Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đưa luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Tài – Ngân hàng, Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ giảng dạy cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đinh Thị Thanh Vân tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu cần thiết để hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ ……6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 12 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 12 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ 14 1.2.3 Phân loại thẻ 16 1.2.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 18 1.2.5 Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ 20 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 32 1.4.2 Bài học rút với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu 38 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 38 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 40 2.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 44 2.3.1 Xây dựng thang đo 44 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 45 2.4 Thu thập số liệu nghiên cứu 48 2.4.1 Nguồn liệu thu thập 48 2.4.2 Triển khai thu thập số liệu 49 2.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 50 2.5.1 Xử lý số liệu thứ cấp 50 2.5.2 Xử lý số liệu sơ cấp 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 55 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 58 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 63 3.2.1 Các tiêu định lượng 64 3.2.2 Các tiêu định tính 73 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 81 3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 81 3.3.2 Mã hóa biến 83 3.3.3 Kết kiểm định thang đo 83 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 85 3.3.5 Hồi quy mơ hình kiểm định giả thiết 86 3.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 90 3.4.1 Những kết đạt 90 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 92 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 99 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô thời gian tới 99 4.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 99 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 100 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 101 4.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm 101 4.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ 103 4.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 103 4.2.4 Nhóm giải pháp sản phẩm 104 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng 106 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Đối với Chính phủ 107 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 111 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 47 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn đến 31/12/2016 58 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2016 60 Bảng 3.3 Tình hình thu dịch vụ rịng đến 31/12/2016 62 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành 2014 – 2016 64 Bảng 3.5 Số lượng giao dịch giá trị giao dịch qua ATM 66 Bảng 3.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 70 Bảng 3.7 Mô tả biến nghiên cứu 84 Bảng 3.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach Alpha mơ hình 84 10 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA 85 11 Bảng 3.10 Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter ii Trang 87 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ 43 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đơng Đơ 55 Hình 3.2 Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ từ 2014 2016 65 Hình 3.3 Doanh số tốn qua POS 67 Hình 3.4 Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 2016 75 Hình 3.5 Tỷ lệ phân bổ theo đối tượng nghiên cứu 82 Hình 3.6 Tỷ lệ phân bổ theo giới tính 82 Hình 3.7 Tỷ lệ phân bổ theo nhóm tuổi 83 iii Trang ... đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô? - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần thực giải pháp để phát triển dịch vụ. .. triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Câu... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô CHƢƠNG