Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm KHCC thuộc ngân hàng TMCP tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU THỦY QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU THỦY QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Mã số: Quản lý kinh tế 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN MINH YẾN Hà Nội - 2019 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Luận văn “Quản lý hoạt động chăm sóc Khách hàng Trung tâm Khách hàng Cao cấp thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong” kết không trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị khơng ngừng học hỏi cá nhân tác giả, mà hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, quan, tổ chức, bạn bè đồng nghiệp gia đình Trước tiên, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Minh Yến thuộc Viện Kinh tế Việt Nam, người hướng dẫn khoa học Luận văn, tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn bảo suốt trình thực đề tài luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Quý thầy giáo tham gia giảng dạy chương trình Thạc sỹ quản lý kinh tế truyền đạt cho kiến thức phương pháp nghiên cứu tảng, hành trang cho tơi hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ q trình nghiên cứu Tơi ln trân trọng cảm ơn chia sẻ đóng góp chuyên gia, nhà quản lý cán nhân viên Trung tâm Khách hàng Cao cấp thuộc Ngân hàng Tiên Phong trình thu thập liệu nghiên cứu Luận văn Cuối cùng, xin gửi lời yêu thương cám ơn chân thành đến Cha, Mẹ, Anh Chị, đặc biệt Chồng tôi, người ủng hộ, động viên, chia sẻ để yên tâm vượt qua khó khăn hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 TINH CẤP THIẾT CỦA DỀ TAI: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 3 MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU: 3.1 Mục đích nghiên cứu: 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vị nghiên cứu: KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu 1.1.2 Những kết nghiên cứu chủ yếu khoảng trống nghiên cứu 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng cao cấp 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp Ngân hàng thương mại 24 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP VÀ BÀI HỌC RÖT RA CHO TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 28 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học rút cho Trung tâm khách hàng cao cấp Ngân hàng TMCP Tiên Phong 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 35 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP TÀI LIỆU, SỐ LIỆU 35 2.1.1 Thu thập tài liệu thứ cấp điều tra khảo sát: 35 2.1.2 Phân tích tư liệu: 36 2.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ TÀI LIỆU, SỐ LIỆU: 36 2.1.1 Phương pháp phân tích thống kê 36 2.1.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp 37 2.1.3 Phương pháp so sánh 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 38 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO VÀ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI TRUNG TÂM 38 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong 38 3.1.2 Tổng quan Trung tâm khách hàng cao cấp 50 3.1.3 Khái quát khách hàng cao cấp Ngân hàng TMCP Tiên Phong 52 3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 55 3.2.1 Công tác xây dựng chiến lược kế hoạch: 55 3.2.2 Tổ chức thực hiện: 61 3.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm KHCC: 70 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 71 3.3.1 Những kết chủ yếu 71 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 79 4.1 TÌNH HÌNH MỚI ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 79 4.1.1 Bối cảnh nước quốc tế 79 4.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Tiên Phong 79 4.2 PHƢƠNG HƢỚNG HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 83 4.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 84 4.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác kế hoạch đánh giá thực kế hoạch: 84 4.3.2 Giải pháp khai thác, sử dụng hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): 85 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng ổn định nguồn nhân lực: 86 4.3.4 Giải pháp nâng cao hiệu quản trị, điều hành, kết nối đối tác: 90 4.3.5 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao khả cạnh tranh: 91 4.3.6 Giải pháp nâng cao hiệu công tác giám sát, tuân thủ, giải khiếu nại: 92 PHẦN KẾT LUẬN 95 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thươngmại Cổ phần QLKH Quản lý kháchhàng CBBH Cán bán hàng RM Chuyên viên quan hệ khách hàng KHCC Khách hàng caocấp Private banking Khách hàng ưu tiên TT KHCC Trung tâm khách hàng cao cấp 10 DV Phạm vi dịch vụ cung cấp 11 DVKH Dịch vụ khách hàng ngânhàng 12 PTSP Phát triển sản phẩm 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 BCTC Báo cáo tài 15 KQKD Kết kinh doanh 16 CRM Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng 17 BĐH Ban điều hành 18 HĐQT Hội đồng quản trị 19 BKS Ban kiểm soát 20 QTRR Quản trị rủi ro 21 KNHCN Khối Ngân hàng cá nhân 22 KNHDN Khối Ngân hàng doanh nghiệp 23 ĐVCQ Đơn vị chuyên quản 24 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 25 KPIs Hệ thống số đánh giá hiệu công việc 26 ATM Máy rút tiền tự động 27 TPBank Ngân hàng TMCP TiênPhong 28 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 29 ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ ViệtNam 30 CitiBank Ngân hàng CitiBank ViệtNam 31 HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC ViệtNam 32 MB Ngân hàng TMCP QuânĐội 33 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam 34 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam 35 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nỗ lực việc trì hoạt động kinh doanh thơng qua khách hàng có phân khúc Khách hàng cao cấp/ưu tiên/Vip Các ngân hàng tìm cách để thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cũng từ khách hàng cho thấy quyền lực sống cịn doanh nghiệp/ngân hàng Trong năm gần đây, hoạt động ngân hàng khởi sắc trở lại với lợi nhuận nghìn tỷ xuất nhiều ngân hàng, số ngân hàng mảng dịch vụ đóng góp tới nửa doanh thu chi nhánh Và khơng phải mảng dịch vụ thơng thường mà dịch vụ cho khách hàng cao cấp (khách hàng VIP) Mặc dù nhóm khách hàng VIP có hoạt động chăm sóc khách hàng VIP chiếm tỷ lệ nhỏ danh mục khách hàng phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, họ đem lại nguồn tài sản ổn định cho ngân hàng Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù dành cho đối tượng khách hàng ngân hàng đặc biệt quan tâm Ngồi ra, nhóm khách VIP khơng có giao dịch cá nhân, mà cịn có mối quan hệ với khối khách hàng doanh nghiệp Đây xem cách gián tiếp tạo sức hút mảng dịch vụ khác ngân hàng Dịch vụ khách hàng VIP triển khai giới từ lâu Việt Nam dường mẻ Cho đến nay, ngân hàng nước ngồi có chi nhánh Việt Nam HSBC, CitiBank, ANZ, … cung cấp dịch vụ này, cịn nhóm ngân hàng Việt có số ngân hàng triển khai dịch vụ số năm gần TPBank, Vietcombank, Techcombank, MBbank, ACB, … số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giám sát nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sau: Nâng cao lực, trách nhiệm, ý thức chủ thể giám sát thực chăm sóc KHCC Nâng cao hiệu phối hợp quan có chức giám sát, tuân thủ Tăng cường hoạt động giám sát, tuân thủ, tập trung xử lý dứt điểm việc khiếu nại mang tính an tồn tài khoản, đạo đức cán bộ, việc nhậy cảm, … ảnh hưởng tới cơng tác an tồn, bảo mật, tài sản KHCC hình ảnh, uy tín Ngân hàng Bên cạnh việc thực giải pháp nêu trên, cần tiếp tục đẩy mạnh việc truyền thông, đào tạo quy trình, quy định, hướng dẫn cơng tác chăm sóc KHCC để nâng cao ý thức, trách nhiệm đội ngũ cán chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Song song với đó, cần tăng cường kiểm tra, giám sát trách nhiệm người đứng đầu đơn vị thực chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại 94 PHẦN KẾT LUẬN Có thể nói, trình hội nhập ngày sâu rộng lĩnh vực tài ngân hàng nay, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường ngồi việc tăng cường vốn điều lệ, mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực quản trị, điều hành, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng cơng nghệ việc hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung KHCC nói riêng cách để ngân hàng tiếp tục trì phát triển thêm thị phần Đề tài nghiên cứu “Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm KHCC thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong” xác định khung phân tích quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại; góp phần làm sáng tỏ thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm KHCC thuộc TPBank thời gian qua; đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian tới Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: nghiên cứu tập trung vào khách hàng sẵn có ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm năng; nghiên cứu tổng hợp từ khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm chuyên gia tài chính, nhà quản lý ngân hàng; nhận diện nguy cơ, thách thức đến từ đối thủ cạnh tranh cơng ty doanh nghiệp tài (Fintech), cơng nghệ Blockchain,… mà chưa có số liệu so sánh cụ thể Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Maune David (2006), Global private banking and wealth management, John Wiley & Son Ltds, England; Lyn Biker (1996), Private banking in Europe, Routlege International Studies in Money and Banking; Andy Bruce and Ken Langdon, 2002, Khách hàng hết Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lê Ngọc Phương Anh, 2005 Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp Hồ Chí Minh; Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh; Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân; Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng cho người giàu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân; Nguyễn Thu Trang (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh; Nguyễn Trí Thức (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận ăn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân; GS.TS Nguyễn Thành Độ PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, 2011, Quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 10 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2007, Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 11 GS.TS Nguyễn Đình Phan, 2012, Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 12 TS Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam; 13 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2017, Báo cáo tài quý IV báo cáo cho năm tài 2017; 14 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo thường niên 2017; 15 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo thường niên 2016; 16 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo thường niên 2015; 17 Các Website: (1) http://crmvietnam.com (2) http://tapchicrm.com (3) www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] (4) www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] (5) www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nước Việt Nam] (6) http://tpb.vn [Ngân hàng TMCP Tiên Phong] (7) http://www.vietcombank.com.vn [Ngân hàng TMCP Ngoại Thương] (8) https://techcombank.com.vn [Ngân hàng TMCP Kỹ Thương] (9) http://cafef.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Thứ hạng mạng lưới chi nhánh/PGD Ngân hàng tháng năm 2017 (Nguồn: Cafef.vn) PHỤ LỤC 02: Thứ hạng Ngân hàng Việt Nam năm 2017 theo nghiên cứu The Asian Banker thuộc TOP 500 ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương (Theo TPBank xếp thứ 276 sức mạnh khả sinh lời lâu dài từ kinh doanh cốt lõi ngân hàng thứ 494 quy mô tài sản) (Nguồn: Cafef.vn) PHỤ LỤC 03: Lãi từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng 09T/2018 so với 09T/2017 (Lãi từ dịch vụ toán TPBank tăng gấp 2.5 lần) (Nguồn: Cafef.vn) PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT (HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG) I THÔNG TIN CHUNG Câu Ơng/Bà vui lịng lựa chọn thơng tin liên quan đến thân: Giới tính: a Nam b Nữ c Khác Tình trạng nhân a Độc thân b Đã kết hôn c Khác Độ tuổi a Dưới 30 tuổi b Từ 30 đến 41 tuổi c Từ 41 đến 50 tuổi d Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn a Trên đại học b Đại học c Cao đẳng/trung cấp d Khác Nghề nghiệp a Doanh nhân b Công chức c Hưu trí d Khác Giá trị tiền gửi giá trị khoản đầu tư ngân hàng a Từ tỷ đồng đến tỷ đồng b Từ tỷ đồng đến tỷ đồng c Từ tỷ đồng trở lên d Khác Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ ngân hàng cao cấp TPBank lâu? a Dưới 01 năm b Từ 01 năm đến 03 năm c Từ 03 năm đến 05 năm d Trên 05 năm e Khác Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng cao cấp đây? (có thể chọn đồng thời nhiều sản phẩm/dịch vụ): a Tiền gửi b Cho vay c Thẻ tốn/Thẻ tín dụng d Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, phái sinh, …) e Dịch vụ toán f Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài khác) g Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm h Dịch vụ ngân hàng điện tử/TPBank Quickpay i Ngân hàng tự động j Thu chi tiền mặt nhà k Chuyển tiền nước ngồi l Khác (xin nêu rõ) Câu Ơng/bà nhận hình thức chăm sóc từ TPBank? (có thể chọn đồng thời nhiều hình thức chăm sóc): a Gọi điện/email/thiệp/quà tặng chúc mừng nhân ngày: Sinh nhật/Giáng sinh/Lễ/Tết/Ngày doanh nhân Việt Nam/Ngày phụ nữ Việt Nam/Ngày quốc tế phụ nữ/Trung thu, … b Ưu đãi giá/phí sử dụng sản phẩm/dịch vụ c Thẻ eCounter dành cho Hội viên d Ưu đãi giá mua vàng/ngoại tệ e Đổi quà tặng từ điểm tích gửi tiết kiệm, chi tiêu thẻ VISA f Ưu đãi từ đối tác TPBank g Khác (xin nêu rõ) II- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu (x) vào lựa chọn mức độ từ đến (Cụ thể: – Hồn tồn khơng đồng ý; – Khơng đồng ý; – Bình thường (trung lập); – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý) phát biểu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp TPBank sau đây: Nội dung STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 Khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng Tôi tiếp cận chi nhánh ngân hàng cách dễ dàng Tơi tiếp cận với ngân hàng qua điện thoại, internet cách dễ dàng Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng gặp tôi, kể ngồi hành tơi có u cầu Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi trực tiếp qua thư điện tử Tôi xếp hẹn với ngân hàng cách nhanh chóng Cơ sở vật chất ngân hàng Địa điểm giao dịch ngân hàng gọn gàng, phong Mức độ đồng ý cách 2.2 Không gian giao dịch ngân hàng yên tĩnh 2.3 Ngân hàng có nhiều phịng tư vấn riêng biệt 2.4 Ngân hàng có trang thiết bị đại 3.1 Phạm vi dịch vụ cung cấp Ngân hàng cung cấp loại hình dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác Ngân hàng thường xuyên đưa nhiều lựa chọn 3.2 loại sản phẩm/dịch vụ (như loại lãi suất tiền gửi khác dịch vụ toán khác nhau) Ngân hàng liên kết với nhiều bên để cung cấp 3.3 dịch vụ ngân hàng liên kết (như bảo hiểm, đầu tư…) dịch vụ tiện ích khác Ngân hàng có nhiều dịch vụ kết hợp công nghệ 3.4 thông tin đại (qua kênh internet banking, mobile banking…) 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 Chất lƣợng tƣ vấn đầu tƣ Ngân hàng chuẩn bị đề xuất đầu tư riêng cho Ngân hàng sử dụng thông tin trình trao đổi với tơi chuẩn bị đề xuất đầu tư Đề xuất đầu tư tính đến rủi ro khả chịu rủi ro Đề xuất đầu tư tính đến kỳ vọng thu nhập tương lai Đề xuất đầu tư dễ hiểu Tính an tồn/bảo mật Ngân hàng cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin 5.2 Ngân hàng xác nhận với thấy phát sinh giao dịch có giá trị lớn ngày Tôi tin tưởng thông tin cá nhân thông tin tài 5.3 tơi bảo mật giao dịch với ngân hàng 5.4 6.1 6.2 6.3 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với ngân hàng Kết danh mục tài sản Kết danh mục tài sản khoảng 2-3 năm đáp ứng kỳ vọng Với rủi ro mà tơi nhận kết danh mục tài sản đáp ứng kỳ vọng Trong tình trạng thị trường tài tại, kết danh mục tài sản đáp ứng kỳ vọng Nhà quản lý khách hàng 7.1 Nhà quản lý khách hàng thân thiện 7.2 Nhà quản lý khách hàng đáng tin cậy 7.3 Nhà quản lý khách hàng có kiến thức chuyên môn khả trả lời câu hỏi 7.4 Nhà quản lý khách hàng hiểu rõ nhu cầu tơi 7.5 Nhà quản lý khách hàng có độ nhạy cảm cần thiết Nhà quản lý khách hàng quan tâm đến việc xây 7.6 dựng mối quan hệ với vấn đề cá nhân 7.7 8.1 Nhà quản lý khách hàng ln thực lời hứa hẹn Cảm nhận giá dịch vụ Ngân hàng có nhiều ưu đãi lãi suất phí dịch vụ 8.2 Giá dịch vụ linh hoạt, hợp lý 8.3 Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp 8.4 Phí cao so với dịch vụ cung cấp Đánh giá chung 9.1 Tơi hài lịng với định sử dụng dịch vụ 9.2 Tơi hài lịng với ngân hàng cung cấp dịch vụ 9.3 9.4 9.5 9.6 Tơi hài lịng với dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng Ngân hàng lựa chọn số thực giao dịch Tôi giới thiệu ngân hàng với người khác III ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TRONG THỜI GIAN TỚI Câu Theo Ông/Bà, ngân hàng cần đáp ứng thêm nhu cầu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thời gian tới (có thể lựa chọn đồng thời nhiều sản phẩm/dịch vụ): a Nhận tiền gửi b Cho vay c Thẻ/Thẻ tín dụng d Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…) e Dịch vụ toán f Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài khác) g Dịch vụ cho thuê tủ/két bảo quản tài sản h Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm i Dịch vụ ngân hàng điện tử j Dịch vụ tiện ích khác (học tập, giải trí, mua sắm…) k Khác (xin nêu rõ) Câu Theo Ông/Bà, ngân hàng cần trọng yếu tố sau để đáp ứng nhu cầu khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng (có thể lựa chọn đồng thời nhiều yếu tố)? a Gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ b Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng c Hiện đại hố hệ thống công nghệ thông tin d Xây dựng chiến lược phát triển sách khách hàng phù hợp e Đào tạo đội ngũ quản lý khách hàng cao cấp có chuyên môn kỹ tốt f Áp dụng quy trình quản lý khách hàng danh mục khách hàng g Mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng h Tăng cường dịch vụ tiện ích cho khách hàng i Khác (xin nêu rõ) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ÔNG/BÀ ... TÁC QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 79 4.1 TÌNH HÌNH MỚI ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG. .. tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm KHCC: 70 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 71... TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CAO CẤP THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 38 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG