Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ ANH THẢO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ANH THẢO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 TĨM TẮT Trong bối cảnh nay, hiệu cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu quan trọng ngân hàng thương mại Luận văn “Hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2”, thực với mục tiêu để xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch Trên sở lý luận tiêu chí đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Luận văn phân tích thực trạng hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh SGD2 giai đoạn 2014 - 2018, làm rõ hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Sử dụng cơng cụ thống kê mô tả, từ liệu thứ cấp Kết nghiên cứu cho thấy, hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 2014 – 2018 đạt nhiều thành công như: Gia tăng khách hàng cá nhân tiền gửi, tiền vay, dịch vụ; Thu hút tiền gửi lớn, ổn định; Tổng dư nợ cho vay bình quân tăng trưởng; Các tiêu lợi nhuận, rủi ro đáp ứng tốt tiêu kế hoạch Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý khách Tuy nhiên, tồn số hạn chế như: Hiệu suất cho vay thấp chưa tương xứng với quy mô tiểm Chi nhánh; Tỷ suất sinh lời hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh thấp so với chi nhánh địa bàn hoạt động; Một số quy trình, thủ tục cho vay, phối hợp phòng ban Chi nhánh chưa linh động nên thời gian phê duyệt khoản vay dài Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan liên quan đến Chi nhánh nguyên nhân khách quan khác Để nâng cao hiệu hoạt động này, thời gian tới, Chi nhánh cần thực đồng giải pháp, gồm: Nâng cao uy tín Chi nhánh; Hồn thiên quy trình, thủ tục cho vay theo hướng linh hoạt khung khổ quy định; Nâng cao chất lượng đội ngũ; Có sách lãi suất phù hợp cho nhóm khách hàng Bên cạnh đó, cần hỗ trợ sách từ BIDV Ngân hàng Nhà nước LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thị Anh Thảo LỜI CÁM ƠN Qua q trình học tập hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng tri ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học, đội ngũ giảng viên, nhà khoa học Trường Đại học Ngân hàng, thành phố Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy, hướng dẫn tơi khóa học hồn thành đề tài Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, chân thành tới TS Nguyễn Thế Bính trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Để có ngày hơm tơi khơng thể khơng nhắc đến cơng ơn, tình cảm người thân gia đình tạo hậu phương vững giúp tơi n tâm hồn thành cơng việc nghiên cứu Cuối tơi xin gửi tới toàn thể bạn bè, đồng nghiệp lời biết ơn chân thành tình cảm tốt đẹp, giúp đỡ quý báu mà người dành cho suốt thời gian gian làm việc, học tập, nghiên cứu thực đề tài Tác giả Nguyễn Thị Anh Thảo MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm 10 1.1.4 Vai trò 10 1.2 Tổng quan hiệu cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 1.2.1 Khái niệm hiệu cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Tiêu chí đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.3 Các yếu tố tác động đến hiệu cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.3.1 Các yếu tố từ phía ngân hàng 15 1.3.2 Các yếu tố từ phía khách hàng 17 1.4 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Đâu Tư Phát Triển Việt Nam – CN SGD2 18 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số NHTM .18 1.4.2 Một số học cho Ngân hàng TMCP Đâu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 25 2.1.1 Giới thiệu BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 25 2.1.2 Kết hoạt động giai đoạn 2014 – 2018 27 2.1.3 Giới thiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 33 2.2 Thực trạng hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh SGD2 giai đoạn 2014 – 2018 34 2.2.1 Về quy mô cho vay 34 2.2.2 An toàn cho vay 36 2.2.3 Thu nhập từ cho vay 37 2.2.4 Vòng quay vốn cho vay khách hàng cá nhân 39 2.2.5 Danh mục sản phẩm 39 2.3 Các yếu tố tác động đến hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2014 – 2018 41 2.4 Đánh giá thực trang hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 47 2.4.1 Những kết đạt 47 2.4.2 Những hạn chế 48 2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 52 3.1 Một số mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 52 3.1.1 Một số mục tiêu phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 52 3.1.2 Một sô mục tiêu nâng cao hiệu cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 53 3.2 Một số giải pháp hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 54 3.3 Một số kiến nghị sách nhằm hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV- Chi nhánh SGD2 62 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 62 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 63 3.3.3 Chính phủ Bộ, ngành liên quan: cần tạo điều kiện hỗ trợ để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển thuận lợi 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CVCN Cho vay cá nhân DSCV Doanh số cho vay HSC Hội Sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch SGD Sở Giao dịch TCKT Tổ chức Kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2014 – 2018 29 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn giai đoạn 2014 – 2018 30 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2014-2018 .31 Bảng 2.4 Tình hình nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2014-2018 .32 Bảng 2.5 Hiệu kinh doanh giai đoạn 2014-2018 33 Bảng 2.6 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân giai đoạn 2014 - 2018 34 Bảng 2.7 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm giai đoạn 2014-2018 .35 Bảng 2.8 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2014-2018 36 Bảng 2.9 Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2014-2018 37 Bảng 2.10 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) giai đoạn 2014-2018 .38 Bảng 2.11 Vòng quay vốn cho vay Khách hàng cá nhân 39 Bảng 2.12 Quy mô khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 40 Bảng 2.13 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2014-2018 42 Bảng 2.14 Số lượng khoản vay giai đoạn 2014-2018 43 53 + Tổng dự nợ: 4.000 tỷ + Tỷ lệ nợ xấu: 3% + Tỷ lệ nợ nhóm 2/ tổng dư nợ: 5% 3.1.2 Một sơ mục tiêu nâng cao hiệu cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Đẩy mạnh phát triển thêm khách hàng tiềm năng, phối hợp với hội sở BIDV để đưa sách ưu đãi nhằm giảm thời gian giao dịch cho khách hàng sách cho vay tiêu dùng Mở rộng cho vay phải dựa sở khách hàng tốt, khoản vay tốt, kiểm soát việc mở rộng đối tượng vay vốn Hiện cho vay tiêu dùng chi nhánh giới hạn số đối tượng định Ngân hàng xét duyệt cho vay khách hàng có tốt có nhu cầu vay vốn chủ yếu mục đích mua nhà, mua xe tơ, cịn khách hàng có tài bình thường sử dụng vốn vay để kinh doanh lĩnh vực taxi, vận tải, kinh doanh hàng hóa… việc xét duyệt khó khăn Việc mở rộng đối tượng cho vay khơng có nghĩa khách hàng đến đồng ý cho vay mà không cần thẩm định, mà mở rộng điều kiện cho khách hàng, giả sử khách hàng có tài sản đảm bảo tốt, tư cách đạo đức tốt cho vay, dù tình hình tài yếu Trong tình hình cạnh tranh nay, làm ngân hàng có thêm lượng khách lớn Kết hợp việc mở rộng tín dụng với bán chéo sản phẩm dịch vụ tăng huy động vốn, nghiên cứu xây dựng gói sản phẩm cho đối tượng khách hàng khác nhau, không ngừng cấu lại khách hàng Đảm bảo chủ động nguồn vốn huy động loại tiền để tăng trưởng cho vay Đảm bảo chênh lệch lãi suất cho vay khách hàng cá nhân đầu – đầu vào tối thiểu 3% trở lên Hoạt động cho vay phải kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an tồn, hiệu quả; chủ động khơng để phát sinh nợ xấu, lãi treo, nợ hạn 54 3.2 Một số giải pháp hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Nâng cao hiệu tín dụng khách hàng cá nhận nhằm cung cấp sản phẩm tiện ích ngân hàng đại, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng chiến lược cấp thiết ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Trong năm qua, BIDV CNSGD2 có nhiều giải pháp nâng cao hiệu tín dụng khách hàng cá nhân nhằm tăng dư nợ, tăng tỷ lệ thu hồi vốn; giảm tình trạng nợ xấu nợ hạn Chính điều góp phần nâng cao vị thế, lực cạnh tranh chi nhánh; thể qua số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cụ thể sau: 3.2.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế với canh tranh gay gắt để tồn đứng vững thị trường Điều đầu tiên, phải nhận thấy điểm hạn chế để tìm cách khắc phục, sau đưa giải pháp bước cụ thể hướng Sau số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay chi nhánh BIDV- Sở giao dịch − Thứ nhất, nhân tố uy tín, thương hiệu ngân hàng Đây nhân tố khách hàng cá nhân quan tâm định vay vốn ngân hàng Thương hiệu ngân hàng quan trọng, góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch Bên cạnh yếu tố lịch sử hình thành phát triển, để danh tiếng ngân hàng ngày phát triển làm cho nhiều người biết đến Ban lãnh đạo chi nhánh cần có sách phát triển thương hiệu ngân hàng, nhằm củng cố lịng tin, nâng cao uy tín khách hàng giao dịch 55 Trước mắt, tiếp tục xây dựng trì hình ảnh thương hiệu BIDV tốt đẹp lòng khách hàng; Thực thống hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu BIDV từ đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM…; Chú trọng bố trí nhân viên có trình độ chun mơn, giàu kinh nghiệm kỹ tư vấn tốt giao tiếp với khách hàng, đồng thời trọng đến tác phong, thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng Ngoài ra, cần thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi khách hàng Đầu tư vào đổi công nghệ đầu tư theo chiều sâu lâu dài cách nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Trước mắt việc đổi công nghệ làm gia tăng chi phí cho ngân hàng, chi phí mua sắm đào tạo sử dụng chương trình đại Từ năm 2014, BIDV tiến hành đại hoá hệ thống CNTT theo hướng tập trung Chi nhánh triển khai tốt dự án áp dụng nhiều ứng dụng BIDV đến phòng ban Trong năm tới chi nhánh cần tiếp tục ứng dụng công nghệ ngân hàng vào hoạt động tín dụng quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thơng tin, cho phép cán tín dụng giao dịch với khách qua Internet (việc tư vấn, bổ sung hồ sơ), giao dịch qua hệ thống BIDV Online, BIDV Smart Banking − Thứ hai, thủ tục vay vốn, sách cho vay, quy trình, quy định Ngân hàng: Hồn thiện quy trình cho vay, quy trình chấp tài sản đảm bảo để hạn chế rủi ro cho Ngân hàng Thủ tục vay vốn, điều kiện vay đơn giản, rõ ràng khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn Đa phần khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, thơng tin tài minh bạch, thiếu phương án kinh doanh phương án kinh doanh không rõ ràng, cụ thể Để lượng khách hàng cá nhân ổn định tăng trưởng, ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm vay, điều kiện cần thiết để vay vốn phù hợp với trình độ khách hàng cá nhân vay vốn, tránh tình trạng khách hàng cá nhân phải lại nhiều lần chờ đợi lâu 56 Bên cạnh đó, việc tăng quy mơ vốn vay trung dài hạn khách hàng cá nhân hoạt động hiệu cần thiết Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cụ thể, giải thích rõ ràng chi tiết thủ tục vay vốn mà khách hàng cá nhân cần phải có vay vốn, giải thích rõ cho khách hàng biết quy định hay điều khoản hợp đồng vay vốn, hợp đồng chấp tránh tình trạng khách hàng khơng hiểu hiểu không rõ dẫn đến khiếu nại hay không hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ Trong hoạt động cho vay cá nhân theo tiến độ (ví dụ vay mua nhà theo tiến độ, vay trả góp mua tơ,…) cịn tồn nhiều khe hở mà bị khách hàng xấu lợi dụng, gây tổn thất lớn hay nhỏ cho ngân hàng Vì vậy, để đảm bảo an tồn cho việc giải ngân theo giấy hẹn thực cách hạn chế, sở điều kiện sau: + Chi nhánh đơn vị cung cấp sản phẩm cho vay (nhà, ôtô, ) nên liên kết với nhau, quy định: đơn vị cung cấp phải bàn giao giấy tờ cho cán cho vay trực tiếp khách hàng làm thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo + Nếu đơn vị cung cấp không bàn giao giấy tờ cho cán cho vay mà giao cho nhân viên cầm hồ sơ để khách hàng làm thủ tục đăng ký, sau giao giấy hẹn cho ngân hàng đơn vị cung cấp phải có giấy ủy quyền cho nhân viên giao dịch với ngân hàng ngân hàng thực giao nhận giấy hẹn nhận đăng kí với nhân viên ủy quyền nói + Khi lập biên định giá, cán cho vay thiết phải kiểm tra trạng tài sản đối chiếu với hồ sơ giấy tờ bảo đảm khớp + Khi kiểm tra chứng minh thư nhân dân khách hàng, thấy hết hạn sử dụng phải yêu cầu khách hàng làm lại xuất trình giấy tờ khác có giá trị tương tự như: hộ chiếu, chứng minh thư quân đội… Trường hợp giấy tờ chứng tùy thân khách hàng hạn sử dụng đối chiếu ảnh giấy người thực tế cầm giấy khơng giống cán cho vay yêu cầu khách hàng xuất trình thêm loại giấy tờ khác có dán ảnh để minh hoạ thêm Nếu không xác thực người 57 giấy tờ tùy thân, cán cho vay cần báo cáo với Giám đốc chi nhánh để xin ý kiến giải − Thứ ba, nhân tố lãi suất, phí vay vốn Đây nhân tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay vốn lãi suất phí vay vốn Lãi suất, phí cho vay thấp lợi cạnh tranh thị trường việc giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Căn lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động ngân hàng để đề biểu lãi suất cho vay phù hợp cách tận thu khách hàng Ngân hàng cần phải thu thập thông tin lãi suất cho vay ngân hàng đối thủ cạnh tranh, để đưa mức lãi suất, phí cho vay phù hợp cạnh tranh thị trường Đồng thời, cần theo dõi sát biến động lãi suất cho vay thị trường để đưa chiến lược phản ứng lãi suất cho vay cách nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Tuy nhiên, tình hình thị trường vấn đề khách hàng quan tâm khơng lãi suất, biểu phí mà tổng qt lợi ích tài mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Đó khơng lãi suất cho vay cạnh tranh, biểu phí dịch vụ phù hợp mà cịn lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho khách hàng tư vấn hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro… Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Chẳng hạn, phân khúc khách hàng VIP, khách hàng cán bộ, nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh chợ Các đối tượng hưởng số sách ưu đãi đặc biệt như: Thủ tục cho vay đơn giản so với sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thơng thường), có q tặng đặc biệt (Tết, sinh nhật…) ưu tiên phục vụ có giao dịch Với sách này, ngân hàng giữ lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm 58 khách hàng ngân hàng tận dụng phân khúc để bán chéo sản phẩm khác huy động, bảo hiểm, dịch vụ toán khác − Thứ tư, nhân tố nhân viên ngân hàng Nhân vấn đề "nóng" thị trường tài - ngân hàng Ngân hàng có đội ngũ nhân có kỹ năng, trình độ, kiến thức chun mơn, nhiệt huyết tạo động lực lớn việc thu hút giữ chân khách hàng giao dịch (dù ngân hàng khơng có lợi lãi suất, sách) Khi khách hàng tới làm việc với Chi nhánh cán hướng dẫn nghiệp vụ tư vấn theo yêu cầu khách hàng, lấy thông tin khách hàng chuyển thông tin khách hàng tới Tổ phát triển khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu vay vốn chuyển khách tới Tổ tín dụng bán lẻ, tổ kết hợp với để giới thiệu sản phẩm khác tới khách hàng Sau thời gian, khách hàng tốt chuyển sang Tổ khách hàng Phổ thơng Thân thiết chăm sóc, khách hàng VIP chuyển sang tổ khách hàng VIP quan trọng Mỗi Tổ có sách riêng cho khách hàng để chăm sóc khách hàng cách tốt Việc giao khách hàng cho khối Bán lẻ tiêu huy động, tín dụng, dịch vụ cịn có tiêu số lượng khách hàng đầu kỳ, tăng kỳ, chấm dứt việc để khách hàng Trường hợp để khách hàng phải có báo cáo giải trình lý phòng Quản lý rủi ro thẩm định Kế hoạch giao đến tổ tăng cường vai trò Tổ trưởng việc đánh giá kết lao động Tổ trưởng hưởng tiêu chuẩn, quyền lợi trách nhiệm Trưởng phòng, Trưởng phòng ngồi việc tổ trường, cịn phải thể tầm nhìn, tính cách người lãnh đạo.Việc gia tăng khách hàng từ khách hàng vãng lai việc thay đổi số lượng khách hàng tổ phải cập nhật vào chương trình điện tốn để đảm bảo toàn khách hàng Cán Ngân hàng chăm sóc Mỗi khách hàng cá nhân có 2-3 cán Ngân hàng chăm sóc khách hàng (Định biên lao động không thay đổi, mức độ, tầng suất chăm sóc gấp đến lần) Mỗi cán nhân viên Ngân hàng tất khối (Quan hệ Khách hàng, Tác nghiệp, Nội bộ) biết 59 khách hàng họ cần chăm sóc tất phòng phải quan hệ chặt chẽ với để chăm sóc khách hàng Việc phân chia vị trí cơng việc nêu gia tăng khả chun mơn hóa nghiệp vụ – làm gia tăng chất lượng hồn thành tốt cơng việc, đặt rõ yêu cầu kiến thức cần hoàn thiện vị trí nhân sự, hỗ trợ xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng nhân vị trí làm sở để giao khốn hồn thành cơng việc Các khách hàng thường muốn ngân hàng thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt nhất, nhiên để thực mong muốn khơng đơn giản Không phải khách hàng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết để ngân hàng giải ngân vay vốn cho họ Do cán ngân hàng cần giúp họ cách tận tình để họ đáp ứng đủ yêu cầu BIDV Vì lần tiếp xúc với khách hàng, cán ngân hàng cần ý hướng dẫn tư vấn cho họ tin tưởng, yên tâm Nên tiếp xúc với khách hàng nhà khách hàng qua cán ngân hàng quan sát lực tài thực tế khách hàng, tìm hiểu tư cách khách hàng qua người hàng xóm Ngồi ra, gặp gỡ khách hàng nhà khách hàng giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dễ dàng trường hợp thay đổi hay trục trặc xảy Mặt khác, việc làm khách hàng thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian khách hàng Và chắn điều thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày nhiều Đối với cán ngân hàng, trình làm việc phải quan sát tìm hiểu kỹ khách hàng, chí cịn phải hiểu khó khăn họ Để thực điểm yêu cầu đưa cán ngân hàng Chi nhánh phải vừa có trình độ lại phải vừa có tâm với khách hàng Chi nhánh nên thực đào tạo liên tục thường xuyên để bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao kỹ đặc biệt như: Kỹ giao tiếp cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ nhân viên khách hàng, nhằm nâng cao khả giao tiếp nhân viên để phục vụ khách hàng cách tốt nhất; Tăng cường phổ biến đào tạo quy trình nghiệp vụ, nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chun mơn, vi tính, 60 kỹ tư vấn bán hàng, kỹ giao tiếp tốt cho nhân viên toàn chi nhánh lãnh đạo cấp phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng Thêm vào đó, nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp, nhân viên cần phải thực thường xuyên để tạo nên nhuần nhuyễn thực thao tác, xử lý nghiệp vụ cách chuyên nghiệp nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng Đồng thời có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời với cán có thành tích, làm việc có hiệu quả, có biện pháp khiển trách cán có sai phạm, nhằm tạo mơi trường làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cao − Thứ năm đẩy mạnh áp dụng biện pháp hạn chế rủi ro trước, sau cho vay: Hiện nay, công tác quản trị rủi ro tín dụng có vai trị quan trọng Ngân Hàng nói riêng hệ thống tài nói chung Việc đánh giá, thẩm định quản lý tốt khoản cho vay, khoản dự định giải ngân hạn chế rủi ro cho vay mà Ngân Hàng gặp phải, tất yếu tăng cường hiệu cho vay Ngân Hàng Một số giải pháp mà Chi nhánh nên áp dụng sau: • Thực quy trình nghiệp vụ: Thẩm định, đánh giá, lựa chọn khách hàng vay cách xác, cho vay cần đưa mức cho vay phù hợp với nhu cầu vay vốn dự án khả trả nợ khách hàng Trong q trình cho vay địi hỏi ngân hàng phải thường xuyên giám sát khoản vay để kịp thời có biện pháp xử lý thích hợp khoản vay có dấu hiệu khơng tốt nhằm ngăn chặn hạn chế rủi ro tín dụng • Tìm hiểu, phân tích nhận định thơng tin khách hàng: Thông tin khách hàng vấn đề quan tâm người cho vay Đây sở quan trọng người cho vay đưa định giải ngân khoản vay hay không Cho dù khách hàng truyền thống hay khách hàng việc tìm hiểu thơng tin họ khơng thể bỏ qua phải coi biện pháp cần thiết nhằm ngăn chặn rủi ro cho vay xảy 61 • Làm tốt công tác thẩm định xem xét cho vay: Đặc thù ngành cho vay đòi hỏi cán cho vay phải nắm bắt kiến thức thị trường, ngành nghề, thành phần kinh tế thuộc nhiều lĩnh vực sản xuất với thị trường riêng biệt sản phẩm đầu dự án kinh doanh khách hàng Cán cho vay cần phải xem xét lại việc thẩm định khách hàng nhằm mục đích nâng cao hiệu thẩm định, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Thẩm định khách hàng nên tập trung vào số nội dung như: Thẩm định tư cách pháp lý bên vay; Thẩm định kinh ngiệm sản xuất kinh doanh bên vay; Tính tốn, xác định mức thu nhập khách hàng vay; Thẩm định lĩnh vực, ngành nghề sản xuất kinh doanh khách hàng vay vốn • Thực tốt cơng tác giám sát, xếp hạng rủi ro biện pháp xử lý thu hồi nợ • Giám sát cho vay Cần đẩy mạnh xem xét khách hàng sử dụng mục đích, kiểm soát mức độ rủi ro cho vay phát sinh trình sử dụng vốn khách hàng Chi nhánh cần phát nhanh yếu tố bất lợi hay khoản cho vay khơng hướng mà sách cho vay đặt cho đối tượng khách hàng, cho giai đoạn • Việc xếp hạng rủi ro dựa sở mức độ tín nhiệm khả trả nợ khách hàng Chi nhánh cần củng cố mối quan hệ ngân hàng với quyền địa phương nơi cho vay với khoản nợ lớn: Thực tế hoạt động cho vay ngân hàng thời gian qua cho thấy vai trò cấp quyền, đồn thể việc hổ trợ cho người dân vay vốn, đồng thời dựa vào uy tín cấp quyền để tác động thu hồi nợ vay hữu hiệu Từng cán tín dụng phụ trách địa bàn lãnh đạo phải nắm vững cụ thể thực trạng nợ hạn phạm vi quản lý để từ đưa biện pháp thu hồi nợ thích hợp Những nợ có khả thu hồi ngay, cán cho vay trực tiếp xuống gặp khách hàng để đôn đốc trả nợ Những nợ gặp khó khăn nên cần có thời gian trả tiến hành cho khách hàng lập cam kết thời gian toán dứt điểm Trường hợp người vay khó khăn thu gốc trước, thu lãi giảm 62 miễn lãi theo chế độ quy định, khoản nợ có khả trả nhưnh kì kèo, tránh né khơng trả nợ nhờ quyền địa phương can thiệp Trường hợp động viên áp dụng biện pháp hành chánh chưa thu hồi lập hồ sơ khởi kiện lên án theo thoả thuận hợp đồng vay vốn ban đầu mà khách hàng ngân hàng ký kết • Xử lý khoản nợ xấu, nợ có vấn đề xảy nợ xấu: Chi nhánh cần xây dựng sách quản lý nợ xấu thích hợp, phân cơng quy trách nhiệm địi nợ, liên kết bên ngân hàng – khách hàng – quyền địa phương việc xử lý nợ Việc xử lý nợ hạn cần có biện pháp cụ thể sau: (1) Phân tích nguyên nhân nợ hạn khách hàng, từ có biện pháp tháo gỡ thích hợp Đối với khách hàng vay để kinh doanh có nợ hạn, hoạt động kinh doanh diễn bình thường, ngân hàng xem xét khả trả nợ phương án sản xuất kinh doanh thời gian tới để định có cho vay tiếp hay khơng Việc cho vay giúp khách hàng vượt qua khó khăn để tiếp tục kinh doanh có hiệu có nguồn trả nợ cho ngân hàng; (2) Đối với khách hàng khó khăn tài vay tiêu dùng chưa xác định nguồn trả; (3) Đối với khoản vay có tài sản đảm bảo: (thơng thường bất động sản, phương tiện vận chuyển): tìm cá nhân, tổ chức có lực tài nhận lại nợ khách hàng, thơng qua hình thức bán đấu giá tài sản Trong trường hợp bán tài sản, ngân hàng phải rà sốt lại tài sản đảm bảo, xác định xác giá trị nó, tình trạng tài sản, hồ sơ pháp lý để sẵn sàng phát mại tài sản nhằm thu hồi vốn Nếu phát mại tài sản mà không thu hồi đủ vốn, ngân hàng tiếp tục đôn đốc, yêu cầu khách hàng trả tiếp phần cịn lại Nếu khách hàng khơng trả nợ khơng có thiện chí trả nợ, cố tình chây ì, ngân hàng khởi kiện tịa án kinh tế 3.3 Một số kiến nghị sách nhằm hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV- Chi nhánh SGD2 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hội sở BIDV cần có văn đạo kịp thời, hướng dẫn nghiệp vụ 63 có văn NHNN, phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Nghiên cứu để đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối tượng cho vay khách hàng cá nhân Có kế hoạch ưu tiên nguồn vốn để phát triển cho vay cá nhân, đề nghị dư nợ khách hàng cá nhân khơng tính giới hạn tín dụng, (kể giới hạn trung dài hạn) Hồn thiện chương trình quản lý cho vay thấu chi cá nhân toàn hệ thống Tạo chủ động cho sở giao dịch chi nhánh việc phán với hạn mức cao cho vay khách hàng cá nhân, giúp chi nhánh linh hoạt chủ động việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô cho vay, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác Có chế để tăng tính liên kết hệ thống, có kế hoạch xếp, quy hoạch tổng thể mạng lưới hoạt động chi nhánh để sử dụng hiệu nguồn lực Có sách khen thưởng hợp lý đơn vị có khả phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN nhanh chóng hồn thiện ban hành văn pháp luật có liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNN tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động cho vay NHTM Những vi phạm quy chế cho vay cần xử lý nghiêm túc Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng CIC Có biện pháp tích cực để nâng cao trình độ cho cán ngân hàng 3.3.3 Chính phủ Bộ, ngành liên quan: cần tạo điều kiện hỗ trợ để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển thuận lợi - Nhà nước tích cực ổn định mơi trường kinh tế vĩ mô, phát triển kinh tế, ưu tiên phát triển ngành công nghiệp sản xuất tiêu dùng dịch vụ: tăng cung hàng hóa, giảm thất nghiệp, tạo cơng ăn việc làm Nhà nước cần đưa sách phát triển 64 kinh tế nhiều thành phần định hướng để ổn định môi trường kinh tế xã hội; - Hồn thiện mơi trường pháp lý: tạo điều kiện thuận lợi mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngồi ra, hồn thiện mơi trường pháp lý giúp ngân hàng thắt chặt, đảm bảo an tồn tín dụng; - Nhà nước cần đơn đốc, thị cho quan có trách nhiệm nhanh chóng soạn thảo ban hành Luật tín dụng tiêu dùng giúp NHTM yên tâm mở rộng hoạt động 65 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân nhằm cung cấp sản phẩm tiện ích ngân hàng đại, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng chiến lược cấp thiết ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sở Giao dịch 2, cần thực số giải pháp nâng có hiệu hoạt động cho vay nhóm khách hàng cá nhân gồm: (1) Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng; (2) Đầu tư vào đổi công nghệ đầu tư theo chiều sâu lâu dài; (3) Hồn thiện quy trình, thủ tục vay vốn; sách cho vay; quy định (4) Xây dựng biểu lãi suất cho vay phù hợp; Áp dụng biện pháp hạn chế rủi ro trước, sau cho vay; Thực tốt công tác giám sát, xếp hạng rủi ro xử lý thu hồi nợ; Chủ động phân khúc khách hàng để đưa sách chăm sóc khách hàng khả thi xây dựng áp dụng mơ hình tổ chức bán lẻ phù hợp BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch đạt mốt số thành công định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân như: Gia tăng quy mô; Tăng tỷ lệ thu hồi vốn; Giảm tình trạng nợ xấu nợ hạn Những thành góp phần nâng cao vị thế, lực cạnh tranh Chi nhánh toàn hệ thống TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2016), "Phân tích yếu tố tác động đến hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập tài quốc tế" Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập 19, Số 1, tr.88-101 Trần Thị Xuân Hương (2009), Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đại học Ngoại thương, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Quyết định số 780/QĐ-NHNN ngày 23/4/2012 ban hành quy định phân loại nợ nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/1/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 09/2013/TT-NHNN ngày 25/03/2015 Quy định lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa đồng Việt Nam tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ số lĩnh vực, ngành kinh tế, Hà Nội 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Quy định số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2014 cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), Kế hoạch kinh doanh, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), Báo cáo tài chính, Hà Nội 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Nghị số 5960/NQLT-BIDV thông qua định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020 tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Kim Oanh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), "Phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang" Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Số 2, tr.134-140 17 Vũ Anh Quân (2017), Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Quốc Hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Tuấn (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 20 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Website: http://www.bidv.com.vn : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ... nay, hiệu cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu quan trọng ngân hàng thương mại Luận văn ? ?Hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao. .. cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 52 3.1.1 Một số mục tiêu phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 20 14 – 20 18;