Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ QUỐC MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ QUỐC MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tơi q trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cán cơng nhân viên VCB Thanh Hóa hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, chia khó khăn động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Tác giả: Tạ Quốc Mạnh Chuyên ngành: Tài ngân hàng Bảo vệ năm: 2016 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục đích nghiên cứu: Làm rõ hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa từ rút đƣợc hạn chế nguyên nhân; - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, phát huy ƣu điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa Những đóng góp luận văn: Thứ nhất, tác giả làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong tác giả đƣa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiêu định tính định lƣợng Đồng thời tác giả đƣa số học kinh nghiệm nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM, từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Thanh Hóa Thứ hai, thơng qua việc phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thanh Hóa, tác giả tiến hành đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cách tiếp cận, bao gồm tiêu định tính định lƣợng Kết nghiên cứu cho thấy bên cạnh kết đạt đƣợc, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thanh Hóa cịn tồn số hạn chế nhƣ: mạng lƣới hoạt động ngân hàng mỏng, nguồn nhân lực hạn chế số lƣợng chất lƣợng, hoạt động marketing chăm sóc sau bán hàng yếu… Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa nhƣ: phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing… MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL 22 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng khác việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) 26 1.4.2 Ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) 27 1.4.3 Ngân hàng Citibank 29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 2.2.1 Mục đích thu thập liệu 36 2.2.2 Phân loại liệu nghiên cứu 36 2.2.3 Nguồn thu thập liệu 37 2.2.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 37 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 37 2.3.1 Phƣơng pháp so sánh 37 2.3.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 40 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 40 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 40 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh hóa 42 3.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 46 3.2.1 Nhóm tiêu định lƣợng 47 3.2.2 Nhóm tiêu định tính 60 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 62 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 62 3.3.2 Những mặt hạn chế 63 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 70 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam 70 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá 71 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá 73 4.3.1 Giải pháp cấu tổ chức 73 4.3.2 Giải pháp phát triển hoạt động NHBL chi nhánh 75 4.3.3 Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ 78 4.4 Kiến nghị 82 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 84 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam BCTC Báo cáo tài BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh CBCNV Cán công nhân viên DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 PGD Phòng giao dịch 16 POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 20 VP bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng 21 WTO World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới i ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh. .. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá 71 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh