Tạo sự truyền miệng tích cực thông qua mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên trong ngành ngân hàng trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA M ỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THÔNG QUA M ỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh Mã s ố: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn b ản thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đình Thọ Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn ch ịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỂ TÀI iv TÓM T ẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN C ỨU 1.1 Lý ch ọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên c ứu 1.3 Phạm vi, đối tượng phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Giới thiệu số nghiên cứu tiêu biểu hành vi truyền miệng khách hàng y ếu tố tác động 2.3 Cơ sở lý thuyết 2.3.1 Truyền miệng 2.3.2Mối quan hệ kh 2.3.3Quen thuộc 2.3.4Kết nối cá nhân 2.3.5Niềm tin 2.4Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.4.1Mối quan hệ qu 2.4.2Mối quan hệ qu 2.4.3Mối quan hệ kế 2.4.4Mối quan hệ ni 2.5Mô hình nghiên cứu đề nghị 2.6Tóm t CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Giới thiệu 3.2Thiết kế nghiên cứu 3.2.1Nghiên cứu định tính 3.2.2Nghiên cứu định lượ 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 3.3Xây dựng thang đo 3.3.1Thang đo quen thuộc 3.3.2 Thang đo kết nối cá nhân (KNCN) 3.3.3 Thang đo niềm tin (N 3.3.4 Thang đo truyền miệ 3.4Tóm t CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 4.1Giới thiệu 4.2Đặc điểm mẫu khảo sát 4.3Kiểm định mơ hình đo lường 4.3.1 Kiểm định Cronbach 4.3.2 Phân tích nhân tố kh 4.3.2.1 Phân tích EFA lần 4.3.2.2 Phân tích EFA lần 4.4Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên c ứu 4.4.1 Phương trình hồi qui thứ 1: Ảnh hưởng quen thuộc đến kết nối cá nhân khách hàng nhân viên 4.4.2 Phương trình hồi qui thứ 2: Ảnh hưởng quen thuộc kết nối cá nhân đến niềm tin khách hàng nhân viên 4.4.3 Phương trình hồi qui miệng khách hàng 4.5Tóm t CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 5.1Giới thiệu 5.2Kết luận 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp 49 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 52 TÀI LI ỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT EFA KMO KNCN NT QT SPSS Sig TM TP.HCM 10 VIF ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 3.1: Thang đo quen thuộc (QT) 25 Bảng 3.2: Thang đo kết nối cá nhân (KNCN) 26 Bảng 3.3: Thang đo niềm tin (NT) 26 Bảng 3.4: Thang đo truyền miệng (TM) 27 Bảng 4.1: Giới tính 30 Bảng 4.2: Nhóm tuổi 30 Bảng 4.3: Trình độ học vấn 30 Bảng 4.4: Thu nhập bính quân/tháng 31 Bảng 4.5: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach Alpha 33 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett lần 35 Bảng 4.7: Kết EFA lần 36 Bảng 4.8: Kiểm định KMO Bartlett lần 37 Bảng 4.9: Kết EFA lần 38 Bảng 4.10: Bảng tóm tắt cấu thang đo sau thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 Bảng 4.11: Chỉ tiêu đánh giá độ phù h ợp mơ hình 42 Bảng 4.12 Các thông s ố biến phương trình hồi qui thứ 42 Bảng 4.13 Chỉ tiêu đánh giá độ phù h ợp mơ hình 43 Bảng 4.14 Các thông s ố biến phương trình hồi qui thứ 44 iii Bảng 4.15 Chỉ tiêu đánh giá độ phù h ợp mơ hình 45 Bảng 4.16 Các thơng s ố biến phương trình hồi qui thứ 45 Bảng 4.17 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết mô hình 46 XIII Total Variance Explained Comp onent Total 9.661 1.753 1.240 1.184 667 438 387 379 322 10 297 11 262 12 253 13 238 14 205 15 202 16 182 17 170 18 160 Extraction Method: Principal Component Analysis XIV Kết quà EFA thang đo (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TM4 TM3 TM2 TM1 NT3 NT2 NT5 NT4 QT3 QT4 QT1 KNCN5 KNCN3 KNCN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XV Total Variance Explained Comp onent Total 7.465 1.645 1.125 1.041 426 373 322 307 259 10 246 11 227 12 209 13 190 14 165 Extraction Method: Principal Component Analysis XVI Kiểm định thang đo Cronbach Alpha cho thang đo bị loại biến 3.1 Thang đo quen thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 Item-Total Statistics QT1 QT3 QT4 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics KNCN3 KNCN4 KNCN5 XVII 3.3 Thang đo niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 Item-Total Statistics NT2 NT3 NT4 NT5 XVIII PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Phương trình hồi qui thứ 1: Ảnh hưởng quen thuộc đến kết nối cá nhân khách hàng nhân viên Variables Entered/Removeda Model Variables Entered QT Quen thuộc a Dependent Variable: KNCN Kết nối cá nhân b All requested variables entered Model R ,587a a Predictors: (Constant), QT Quen thuộc b Dependent Variable: KNCN Kết nối cá nhân Model Regression Residual Total a Dependent Variable: KNCN Kết nối cá nhân b Predictors: (Constant), QT Quen thuộc Model (Constant) QT Quen thuộc b a Dependent Variable: KNCN Kết nối cá nhân XIX XX Phương trình hồi qui thứ 2: Ảnh hưởng cùa quen thu ộc kết nối cá nhân đến niềm tin khách hàng nhân viên Variables Entered/Removeda Model Removed KNCN Kết nối cá nhân, QT Enter Quen thuộcb a Dependent Variable: NT Niềm tin b All requested variables entered Model R ,668 a a Predictors: (Constant), KNCN Kết nối cá nhân, QT Quen thuộc b Dependent Variable: NT Niềm tin Model Regression Residual Total a Dependent Variable: NT Niềm tin b Predictors: (Constant), KNCN Kết nối cá nhân, QT Quen thuộc Model (Constant) QT Quen thuộc KNCN Kết nối cá nhân a Dependent Variable: NT XXI XXII Phương trình hồi qui thứ 3: Ảnh hưởng niềm tin đến hành vi truy ền miệng khách hàng Variables Entered/Removed a Model Entered NT Niềm tinb a Dependent Variable: TM Truyền miệng All requested variables entered Model R ,498a a Predictors: (Constant), NT Niềm tin b Dependent Variable: TM Truyền miệng Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TM Truyền miệng b Predictors: (Constant), NT Niềm tin Model (Constant) NT Niềm tin a Dependent Variable: TM Truyền miệng XXIII ... ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA M ỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN... ? ?Tạo truyền miệng tích cực thông qua mối quan hệ khách hàng nhân viên ngành ngân hàng địa bàn TP. HCM? ?? để làm đề tài nghiên c ứu 1.2 Mục tiêu nghiên c ứu Xem xét tác động thành ph ần mối quan hệ. .. mối quan hệ khách hàng nhân viên truyền miệng ngành ngân hàng t ại địa bàn thành phồ Hồ Chí Minh (TP. HCM) Dữ liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho khách hàng ngân hàng TP. HCM