Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

Lời Cảm Ơn Trong q trình thực tập thực chuyên đề này, nỗ lực thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn kinh nghiệm bổ ích suốt năm học nhà trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Lại Xuân Thủy tận tình giúp đỡ hướng dẫn em suốt trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng Tuy có nhiều cố gắng kiến thức có hạn thời gian cịn hạn chế nên khóa luận chắn cịn nhiều sai sót Rất mong nhận góp ý thầy cô, anh chị công tác ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Bùi Thị Mỹ Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Nghiên cứu sơ bộ: 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.1.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.1.2.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2 Nghiên cứu thức: 4.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý số liệu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niêm Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Chức vai trò Ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 10 1.1.2.2 Chức trung gian toán 11 1.1.2.3 Chức tạo tiền 11 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Quan điểm dịch vụ ngân hàng 15 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 15 1.3 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 16 1.3.1 Khái niệm khách hàng 16 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 19 1.5 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 20 1.6 Cơ sở thực tiễn 21 1.6.1 Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam Thừa Thiên Huế 21 1.6.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Việt Nam 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế 25 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam 25 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế 26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VIB chi nhánh Huế 26 2.1.2.2 Tình hình lao động ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 30 2.1.2.3.Tình hình tài sản Nguồn vốn ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 34 2.1.2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 39 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế 44 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 44 2.2.1.1 Thông tin giới tính 44 2.2.1.2 Thông tin độ tuổi 44 2.2.1.3 Thông tin thu nhập 45 2.2.1.4Thông tin nghề nghiệp 46 2.2.1.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 47 2.2.1.6 Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 48 2.2.2 Đánh giá thang đo Likert hệ số Cronbach’s Alpha 49 2.2.2.1 Thành phần Môi trường dịch vụ 49 2.2.2.2 Thành phần Chất lượng dịch vụ tương tác 51 2.2.2.3 Thành phần Sự tin cậy: 51 2.2.2.4 Thành phần Khả đáp ứng: 52 2.2.2.5 Thành phần Sự cảm thông: 53 2.2.2.6 Thành phần Sự hài lòng chung: 53 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 54 2.2.3.1.Đánh giá hài lòng khách hàng Môi trường dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 54 2.2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng Chất lượng tương tác dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 57 2.2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự tin cậy khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 58 2.2.3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng Khả đáp ứng ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 61 2.2.3.5.Đánh giá hài lịng khách hàng Sự cảm thơng khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 63 2.2.3.6 Đánh giá hài lòng chung khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 64 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Đánh giá ảnh hưởng năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng phương pháp hồi quy tuyến tính 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 78 3.1 Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 78 3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế 79 3.2.1 Giải pháp yếu tố Môi trường dịch vụ 79 3.2.2 Giải pháp yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác 80 3.2.3 Giải pháp yếu tố Sự tin cậy 81 3.2.4 Giải pháp yếu tố Khả đáp ứng 82 3.2.5 Giải pháp yếu tố Sự cảm thông 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 84 2.2 Kiến nghị Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế CNTT : Công nghệ thông tin DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .18 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 19 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý NHTMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế 25 Hình 2.1: Mẫu phân chia theo giới tính 40 Hình 2.2: Mẫu phân chia theo độ tuổi .40 Hình 2.3: Mẫu phân chia theo thu nhập 41 Hình 2.4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 42 Hình 2.5: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ 43 Hình 2.6: Mẫu chia theo loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng .44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 30 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 34 Bảng 2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .39 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trường dịch vụ .46 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha – Chất lượng dịch vụ tương tác 47 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 47 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha – Khả đáp ứng 48 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 49 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng chung 49 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Môi trường dịch vụ .51 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Chất lượng dịch vụ .53 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự tin cậy 55 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Khả đáp ứng 56 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự cảm thông 58 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự hài lòng chung 59 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.17: Ma trận thành phần xoay 62 Bảng 2.18: Tỷ lệ giải thích nhân tố yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế 63 Bảng 2.19: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 64 Bảng 2.20: Ma trận thành phần xoay lần .65 Bảng 2.21: Tỷ lệ giải thích nhân tố yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ lần 66 Bảng 2.22: Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 67 Bảng 2.23: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố khám phá 68 Bảng 2.24: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 69 Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp mô hình 70 Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, thị trường chứng kiến cạnh tranh vô gay gắt doanh nghiệp, việc đầu tư vào sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chứng minh điều Và nữa, thời đại nay, việc thu hút khách hàng ln đóng vai trò định sống doanh nghiệp Thực tế cho thấy, hai yếu tố tách rời phát triển doanh nghiệp số lượng khách hàng doanh thu Nếu khơng có khách hàng doanh thu doanh nghiệp khơng Vì vậy, yếu tố định đến tồn doanh nghiệp phát triển lượng khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Trên thực tế, có khơng đề tài nói hài lịng khách hàng ( ví dụ đề tài nghiên cứu khoa học Nguyễn Thị Lệ Hương (2011) “Đánh giá khách hàng dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Nghiên cứu hài lịng mơi trường học tập sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu Petrolimex địa bàn thành phố Huế” …), đặc biệt có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Có thể nói, lĩnh vực ngân hàng xem có tiềm ngày phát triển mạnh mẽ nên thu hút nhiều quan tâm nhà kinh doanh khách hàng Hiện thị trường non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa thực thu hút nhiều ngân hàng Tỉnh, Thành phố lớn khác nước Tuy Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy nhiên, nói, thị trường ngân hàng Huế ngày sôi động hơn, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt hơn, đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều lựa chọn việc tìm kiếm ngân hàng thực mang lại nhiều lợi ích cho Trước tình hình đó, muốn “giữ chân” khách hàng tìm kiếm khách hàng tiềm khác, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút thỏa mãn, hài lòng khách hàng Do đó, việc nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, sở để đề giải pháp chiến lược nhằm khai thác hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực Cùng với kiến thức trang bị nhà trường, kết hợp với trình thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế, xin lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hành chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Thơng qua điều tra, nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tương lai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy Như qua hai kiểm định trên, mơ hình nghiên cứu xây dựng không phù hợp Do vậy, nghiên cứu không tiến hành bước hồi quy đa biến Kết luận chương 2: Để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, dụng thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF biến thể SERVQUAL, thang đo đa hướng với thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ cảm thông Các thành phần đặc trưng cho thuộc tính chất lượng dịch vụ - thể thống Qua trình nghiên cứu sơ bộ, dựa vào nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ nhiều tác giả khác tham khảo từ ý kiến đóng góp chuyên gia, thang đo hình thành với 16 biến quan sát đưa vào bảng câu hỏi Sau sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu bảng hỏi thu kết sau: - Xác định thuộc tính đối tượng điều tra - Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo Likert - Đánh giá hài lòng khách hàng kiểm định One Sample T-Test Frequency Từ phát yếu tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng VIB chi nhánh Huế mà khách hàng hài lòng, yếu tố mà khách hàng chưa hài lịng - Thơng qua phương pháp hồi quy bội, ta thấy mơ hình có giá trị độ phù hợp thấp nên ý nghĩa kết hồi quy không đạt mức yên cầu Từ kết phân tích hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chung khách hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế đặt số vấn đề sau: Sinh 76 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy  Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh cần phải tăng cường tập trung để phát triển toàn diện yếu tố chất lượng dịch vụ: Môi trường dịch vụ, chất lượng dịch vụ tương tác, tin cậy, khả đáp ứng cảm thông  Bên cạnh đó, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên thấ tốt kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn để giao tiếp, khách hàng hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng  Ngoài cần nâng cao công nghệ đại phục vụ khách hàng tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để khách hàng có nhiều lựa chọn cho riêng mình, phù hợp với khả Sinh 77 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng VIB chi nhánh Huế Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Cùng với xuất ngày nhiều ngân hàng yêu cầu cấp bách đặt cho NHTM Việt Nam phải phát triển, đa dạng nâng cao chất lượng nghiệp vụ kinh doanh Dưới số định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng VIB chi nhánh Huế:  Không ngừng phát huy lợi tối đa, khẳng định thương hiệu vị Ngân hàng VIB lòng khách hàng  Nghiên cứu, xây dựng phát triển chiến lược sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao, việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, ví dụ: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Đối với dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… phải đầu tư công nghệ, máy móc trang thiết bị, đào tạo Nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển góp phần làm thay đổi cấu thu nhập hoạt động kinh doanh ngân hàng  Không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một Sinh 78 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, khơng thể làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng  Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng  Cần quan tâm nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển Nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế 3.2.1 Giải pháp yếu tố Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ yếu tố quan trọng, khơng ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ nhân viên mà cịn ảnh hưởng tới khách hàng đến để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói đến sở vật chất, trình độ cơng nghệ, kể ngoại hình, trang phục nhân viên ảnh hưởng đến yếu tố Qua nghiên cứu cho thấy Môi trường làm việc Sinh 79 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy Ngân hàng VIB chi nhánh Huế khách hàng đánh giá mức “khá hài lòng” ( Cronbach’s Alpha = 3,6333) chưa thực “hài lòng” Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thời gian tới để phù hợp với xu phát triển, chi nhánh cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, công nghệ tiên tiến, có chiến lược quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng, hình ảnh thương hiệu cơng ty - Đối với sở vật chất phục vụ kinh doanh: Ngân hàng VIB Huế bên cạnh việc thường xuyên nâng cấp sở vật chất sẵn có, cần phải phát triển thêm nhiều sở giao dịch để thuận tiện cho việc giao dịch ngân hàng Hơn nữa, cần đầu tư thêm số máy ATM đặt vị trí thuận lợi cho khách hàng tiện giao dịch( Ngân hàng VIB Huế có máy ATM rải rác địa bàn thành phố Huế) Ngân hàng cần kết nối với máy ATM ngân hàng khác địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ - Đối với việc ứng dụng công nghệ: bên cạnh việc phát triển sản phẩm có Mobibanking, VIB4U…ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư thêm số cơng nghệ phù hợp với trình độ dân trí mơi trường kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng trực tuyến với tiện ích kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thông tin lãi suất tỉ giá hối đoái Hơn nữa, việc quảng cáo để khách hàng biết đến công nghệ có ngân hàng điều cần thiết, giúp khách hàng thuận tiện q trình giao dịch với ngân hàng 3.2.2 Giải pháp yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng tiến trình xây dựng phát triển doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng VIB Huế nói riêng cần quan tâm nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển Nguồn nhân lực có chất lượng cao  Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Cần có sách đào tạo phát triển Nguồn nhân lực phù hợp, chặt chẽ chi tiết Với nhân viên trẻ, ngân Sinh 80 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xn Thủy hàng nên có sách đào tạo cách có bản, có quy trình Với nhân viên có độ tuổi gần hưu, ngân hàng nên khuyến khích cắt giảm biên chế Ngồi ra, ngân hàng nên mở khóa đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn kỹ khác; khóa đào tạo bao gồm: đào tạo kỹ kỹ truyền đạt, thuyết trình, đàm phán, giải vấn đề định…đào tạo chuyên môn quản lý thay đổi, quản lý rủi ro, kỹ lập kế hoạch, nâng cao hiệu quản lý thông qua huy động Nguồn nhân lực…  Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trường đại học ngồi nước Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên mơn khơng khí làm việc chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nước ngồi lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng  Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên: kỹ giao tiếp phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Trong thời gian tới nhân viên cần nâng cao khả giao tiếp với khách hàng,như: phải biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng, có kỹ diễn đạt cách khéo léo để tránh bị khách hàng hiểu nhầm; nhân viên nên khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ sản phẩm họ sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng họ để rút kinh nghiệm làm tăng hài lòng cho khách hàng; ngồi ra, cần tạo niềm tin để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng  Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng 3.2.3 Giải pháp yếu tố Sự tin cậy Để nâng cao Sự tin cậy khách hàng dành, Ngân hàng VIB Huế cần phải: Sinh 81 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy  Luôn thực cam kết khách hàng có sách bảo mật thông tin tốt Điều phụ thuộc nhiều đến lực làm việc nhân viên, lực thẩm định hồ sơ, lực giải tình nghiên cứu sách ngân hàng dành cho nhân viên…  Giảm thiểu sai sót giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày hồn hảo, giảm sai sót giao dịch ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu lời phàn nàn khiếu kiện, khiếu nại khách hàng ngân hàng Bên cạnh rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng giảm thiểu đến mức khơng cịn rủi ro 3.2.4 Giải pháp yếu tố Khả đáp ứng  Ngân hàng VIB Huế cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng  Nhân viên cần phải giải khiếu nại phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Cần phải biết lắng nghe biết cách ứng xử tốt khách hàng cho khách hàng thỏa mãn giải vấn đề  Ngân hàng cần thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng  Ngồi ra, ngân hàng cần hoạt động marketing giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Để hoạt động hiệu quả, ngân hàng cần có phận Marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường Sinh 82 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy phân tích đối thủ cạnh tranh; từ xây dựng quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ khách hàng 3.2.5 Giải pháp yếu tố Sự cảm thơng  Bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục giao dịch, tạo cho khách hàng thoải mái chờ đến lượt giao dịch, Ngân hàng VIB Huế cần thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ lúc họ cần (kể ngồi hành chính)  Đối với dịch vụ thẻ ATM, việc đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng hết tiền, hết giấy POS…không xử lý kịp thời  Duy trì phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng lớn, có tiềm năng… Đối với khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu lý để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục, trì quan hệ với khách hàng Bên cạnh nhóm giải pháp trên, Ngân hàng VIB Huế cần xây dựng hình ảnh Ngân hàng VIB tốt đẹp lòng khách hàng, thống đồng từ logo, slogan, kiểu dáng trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc…cũng ngoại hình nhân, trang phục nhân viên, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Sinh 83 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng VIB chi nhánh Huế”, nhìn chung, đề tài hoàn thành tốt mục tiêu đưa ra, cụ thể là: - Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF, đa số khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ - Từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đề tài có đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tương lai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế Tuy nhiên, nghiên cứu kế thừa nghiên cứu có từ trước, khơng tránh khỏi hạn chế  Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng đến trực tiếp ngân hàng sử dụng dịch vụ nên làm cho tính đại diện kết không cao  Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng Do vậy, Nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giả phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Một điều kiện để đảm bảo cho ngân hàng hoạt động môi trường vĩ mô ổn định Các NHTM không huy động nhiều Nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng vào ngân hàng Nếu mơi trường vĩ mơ có yếu tố trị, kinh tế, văn hóa… ổn định người dân đặt hết niềm tin vào ngân hàng sử dụng sản phẩm, Sinh 84 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách dễ dàng Các quan chức cần có dự báo, tránh cho kinh tế gặp phải cú sốc lớn, đồng thời, với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý đất nước, Chính phủ cần đề phương hướng phát triển để đất nước lên Thực tế nay, điều kiện xã hội nước ta, công cụ thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở hạn hẹp không đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành sách tiền tệ Thực tiễn đặt u cầu phải đa dạng hóa cơng cụ giao dịch nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước linh hoạt việc sử dụng điều hành sách tiền tệ, cụ thể: Nâng cao lực tài NHTM: để tăng lực tài cho NHTM tạo điều kiện cho NHTM tăng quy mô hoạt động nâng cao khả cung ứng dịch vụ phải giải vấn đề như: tăng vốn tự có, tăng khả sinh lời, tháo gỡ khó khăn để xử lý nợ tồn đọng; xây dựng định chế quản lý tài sản nợ, quản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thông tin quản lý… theo thông lệ quốc tế; nâng cao khả dự báo thị trường vừa để mở rộng khả kinh doanh, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hồn thiện mơi trường pháp lý theo hướng minh bạch, ổn định, thơng thống để đảm bảo bình đẳng, an tồn cho chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu Điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam Cuối xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý Nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử… 2.2 Kiến nghị Ngân hàng VIB chi nhánh Huế  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng, đào tạo nhân viên có kiến thức chun mơn cao, có kinh nghiệm có khả giao tiếp tốt  Gia tăng tiện ích giao dịch khách hàng thành lập điểm giao Sinh 85 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S Lại Xuân Thủy dịch số khu đông dân cư, thành lập đường dây nóng để giải thắc mắc khách hàng 24/24h  Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Ngân hàng VIB Huế cần tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống, tiếp thị sản phẩm dịch vụ  Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại Nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, mua bán ngoại tệ  Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp  Cần xếp lại mơ hình cấu tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống  Thành lập phận kiểm tra nội bán hàng chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động  Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, Internetbanking, Mobilbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Sinh 86 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Phương Linh (2008) “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng” Đề tài nghiên cứu khoa học Nguyễn Thành Long (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học T.S Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Phạm Quang Thái (2007) “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á” Đề tài nghiên cứu Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội Nunnally & Bernstein (1994) “Psychometric theory”, New York McGrawHill Philip Kotler (dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009) “Quản trị Marketing” NXB Lao động – Xã hội Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý anh (chị) ! Chúng sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tiến hành thực hiên khảo sát nhằm “đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế” Tất ý kiến anh (chị) có ý nghĩa lớn thành công nghiên cứu Trong thảo luận này, khơng có quan điểm hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do đó, chúng tơi mong nhận cộng tác chân thành anh (chị) Xin chân thành cám ơn !    -Câu 1: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) phát biểu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế (Ngân hàng VIB Huế)  Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 24, anh (chị) lựa chọn khoanh tròn vào số thứ tự qui ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Phân nhóm Mơi trường dịch vụ Chất lượng dịch vụ tương tác Sự tin cậy Không đồng ý Bình thường Đồng ý Các tiêu chí đánh giá Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Nhìn chung, anh (chị) thấy hài lịng mơi trường làm việc ngân hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng để tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên có khả giao tiếp tốt, có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khách hàng Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên có kinh nghiệm Nhìn chung, anh (chị) thấy hài lòng chất lượng dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng 10 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa 11 Ngân hàng có sách bảo mật thơng tin tốt 12 Trong q trình giao dịch, nhân viên ln cung Hồn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 Khả đáp ứng Sự cảm thơng Sự hài lịng chung cấp thơng tin xác đầy đủ, khơng để sai sót giao dịch với khách hàng 13 Nhìn chung, anh (chị) tin cậy chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 Các thủ tục ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng 15 Có nhiều sản phẩm/dịch vụ mới, đa dạng (như dịch vụ Mobile Banking,ngân hàng trực tuyến VIB4U, E-Savings….) 16 Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng 17 Nhìn chung, anh (chị) hài lòng khả đáp ứng chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch 19 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng 21 Nhìn chung, anh (chị) hài lịng mức độ cảm thơng ngân hàng 22 Nhìn chung, anh (chị) hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới 24 Anh (chị) giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác biết 5 5 5 5 5 5 Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng VIB bao lâu?  Dưới năm  – năm  – năm  Trên năm Câu 3: Anh (chị) sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng VIB chi nhánh Huế?  Vay vốn  Chuyển tiền – kiều hối  Dịch vụ thẻ  Gửi tiết kiệm  Sản phẩm dịch vụ khác (nêu rõ): PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 4: Giới tính:  Nam Câu 5: Độ tuổi anh (chị):  Dưới 22 tuổi  22 - 40 tuổi Câu 6: Thu nhập/ tháng anh(chị)  triệu/chưa có thu nhập  3-5 triệu  Trên 10 triệu Câu 7: Nghề nghiệp anh(chị) gì?  Học sinh sinh viên  Cán cơng nhân viên  Hưu trí  Nữ  40 – 60 tuổi  60 tuổi  1-3 triệu 5-10 triệu  Lao động phổ thông  Buôn bán, kinh doanh  Khác Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến chân thành anh (chị)! ... tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế, xin lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hành chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt. .. ngân hàng Việt Nam Thừa Thiên Huế 21 1.6.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Việt Nam 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN... Đánh giá hài lòng khách hàng Chất lượng tương tác dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế 57 2.2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự tin cậy khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng