN_ CN_ HL_ PTHH_TB DU_TB TC_TB NLPV_TB HL3 HL2 HL1 CN1 CN2 CN3 HA3 HA2 HA1 ... phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến hài lòng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh  Phân tích mức độ tác động thành phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân. .. nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, hài lòng bệnh nhân tác động chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân 1.3.2... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH