Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TÔ MINH HIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TƠ MINH HIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: TƠ MINH HIỀN Sinh ngày 06 tháng 03 năm 1975 Quê quán: huyện Đức Phổ tỉnh Quảng Ngãi Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre Là học viên cao học Khóa XVII - Lớp 17B1, niên khóa (2015 - 2017) trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.; TS ĐOÀN THANH HÀ Luận văn đƣợc thực trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 06 tháng năm 2018 Tác giả TƠ MINH HIỀN LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS.Đoàn Thanh Hà tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Chân thành cảm ơn quý thầy, cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm tơi học tập để tơi có tảng cho q trình nghiên cứu luận văn ứng dụng trình cơng tác Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre cho phép tạo điều kiện thuận lợi để làm việc, học tập hoàn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Ban Giám đốc, đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre dồi sức khỏe, hạnh phúc đạt đƣợc nhiều thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! Tô Minh Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC .3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ 10 MỞ ĐẦU 11 Lý chọn đề tài 11 Mục tiêu nghiên cứu 12 2.1 Mục tiêu tổng quát 12 2.2 Mục tiêu cụ thể 12 Câu hỏi nghiên cứu 12 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 13 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 14 Bố cục đề tài 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.1 HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.1.1 Khái niệm huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 16 1.1.2 Vai trò huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 17 1.1.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 18 1.1.3.1 Nhận tiền gửi khách hàng 18 1.1.3.2 Phát hành giấy tờ có giá 19 1.2 HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.2.1 Mức độ tăng trƣởng ổn định nguồn vốn huy động 20 1.2.2.2 Quy mô cấu nguồn vốn huy động so với nhu cầu sử dụng vốn .21 1.2.2.3 Chênh lệch lãi suất đầu đầu vào 22 1.2.2.4 Sự đa dạng hóa hình thức huy động vốn 23 1.2.2.5 Quản lý rủi ro liên quan đến huy động vốn 23 1.2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 23 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN ĐẾN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Yếu tố khách quan 25 1.3.1.1 Sự phát triển kinh tế 25 1.3.1.2 Hành lang pháp lý 25 1.3.1.3 Mức độ cạnh tranh thị trƣờng 26 1.3.1.4 Tình hình trị 26 1.3.1.5 Yếu tố văn hóa - xã hội 26 1.3.1.6 Yếu tố dân cƣ 27 1.3.2 Yếu tố chủ quan 27 1.3.2.1 Uy tín ngân hàng 27 1.3.2.2 Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng 28 1.3.2.3 Khả cân đối nguồn vốn 28 1.3.2.4 Lãi suất huy động 29 1.3.2.5 Sản phẩm huy động 29 1.3.2.6 Hoạt động marketing 30 1.3.2.7 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên 30 1.3.2.8 Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin 30 1.4 KINH NGHIỆM VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN Ở MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 31 1.4.1 Kinh nghiệm hiệu huy động vốn số nƣớc giới 31 1.4.1.1 Indonesia 31 1.4.1.2 Thái Lan 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre .33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 36 2.1 KHÁI QUÁT SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre giai đoạn 2012 – 2017 40 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 40 2.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng 41 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 45 2.1.3.4 Kết tài Agribank Bến Tre giai đoạn 2012 – 2017 .47 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 48 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô ảnh hƣởng đến hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2012 – 2017 48 2.2.2 Thực trạng hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2012 - 2017 51 2.2.2.1 Các hình thức huy động vốn đa dạng Chi nhánh .51 2.2.2.2 Mức độ tăng trƣởng ổn định nguồn vốn huy động 57 2.2.2.3 Quy mô nguồn vốn huy động so với nhu cầu sử dụng vốn .61 2.2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động so với nhu cầu sử dụng vốn .62 2.2.2.5 Chênh lệch lãi suất đầu đầu vào 72 2.2.2.6 Quản lý rủi ro liên quan đến huy động vốn 73 2.2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre 75 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 75 2.2.3.2 Kết khảo sát 76 2.2.3.3 Phân tích kết khảo sát 79 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 81 2.3.1 Kết đạt đƣợc 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 83 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 86 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 86 3.1.1 Định hƣớng nâng cao hiệu huy động vốn Agribank đến năm 2020 86 3.1.2 Định hƣớng nâng cao hiệu huy động vốn Agribank Bến Tre giai đoạn 2017 – 2020 87 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 89 3.2.1 Giải pháp nâng cao nguồn vốn huy động theo hƣớng có quy mơ cấu vốn hợp lý 89 3.2.1.1 Về cấu nguồn vốn theo đối tƣợng 90 3.2.1.2 Về cấu nguồn vốn theo kỳ hạn 91 3.2.2 Giải pháp xây dựng chiến lƣợc huy động vốn phù hợp đảm bảo khả cạnh tranh 92 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm huy động 92 3.2.2.2 Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất 94 3.2.2.3 Có chiến lƣợc huy động vốn sách ƣu đãi phù hợp đối tƣợng khách hàng 95 3.2.3 Các giải pháp bổ trợ khác 96 3.2.3.1 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin 96 3.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing thị trƣờng .96 3.3 KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 98 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 101 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT .108 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Agribank Bến Tre ATM CBVC KBNN IPCAS NHCSXH NHNN NHTM POS SWIFT TCTD TNHH 102 cần hỗ trợ vốn, kiến thức nhƣ vai trò đầu mối NHNN trình liên kết với tổ chức quốc tế NHNN cần trì sách tiền tệ ổn định với chế điều hành linh hoạt kịp thời, hạn chế sử dụng mệnh lệnh hành tác động vào thị trƣờng theo ý muốn chủ quan Việc ban hành sách trần lãi suất huy động nhƣ nhiều ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hiệu hoạt động ngân hàng, đó, việc điều hành sách lãi suất NHNN cần nghiên cứu thị trƣờng phù hợp với quy luật diễn thị trƣờng Sử dụng loại công cụ lãi suất nhƣ lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu… mức hợp lý, ổn định, phù hợp với thị trƣờng làm sở để ngân hàng xác định lãi suất huy động cho vay Để hạn chế hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng thƣơng mại, hạn chế trƣờng hợp lách luật, đặc biệt công tác huy động vốn, NHNN cần ban hành quy định cụ thể để xử phạt, răn đe nhằm tạo mơi trƣờng cạnh tranh cơng bằng, bình đẳng cho ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng Đồng thời, NHNN cần tăng cƣờng việc giám sát tổ chức tín dụng để phát xử lý kịp thời hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng Riêng Agribank, ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc, chủ yếu hoạt động lĩnh vực nông nghiệp phát triển nông thôn – lĩnh vực có nhiều nhu cầu vốn phần lớn nhu cầu vốn trung dài hạn Đồng thời, Agribank ngân hàng thƣờng xuyên phải thực chƣơng trình cho vay định NHNN nên làm cho khả cạnh tranh, tính hiệu Agribank thấp so với ngân hàng thƣơng mại khác Vì vậy, khơng có hỗ trợ vốn NHNN, Agribank khó đáp ứng đƣợc nhu cầu thành phần kinh tế có liên quan Kiến nghị NHNN nên có chế hỗ trợ Agribank thông qua nguồn tái cấp vốn hình thức khác để Agribank thực chức ngân hàng phục vụ nông dân, phát triển nông nghiệp nông thôn 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng này, luận văn trình bày tóm tắt định hƣớng nâng cao hiệu huy động vốn Agribank nhƣ Agribank Bến Tre đến năm 2020, từ đó, đƣa nhóm giải pháp phù hợp với thực trạng hoạt động chi nhánh nhƣ số kiến nghị dành cho NHNN Agribank Trụ sở nhằm giúp chi nhánh đạt đƣợc mục tiêu thời gian tới Trong đó, cấp chi nhánh, đề tài đƣa nhóm giải pháp nhằm giúp hoạt động huy động vốn phát triển quy mô cấu theo hƣớng hợp lý với nhu cầu kinh doanh, đồng thời tăng khả cạnh tranh thị trƣờng thông qua việc đa dạng sản phẩm, sách lãi suất nhu sách ƣu đãi, chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, giải pháp nhân giải pháp bổ trợ liên quan đến công nghệ hoạt động marketing đƣợc đƣa nhằm giúp chi nhánh nâng cao hiệu hoạt động thời gian tới Ngoài ra, đề tài đƣa số đề xuất cho Agribank NHNN nhằm góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh nâng cao hiệu huy động vốn theo nhƣ định hƣớng đề 104 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu thực trạng huy động vốn từ đề xuất, kiến nghị số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Agribank Bến Tre, đề tài thực đƣợc nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại, hiệu hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng hiệu hoạt động huy động vốn Agribank Bến Tre giai đoạn 2012 – 2017 thông qua tiêu phần sở lý thuyết Dựa việc phân tích thực trạng, đề tài đƣợc kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế mà chi nhánh gặp phải hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012 – 2017 - Dựa sở định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn chung Agribank, nhƣ mục tiêu định hƣớng hoạt động huy động vốn Agribank Bến Tre đến năm 2020, đề tài đƣa giải pháp, kiến nghị cho chi nhánh nhƣ cấp quản lý Agribank NHNN nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn chi nhánh Nhƣ vậy, thông qua nội dung thực hiện, đề tài mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng Agribank Bến Tre phân tích đầy đủ, thực đánh giá khách quan khoa học hiệu hoạt động huy động vốn chi nhánh Bên cạnh đó, đề tài đƣa đƣợc giải pháp, kiến nghị khả thi, hợp lý, phù hợp với đặc điểm định hƣớng phát triển chi nhánh hoạt động huy động vốn đến năm 2020 Mặc dù đề tài đạt đƣợc mục tiêu đề ra, nhiên, không tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu Một hạn chế lớn chƣa thực đánh giá đƣợc mức độ tác động nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng chi nhánh Đây hƣớng nghiên cứu đƣợc gợi mở từ đề tài Mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Q thầy bạn đọc để đề tài đƣợc hoàn thiện 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lý Hoàng Ánh PGS.TS Lê Thị Mận 2013, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh TS Nguyễn Minh Kiều 2008, Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Tiến Đông 2000, “Giải pháp mở rộng huy động vốn tăng trƣởng tín dụng có hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Hà Tây”, Tạp chí Ngân hàng, số 3, năm 2000, trang 42-43 Hồ Hữu Tiến 2004, “Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng địa bàn thành Phố Đà Nẵng”, Tạp chí Ngân hàng, số 4, năm 2004, trang 21-23 Hữu Hạnh ThS.Nguyễn Duy Phƣơng 2009, “Huy động sử dụng hiệu đồng vốn cho đầu tƣ phát triển”, Tạp chí Ngân hàng, số 15, tháng năm 2009, trang 39-41 Đỗ Thị Ngọc Trang 2011, Hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội- Habubank, Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Bùi Văn Trịnh 2013, “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh Long Cần Thơ”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 13, trang 59-64 Nguyễn Triều Phú 2013, “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 106 Lê Thị Hồng Dung 2014, Hiệu huy động nguồn vốn tiền gửi ngân hàng TMCP u t nhập Việt Nam – giao dịch 1, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh 10 Quang Minh Nhựt Huỳnh Yến Oanh 2014, “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng tín chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 30, trang 114 – 119 11 Vũ Đức Khoan 2015, Hiệu hoạt động tạo nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bạc Liêu, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh 12 Phan Đình Khơi tác giả 2015, “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trƣờng hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57 13 Thái Mai Oanh 2015, Hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh 14 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre năm 2012 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 107 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 19 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 20 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo Phân tích tài năm 2012 21 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo Phân tích tài năm 2013 22 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo Phân tích tài năm 2014 23 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo Phân tích tài năm 2015 24 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo Phân tích tài năm 2016 25 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre, Báo cáo Phân tích tài năm 2017 26 Quốc hội, Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam, 2010 108 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng hài lòng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre) Kính gửi: Q khách hàng Tơi tên TƠ MINH HIỀN, học viên cao học trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre” (Agribank Bến Tre) Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp bậc cao học, tơi kính mong Q khách hàng giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát dƣới Tôi cam đoan thông tin mà Quý khách hàng cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ từ phía Quý khách hàng Trân trọng! Câu hỏi khảo sát Số thứ Tiêu chí tự Phân chia quầy giao dịch theo chức rõ ràng, đẹp mắt Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng, phù hợp Tiện nghi cho khách hàng tốt 109 Số thứ Tiêu chí tự Hóa đơn chứng từ rõ ràng Trang thiết bị ngân hàng đại Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch, thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Khách hàng cảm thấy an tồn gửi tiền ngân hàng Ngân hàng thơng báo xác, 10 kịp thời thay đổi lãi suất Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 11 Lãi suất tiền gửi hợp lý 12 Phí giao dịch hợp lý 13 14 15 16 17 18 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thái độ sẵn sàng phục vụ nhân viên Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục dễ hiểu, đầy đủ Nhân viên có kiến thức chuyên môn để tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên có thái độ tạo yên 19 20 21 22 tâm cho khách hàng Nhân viên trung thực, đáng tin cậy Nhân viên phục vụ, tƣ vấn nhiệt tình, ân cần, vui vẻ Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 110 Số thứ Tiêu chí tự 23 24 Nhân viên tƣ vấn điều khoản có lợi cho khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng gửi tiền ngân hàng 111 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng hài lòng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre) ĐVT: % STT Tiêu chí 10 11 12 Phân chia quầy giao dịch theo chức rõ ràng, đẹp mắt Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng, phù hợp Tiện nghi cho khách hàng tốt Hóa đơn chứng từ rõ ràng Trang thiết bị ngân hàng đại Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch, thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Khách hàng cảm thấy an tồn gửi tiền ngân hàng Ngân hàng thơng báo xác, kịp thời thay đổi lãi suất Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Lãi suất tiền gửi hợp lý Phí giao dịch hợp lý 112 STT 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tiêu chí Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thái độ sẵn sàng phục vụ nhân viên Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục dễ hiểu, đầy đủ Nhân viên có kiến thức chun mơn để tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng Nhân viên trung thực, đáng tin cậy Nhân viên phục vụ, tƣ vấn nhiệt tình, ân cần, vui vẻ Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên tƣ vấn điều khoản có lợi cho khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng gửi tiền ngân hàng ... nghiệm hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre .33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 86 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN... huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bến Tre 16 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG