Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Thành phố Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn khoa học GS TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, tháng 10, năm 2014 Nguyễn Thị Minh Chi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TĨM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1Lý hình thành đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.3Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng ng 1.3.2 Phạm vi nghi 1.4Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệ 1.4.2 Phương pháp 1.5Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.5.1 Về mặt lý thu 1.5.2 Về mặt thực t 1.6Kết cấu vào nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Dịch vụ điện thoại di động 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịc 2.1.3 Đặc điểm 2.2Các nghiên cứu liên quan 2.3 Bản chất vai trò Gắn kết khách hàng 2.4 Vai trò gắn kết khách hàng ý định dịch vụ 2.5 Lòng tin 2.6 Sự hài lòng 2.7 Sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay Chi ph 2.8 Tiêu chuẩn chủ quan CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 3.1.3 Nghiên cứu định lượn 3.1.3.1 Điều chỉnh thang đo sơ 3.1.3.2 3.1.3.3 3.2 Phát triển điều chỉnh thang đo 3.2.1 Thang đo lòng tin (LO 3.2.2 Thang đo hài lòng 3.2.3 Thang đo nhà cung cấ 3.2.4 Thang đo chi phí chuy 3.2.5 Thang đo tiêu chuẩn c 3.2.6 Thang đo gắn kết 3.2.7 Thang đo ý định chuy 3.3 Đánh giá sơ thang đo 3.4 Nghiên cứu thức 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 3.4.2 Phương pháp phân tíc 3.4.2.1 3.4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích EFA CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2Kết đánh giá thang đo 4.2.1 Kiểm định độ 4.2.2 Kết kiểm 4.3Kết kiểm định mơ hình hồi qui giả 4.3.1 Đánh giá k 4.3.2 Kết kiểm 4.4Thảo luận kết CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1Kết nghiên cứu 5.2Hàm ý cho nhà quản trị 5.3Hạn chế hƣớng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ITU : International Telecommunication Union (Liên minh Viễn thông Quốc tế) TT&TT : Thông tin truyền thông B2B : Business to business (hình thức giao dịch doanh nghiệp – doanh nghiệp) GTGT : Giá trị gia tăng LT : Lòng tin SHL : Sự hài lòng NCCTT : Nhà cung cấp thay CPCD : Chi phí chuyển đổi TCCQ : Tiêu chuẩn chủ quan GKKH : Gắn kết khách hàng YDCD : Ý định chuyển đổi SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm phân tích thống kê) EFA : Explore factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (hệ số kiểm định phân tích EFA) VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) OTT : Over The Top (dịch vụ tổ chức cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng, cung cấp dịch vụ hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hưởng lợi lớn từ việc cung cấp dịch vụ) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu gắn kết trung gian mối quan hệ lòng tin xu hướng rời khỏi tổ chức Morgan Hunt (1994) Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian ý định mua lại biến tiền tố lòng tin, hài lòng Garbarino Johnson (1999) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian hài lòng ý định rời khỏi tổ chức Clugston (2000) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất gắn kết trung gian biến tiền tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Bansal Taylor (2004) 10 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 1) .PL3 Hình 4.2: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 1) .PL3 Hình 4.3: Biều đồ phân phối phần dư chuẩn hóa (mơ hình hồi qui 2) .PL3 Hình 4.4: Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ phần dư dự đốn chuẩn hóa hồi qui phần dư chuẩn hóa hồi qui (mơ hình hồi qui 2) .PL3 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo lòng tin 27 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng 28 Bảng 3.3: Thang đo hấp dẫn từ nhà cung cấp thay 29 Bảng 3.4: Thang đo chi phí chuyển đổi 30 Bảng 3.5: Thang đo tiêu chuẩn chủ quan 30 Bảng 3.6: Thang đo gắn kết khách hàng 31 Bảng 3.7: Thang đo ý định chuyển đổi 32 Bảng 3.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Lòng tin sau loại biến LT5 (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.10: Kết KMO phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 3.11: Phương sai trích EFA (nghiên cứu sơ bộ) .PL3 Bảng 3.12: Hệ số tải nhân tố EFA (nghiên cứu sơ bộ) PL3 Bảng 4.1: Thống kê mô tả bảng khảo sát 39 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo .41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 b Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mơ hình 45 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích ANOVA 45 Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số hồi qui 46 b Bảng 4.7: Bảng tóm tắt mơ hình 47 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích ANOVA 48 Bảng 4.9: Bảng hệ số kết hồi qui 48 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết .50 Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test phân tích EFA (nghiên cứu thức) PL3 Bảng 4.12: Tổng phương sai phân tích EFA (nghiên cứu thức) .PL3 TÓM TẮT Thị trường điện thoại di động Việt Nam có xu hướng bão hịa, đồng thời nhà cung cấp có xu hướng tương đồng chất lượng, giá Điều dẫn đến tượng khách hàng dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, gây ảnh hưởng khơng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vậy để tồn tại, nhà cung cấp phải làm để giữ chân phát triển khách hàng cách bền vững khách hàng yếu tố định thị phần doanh thu doanh nghiệp, nói cách khác yếu tố định thành công doanh nghiệp thị trường Xuất phát từ thực trạng đó, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố, từ bổ sung vào sở lý thuyết làm sở ứng dụng giúp doanh nghiệp hiểu có sách tập trung phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Nghiên cứu thực qua bước Bước một, nghiên cứu sơ nhằm đánh giá, điều chỉnh sơ thang đo làm sở cho nghiên cứu thức Kết nghiên cứu sơ cho thấy loại biến quan sát LT5 thang đo Lòng tin, biến quan sát lại đạt Bước hai, nghiên cứu thức thơng qua khảo sát câu hỏi với kết thu 284 trả lời hợp lệ Thang đo đánh giá thức thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha EFA, kết cho thấy thang đo đạt yêu cầu Hồi qui sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết Kết hồi qui cho thấy mơ hình phù hợp, giả thuyết chấp nhận, Lịng tin, Sự hài lịng, Chi phi chuyển đổi, Tiêu chuẩn chủ quan tác động dương Nhà cung cấp thay tác động âm đến Gắn kết khách hàng, qua tác động đến Ý định chuyển đổi Mơ hình đạt độ phù hợp 42.8% Nghiên cứu số hạn chế phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phạm vi khảo sát chưa mang tính khái quát cao Những hạn chế đề hướng cho nghiên cứu 21 khác Anh/chị nhiều người giới thiệu chuyển đổi sang nhà cung cấp 22 Nhà cung cấp xứng đáng có lịng trung thành anh/chị 23 Anh/chị cảm thấy có tình cảm tốt đẹp, gắn liền với nhà cung cấp 24 Có nhiều điều sống bị phá vỡ anh/chị định ngừng giao dịch với nhà cung cấp 25 Anh/chị cảm thấy có q lựa chọn thay để anh/chị xem xét lại nhà cung cấp sử dụng 26 Anh/chị khơng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 27 Anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác tương lai 28 Anh/chị có ý định khuyên người thân, bạn bè (những người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp) thay đổi nhà cung cấp Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Sau điều chỉnh câu hỏi định lượng lần cuối, câu hỏi hoàn chỉnh sử dụng để vấn nghiên cứu định lượng (phụ lục 2) Phụ luc BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Xin chào Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Thị Minh Chi, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, khóa 22 Hiện thực luận văn cao học với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tất ý kiến không đánh giá hay sai, tất có ý nghĩa đóng góp lớn nghiên cứu Tất thông tin anh/chị giữ kín trình bày hình thức báo cáo tổng hợp Rất mong nhận hợp tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị Phần 1: Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau (đánh dấu (x) vào lựa chọn đúng): □ Có Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động: □ Không (Nếu anh/chị không sử dụng dịch vụ di động anh/chị khơng cần trả lời câu hỏi Xin xảm ơn) Anh/chị sử dụng dịch vụ nhà cung cấp nào? □ Vinaphone □ Mobiphone □ Viettel □ Trên năm □ Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ điện thoại đƣợc bao lâu? □ Dưới năm (Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ thời gian năm anh/chị không cần trả lời câu hỏi Xin xảm ơn) Phần 2: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu dƣới theo thang điểm từ đến 5, cách khoanh tròn vào điểm phù hợp, qui ƣớc nhƣ sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Anh/chị cảm thấy tin tưởng hồn toàn vào dịch vụ nhà cung cấp sử dụng Nhà cung cấp anh/chị sử dụng thực làm họ hứa hẹn Nhà cung cấp anh/chị sử dụng trung thực với anh/chị Nhà cung cấp anh/chị sử dụng quan tâm trì mối quan hệ với khách hàng Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Anh/chị cảm thấy nhân viên nhà cung cấp thực tốt công việc Anh/chị cảm thấy nhà cung cấp có đầy đủ dịch vụ nhà cung cấp khác Nhà cung cấp giải thỏa đáng vấn đề anh/chị Chất lượng nhà cung cấp khác tốt nhà cung cấp anh/chị sử dụng 10 Các sách nhà cung cấp khác có lợi cho anh/chị nhiều sách nhà cung cấp anh/chị sử dụng 11 Anh/chị hài lòng với dịch vụ sẵn có nhà cung cấp khác dịch vụ cung cấp nhà cung cấp anh/chị sử dụng 12 Anh/chị cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp khác nhà cung cấp anh/chị sử dụng 13 Nhân viên nhà cung cấp khác phục vụ tốt nhân viên nhà cung cấp anh/chị sử dụng 14 Anh/chị chấp nhận tốn thời gian tìm hiểu tiền bạc để chuyển sang nhà cung cấp khác 15 Chi phí hịa mạng chuyển sang nhà cung cấp khác cao 16 Anh/chị nhiều lợi ích chuyển sang nhà cung cấp khác 17 Xét mặt, chi phí tìm hiểu dịch vụ nhà cung cấp cao 18 Những ng.ười quan trọng với anh/chị chấp nhận việc anh/chị chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 19 Những người anh/chị quan tâm sử dịch vụ nhà cung cấp khác 20 Anh/chị nhiều người giới thiệu chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 21 Nhà cung cấp xứng đáng có lịng trung thành anh/chị 22 Anh/chị cảm thấy có tình cảm tốt đẹp, gắn liền với nhà cung cấp 23 Có nhiều điều sống bị phá vỡ anh/chị định ngừng giao dịch với nhà cung cấp 24 Anh/chị cảm thấy có q lựa chọn thay để anh/chị xem xét lại nhà cung cấp sử dụng 25 Anh/chị khơng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 26 Anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác tương lai 27 Anh/chị có ý định khuyên người thân, bạn bè (những người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp) thay đổi nhà cung cấp Phần 3: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: □ Nam Giới tính □ Nữ □ 45 Nghề nghiệp □ Học sinh – sinh viên □ Cán - công nhân viên □ Kinh doanh □ Khác Hình thức thuê bao anh/chị sử dụng □ Trả trước □ Trả sau Cƣớc phí bình qn hàng tháng sử dụng dịch vụ điện thoại anh/chị (đồng/tháng) □ < 100.000 □ 100.000 – 500.000 □ 500.000 – 1.000.000 Thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng) □