Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk

Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk LắkTrên cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn phân tích tình hình thực tế về quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Trên cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn phân tích tình hình thực tế về quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Trên cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn phân tích tình hình thực tế về quản trị quan hệ khách hàng của BIDV

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƢƠNG THÙY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình đƣợc hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hịa Nhân Phản biện 2: PGS.TS Trần Đình Thao Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng thương mại ý thức tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng, có khách hàng xương sống để phát triển ngân hàng nói chung có phát triển bền vững hay không phụ thuộc vào thoả mãn khách hàng, có trì lịng trung thành họ không? Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp cho BIDV ĐắkLắk chăm sóc khách hàng tốt gia tăng lòng trung thành, trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh Đây lý để tác giả chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh ĐắkLắk ” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận, sở thực tiễn phân tích tình hình thực tế quản trị quan hệ khách hàng BIDV ĐăkLăk Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu sau: Hệ thống hóa khái niệm kiến thức vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV ĐắkLắk từ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hồn chỉnh Xây dựng sách khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lòng trung thành khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV ĐắkLắk - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Trên sở lý luận hoạt động thực tiễn CRM BIDV ĐắkLắk, từ xây dựng hệ thống CRM BIDV ĐắkLắk + Phạm vi thời gian: Các vấn đề có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng BIDV Chi Nhánh Đăklăk giai đoạn 2010 – 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn thực sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp phân tích, thống kê hệ thống hóa - Phương pháp điều tra khách hàng - Phương pháp so sánh định tính, định lượng quy nạp để nghiên cứu Bố cục đề tài Nội dung luận văn, ngồi hai phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Nguồn liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn tài liệu sơ cấp sử dụng bao gồm: báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo phịng dịch vụ khách hàng, phịng kế tốn, khối phát triển BIDV ĐắkLắk số liệu từ điều tra từ khách hàng - Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp phân tích, giải thích, thảo luận nguồn liệu thu thập xử lý cho mục tiêu đó, nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp luận văn lấy cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng luận án Tiến sĩ, luận văn, báo, báo cáo khoa học… CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm khách hàng NHTM Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng NHTM a Khách hàng tổ chức b Khác hàng cá nhân 1.1.3 Các loại khách hàng NHTM a Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn b Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay c.Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng 1.1.4 Hành vi khách hàng ngân hàng thƣơng mại a Kiểu lặp lại - thụ động b Kiểu lý – chủ động c Không mua d Quan hệ - phụ thuộc 1.2 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM chữ viết tắt Customer Relationship Management Kristin Anderson Carol Kerr cho rằng: “CRM phương pháp toàn diện để tạo mới, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng” 1.2.2 Mục tiêu lợi ích CRM a Mục tiêu CRM - Cung cấp cho KH sản phẩm dịch vụ tốt - Giữ vững mối quan hệ với KH quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng b Lợi ích CRM Mr Swift (2001) nêu lợi ích CRM sau: Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng Khơng cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào giữ nhóm khách hàng cũ doanh nghiệp 1.2.3 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao 1.2.4.Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Kho liệu KH - Các cơng cụ phân tích sở liệu - Chiến lược quản trị công cụ - Những vấn đề chung cách biến đổi môi trường 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng - Đối với khách hàng doanh nghiệp: + Thông tin chung + Thơng tin tình hình tài + Thông tin ban lãnh đạo - Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin + Thông tin đặc điểm nhân + Thông tin tài 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng - Nắm bắt thông tin khách hàng - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu t cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi 1.3.3 Phân nhóm khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu - Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu + Thư trực tiếp + Telemarketing + Email 1.3.4 Các công cụ tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng a Triết lý "One to one" Thay bán sản phẩm thời điểm tới nhiều khách hàng giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng sở liệu khách hàng (CSDLKH) tương tác truyền thông để bán cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ b Các công cụ tương tác với khách hàng - Các cơng cụ cá biệt hóa - Dùng email để tương tác với khách hàng 1.4 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 1.4.1 Hệ thống thông tin khách hàng Hệ thống liệu khách hàng tài sản quý giá ngân hàng móng, sở tiền đề tối quan trọng cho hệ thống CRM 1.4.2 Xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng Yêu cầu tất yếu đối vối ngân hàng có hệ thống tiêu chí nhằm phân loại xếp hạng khách hàng để lựa chọn khách hàng có giá trị để xây dựng trì quan hệ 1.4.3 Công nghệ CRM Ngân hàng ngành, lĩnh vực đầu việc ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh nên việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM thuận lợi 1.4.4 Nguồn lực 1.4.5 Văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp có vị trí quan trọng phát triển doanh nghiệp, hoạt động CRM phải hướng đến xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa lợi ích doanh nghiệp đặt lợi ích cá nhân 1.5 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.5.1 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng NHTM a Đánh giá bên b Đánh giá bên ngồi 1.5.2 Các tiêu chí để đánh giá kết công tác quản trị quan hệ khách hàng + Lợi nhuận thu từ KH + Sự trì, nhịp độ giao dịch lặp lại + Những nhịp độ bán hàng + Đo lòng trung thành khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương đề tài tổng hợp trình bày tổng quan nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: sở liệu khách hàng, phân tích sở liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng, đánh giá kiểm soát Và sở để tác giả tiếp tục phân tích đánh giá q trình thực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak phần luận văn 10 - Kết kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đaklak Bảng 2.3: Tình hình thu nhập - chi phí Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Huy động vốn Năm 2011 Năm 2012 1,186 1,381 1,721 2,818 3,196 3,359 Hoạt động dịch vụ 25.31 25.5 25.26 Chênh lệch thu – chi 64.42 78.9 93.82 ( Nguồn vốn ) Cho vay ( sử dụng vốn ) Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Đaklak e Phân tích tình hình cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng địa bàn 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Khách hàng tổ chức: có quan hệ giao dịch với nhu cầu sử dụng vốn liên tục số lượng tiền lớn Khách hàng cá nhân: hoạt động giao dịch với ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 11 - BIDV đầu tư cơng nghệ thơng tin theo mơ hình tắt đón đầu gắn liền với chiến lược hiệu hoạt động kinh doanh, phù hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ hướng đến phục vụ khách hàng 2.2.3 Văn hóa triết lý BIDV hƣớng vào khách hàng Tiếp tục phát huy giá trị văn hóa doanh nghiệp với tinh thần cốt lõi chuẩn mực ứng xử BIDV TRUNG THỰC – THÂN THIỆN – TIÊN TIẾN, hay “chữ vàng” ứng xử với khách hàng là: THÂN THIỆN - TẬN TÌNH – TIẾN TIẾN 2.3 HOẠT ĐỘNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 2.3.1 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng BIDV Daklak Cơ sở liệu khách hàng quản lý tập trung khai thác chung cho toàn hệ thống 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng BIDV ĐắkLắk Thơng tin khách hàng có: + Thông tin (thông tin chung khách hàng) + Thông tin lịch sử quan hệ + Thông tin tình hình tài Nhìn chung thực trạng CSDL khách hàng BIDV ĐắkLắk có, chưa đáp ứng mơ hình quản trị CRM cách tốt cần phải bổ sung tiêu chí để hồn thiện công tác CRM 2.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu a Nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng - BIDV ĐắkLắk thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội 12 - Hệ thống xếp hạng tín dụng nội BIDV sử dụng phương pháp chấm điểm theo nhóm tiêu tài b Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi - Khách hàng gửi tổ chức doanh nghiệp - Khách hàng tiền gửi thể nhân c Nhóm khách hàng Thanh tốn quốc tế mua bán ngoại tệ - Khách hàng doanh nghiệp hoạt động xuất nhập - Lợi cạnh tranh BIDV quan hệ với nhiều ngân hàng đại lý toàn cầu d Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Khách hàng doanh nghiệp cá thể - Sản phẩm dịch vụ: Thẻ loại, InternetBanking, SMSBanking, dịch vụ chuyển tiền quốc tế 2.3.4 Tƣơng tác khách hàng + Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại mang tính thụ động, BIDV ĐắkLắk chưa có Website riêng, giao dịch qua Email ít… + Chưa có trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại + Chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng 2.3.5.Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng + Sản phẩm huy động: + Sản phẩm cho vay + Dịch vụ thẻ loại, dịch ngân hàng điện tử,… 13 2.3.6 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 2.4.1 Những thành công - NH chiếm thị phần lớn địa bàn Daklak - Lượt KH đến giao dịch với NH ngày tăng - Mức độ hài lòng KH tăng 2.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân tồn - Hoạt động CRM BIDV ĐắkLắk dừng lại mức đáp ứng nhu cầu khách hàng - Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng - Chi nhánh chưa có chuyên mơn hố đội ngũ nhân viên 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương tác giả đánh giá tồn q trình tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Daklak qua phân tích thực trạng trình phát triển quan hệ khách hàng như: sở liệu khách hàng, phân tích sở liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng Trên sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Daklak, từ nhận hạn chế cần khắc phục Đề tài rút nguyên nhân hạn chế quản trị quan hệ khách hàng BIDV Daklak, gồm nguyên nhân từ ngân hàng nguyên nhân khác Những nguyên nhân sở quan trọng để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng BIDV Daklak, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Daklak 15 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 3.1.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam 3.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak a Đặc điểm kinh tế xã hội Daklak b Các định hướng phát triển BIDV Daklak 3.1.3 Những định hƣớng để tiến hành hoàn thiện hệ thống CRM a Thiết lập phận chức marketing b Khắc phục hạn chế quan điểm nhận thức c Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động CRM a Xây dựng văn hố kinh doanh ngân hàng Trước hết cần gìn giữ phát huy giá trị nét đẹp triết lý văn hóa mà BIDV có.Đồng thời, phải loại bỏ quan điểm, nhận 16 thức không phù hợp, cản trở cho việc xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng BIDV ĐắkLắk b Hoạt động tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng - Gặp gỡ trực tiếp - Thiết lập trang Web - Thực chương trình quảng bá hình ảnh BIDV - Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng c Cá biệt hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu d.Hoạt động tạo giá trị khác biệt cho khách hàng - Triết lý kinh doanh BIDV ĐắkLắk - Xây dựng chuỗi giá trị - Đặc biệt tạo giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể: e Hoàn thiện cấu trúc tổ chức nhằm đáp ứng u cầu CRM Mơ hình tổ chức BIDV ĐắkLắk chưa có phịng phận Maketing Để triển khai chương trình quan hệ khách hàng có hiệu cần phải thành lập phận Maketing CRM, chuẩn bị đội ngũ người thực công tác CRM chi nhánh 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống triển khai CRM a Hoàn thiện sở liệu khách hàng b Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 17  Đối với khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí 1:  Khách hàng có quan hệ tín dụng: Cần xây dựng phương pháp chấm điểm nhóm tiêu, với cách chấm điểm này, khách hàng xếp vào 10 loại sau: AAA,AA,A,BBB,BB,B,CCC,CC,C,D  Khách hàng tiền gửi Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân Đối với khách hàng cá nhân Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào dƣ nợ bình quân Bảng 3.5 : Chấm điểm dƣ nợ bình quân - khách hàng cá thể Dƣ nợ Nhóm Điểm Từ 500 triệu đồng trở lên 100 Từ 300 triệu đồng đến 500 triệu đồng 80 Từ 200 triệu đồng đến 300 triệu đồng 60 Từ 100 triệu đồng đến 200 triệu đồng 40 Dưới 100 triệu đồng 20 Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân 18 b Lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở liệu phân tích – xây dựng tỷ trọng điểm cách tính điểm tiêu để đánh giá lựa chọn khách hàng Chỉ tiêu STT Tỷ trọng điểm - Kết xếp hạng tín dụng khách hàng có quan hệ tín dụng - Số dư bình qn tài khoản tiền gửi khách hàng có quan hệ tiền gửi  35 % Lợi ích mang lại 50 % Lòng trung thành khách hàng 15 % Đối với khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.8: Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp Đ dn = Đ kqxh x 35% + Đ lm x 50% + T x 15% Trong đó: Đ dn : Điểm khách hàng doanh nghiệp Đ kqxh : Điểm kết xếp hạng Điểm số dư tiền gửi bình quân Đ lm : Điểm lợi ích mang lại T : Thời gian quan hệ với ngân hàng 19 Kết chấm điểm phân thành nhóm sau: Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần “ bảo vệ ưu “ Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần “ Gìn giữ trì ” Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần “ Thúc đẩy tối đa ” Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần “ Khuyến khích thay đổi ” Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm Đây nhóm khách hàng cần “ quan hệ bình thường khơng có sách cho nhóm này”  Đối với khách hàng cá nhân Bảng 3.9: Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng cá nhân STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm Dư nợ bình quân 30 % Số dư tiền gửi bình quân 35 % Doanh số chuyển tiền 35 % Trên sở điểm tiêu trọng số tiêu, thực tổng hợp điểm cá nhân để xếp nhóm 20 Đ cn = Đ nbq x 30% + Đ gbq x 35% + Ds.ctbq x 35% Trong đó: Đ cn : Điểm cá nhân Đ nbq : Điểm dư nợ bình quân Đ gbq : Điểm số dư tiền gửi khách hàng bình quân Ds.ctbq : Điểm doanh số chuyển tiền bình quân Kết chấm điểm phân thành nhóm sau: Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 65 điểm trở lên Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 50 điểm trở lên Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 30 điểm trở lên Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên Nhóm : Khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm 3.2.3 Tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng - Thiết lập đường dây nóng, - Gửi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng, - Xây dựng sách khách hàng 3.2.4 Chính sách chi tiết cho nhóm khách hàng a Chính sách khách hàng xếp nhóm 21  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có:  Đối với khách hàng tiềm năng:  Chính sách cấp tín dụng:  Chính sách bảo đảm tiền vay:  Chính sách lãi suất tiền vay:  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ:  Chính sách tiền gửi: b Chính sách khách hàng xếp nhóm c Chính sách khách hàng xếp nhóm d Chính sách khách hàng xếp nhóm e Chính sách khách hàng xếp nhóm 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 3.3.1 Phát triển nâng cao dịch vụ kèm * Về dịch vụ phân phối * Về chăm sóc khách hàng * Dịch vụ tư vấn 22 3.3.2 Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài trình độ kỹ thuật nhân viên, BIDV ĐắkLắk xem xét lựa chọn cho phần mềm thích hợp: + Phần mềm CRM Soffront + Phần mềm Fast CRM + Phần mềm Misa.net 2009 công ty cổ phần Misa 3.3.3 Chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng - Chào đón hướng dẫn KH - Chia sẻ cảm thông - Chu đáo ân cần - Chăm sóc - Cảm ơn, hẹn gặp lại 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI BIDV DAKLAK Để thực thi tốt chương trình này, tác giả có số kiến nghị Ban Lãnh đạo: - Lãnh đạo phải xây dựng tầm nhìn tạo điều kiện, ủng hộ việc triển khai ứng dựng CRM BIDV ĐắkLắk - Cần xây dựng trang Web riêng cho BIDV ĐắkLắk để khách hàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có - Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV ĐắkLắk cung cấp 23 - Thành lập thêm Phịng marketing phải có nhân viên hiểu biết marketing ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết nghiên cứu phần trước, chương đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao việc quản trị quan hệ khách hàng tồn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh BIDV địa bàn Daklak nói riêng 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thỏa mãn mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lược kinh doanh BIDV Daklak điều cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả hồn thiệu chương trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Daklak sâu nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát hóa hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới CRM BIDV Daklak - Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Daklak - Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM ... quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk 3 Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan. .. TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Giới... HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV