Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown HuếĐề tài đã hệ thống những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ; tập trung phân tích và Đề tài đã hệ thống những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ; tập trung phân tích và Đề tài đã hệ thống những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ; tập trung phân tích và

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Đạ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Phương Thanh ih ọc Sinh viên thực hiện: Lê Thị Lượng Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 ế Hu Huế, 05/2016 i Đạ ng ườ Tr Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dạy bảo tận tình suốt năm học vừa qua, cung cấp cho em kiến thức vô cần thiết bổ ích cK họ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc só Lê Thị Phương Thanh khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực tập thực đề tài Tiếp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh/chị Khách sạn Midtown Huế tạo inh điều kiện thuận lợi, nhiệt tình hợp tác trình nghiên cứu, thu thập thông tin để thực đề tài, giúp em có địa điểm thực tập thực bổ ích suốt thời gian thực tập vừa qua tế Một lần em xin trân trọng cảm ơn xin chúc quý thầy cô anh/chị dồi sức khoẻ Đạ Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thị Lượng ih ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài cK họ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 inh 4.1 Quá trình nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.3.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3.1 Nghiên cứu định tính .4 tế 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4.4.Phương pháp chọn mẫu: Đạ 4.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu khóa luận ih PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ọc 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách san Hu 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 ế 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 11 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.1 Nhận đặt chỗ 11 1.1.4.2 Chuẩn bị 11 1.1.4.3 Phục vụ .12 1.1.4.4 Thanh toán, tiễn khách .12 1.1.4.5 Thu dọn set up lại 13 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .14 cK họ 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống .21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 inh CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 26 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown 26 tế 2.1.1 Vị trí khách sạn 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 Đạ 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp khách sạn .27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty 29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013- 2015 32 ih 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực công ty .37 2.2 Tổng quan nhà hàng 39 ọc 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Midtown Huế 39 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng 42 Hu 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 43 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown 44 ế 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 44 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 2.3.2 Kiểm định thang đo .52 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVPERE 52 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .52 2.3.2.3 Sự hài lòng 56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng 63 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .67 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thơng qua giá trị trung bình 68 cK họ 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố: “sự tin cậy” 68 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố: “phương tiện hữu hình” 70 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố: “sự đồng cảm” 73 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố: “khả đáp ứng” 75 2.3.7 Đánh giá chung sau sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN inh UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN 81 3.1 Phương hướng hoạt động 81 3.1.1 Phương hướng 81 tế 3.1.2 Nhiệm vụ .81 3.2 Giải pháp 82 Đạ 3.2.1 Giải pháp tin cậy .82 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình .83 3.2.3 Giải pháp đồng cảm 84 ih 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 ọc Kết luận 86 Kiến nghị 87 ế Hu TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu phòng 28 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2013 – 2015) 32 Bảng : Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ ( 2013 – 2014) 33 Bảng : Số lượt khách lưu trú khách sạn Midtown Huế 35 Bảng : Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2015 37 Bảng : Cơ cấu lao động theo giới tính , tính chất, hình thức, trình độ lao động .37 Bảng 7: Thực đơn nhà hàng khách sạn Midtown Huế 43 Bảng : Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Sự tin cậy .52 cK họ Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Khả đáp ứng 53 Bảng 10 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .54 Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm .55 Bảng 12 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình .55 Bảng 13: độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng 56 Bảng 14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .57 Bảng 15: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 58 inh Bảng 16: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 58 Bảng 17: Kết xoay nhân tố .59 Bảng 18 : Phân tích hồi quy nhân tố đến hài lòng 64 tế Bảng 19: Phân tích ANOVA 65 Bảng 20: Hệ số tương quan 65 Bảng 21: Kết luận giả thuyết 66 Đạ Bảng 22 : Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 67 Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình biến nhóm tin cậy 68 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T- test với nhân tố tin cậy 69 ih Bảng 25: Thống kê giá trị trung bình biến nhóm phương tiện hữu hình 71 Bảng 26: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố phương tiện hữu hình .72 ọc Bảng 27 : Thống kê giá trị trung bình biến nhóm mức độ đồng cảm .73 Bảng 28: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố đồng cảm .74 Bảng 29: Thống kê giá trị trung bình biến nhóm khả đáp ứng 75 Hu Bảng 30: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả đáp ứng 76 Bảng 31 : Thống kê giá trị trung bình biến nhóm hài lòng 77 Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test hài lòng 78 ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ nhà hàng .11 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 17 Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL 18 Sơ đồ : Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 19 Sơ đồ : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .24 cK họ Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế 25 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế 29 Sơ đồ : Mơ hình tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Midtown Huế 42 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 62 inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Số lần đến với nhà hàng khách sạn Midtown Huế .45 Biểu đồ : Đối tượng khách hàng 45 Biểu đồ : Trường hợp sử dụng dịch vụ nhà hàng 46 Biểu đồ : Lí lựa chọn nhà hàng khách sạn 46 Biểu đồ : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn 47 cK họ Biểu đồ : Khách hàng cảm thấy hài lịng nhà hàng điều 48 Biểu đồ :Khách hàng giới thiệu nhà hàng khách sạn 49 Biểu đồ :Khách hàng tiếp tục đến với nhà hàng khách sạn 49 Biểu đồ :Cơ cấu giới tính .50 Biểu đồ 10 : Cơ cấu độ tuổi 50 inh Biểu đồ 11 : Cơ cấu quốc tịch 50 Biểu đồ 12 : Cơ cấu nghề nghiệp kinh doanh .51 Biểu đồ 13 : Cơ cấu mức thu nhập 52 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngành du lịch dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng cấu kinh tế, góp phần khơng nhỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân Trong năm qua, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách khắp vùng miền đất nước, điều thể qua xuất hàng loạt khách sạn, nhà nghỉ, làng nghề du lịch…Trước tình hình cạnh tranh cK họ lĩnh vực du lịch ngày lớn, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng thõa mãn khách hàng Đây vấn đề khó khăn, phức tạp lại quan trọng liên quan đến tồn vong khách sạn, nhà nghỉ Khách du lịch đến tham quan danh lam thắng cảnh hay văn hóa nghệ thuật vùng miền mà họ đến để thưởng thức văn inh hóa ẩm thực nơi qua Ngày nay, đất nước phát triển, đời sống người cải thiện nhiều nhu cầu hưởng thụ sống tăng theo cấp bậc Thay “ăn no mặc ấm” xu hướng “ăn ngon mặc đẹp” Vì bữa ăn nhà tế thay việc ăn nhà hàng, khách sạn Đến với địa điểm này, khách hàng thưởng thức nhiều ăn ngon, đa dạng hơn, tạo Đạ khơng khí lịch sự, sang trọng, thoải mái dịp đặc biệt tiệc tùng, gặp mặt hay xã giao bạn bè đồng nghiệp Nhận thấy rõ thay đổi , nhiều doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh ih doanh ẩm thực, vừa tăng doanh thu, vừa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Huế trung tâm văn hóa lớn Việt Nam, mệnh danh ọc vùng đất cố đô giàu tiềm mạnh du lịch Với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo, Huế thực điểm đến hấp dẫn du khách lần đến Việt Nam Các kho tàng văn hóa Huế, có văn hóa Hu ẩm thực chứng tỏ khả thu hút qua kì Festival, tour du lịch , ẩm thực quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế cao lời mời hấp ế dẫn với du khách thập phương, nước Dựa vào nét đặc trưng SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp quan trọng đó, khách sạn Huế ngày cải thiện chất lượng hoạt động qua việc quan tâm đến vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực khách du lịch nhiều Khách sạn Midtown biết đến khách sạn Huế, địa lưu trú nghỉ ngơi, đáng tin cậy du khách thập phương đến với mảnh đất Huế mộng mơ Nằm trung tâm thành phố Huế, khu phố du lịch độ cao 14 tầng cách dịng sơng Hương êm đềm thơ mộng vài phút bộ; hầu hết phòng ngủ khu dịch vụ khách sạn hướng tầm nhìn sơng Hương, núi Ngự Bình cầu Trường Tiền tiếng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình mến cK họ khách, khách sạn Midtown Huế địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Huế Midtown khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp lớn vào tổng doanh thu khách sạn năm Nhà hàng khách sạn nhiều khách du lịch khách địa hài lòng đánh giá cao thức ăn đồ uống, sở vật chất kĩ thuật phục vụ chu đáo nhân viên Đây mạnh hướng inh ưu tiên phát triển hàng đầu khách sạn Midtown lẫn tương lai tới Chính lí với việc đúc kết kiến thức học trường, lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn tế Midtown Huế” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Đạ Thứ hệ thống lí luận khoa học, thực tiễn chất lượng dịch vụ Thứ hai tập trung phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown ih Thứ ba tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown ọc Thứ tư đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM ế nhà hàng khách sạn Midtown ... 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .14 cK họ 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.4.1 Chất lượng. .. nhận chất lượng dịch ọc vụ phản ánh tốt giá trị cảm nhận khơng cần có giá trị kỳ vọng 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Hu 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng. .. nghiên cứu Midtown Đạ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn ih Midtown ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng