Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ******** NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS HOÀNG KHẮC LỊCH PGS TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tiều liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tập chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY LỜI CẢM ƠN Trong trình h c tập th c đề tài nghiên cứu, đ nhận nhiều s giúp đ nhiệt tình đ ng g p qu báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm n sâu s c đến TS Hoàng Khắc Lịch, người đ tr c tiếp hướng dẫn giúp đ suốt trình h c tập, th c nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân tr ng gửi lời cảm n đến th y giáo Khoa Tài Ngân hàng – Trường Đ i h c Kinh tế – Đ i h c Quốc gia Hà Nội đ giúp đ tơi hồn thành q trình h c tập th c luận văn Tơi c ng xin chân thành cảm n L nh đ o, cán công tác t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đ giúp đ , t o điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin c n thiết cho tơi q trình nghiên cứu th c luận văn Xin cảm n gia đình, b n b , đồng nghiệp đ động viên giúp đ tơi hồn thành chư ng trình h c tập th c Luận văn Tác giả uận văn Nguyễn Ngọc Lệ Thủy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ANZ ATM 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Nguyên nghĩa Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Máy rút tiền t động Ngân hàng thư ng m i cổ ph n đ u tư phát triển Việt BIDV Nam CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin Đông Á Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Đông Á HĐKD Ho t động kinh doanh KH Khách hàng LienVietPostBank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Bưu điện Liên Việt MBBank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng m i NHTMCP Ngân hàng thư ng m i cổ ph n NNNT Nơng nghiệp nơng thơn PGD Phịng giao dịch POS Point of sale – Máy chấp nhận toán thẻ SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ SP Sản phẩm SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n kỹ thư ng TMCP Thư ng m i cổ ph n VCB Ngân hàng thư ng m i cổ ph n ngo i thư ng Viêt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu VPBank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Việt Nam Thịnh Vượng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Kết ho t động kinh Trang doanh LienVietPostBank năm 2013-2017 C cấu dư nợ t i LienVietPostBank từ năm 20132017 Thống kê số liệu sản phẩm dịch vụ thẻ ATM t i LienVietPostBank từ 2013-2017 Ho t động toán thẻ chủ thẻ LienVietPostBank t i POS Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm NHĐT 38-39 49 53 54 55-56 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Tỷ tr ng dư nợ bán lẻ theo sản phẩm năm 2017 50 Hình 3.5 Doanh số thu phí tốn, chuyển tiền 51 Nội dung Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Số lượng Chi nhánh, Phòng giao dịch LienVietPostBank 2013-2017 C cấu vốn huy động t i LienVietPostBank từ năm 2013-2017 ii Trang 38 44 47 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.2 Các tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 CHƢƠNG 29 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.1.1 Khung phân tích 29 2.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 30 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Dữ liệu s cấp 30 2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 33 2.3.1 Phư ng pháp nghiên cứu định lượng 33 2.3.2 Phư ng pháp nghiên cứu định tính 34 CHƢƠNG 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 35 3.1 TỔNG QUAN VỀ LIENVIETPOSTBANK 35 3.1.1 Giới thiệu chung 35 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.3 C cấu tổ chức Ngân hàng 37 3.1.4 Tình hình ho t động kinh doanh LienVietPostBank g n (2013-2017).38 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 42 3.2.1 Tính đa d ng sản phẩm, dịch vụ .42 3.2.2 Quy mô chất lượng kênh phân phối 44 3.3 KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 58 3.3.1 Kết đ t .58 3.3.2 H n chế .61 3.3.3 Nguyên nhân h n chế 63 CHƢƠNG 74 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 74 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK 74 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng LienVietPostBank .74 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng LienVietPostBank 75 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK 77 4.2.1 Nh m giải pháp chung .77 4.2.2 Nh m giải pháp cho ho t động ngân hàng bán lẻ .82 4.3 KIẾN NGHỊ 86 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 KẾT LUẬN 88 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Toàn c u h a hội nhập kinh tế quốc tế mang l i cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều c hội phát triển Tuy nhiên, n c ng đặt thách thức, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Đối với thị trường tài chính, tồn c u h a hội nhập kinh tế t o điều kiện cho ngân hàng thư ng m i nước thao túng thị trường tài Việt Nam Vậy, “Làm để c đủ sức đứng vững c s c nh tranh ngân hàng thư ng m i nước ngồi?” ln câu hỏi lớn ngân hàng thư ng m i Việt Nam Vấn đề đặt ngân hàng nội địa phải c giải pháp tối ưu để c thể thích ứng với tiến trình t hố, đặc biệt phải nhanh ch ng ứng dụng thành t u khoa h c công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời đảm bảo m i ho t động kinh doanh ngân hàng vừa an toàn vừa hiệu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ho t động truyền thống giúp hình thành nên Ngân hàng thư ng m i Cho dù việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đ u không mang l i nguồn thu cao nguồn thu đ l i bền vững c khả hình thành nên s phát triển m nh mẽ lâu dài cho ngân hàng Chính “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xu tất yếu Ngân hàng thư ng m i Việt Nam n i chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt n i riêng Thành lập vào năm 2008 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt xác định chiến lược kinh doanh lâu dài tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm vừa qua chưa c s chuyển biến m nh mẽ khách hàng quan tâm tới so với số Ngân hàng thư ng m i khác thị trường Cụ thể, sau h n năm vào ho t động tỷ tr ng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vào năm 2010 đ t 14.3% Và sau chặng đường năm không ngừng nỗ l c, năm 2017 tỷ tr ng bán lẻ c s tăng trưởng vượt trội so với thời kỳ đ u ngân hàng vào ho t động nhiên c ng đ t mức 42% Mặt khác, xét quy mô khách hàng, tổng số khách hàng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đ t h n 1.6 triệu khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt c n c giải pháp tổng thể toàn diện Hiện c nhiều nghiên cứu th c tế dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiên h u hết nghiên cứu xem xét đến yếu tố nội t i riêng lẻ cho ngân hàng nghiên cứu đ thiếu tính tổng quát mang nhiều đặc thù theo chiến lược kinh doanh ngân hàng nghiên cứu Mặt khác, khơng mang tính chất đ n lẻ cho ngân hàng định nghiên cứu l i tổng quát cho toàn thị trường tài ngân hàng t i Việt Nam Do đ , nghiên cứu chưa vấn đề tồn t i c ng c biện pháp rõ ràng cho nh m đối tượng ngân hàng, cụ thể nh m ngân hàng nhà nước n m giữ cổ ph n, nh m ngân hàng thư ng m i cổ ph n, nh m ngân hàng liên doanh hay ngân hàng c 100% vốn nước ngoài… Từ l với mục tiêu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, c ng để phù hợp với chuyên ngành theo h c đối tượng l a ch n nghiên cứu, định l a ch n đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên c sở phân tích th c tr ng, rút nhận xét, đánh giá s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, từ đ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống h a c sở l luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu phản ánh s phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Đánh giá thành công c ng h n chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Đưa biện pháp, kiến nghị, định hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các ho t động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Ph m vi nghiên cứu: - Về thời gian: Từ năm 2013 đến hết năm 2017 đề xuất giải pháp với t m nhìn đến năm 2020 - Về không gian: T i ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu th c tr ng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank từ 2013-2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong suốt trình nghiên cứu viết luận văn, tác giả sử dụng phư ng pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính, cụ thể: - Phư ng pháp nghiên cứu định lượng: nhằm mục đích xác định thông số, tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách thống kê, mô tả so sánh - Phư ng pháp nghiên cứu định tính: cách vấn chuyên gia ngân hàng, khảo sát khách hàng phân tích thơng tin định tính nhằm mục đích đánh giá tác động yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đ đưa nhận định, đánh giá th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank c ng đưa đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank Kết cấu luận văn Ngoài ph n Mở đ u Kết luận, luận văn nghiên cứu chia thành bốn chư ng với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cao chất lượng đ u vào nguồn nhân l c, cán c trình độ ngày cao h n cơng tác đào t o c ng c n phải hoàn thiện phát triển h n 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK Trên c sở phân tích th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank đồng thời h n chế nguyên nhân h n chế đ , t i nội dung Chư ng này, tác giả xin đưa khuyến nghị áp dụng số giải pháp nhằm phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ LienVietPostBank Bám sát theo nguyên nhân dẫn đến h n chế ho t động bán lẻ LienVietPostBank, tác giả đưa nh m giải pháp tư ng ứng Đối với “Nguyên nhân chung từ điểm yếu LienVietPostBank” “Nguyên nhân khách quan” ảnh hưởng cách tổng quát đến toàn ho t động kinh doanh ngân hàng n i chung nên t i Chư ng 4, tác giả khơng sâu phân tích giải pháp cho nguyên nhân Tác giả đề xuất giải pháp tác động tr c tiếp đến ho t động bán lẻ, cụ thể nh m giải pháp chung giải pháp nhằm xử l ph n “Nguyên nhân cụ thể thuộc Nguyên nhân chủ quan” đ trình b y t i Chư ng Ngoài ra, tác giả tiếp cận giải pháp theo g c độ khác cách đưa nh m giải pháp chi tiết theo dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Từ đ giải pháp đưa t i Chư ng vừa mang tính bao quát cho toàn ho t động bán lẻ ngân hàng l i vừa chi tiết đến dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng triển khai 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 4.2.1.1 Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm, dịch vụ Hiện t i LienVietPostBank đ c xây d ng quy định công tác nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ nhiên nội dung đ khơng cịn phù hợp quy định xây d ng từ năm 2013 đến chưa chỉnh sửa, hoàn thiện Vậy để nâng cao hiệu công tác nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm, dịch vụ trước hết LienVietPostBank c n xây d ng l i nội dung quy định đ c n xây d ng quy trình chi tiết cho bước th c hiện, cụ thể c n c quy trình/quy định cơng tác nghiên cứu thị trường trước vào thiết kế sản phẩm; 77 Hay c n phải thiết kế sản phẩm đáp ứng cách tối ưu nhu c u thị trường đ nghiên cứu; Hay c n c sách khảo sát khách hàng, khảo sát thị trường đồng thời theo dõi doanh số/doanh thu từ sản phẩm dịch vụ để c đánh giá sản phẩm (tiếp tục cung cấp hay lo i bỏ sản phẩm), thay đổi quy định sản phẩm c n thiết 4.2.1.2 Quan tâm, hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Nếu công tác thiết kế sản phẩm đ quan tâm nhằm nâng cao chất lượng đ đề xuất t i ph n nội dung c n tr ng hoàn thiện phải th c đ hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đ đưa quy định sản phẩm, dịch vụ đồng thời c ng phải ban hành hướng dẫn nhằm th c đủ nội dung quy định đ Việc c thể th c tốt ngân hàng ban hành quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ chi tiết cho sản phẩm, dịch vụ chi tiết cho nội dung quy định Cụ thể, LienVietPostBank c n hoàn thiện l i quy trình cấp tín dụng quy trình huy động vốn Ngồi c n nhanh ch ng xây d ng quy trình ngân quỹ, kho quỹ nhằm đảm bảo ho t động ngân hàng an toàn hiệu Nhất bối cảnh LienVietPostBank ngày mở rộng ho t động kinh doanh t i Phòng giao dịch Bưu điện vấn đề quy trình/quy định giao nhận quỹ hay vận chuyển/phối hợp hay công tác bảo quản quỹ l i trở nên thiết yếu 4.2.1.3 Quan tâm, đẩy mạnh chƣơng trình tiếp thị (marketing) gia tăng ợi ích cho khách hàng Để làm tốt cơng tác marketing, quảng bá hình ảnh, LienVietPostBank c n th c biện pháp sau: - Chuẩn h a “hình ảnh”: C n xây d ng thư ng hiệu đặc trưng LienVietPostBank m u s c, logo, kiến trúc… để dù c giao dịch địa điểm LienVietPostBank, khách hàng c ng nhận “người” cung cấp dịch vụ tài quen thuộc Đặc biệt việc chuẩn h a văn h a giao dịch khách hàng Nét văn h a phải thể từ đồng phục nhân viên tới phong cách giao tiếp, cử chỉ, lời n i phải thể s chuyên nghiệp, tận tình, văn minh, lịch s 78 - Tăng cường công tác giới thiệu sản phẩm phư ng tiện thông tin đ i chúng như: quảng cáo TiVi, ch y quảng cáo facebook/zalo hay tr ng báo điện tử - Thường xuyên tổ chức thăm dò kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc tr c tiếp để tìm hiểu nhu c u, kiến khách hàng từ đ c phư ng pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu s t, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu c u khách hàng, tránh l ng phí Mặt khác, để gia tăng lợi ích cho khách hàng việc trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải nghiên cứu phân tích cụ thể h a đến đối tượng khách hàng Đối với lo i khách hàng, ngân hàng phân thành nh m theo tiêu chí tiềm l c tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, độ tuổi… Trên c sở đ , LienVietPostBank phải l a ch n xác cho đối tượng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ, từ đ c sách gia tăng tiện ích (chính sách sản phẩm) c ng lợi ích (chính sách khác k m) cho phù hợp, thu hút khách hàng 4.2.1.4 Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất ƣợng kênh phân phối chất ƣợng dịch vụ LienVietPostBank đ tr ng phát triển mở rộng kênh phân phối truyền thống (các điểm giao dịch) thông qua việc tận dụng cách triệt để điểm giao dịch kết nối với Bưu điện Tuy nhiên, việc phát triển “n ng” số lượng kênh phân phối truyền thống t i thời điểm l i chưa quan tậm đến chất lượng Vậy LienVietPostBank c n nhanh ch ng xây d ng tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối nhằm áp dụng đồng không t i Chi nhánh/Phịng giao dịch ngân hàng mà triển khai th c t i điểm giao dịch kết nối với Bưu điện Ngoài tiêu chuẩn cho kênh phân phối truyền thống, LienVietPostBank c ng c n xây d ng tiêu chuẩn cho kênh phân phối đ i khác ATM (đảm bảo ho t động 24/7; tiền mặt giao dịch không rát/nát/hư hỏng; khuân viên máy ATM s ch sẽ; c đường dây n ng hỗ trợ 24/7…); Internetbanking/Ví Việt (không nghẽn/t c 79 đường truyền; đảm bảo kết nối thơng suốt q trình giao dịch; giao dịch khơng lỗi/khơng hồn trả; ln c đường dây n ng hỗ trợ khách hàng c n thiết…) Bên c nh việc xây d ng tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối, LienVietPostBank c ng c n thiết phải hoàn thiện l i tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (đ xây d ng từ năm 2010 đến trải qua l n chỉnh sửa vào năm 2014) T i tiêu chuẩn c n làm rõ nội dung tiêu chuẩn sau: Về cơng tác chăm sóc khách hàng: C n tổ chức phận tiếp tân chăm s c khách hàng riêng, t o cho khách hàng cảm giác tôn tr ng đến ngân hàng Bộ phận c chức hướng dẫn khách hàng l n đ u giao dịch khai báo thông tin, tư vấn, giới thiệu s sản phẩm ngân hàng cho khách hàng đồng thời phân lo i nhu c u để chuyển phận nghiệp vụ liên quan Ngoài ra, LienVietPostBank c ng c n xây d ng cách sách tri ân khách hàng tổ chức thường xuyên h n chư ng trình tặng quà cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP đồng thời l a ch n quà tặng cách kỹ càng, tránh việc tặng m n quà thiếu s tinh tế, thẩm mỹ…cho khách hàng Về công tác tư vấn cho khách hàng: LienVietPostBank c n tr ng h n vào dịch vụ tư vấn khách hàng Muốn th c tốt công tác này, thân đội ng cán nhân viên c n phải c kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng h n c n phải quan tâm theo sát khách hàng để đưa tư vấn tài kịp thời hiệu Trên cở sở xây d ng tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối chất lượng dịch vụ khách hàng, LienVietPostBank c n triển khai cách m nh mẽ đồng bộ, từ đ LienVietPostBank nhanh ch ng thu phản ứng tích c c từ phía khách hàng 4.2.1.5 Hoàn thiện cấu tổ chức mơ hình hoạt động Để c thể phát triển dịch vụ NHBL trước hết LienVietPostBank phải cải cách c cấu tổ chức mơ hình ho t động theo hướng chuyên môn h a cho đối tượng khách hàng Cụ thể phải thành lập đ n vị quản l ho t động chuyên biệt cho mảng nghiệp vụ NHBL tư ng t Khối Bán lẻ ngân hàng phát triển m nh bán lẻ khác Đ n vị đ ng vai trò định hướng toàn đ n vị kinh doanh hệ 80 thống tập trung tối đa vào việc bán hàng phục vụ khách hàng bán lẻ Ngoài LienVietPostBank phải c cấu l i hệ thống theo “chiều d c”, cụ thể t i hội sở c Khối Bán lẻ đ n vị kinh doanh c ng phải phân tách theo đ n vị phận chuyên bán lẻ 4.2.1.6 Về phát triển nâng cao chất ƣợng nguồn nhân ực Đối với cán quản l đòi hỏi phải c kiến thức mang t m vĩ mô chiến lược phát triển, đánh giá l c tài cá nhân đồng thời phải c s động nh y bén cán quản l đ i Cấp quản l cịn phải c trình độ chun mơn cao, trình độ ngo i ngữ, hiểu biết văn h a, x hội, pháp luật n m b t thông tin công nghệ… Đối với cán cấp nhân viên tr c tiếp tiếp xúc khách hàng, ngồi trình độ nghiệp vụ, chun mơn cao cịn c n phải c kỹ tư vấn giao tiếp tốt, đòi hỏi độ nh y bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Các cán c ng c n c c hiểu biết s văn h a – x hội Muốn đ t yêu c u nhân l c trên, thời gian tới, LienVietPostBank c n sớm th c biện pháp sau: (1) Thuê đ n vị độc lập việc đánh giá chất lượng nhân s c ng hiệu việc t đào t o CBNV ngân hàng tránh việc tổ chức nhiều chư ng trình đào t o nội bộ, tốn chi phí sức người hiệu đào t o không cao (2) C cấu l i chư ng trình đào t o cho CBNV; xây d ng khung đào t o c ng tài liệu đào t o phù hợp cho đối tượng nhân viên tân tuyển; nhân viên c kinh nghiêm 1-3 năm hay cho đối tượng đ c kinh nghiệm lâu năm (3) Nâng cao trình độ ngo i ngữ cho CBNV việc tổ chức chư ng trình h c ngo i ngữ cho CBNV toàn ngân hàng 4.2.1.7 Nâng cao sách đãi ngộ cho cán nhân viên Để c thể nâng cao trình cán nhân viên, LienVietPostBank c n c sách đ i ngộ tốt nhằm thu hút nguồn nhân l c chất lượng cao c ng đảm bảo “giữ chân” cán đ c kinh nghiệm lâu năm Chính sách đ i ngộ, môi trường làm việc yếu tố tiên cho việc nhân s định hay ở/đến hay không đến 81 So với mặt chung mức lư ng/thưởng LienVietPostBank thấp Một số ngân hàng “top trên” BIDV, VCB… đ “bỏ xa” LienVietPostBank c mức lư ng tốt, môi trường chuyên nghiệp đ t o nên “thư ng hiệu” thị trường lao động Hay so với số ngân hàng cổ ph n tư ng t LienVietPostBank VPBank, MBBank… c ng c “thư ng hiệu” tốt h n thị trường lao động Trên th c tế c nhiều trường hợp làm việc t i LienVietPostBank thời gian c kinh nghiệm “nhân s ” đ chuyển sang ngân hàng khác với l mức lư ng cao h n, môi trường tốt h n… Việc “chảy máu chất xám” đ trở thành “vấn n n” LienVietPostBank ngân hàng c n nhanh ch ng cải cách, đổi nhằm thu hút c ng giữ chân cán nhân viên Trên th c tế, năm 2016 chư ng trình tri ân cán nhân viên “cán đích thủy chung”, LienVietPostBank đ ph n c bước đ n việc giữ chân cán đ làm việc lâu năm (c kinh nghiệm, hiểu hệ thống…) Tuy nhiên, LienVietPostBank c n c nhiều hành động th c tế m nh mẽ h n nhằm t o nên thư ng hiệu cho t i thị trường lao động 4.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động ngân hàng bán ẻ 4.2.2.1 Phát triển sản phẩm huy động cá nhân Một ngân hàng c sản phẩm huy động vốn phong phú linh ho t thuận tiện h n c sức thu hút khách hàng trì khách hàng c h n ngân hàng khác Các ngân hàng không huy động tiền gửi tiết kiệm mà cịn khuyến khích người dân gửi tiền nhiều hình thức khác như: Mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú kỳ h n, mệnh giá chủng lo i Khi sản phẩm huy động vốn trở nên đa d ng, hấp dẫn làm cho người cho người gửi muốn gửi tiền h n LienVietPostBank nên áp dụng số biện pháp sau để phát triển sản phẩm huy động cá nhân mình: Cải tiến thủ tục huy động vốn: LienVietPostBank nên đồng quy trình sản phẩm tiết kiệm Một số sản phẩm như: Tiết kiệm Hoa tr ng nguyên/Tiết kiệm Hưu trí, tham gia sản phẩm khách hàng phải điền thông tin mẫu biểu dài 03 trang A4 điều gây mệt mỏi, kh hiểu cho khách hàng 82 Thiết kế sản phẩm có nhiều tiện ích với tính linh hoạt cao vừa gửi g p vừa rút gốc linh ho t hay sản phẩm phái sinh tiết kiệm g n kết đ u tư… Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả: C nh tranh quy luật kinh tế thị trường Do vậy, LienVietPostBank muốn tồn t i phát triển không c cách khác phải nâng cao sức c nh tranh cách thiết lập chiết lược c nh tranh động hiệu C n thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ c nh tranh c sở so sánh phát sinh, giá (l i suất), ho t động quảng cáo, m ng lưới ngân hàng để c thể đưa dịch vụ huy động vốn c nh tranh 4.2.2.2 Phát triển sản phẩm cho tín dụng bán ẻ LienVietPostBank c n phải áp dụng số giải pháp sau để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ: Thứ nhất, điều kiện cho vay: LienVietPostBank nên thông thoáng h n việc đưa điều kiện cho vay vốn để mở rộng đối tượng khách hàng vay Đổi c chế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đ n giản, thuận tiện, quy định thủ tục rõ ràng giảm chi phí giao dịch cho khách hàng, tránh tâm l e ng i khách hàng vay vốn ngân hàng Thứ hai, xác định lãi suất cho vay: Trong ho t động tín dụng, l i suất nhấn tố tác động lớn đến hiệu ho t động ngân hàng c ng định l a ch n khách hàng Với điều kiện vay vốn nhau, khách hàng c xu hướng vay n i c l i suất thấp; phía ngân hàng, h ln muốn đ u tư vốn vào d án đem l i thu nhập cao h n, đồng nghĩa với l i suất cho vay phải cao tốt C n phải dung hịa tìm mức l i suất hợp l đảm bảo lợi nhuận ngân hàng thu hút khách hàng LienVietPostBank nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định l i suất cho vay đối tượng khách hàng giúp ngân hàng l a ch n khách hàng tốt giảm mức rủi ro Hiện LienVietPostBank đ c hệ thống chấm điểm tín dụng (Scoring) áp dụng cho khách hàng nhiên việc chấm điểm cịn mang nặng tính hình thức chưa đem l i hiệu cho ngân hàng đồng thời với mức điểm ngân hàng c ng chưa c sách riêng biệt để khuyến khích hay thu hẹp khách hàng cho vay 83 4.2.2.3 Phát triển sản phẩm toán, chuyển tiền Một điểm yếu lớn LienVietPostBank chưa cung cấp sản phẩm chuyển tiền nhanh Wesster Union Hiện t i LienVietPostBank cung cấp dịch vụ nhận tiền thông qua kênh giao dịch Trên th c tế h u hết khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển/nhận tiền nhanh Wesster Union thay kênh chuyển tiền quốc tế truyền thống qua ngân hàng đ il Vậy để phát triển h n mảng dịch vụ toán, chuyển tiền, LienVietPostBank c n nhanh ch ng c giải pháp để kết nối tr c tiếp với đối tác Wesster Union thư ng lượng, liên kết với BIDV để cung cấp thêm mảng dịch vụ 4.2.2.4 Phát triển sản phẩm thẻ Thẻ công cụ m i nh n việc đa d ng h a sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ LienVietPostBank cịn q ít, chưa đáp ứng nhu c u đa d ng t ng lớp dân cư x hội Th c tế c ng đ chứng minh khách hàng không trơng đợi thẻ phư ng tiện tốn cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đ i cho thành viên liên kết c thể đem l i Vì vậy, LienVietPostBank c n liên kết với số đối tác cung ứng hàng h a, dịch vụ nước quốc tế phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh v c c khả liên kết với hiệu cao đ n vị c số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng h a dịch vụ nhiều như: siêu thị, bảo hiểm, bưu viễn thơng, điện máy, xe máy 4.2.2.4 Phát triển sản phẩm khác LienVietPostBank nên nghiên cứu triển khai số sản phẩm mà ngân hàng khác đ triển khai đ đem l i nhiều lợi ích cho khách hàng Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối nhà: Hiện lượng kiều hối chuyển nước lớn không ngừng tăng lên qua năm Chưa kể c l c lượng lớn người dân tham gia lao động nước Gia tăng dịch vụ giúp ngân hàng gia tăng huy động vốn tăng cường thu phí dịch vụ từ việc toán Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua LienVietPostBank phải đến 84 tận ngân hàng để nhận tiền, ngân hàng khác ngân hàng Đông Á đ triển khai dịch vụ trả tiền t i nhà từ lâu Để nâng cao l c c nh tranh lĩnh v c này, LienVietPostBank c n tận dụng công nghệ m ng lưới CN bưu cục rộng kh p để th c nhanh ch ng dịch vụ chi trả kiều hối t i nhà Bảo quản tài sản cho thuê két sắt: T i Hà Nội c ngân hàng ANZ, BIDV c cung cấp dịch vụ cho khách hàng với mức phí cao T i thành phố Hồ Chí Minh c Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tư ng đối bình dân Trong đ dịch vụ phát triển nước phát triển nước khu v c mang l i nguồn thu ch c ch n cho ngân hàng Thời gian tới, LienVietPostBank nên xem xét, tận dụng hệ thống kho két đ xây d ng để triển khai dịch vụ Đối tượng khách hàng mục tiêu c n nh m tới trước m t khách hàng thường xuyên, c thu nhập cao t i LienVietPostBank để h n chế rủi ro chưa c kinh nghiệm c ng tính chất phức t p dịch vụ Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machince): Một tính hệ thống giao dịch t động chức gửi tiền, g i máy ADM T i Việt Nam, hệ thống giao dịch t động đ triển khai h n ba năm LienVietPostBank tập trung khai thác dịch vụ ATM, chưa phát triển dịch vụ ADM Hệ thống ADM chức ATM như: tra cứu thơng tin tài khoản, tốn hàng h a - dịch vụ, thông tin dịch vụ khác c chức gửi tiền t động, khách hàng đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức t p thời gian mà c n đến máy ADM để gửi tiền cách thuận tiện an toàn Th c dịch vụ hấp dẫn đ t o khả c nh tranh cao dịch vụ thẻ LienVietPostBank, t i Việt Nam c số ngân hàng triển khai dịch vụ Ngoài ra, LienVietPostBank nên nghiên cứu để phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm, quản l dịng tiền, tư vấn tài đ u tư, bảo quản tài sản, quản l tài sản theo ủy quyền khách hàng,…) coi dịch vụ bổ trợ quan tr ng chiến lược kinh doanh bán lẻ LienVietPostBank nhằm đa d ng h a c cấu nguồn thu, đa d ng h a ho t động kinh doanh, mở rộng c sở khách hàng g p ph n nâng cao khả chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu 85 nhập cho ngân hàng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa d ng g n kết với dịch vụ tài phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng tr n g i, đa d ng đáp ứng nhu c u x hội dịch vụ tài để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm đ u tư c hiệu tài sản tiết kiệm c sở mở rộng quyền tiếp cận dịch vụ tài chính, ngân hàng c hội kinh doanh 4.3 KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ S quan tâm Chính phủ đ ng vai trị quan tr ng m i ngành, m i cấp Chính phủ c thể t o s hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế x hội… 4.3.1.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành ang pháp ý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu toàn c u h a, quy định ho t động ngân hàng c ng phải đổi theo hướng quốc tế h a S phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp l Chính phủ c n c s điều phù hợp với tốc độ phát triển khoa h c cơng nghệ 4.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trƣờng kinh tế xã hội Th i quen tâm l tiêu dùng người dân c thể thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống x hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đ i dân chúng c điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đ i Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số l m phát hợp l , khuyến khích đ u tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức vấn đề mà qua đ Chính phủ khuyến khích s phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ c n c sách đẩy m nh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng t động… t o cho người dân tâm l quen với toán qua máy m c 4.3.1.3 Tạo môi trƣờng Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ c n tr ng phát triển h t ng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển 86 giao công nghệ từ nước tiên tiến c sở tiếp thu làm chủ công nghệ đ Bên c nh, c chiến lược đào t o chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh v c CNTT 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đ ng vai trò quan tr ng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Thư ng m i Theo Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Thư ng m i Việt Nam c thể th c nhiều dịch vụ ngân hàng Để c thể đa d ng h a nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị Ngân hàng Nhà nước: 4.3.2.1 Hoàn thiện văn bản, quy định Ngân hàng nhà nước nên xây d ng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn ngân hàng thư ng m i th c đảm bảo vừa không trái pháp luật, vừa t o điều kiện cho ngân hàng thư ng m i ho t động xu hướng hội nhập quốc tế Trong đ , c n đặc biệt ban hành c chế quản l dịch vụ ngân hàng, t o điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng thư ng m i 4.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước c n trước bước việc đ i h a công nghệ ngân hàng Tập trung đ u tiên m nh mẽ vào nâng cao chất lượng phư ng tiện cơng cụ tốn C sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thư ng m i t đ u tư, hợp tác liên kết vay vốn đ u tư cho c sở h t ng, đ i h a công nghệ ngân hàng Trong lĩnh v c này, Cục công nghệ tin h c ngân hàng c vai trò quan tr ng việc nghiên cứu l a ch n công nghệ sản phẩm ph n mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thư ng m i 87 KẾT LUẬN Cùng với s phát triển kinh tế x hội hợp tác quốc tế t i Việt Nam, tài ngân hàng ngày trở thành lĩnh v c c s c nh tranh gay g t Nổi bật xu c nh tranh ngân hàng t i Việt Nam khai thác thị trường tài cá nhân (NHBL) Sức hấp dẫn thị trường Việt Nam không thu hút ngân hàng nước với nhiều kinh nghiệm lĩnh v c bán lẻ mà tổ chức phi ngân hàng khác (bảo hiểm, bưu điện, quỹ đ u tư, cơng ty tài chính, chứng khốn,….) Điều đặt cho ngân hàng thư ng m i nước yêu c u ngày cao l c c nh tranh đòi hỏi phải c chiến lược bán lẻ th c s hiệu để khơng khai thác mà cịn phát huy lợi “sân nhà” Ho t động bán lẻ ngân hàng thư ng m i việc ngân hàng thư ng m i cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình SMEs Các dịch vụ phong phú ngày phát triển nhằm thỏa m n tối đa nhu c u đa d ng tài khách hàng cá nhân: nh m sản phẩm huy động mang tính tiết kiệm, nh m sản phẩm với chức tốn, nh m sản phẩm tín dụng, nh m sản phẩm dịch vụ tư vấn, ủy thác,… Trong nh m sản phẩm, c thể phân thành nhiều sản phẩm cụ thể hướng đến phân đo n khách hàng định, mục đích định, giai đo n định Ho t động NHBL mang đặc trưng riêng như: đối tượng khách hàng đa d ng, dịch vụ đa d ng, kênh phân phối nhiều hình thức; tuân theo quy luật số lớn (số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu từ giao dịch nhỏ lợi nhuận đ t c sở số lượng lớn giao dịch đáng kể, đáp ứng nhu c u số đông khách hàng,…); địi hỏi cao tính ổn định chất lượng, độ chuẩn xác; phụ thuộc nhiều vào điều kiện kinh tế x hội; sản phẩm mang tính thời điểm; địi hỏi h t ng kỹ thuật công nghệ đ i Xu hướng phát triển ho t động bán lẻ ngày m nh mẽ hệ thống ngân hàng thư ng m i Việt Nam, xuất phát từ vai trị lợi ích đáng kể mà ho t động bán lẻ mang l i Phát triển ho t động bán lẻ giúp ngân hàng đa d ng h a dịch vụ, mở rộng thị ph n, m ng lưới từ đ nâng cao hình ảnh, vị thị trường Ho t động bán lẻ mang l i nguồn thu an toàn, ổn định giúp ngân hàng gia 88 tăng lợi nhuận Ho t động bán lẻ đồng thời kênh phân tán rủi ro hữu hiệu Việt Nam thị trường bán lẻ tiềm năng, hấp dẫn nên ngày nhiều ngân hàng ho t động t i Việt Nam coi bán lẻ chiến lược quan tr ng, phù hợp với xu phát triển Việc nghiên cứu h c thuyết, mơ hình kinh tế phù hợp, kết hợp với điều kiện th c tiễn ngân hàng c sở khoa h c cho phép ngân hàng đưa chiến lược định hướng ho t động cụ thể nhằm nâng cao l c c nh tranh lĩnh v c bán lẻ Trong ph m vi viết này, với mong muốn g p ph n đẩy m nh việc phát triển dịch vụ NHBL t i LienVietPostBank, tác giả luận văn đ tập trung nghiên cứu vấn đề khoa h c, c hệ thống đ làm sáng tỏ số vấn đề l luận th c tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống h a c sở l luận dịch vụ NHBL ngân hàng thư ng m i bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá s phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng s phát triển dịch vụ đ Thứ hai, nghiên cứu th c tr ng ho t động bán lẻ t i LienVietPostBank tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ, cách thức đưa sản phẩm đ đến với khách hàng D a vào đ , đánh giá thành t u mà LienVietPostBank đ đ t lĩnh v c đồng thời nêu mặt h n chế nguyên nhân h n chế đ Thứ ba, ổn định tổ chức, đa d ng h a sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối… giải pháp c tính th c tiễn nhằm phát triển dịch vụ NHBL t i LienVietPostBank Ngoài ra, luận văn c ng đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm t o môi trường thận lợi cho ho t động bán lẻ t i Việt Nam c ng đưa Với nghiên cứu mình, tác giả mong giải pháp đưa phát huy tác dụng việc kh c phục tồn t i g p ph n phát triển dịch vụ NHBL t i LienVietPostBank n i riêng t i Việt Nam n i chung Do khuôn khổ giới h n luận văn c ng khả cá nhân h n chế mong nhận s đồng cảm g p người đ c để giúp hoàn thiện h n cho luận văn 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1) Trư ng Văn Dư ng, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Luận văn th c sỹ kinh tế Đ i h c Kinh tế - ĐH QGHN 2) Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa h c kỹ thuật Hà nội 3) Phan Thị Thu Hà, 2013 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đ i h c Kinh tế Quốc dân 4) Phùng Ng c H nh, 2015 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ Luận văn th c sỹ tài ngân hàng Đ i h c Kinh tế - ĐH QGHN 5) Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, 2013-2017 Báo cáo thường niên Hà Nội 6) Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn th c sỹ quản trị kinh doanh Đ i h c Đà Nẵng 7) Võ Thị Phư ng, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 8) Nguyễn Hữu Tài, 2011 Giáo trình Lý thuyết tài Tiền tệ Hà Nội: NXB Đ i h c Kinh Tế Quốc Dân 9) Nguyễn Xuân Thiên, 2015 Giáo trình Thương mại quốc tế Hà Nội: NXB Đ i h c Quốc gia Hà Nội 10) Tơ Khánh Tồn, 2014 Giải pháp phát triển NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế H c viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11) Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Lao động x hội 12) T M nh Tuấn, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn th c sỹ kinh tế Đ i h c Kinh tế - ĐH QGHN 13) Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí D ng, 2017 Một số kinh nghiệm phát triển 90 dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 14) Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế H c viện ngân hàng Các Website 15) https://www.lienvietpostbank.com.vn/ 16) https://www.sbv.gov.vn/ 17) https://techcombank.com.vn/trang-chu 18) https://www.mbbank.com.vn/ 19) http://www.bidv.com.vn/ 20) https://www.vpbank.com.vn/ 21) http://www.dongabank.com.vn/ 22) https://www.vietcombank.com.vn/ 23) http://cafef.vn/nam-2017-thu-nhap-binh-quan-moi-nguoi-viet-tang-them-170usd-20171227172109943.chn 91 ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Đánh giá thành công c ng h n chế việc phát triển dịch vụ ngân. .. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt xác định chiến lược kinh doanh lâu dài tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu. .. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.3.1