Tính cấp thiết của đề tài Trong bất kì lĩnh vực kinh tế nào thì chất lượng về sản phẩm và dịch vụ luôn là yêu tố được coi trọng và cần được duy trì phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực k
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM
Tổng quan các nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ phần mềm
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Ở các nước trên thế giới họ có xu hướng chú trọng vào vấn đề chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Họ có những nghiên cứu về chất lượng sản phẩm để là sao thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhìn chung mục tiêu của các nghiên cứu là đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có nhiều tác giả đã thực hiện với nhiều phương pháp khác nhau, trên các quốc gia khác nhau vào những giai đoạn khác nhau và đã tìm ra những yếu tố chủ yếu sau đây:
- Việc sử dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu như nghiên cứu của Colesca, S và Liliana, D (2008) đã đưa ra kết luận rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giúp chính phủ cung cấp các hàng hoá, dịch vụ công hiệu quả hơn, giảm tình trạng tham nhũng, tăng cường công khai minh bạch và thúc đẩy phát triển kinh tế
- Tác giả Bwalya, K (2009) đã đưa ra các lợi ích từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước đó là: tiết kiệm chi phí, thời gian, hạn chế tiếp xúc trực tiếp, chất lượng thông tin, an toàn tài chính, giảm áp lực, đáng tin cậy, cách nhìn nhận từ bên ngoài
- Tác giả Anuar, S và Othman, R (2010) thực hiện nghiên cứu đề tài “Xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng phần mềm nộp thuế qua mạng E-Bayaran” tại Malaysia Các tác giả đã đưa ra 04 nhóm yếu tố tác động đến việc sử dụng phần mềm nộp thuế E-Bayaran” ở Malaysia đó là: Yếu tố xã hội, Mức độ hữu dụng, Khả năng sử dụng công nghệ tin học và Thông tin về công nghệ mới Kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng E-Bayaran chịu tác động của Mức độ hữu dụng, Yếu tố xã hội và Khả năng sử dụng công nghệ tin học; chưa tìm thấy tác động của Yếu tố thông tin về công nghệ mới
- Nghiên cứu của Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani, 2012 tại Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences
“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS)”
- Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when Choosing Accounting Software”
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình phát triển của tất cả các ngành hiện tại, chất lượng về sản phẩm dịch vụ ngày càng được coi trọng và đánh giá cao Một doanh nghiệp muốn có lợi thế cạnh tranh cần phải trú trọng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Trên tinh thần đó, có rất nhiều nhà khoa học, tác giả đi sâu tìm hiểu về nghiên cứu về vấn đề này cụ thể như sau:
- Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này
- Cao Thị Hằng (2014) , Nghiên cứu các phương pháp đảm bảo chất lượng phàn mềm, Trường Đại học Công nghê, Luận văn ThS Hệ thống thông tin; Mã số: 60 48
01 04 Luận văn đã giới thiệu một cách tổng quan về phần mềm, sự phát triển phần mềm, chất lượng phần mềm và các phương pháp đảm bảo chất lượng phần mềm Nghiên cứu một mô hình phát triển phần mềm cụ thể (mô hình Scrum) và sử dụng
6 công cụ để quản lý mô hình Scrum (công cụ Jira) Nghiên cứu một số công cụ hỗ trợ kiểm thử phần mềm một cách tự động (công cụ Selenium và công cụ Jmeter) Nghiên cứu giải thuật di truyền và sinh dữ liệu kiểm thử một cách tự động sử dụng giải thuật di truyền
- Phan Văn Minh (2014), Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng Tác giả đã hệ thống được những lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại điện máy Nguyễn Kim, qua đó neue lên những mặt tích cực và hạn chế còn tồn tại trong doanh nghieepk để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại đây
- Nguyễn Thành Công (2015) Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập.Trong hoạt động nghiên cứu cũng như hoạt động kinh doanh, CLDV luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo
- Bùi Thị Phương Dinh, Nguyễn Ngọc Quỳnh Giang, Vũ Thị Thanh Nga
(2013) Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ hệ thống siêu thị Hapro, Công trình nghiên cứu khoa học năm 2012-2013 Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Hà Nội nói riêng đang có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong & ngoài nước cạnh trạnh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Chuỗi Hapro Mart thuộc Tổng công ty siêu thị Hà Nội với nhiệm vụ là nòng cốt tạo diện mạo mới cho thương mại Thủ đô đang dần từng
7 bước khẳng định mình trên thị trường và đến nay là một trong những nhà phân phối hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh của thị trường bán lẻ với các siêu thị mạnh như BigC, Metro, Fivi Mart….khiến cho Hapro Mart cũng cần phải thay đổi những chiến lược và chính sách quản trị chất lượng dịch vụ để có thể thành công trong thị trường bán lẻ hiện nay Với những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “ Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Hapro Mart” dựa theo mô hình 5 yếu tố đã đề cập ở trên để phân tích, đánh giá từ đó đưa ra giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin vững chắc và lòng trung thành nơi khách hàng
- Tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2008) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking tại Việt Nam Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy tại Việt Nam có ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là Sự hữu ích cảm nhận, Khả năng sử dụng và Sự tin cậy cảm nhận
- Luận văn của tác giả Cao Thị Bích Liên với đề tài: “Một số kỹ thuật kiểm thử phần mềm” đã đề cập lỗi phần mềm trong quá trình sản xuất và phiền toái do chúng gây ra Đưa ra các nguyên lý, phương pháp và kỹ thuật kiểm tra nhằm khắc phục lỗi để nâng cao chất lượng sản phẩm
- Hội thảo “Kiểm định phần mềm” do Hội Tin học TP.HCM (HCA) tổ chức vào ngày 6/09/2008 tại Hội trường Saigon Times Club, 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.1, TP.HCM
- Hội thảo “Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam” do Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã tổ chức vào ngày 18/05/2011, tại Hà Nội
Sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh phần mềm
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Trên thế giới, khái niệm về chất lượng sản phẩm đã từ lâu luân gây ra những tranh cãi phức tạp Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra dưới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt
● Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao trùm toàn bộ khách thể Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi
Một khái niệm về chất lượng vừa mang tính đơn giản vừa dễ hiểu và có tính chất quảng bá rộng rãi đối với tất cả mọi người, đặc biêt là với người tiêu dùng, với các tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ cũng như với các phương pháp quản trị chất lượng trong các tổ chức các doanh nghiệp
Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo quan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luôn đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp được Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quyên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ, Thư hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong xuốt quá trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại sản
9 phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không
Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không tính đến những tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xưa với những sản phẩm chất lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang một hướng khác, một cấp độ cao hơn Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trung khái niệm trên buộc các nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra một khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm khái niệm này một mặt phải đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánh được vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm chất lượng cao sẽ mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng sản phẩm này phải thực sự xuất phát từ hướng người tiêu dùng Theo quan điểm nay thì:“ chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng “ Với khái niệm trên về chất lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời đại và lịch sử.
Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất lượng
10 sản phẩm cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ra trước đó Cụ thể theo các chuyên gia về chất lượng thì chất lượng là:
● Sự phù hợp các yêu cầu.
● Chất lượng là sự phù hợp với công dụng
● Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng
● Chất lượng là sự phù hợp với mục đích
● Chất lượng là sự phù hợp các tiêu chuẩn(Bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế và các tiêu chuẩn pháp định )
● Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất Đó là sự phù hợp với yêu cầu Yêu cầu này bao gồm cả các yêu câu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một thể thống nhất Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng noí riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức
1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh phần mềm
Ngoài nạn sao chép bất hợp pháp các phần mềm, bản quyền phần mềm bị vi phạm nặng nề gây tổn hại không nhỏ cho nhà sản xuất Bên cạnh đó, còn có tình trạng các sản phẩm không được bán đúng với giá trị gây nên hậu quả là nhà sản xuất không thể tái đầu tư cho sản phẩm Có thể nói rằng về môi trường pháp lý, về mặt khoa học công nghệ của ngành công nghiệp non trẻ này đã có những phát triển đáng kể song về mặt kinh tế chưa có một sự quan tâm thích đáng Việc không có một phương pháp chuẩn và hợp lý để định giá thành SPPM không những tạo sự khó
11 khăn cho việc quản lý điều hành dự án phần mềm trong DN mà cả trong các dự án của chính phủ Điều này đã tạo nên một hậu quả là chính phủ đưa ra giá gọi thầu tùy tiện Hơn nữa, cho đến nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu hoàn chỉnh để theo dõi sự phát triển của ngành này Do vậy, khó cho việc hoạch định phát triển ngành cũng như cho việc đánh giá phần đóng góp của ngành công nghiệp này trong nền kinh tế quốc dân Một trong các chỉ tiêu quan trọng không thể thiếu được là chỉ tiêu giá thành Hiện chưa có một phương pháp tính toán thống nhất hoàn chỉnh, mỗi cơ sở tính theo kinh nghiệm của mình ở Việt Nam hiện nay, có rất nhiều các loại SPPM đang được lưu hành trong tổng số hơn 1000 DN chuyên sản xuất phần mềm Tuy nhiên, phần mềm kế toán là SPPM đang được lưu hành phổ biến và rộng rãi nhất ở Việt Nam (có hơn 100 nhà cung cấp phần mềm kế toán ở Việt Nam hiện nay) Hầu hết các nhà sản xuất và cung cấp SPPM trong nước như: FPT, CMS soft, Accnet 2004, Fast Accounting, Bravo 6.0, Effect, Misa, Microsoft Việt Nam, … Chủ yếu thiết kế để cung cấp cho các DN nhỏ và vừa (DNNVV), điều này cũng phù hợp với thực tế tại Việt Nam Bởi vì, trên thị trường Việt Nam, những tập đoàn kinh doanh chưa xuất hiện nhiều Cho nên, theo khảo sát của tác giả thì ở Việt Nam không phân loại phần mềm theo quy mô DN Tuy nhiên, các phần mềm do nước ngoài sản xuất thì phân loại rất rõ về quy mô DN sử dụng để đưa ra mức giá phí phù hợp Họ chủ yếu dựa trên doanh thu, chẳng hạn DN có doanh thu dưới 5 triệu đô la Mỹ/năm thì có Accpac Advance Series… Doanh thu từ 2 đến 250 triệu đô la Mỹ/năm có Dynamic GP, Solomon
SPPM là loại sản phẩm mang tính sáng tạo và có thể coi như một sản phẩm vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình chính vì vậy nó có sự khác biệt so với các sản phẩm của các DN sản xuất nói chung Sản phầm phần mềm có khối lượng nhỏ gọn, sản phẩm dễ dàng vận chuyển, dễ bị sao chép Tuổi thọ của sản phẩm phụ thuộc vào sự phát triển của ngành khoa học công nghệ Có những sản phẩm chưa đưa ra thị trường đã bị lỗi thời không sử dụng được Chính vì vậy, vòng đời của sản phẩm cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến giá thành sản sản phẩm
Việc xây dựng phần mềm là một hoạt động chính của công nghệ sản xuất phần mềm Một phần mềm gồm một hay nhiều ứng dụng (application) - là một tập hợp các chương trình thực hiện tự động hóa một số các nghiệp vụ Nghiệp vụ (business) bao gồm tập hợp các chức năng như: Tìm hiểu thị trường, kiểm toán, sản xuất và quản lý nhân sự Mỗi chức năng có thể được chia nhỏ ra thành những tiến trình thực hiện nó Ví dụ: Tìm hiểu thị trường là sự tìm hiểu về bán hàng, quảng cáo, và đưa ra các sản phẩm mới Mỗi tiến trình lại có thể được phân chia theo những nhiệm vụ đặc thù của chúng Ví dụ: Việc bán hàng, phải duy trì được mối quan hệ với khách hàng, làm việc theo trình tự và các phục vụ dành cho khách hàng Đối với một DN sản xuất nói chung, chi phí nguyên vật liệu trực tiếp có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành giá thành của sản phẩm Đây là loại chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong việc cấu thành giá thành sản phẩm Tuy nhiên, đối với DN sản xuất phần mềm thì chi phí nhân công lại có vai trò rất quan trọng và chiếm tỷ lệ cao trong việc cấu thành giá thành của SPPM Vì các SPPM ngoài việc mang tính ứng dụng công nghệ nó còn thể hiện tính sáng tạo của người làm
Với những đặc điểm nêu trên của SPPM, đã chi phối không nhỏ đến việc tổ chức sản xuất, tổ chức quản lý Đặc biệt, là ảnh hưởng đến kế toán chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm tại các DN sản xuất phần mềm Nó tạo nên sự khác biệt giữa ngành sản xuất phần mềm với các lĩnh vực sản xuất đơn thuần khác Việc sản xuất ra một SPPM, trải qua nhiều giai đoạn người ta gọi là quy trình phát triển phần mềm (từ khi bắt đầu có ý tưởng cho đến khi đưa ra được SPPM thực thi)
1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố trong mối quan hệ ràng buộc với nhau Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm làm hai loại: các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm:
Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng Sự phát triển của nền kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cũng như định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ trên thế giới Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế thế giới hiện nay là:
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI Tự do hóa thương mại vừa tạo ra khả năng hợp tác liên kết trong phát triển, vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Quản lý chất lượng sản phẩm
lượng cao, phù hợp với khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kỹ thuật Do vậy, quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Trình độ tổ chức quản lý các hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến mức chất lượng của sản phẩm Quản trị chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản trị chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo học giả Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện cơ chế quản lý trong một doanh nghiệp là cơ hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và những tiêu chí kỹ thuật khác
1.3 Quản lý chất lƣợng sản phẩm
1.3.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm
Trong kinh tế học thì có nhiều vấn đề rất trừu tượng Có nhiều vấn đề mà trong đó mỗi vấn đề được nhìn nhận từ góc độ khác nhau chính vì vậy những quan điểm đưa ra tuy không đồng nhất nhưng nó bao gồm một mặt nào đó của một vấn đề cho người học hiểu rằng vấn đề mà được nhận xét có một cái lý nào đó Ta đã
17 biết được cách nhìn nhận của nhà kinh tếhọc đưa ra định nghĩa Marketing họ nhìn marketing từ nhiều góc độ không những thế còn quản trị học cũng thế và bây giờ thì vấn đề chất lượng cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sự hoàn hảo là gì tốt đẹp nhất.Nhưng càng sau này thì ta càng thấy rõ hơn chất lượng sẽ như thế nào, xuất phát từ quan điểm nhà quản lý: "Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó".Ở quan điểm này thấy có sự phát triển hơn bởi lẽ nhà quản lý tìm thuộc tính của sản phẩm người quản lý so sánh nhìn nhận sản phẩm thông qua thuộc tính của sản phẩm
Ví dụ 2 chiếc ti vi màu sắc như nhau, độ nét, âm thanh thẩm mỹ tương đối như nhau nhưng nếu chiếc tivi nào có độ bền hơn thì chiếc ti vi đó có chất lượng cao hơn lúc này thuộc tính độ bền đánh giá một cách tương đối chất lượng của sản phẩm
Ta quay sang quan điểm của nhà sản xuất Họ nhìn nhận vấn đề chất lượng như thế nào, nhà sản xuất họ lại cho rằng: "Chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật và bảng thiết kế lập ra" Như vậy nhà sản xuất cho rằng khi họ thiết kế sản phẩm nếu sản phẩm làm theo bảng thiết kế thì sản phẩm của họ đạt chất lượng Quan điểm này có lẽ cũng có mặt trái của nó bởi lẽ nếu doanh nghiệp cứ đưa ra sản phẩm làm đúng theo bảng thiết kế thì lúc đó có thể là phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng có thể sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của khách hàng ví dụ như sản phẩm của Samsung Tivi hãng này vừa đưa ra sản phẩm đó là chiếc tivi màu ta có thể xem 2 kênh truyền hình cùng một lúc, tính năng công dụng thật hoàn hảo Như vậy với loại ti vi đó thì chỉ phù hợp khách hàng giầu có mà khách hàng có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ.
Quan điểm người tiêu dùng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng"
Quan điểm này có lẽ có ưu thế của nó Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng ưu thế ở đây là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trên từng thị trường khác nhau Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm này ta thấy được sản phẩm có chất lượng cao giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị
18 trường mà khách hàng có nhu cầu và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ
Chính vì vậy quan điểm này nhà sản xuất cần phải nắm bắt một cách cần thiết và thiết yếu Một chứng minh cho thấy doanh nghiệp Trung Quốc đã thành công trong chiến lược này Thông qua thực tế thì hàng hoá Trung Quốc trên thị trường khác nhau thì chất lượng khác nhau
Ta thấy quan điểm nhìn nhận từ hiều góc độ khác nhau, mỗi quan điểm có mặt ưu điểm và nhược điểm của nó nếu tận dụng mặt ưu điểm thì có khả năng đem lại một phần thành công cho doanh nghiệp
Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lượng Một trong những định nghĩa được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa ra "Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn’’
Như vậy có lẽ định nghĩa này bao gồm nhiều nội dung nhất nó tránh phải nhược điểm quan điểm đầu là chất lượng là những gì hoàn hảo và tốt đẹp cũng không sai lầm là làm cho doanh nghiệp phải luôn đi sau người tiêu dùng mà còn khắc phục được nhược điểm đó
Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu mà còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng.
Như vậy biết là từ lý luận đến thực tiễn là cả một vấn đề nan giải biết là như thế nhưng tất cả là phải cố gắng nhất là tại thời điểm hiện này nền kinh tế đất nước còn nghèo nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ Nhưng tất cả đều phải cố gắng sao cho đưa lý luận và thực tiễn xích lại gần nhau tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế Đối với đất nước ta, việc xem xét các khái niệm về chất lượng là cần thiết vì nhận thức như thế nào cho đúng về chất lượng rất quan trọng, việc không ngừng phát triển chất lượng trong phạm vi mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ của cả nước nói chung.
1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng
+ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích
19 hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
+ Tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao
+ Về phìa Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý luận, thì tiếp theo là sẽ xác định phương pháp nghiên cứu cho đề tài Chương 2 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, gồm: Quy trình nghiên cứu, dữ liệu và mẫu
40 Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm tại công ty phần mềm VINNO Việt Nam, tác giả bắt đầu từ việc thu thập thông tin, số liệu cần thiết từ hai nguồn bên trong và bên ngoài công ty; nhằm hiểu rõ được công ty VINNO, tránh tình trạng dữ liệu ảo và thông tin mơ hồ
Bằng việc kết hợp mục đích nghiên cứu, phân tích thông tin, sản phẩm, khách hàng, quy trình công nghệ, thị trường v.v… của công ty, tác giả sẽ có cơ sở để xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại của công ty được đánh giá như thế nào đối với từng phân khúc khách hàng, đồng thời biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty; qua đó dề ra các giải pháp thích hợp cho Công ty nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng của Công ty.
Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
Sau khi tham khảo cũng như tìm hiểu kỹ về đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu dựa trên những tài liệu và thực tế thu thập Dữ liệu được phân làm hai loại như sau:
Dữ liệu thứ cấp đươc thu thập qua quá trình đọc, tìm kiếm tài liệu bên ngoài và bên trong của Công ty, bao gồm các bài viết nghiên cứu có liên quan, thu thập qua sách, báo, tạp chí, các nghiên cứu trước, giáo trình đã học, từ công ty phần mềm VINNO Việt Nam trong quá trình thực tập, văn bản quy định của Nhà nước v.v… để có cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu Ngoài ra, xác định những thông tin cần thiết để thiết kế bảng câu hỏi như các tiêu chí, đặc tính về sản phẩm và dịch vụ của VINNO v.v…
Các dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng các phương pháp như thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá và phần mềm Excel
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp khảo sát từ khách hàng, nhân viên và ban quản lý của Công ty VINNO Cách thức tiến hành thu thập bằng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng hỏi chính thức.Cụ thể phương pháp được tiến hành như sau:
Thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát thông qua 2 bước chính, đó là:
Bước 1: Mục tiêu của bước này là để tiếp cận các đối tượng nghiên cứu, các đối tượng có khả năng cung cấp những thông tin cần thiết cho đề tài Phỏng vấn sâu với cán bộ nhân viên của VINNO và khách hàng để có thể thiết kế và hoàn chỉnh bản câu hỏi Sau đó phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính thức (Gồm 20 nhân viên công ty và 350 khách hàng)
Bước 2: Quá trình này được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với ban quản lý công ty VINNO để khai thác chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của môi trường bên trong và bên ngoài đến VINNO
- Đối với mẫu là nhóm khách hàng: Tác giả thực hiện khảo sát định lượng nhằm lấy ý kiến và đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm của công ty phần mềm Vinno Nghiên cứu định lượng bằng cách phát 350 bảng khảo sát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phần mềm của công ty phần mềm Vinno, hình thức gởi bảng khảo sát qua email (100 phiếu), qua đường bưu điện (100 phiếu) và khảo sát trực tiếp khách hàng đến công ty giao dịch (150 phiếu) Sau hơn 2 tháng thu thập dữ liệu, tác giả thu về được 250 bảng trả lời Sau khi sàn lọc dữ liệu và loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tác giả lọc được 220 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích Dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành xử lý trên phần mềm Excel
- Mẫu nghiên cứu thứ hai là tập hợp cán bộ công nhân đang làm việc trực tiếp tại công ty gồm có 20 người Tác giả đã phỏng vấn Giám đốc, phó Giám đốc, trưởng các bộ phận kinh doanh và kỹ thuật Tác giả đã đến gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn về thực trạng sản xuất của công ty Áp dụng những kiến thức về QTCL để phân tích, lấy số liệu là cơ sở để xây dựng mô hình chuỗi giá trị hiện tại của công ty
Sau khi tiến hành khảo sát như vậy, các dữ liệu thu thập sẽ được tổng hợp vào phần mềm Excel Tác giả tiến hành lọc và phân loại các câu trả lời để tiến hành so sánh và lên bảng thống kê về quá trình quản trị chất lượng phần mềm của công ty
42 đang như thế nào Đối với lực lượng lao động toàn công ty không lớn khoảng 20 người do vậy kết quả phỏng vấn trực tiếp, tác giả sẽ so sánh với các chuẩn mực về quả trị chất lượng hiện đại đang được áp dụng để thấy lên được những tích cực và hạn chế cần khắc phục
Phương pháp quan sát bằng mắt thường cho phép thu được các thông tin định tính, hoàn toàn có thể quan sát với số lượng lớn các đối tượng nghiên cứu và sử dụng các công cụ toán học và thống kê trong phân tích
Thông tin thu được từ phương pháp này rất phong phú, từ việc giao tiếp giữa người mua và bán, cách thức khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm trong các tình huống khác nhau, thói quen sử dụng gắn với đặc điểm sản phẩm, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, v.v… từ đó sẽ có được dữ liệu chuẩn xác nhất kèm theo những phản hồi của khách hàng qua bảng câu hỏi.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM
Khái quát về Công ty phần mềm Vinno Việt Nam
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty phần mềm Vinno Việt Nam được thành lập năm 2004 với tên gọi ban đầu là Công ty cổ phần công nghệ và dịch vụ giải pháp Đến năm 2012 chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần Vinno Việt Nam Trụ sở công ty đặt tại Tầng 7, số 18 phố Miếu Đầm - đối diện khách sạn JW Marriott Hà Nội
Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển hiện tại công ty vẫn luôn trên con đường thực hiện tầm nhìn sứ mênh của mình là trở thành một trong những đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp tăng năng lực quản trị và tối ưu hóa hiệu suất bán hàng
Tôn chỉ hoạt động của công ty luôn tôn trọng 4 yếu tố được coi là cốt lõi của doanh nghiệp được kể đến đó là :
+ Con người: Yéu tố con người luôn được coi trọng tại Vinno với mục tiêu tận tình và hiểu biết, các thành viên của Vinno luôn mang trong mình nhiệt huyết và tinh thần làm việc cao Tận tình với khách hàng hiểu để tư vấn chăm sóc khách hàng cung cấp cho họ những gì cần và đủ, đảm bảo sự tin cậy và hào lòng
+ Quy trình: Tối giản và linh hoạt
+ Công nghệ: Sáng tạo và chuyên sâu
+ Văn hóa: Tôn trọng và chia sẻ
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Trong suốt quá trình hoạt động Vinno luôn mong muốn trở thành một ĐỐI TÁC TIN CẬY của tất cả các doanh nghiệp / tổ chức trong việc THIẾT KẾ, XÂY DƯNG và DUY TRÌ các hệ thống thông tin điện tử
Sứ mệnh mà công ty hướng tới đó là
+Phát triển các giải pháp phần mềm tổng thể giúp cho công việc kinh doanh của mọi cá nhân, doanh nghiệp trở nên DỄ DÀNG và HIỆU QUẢ hơn
+ Đối với công nghệ: Nghiên cứu, phát triển và ứng dụng các công cụ sinh mã nguồn tự động nhằm làm tăng NĂNG SUẤT và CHẤT LƯỢNG của các sản phẩm phần mềm Việt Nam.
+ Không kinh doanh bất cứ điều gì gây tổn hại đến lợi ích của dân tộc Việt Nam nói riêng và nhân loại nói chung
+ Luôn đặt lợi ích của khách hàng và nhân viên lên hàng đầu Lợi nhuận chỉ là kết quả tất yếu theo sau
+ Nơi mà mọi người luôn được tôn trọng, được sáng tạo và không ngừng cải thiện về kỹ năng, đạo đức và giá trị vật chất
3.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty phần mềm Vinno Việt Nam
Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức công ty phần mềm Vinno Việt Nam
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp công ty phần mềm Vinno Việt Nam)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban công ty:
Hội đồng quản trị: Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty; Quyết định việc Công ty hoặc bất kỳ chi nhánh, đơn vị trực thuộc nào của Công ty ký kết các hợp đồng, giao dịch với các đối tượng quy định tại khoản 1, Điều 120 Luật Doanh nghiệp với các giá trị nhỏ hơn 50% tổng giá trị tài sản của Công ty và các Chi nhánh, đơn vị trực thuộc của Công ty; quyết định về các loại cổ phần cổ phiếu chào bán Quyết định giải pháp phát
47 triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; Bổ nhiệm và miễn nhiệm cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng với ban quản lý; Quyết định cơ cấu tổ chức, các quy chế quản lý nội bộ Công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doannh nghiệp khác;
Phòng kỹ thuật: Có chức năng tư vấn, thiết kế lắp đặt và bảo hành sản phẩm Trực tiếp thực hiện các công việc thiết lập, lắp đặt và triển khai hệ thống phần mềm của khách hàng và cung cấp các dịch vụ kèm theo Bộ phận kỹ thuật đặt dưới sự lãnh đạo của trưởng phòng kỹ thuật, là người chỉ đạo các phương án triển khai, đưa ra các ý kiến cuối củng về lựa chọn giải pháp khi triển khai, lắp đặt
Phòng kinh doanh: Là bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động bán hàng, hoạt động marketing trong công ty Giúp ban giám đốc triển khai các hợp đồng kinh tế, phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ bán hàng của công ty, triển khai công tác kinh doanh, mở rộng mạng lưới kinh doanh cho công ty
Phòng quản lý chất lượng: Là đơn vị đầu mối triển khai và tham mưu cho ban giám đốc về công tác quản lý chất của công ty Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và nội dung hoạt động quản lý chất lượng trong công ty Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất lượng và các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng tại các phòng ban trong công ty Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ của công ty dựa trên các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn bộ quản lý chất lượng được áp dụng tại công ty
Phòng dịch vụ khách hàng: Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, chủ động xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng theo định kỳ và đột xuất Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, dịch vụ, giá cả , phương thức thanh toán…, trực tiếp thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty
Phòng hành chính tổng hợp bao gồm phòng kế toán và nhân sự:
- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ điều hành và giám sát các hoạt động tài chính trong công ty, lập các quỹ cho kinh doanh, thực hiện công tác hạch toán, thống kê,
48 sổ sách kế toán, xác định lỗ lãi cho từng thời kì, thực hiện các nghĩa vụ tài chính đối với Nhà nước như: đóng thuế, lệ phí, và các khoản tiền liên quan tới các loại hợp đồng của Công ty, xây dựng bảng tổng kết tài sản, thực hiện các giao dịch chuyển đổi ngoại tệ cho các hoạt động kinh doanh Đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty trong năm đó đạt được kết quả gì
- Phòng Tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tuyển chọn đào tạo nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn cho từng cán bộ và là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong việc phân công tổ chức đồng đều các nhân viên có năng lực sắp xếp họ vào những vị trí thích hợp Tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty, quản lý tình hình nhân sự toàn công ty và chăm lo đời sống cho các bộ công nhân viên theo quy định của Nhà nước và của công ty
Công ty phần mềm Vinno cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ bao gồm:
● Phần mềm quản lý chỉ tiêu KPI
● Phần mềm quản lý dự án / công việc
● Phần mềm quản lý khách hàng
● Phần mềm quản lý tài liệu ISO
● Phần mềm đánh giá nhân sự
● Quản lý điều hành tour du lịch
● Quản lý đánh giá - chứng nhận ISO
● Quản lý cung cấp thiết bị y tế
● Quản lý phòng thử nghiệm
● Quản lý xuất nhập khẩu
● Quản lý kinh doanh bất động sản
● Quản lý công nợ Taxi
● Thiết kế web thương hiệu mạnh
● Chăm sóc website chuyên nghiệp
● Cho thuê hosting doanh nghiệp
● Dịch vụ đăng tin quảng cáo
3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 -2016
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của công ty phần mềm vinno giai đoạn 2014 – 2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
DDT bán hàng và CCDV 48,870,342 81,379,646 99,427,669 32,509,304 66.52 18,048,023 22.18
Lợi nhuận gộp về bán hàng và
Doanh thu hoạt động tài chính 7,680 7,395 13,966 -3.71 6,571 88.86
Lợi nhuận thuần từ HĐKD 545,386 853,761 972,881 308,375 56.54 119,120 13.95
LNST thu nhập doanh nghiệp 496,301 665,933 778,305 169,632 34.18 112,372 16.87
( Nguồn: Báo cáo tài chính công ty phần mềm Vinno năm 2014 – 2016)
Nguồn vốn của công ty tăng dần theo thời gian hoạt động, với tổng nguồn vốn năm 2014 là 39,290,354 ngàn đồng, năm 2015 tăng lên là 47,936,776 ngàn đồng, tương ứng mức tăng 22.01% Năm 2016 tiếp tục tăng lên 51.24% và nâng tổng nguồn vốn công ty lên 72,501,790 ngàn đồng Có thể thấy, công ty không ngừng mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình
Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm phần mềm của Công ty phần mềm
2015 tăng 427,495 ngàn đồng, tương ứng tăng 78.38% so với năm 2014, trong năm
2016 tăng 119,120 đồng tương ứng tăng 13.95%
Lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp cũng có xu hướng tăng theo hàng năm, cụ thể năm 2015 tăng 169,632 ngàn đồng tương ứng tăng 34.18% so với năm 2014 và tăng 16.87% trong năm 2016 so với năm 2015 Như vậy có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty rất hiệu quả qua các năm thể hiện qua biểu đồ sau
Biểu đồ 3.1 Tăng trưởng lợi nhuận của công ty giai đoạn 2014 – 2016
( Nguồn: Báo cáo tài chính công ty phần mềm Vinno năm 2014 – 2016)
3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm phần mềm của Công ty phần mềm Vinno
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phần mềm tại công ty phần mềm Vinno
Hiện nay công ty Vinno đang cung cấp các giải pháp phần mềm cho các doanh nghiệp bao gồm từ việc nghiên cứu xây dựng phần mềm cho đến cung cấp các dịch vụ cài đặt, hướng dẫn, bảo trì Những phần mềm đang được công ty cung cấp gồm có :
❖ Phần mềm quản lý chỉ tiêu KPI
Phần mềm quản lý chỉ tiêu KPI cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp nhằm quản lý nhân viên theo từng chỉ tiêu, cụ thể lợi ích của phần mềm gồm:
- Cài đặt chỉ tiêu kinh doanh: Mỗi nhân viên được thiết lập những chỉ tiêu kinh doanh cụ thể, giúp nhân viên định hướng được việc cần làm
- Tự động tính toán chỉ tiêu: Toàn bộ dữ liệu: doanh số, hợp đồng, khách hàng, cơ hội, được tính toán tự động và cập nhật vào chỉ tiêu kinh doanh của từng nhân viên.
- Kiểm soát thực hiện KPI: Bảng thống kê giúp nhân viên biết được hiện trạng hoàn thành chỉ tiêu của mình, thiếu/ đủ chỉ tiêu bao nhiêu
- Tích hợp sẵn Email Marketing: Tiết kiệm thời gian trong việc chăm sóc khách hàng, chạy chiến dịch quảng cáo cũng như email chăm sóc khách hàng định kỳ
❖ Phần mềm quản lý dự án / công việc Đa phần các doanh nghiệp đều đang sử dụng Ms Project và Excel để quản lý các thông tin dự án Tuy nhiên, khi quản lý cùng 1 lúc nhiều dự án với nhiều người cùng tham gia thì cả 2 công cụ trên đều bộc lộ những nhược điểm rõ ràng Vì vậy, công ty phần mềm Vinno đã đưa ra giải pháp phần mềm nhằm quản lý dự án/công việc hiệu quả hơn, cụ thể:
- Lợi ích của phần mềm
+ Kiểm soát tiến độ chi tiết và hiệu quả hơn: Luôn nắm được tình trạng của từng đầu việc trong: Ai đang làm việc gì? Bao giờ xong? Kết quả thế nào? Có thể quản lý cùng 1 lúc nhiều dự án mà không mất nhiều công sức Kiểm soát chi tiết các khoản phải thu: Bao giờ phải thu? Thu bao nhiêu tiền? Liên hệ với ai để thu?
+ Tra cứu và thống kê dễ dàng: Toàn bộ thông tin liên quan đến dự án đều được lưu lại và có thể tra cứu khi cần thiết Thống kê ngay lập tức số lượng và tình trạng các dự án đang thực hiện hoặc đã hoàn thành Đồng thời, có thể kết xuất dữ liệu về các dự án ra Excel
+ Chức năng Liên hệ - Đối tác: o Thêm mới thông tin dữ liệu đối tác: Tên, địa chỉ, điện thoại, lĩnh vực hoạt động, khu vực, tình trạng o Lên lịch và theo dõi lịch sử giao dịch với đối tác, lịch sử ký kết hợp đồng dự án đã thực hiện
52 o Cảnh báo giao dịch sắp đến hạn, quá hạn với đối tác o Tìm kiếm, thống kê đối tác theo nhiều tiêu chí như: thời gian, khu vực, tình trạng, người phụ trách o Phân quyền truy cập dữ liệu o Kết xuất danh sách đối tác ra file excel
+ Chức năng dự án o Cập nhật thông tin dự án gồm: Mã dự án, tên dự án, thời gian thực hiện, giá trị, tình trạng o Theo dõi các công việc liên quan o Thống kê và tìm kiếm nhanh thông tin theo nhiều tiêu chí khác nhau o Phân quyền truy cập dữ liệu và kết xuất danh sách ra file excel
● Theo dõi kế hoạchđấu thầu: o Thêm mới các kế hoạch đấu thầu theo từng giai đoạn của dự án o Cảnh báo thời hạnđấu thầu
● Theo dõi hợpđồng o Cập nhật và theo dõi tiến độ hợp đồng theo kế hoạch đấu thầu o Cảnh báo hợpđồngđến hạn, quá hạn thực hiện o Lên lịch thanh toán cho hợp đồng o Thống kê, Tìm kiếm hợp đồng theo tình trạng, người phụ trách, thời gian
● Theo dõi thanh toán o Lập ké hoạch thanh toán theo dự án, hợp đồng o Cảnh báo các khoản thanh toán quá hạn, đến hạn o Thống kê các khoản thanh toán theo tình trạng, thời gian o Phân quyền và kết xuất danh sách ra file excel
● Chức năng công việc: o Quản lý thông tin về công việc: mô tả công việc, thời hạn hoàn thành, nhân viên phụ trách, file đính kèm,… o Tiếp nhận, báo cáo hoàn thành công việc o Báo cáo tiến độ công việc
53 o Người giao việc xác nhận hoàn thành công việc o Lưu vết lịch sử công việc: ngày tiếp nhận, ngày báo cáo o Cảnh báo công việc quá hạn, số ngày quá hạn, công việc ưu tiên thực hiện gấp oThống kê đầu việc theo nhân viên, phòng ban
❖ Phần mềm quản lý khách hàng
Quản trị dữ liệu thông tin và chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động doanh nghiệp, vì khách hàng là nguồn cung cấp lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý quan hệ khách hàng thực sự là một bước phát triển về nhận thức , giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và giá trị thương hiệu để phát triển bền vững Chức năng của phần mềm quản lý khách hàng tại công ty phần mềm Vinno bao gồm:
- Cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng và các danh sách người liên hệ
- Theo dõi các dữ liệu, cơ hội kinh doanh
- Lên lịch gặp gỡ / chăm sóc khách hàng
- Tìm kiếm và xuất dữ liệu khách hàng ra Excel
- Thống kê nhanh: Số lượng khách hàng theo khu vực, theo nguồn cơ hội, theo nhu cầu dịch vụ v.v
Lợi ích của phần mềm
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM
Định hướng phát triển của công ty Vinno trong thời gian tới
Có thể đánh giá trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty phần mềm Vinno luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu Công ty đã và đang làm tốt việc lấy chất lượng sản phẩm làm mục tiêu để phát triển lâu dài và bền vững của Công ty
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phát triển phần mềm ngày càng trẻ với sự năng động, nhiệt tình và sáng tạo trong lao động là một thế mạnh của công ty nhưng lại thiếu thiếu kinh nghiệm và kỹ năng làm việc Công ty với chiến lược phát triển bền vững, nâng cao chất lượng sản phẩm, số lượng công việc yêu cầu cao ngày càng nhiều thì đội ngũ nhân viên còn bộc lộ những hạn chế như thiếu kinh nghiệm thực tế, còn yếu về kiến thức chuyên môn, trong quá trình sản xuất chưa thể hiện tính chuyên môn hóa lao động cao
Mục tiêu và phương hướng sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian tới sẽ cần chú ý một vài vấn đề sau:
- Coi trọng đào tạo và phát triển đội ngũ lao động: Nhân viên lập trình, thiết kế, kỹ thuật, kinh doanh và chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Trên thực tế, nhân viên Công ty đều có trình độ đại học nhưng tuổi đời còn rất trẻ, kinh nghiêm thực tế non trẻ, do đó kiến thức cần được thường xuyên cập nhật liên tục
- Đề ra kế hoạch cụ thể nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại, lôi kéo khách hàng và mở rộng thị trường Ngoài khu vực thành thị, Công ty chú trọng đến thị trường là vùng nông thôn, các tỉnh lẻ
- Đào tạo, nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh để họ đảm nhiệm tốt vai trò của mình Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
- Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm phần mềm của đội ngũ nhân viên trong Công ty
- Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu thị trường để đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm
- Đổi mới kỹ thuật và công nghệ sản xuất sản phẩm
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm
- Hoàn thiện hệ thôn báo cáo nội bộ để các phòng ban có thể nắm được chính xác nhất tình hình triển khai các dự án và có sự phối hợp chặt chẽ Để đạt được những mục đích đề ra trên thì công ty cần thực hiện một cách có bài bản và được sự phối hợp chặt chẽ từ cán bộ nhân viên cho đến ban điều hành
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phần mềm tại công ty Vinno.
4 2.1 Hoàn thiện và tăng cường hệ thống quản lý chất lượng tại công ty
Cải tiến quy trình quản lý và triển khai thực hiện mục tiêu Để đảm bảo có một quy trình quản lý chấ lượng mang lại hiệu quả hoạt động và tất cả nhân viên có thể nhìn theo đó mà thực hiện Quá trình triển khai thực hiện phải tuân thủ chu trình Deming (hình 4.1) với các bước sau
P-Plan: Lập kế hoạch và phương hướng đạt mục tiêu:
- Xác định công việc cần thực hiện và nguồn lực cần để tiến hành nhằm đạt được mục tiêu
- Xác định các điểm kiểm soát : yêu cầu, cách thực hiện, tần số kiểm tra để đảm bảokiểm soát được quá trình và chi phí đạt hiệu quả nhất.
D-Do: Thực hiện kế hoạch đã lập:
- Đào tạo- huấn luyện: giúp cho các thành viên có đủ tri thức để đảm bảo hoàn thành công việc của mình.
- Thực hiện, tư kiểm soát kết quả và điều chỉnh cho đúng
C-check: Kiểm tra kết quả thực hiện để phát hiện các sai sót để có những điều chỉnh kịp thời
A-Action: Hành động sửa chữa và loại bỏ nguyên nhân gây ra sai lệch
Ngoài việc tuân thủ quy trình trên, Công ty nên có những chính sách khen thưởng gắn liền với việc thựchiện các mục tiêu đó.
Một trong những nguyên do dẫn đến việc không đạt được mục tiêu chất lượng đưa ra đó là thiếu biện pháp thúc đẩy, động viên, chế tài Như hiện nay, nhân viên dù có hoàn thành được mục tiêu hay không thì cũng nhận đủ lương, sẽ không tạo được động lực cố gắng để đạt được mục tiêu
Vì vậy công ty cần bổ sung chỉ tiêu hoàn thành mục tiêu chất lượng vào hệ thống đánh giá chỉ tiêu kết quả công việc hàng tháng để xác đinh phần lương mềm cho nhân viên Ngoài ra công ty cần đưa ra một chính sách khen thưởng theo định kì Hàng năm công ty sẽ đưa ra một quỹ thưởng cho từng bô phận, tỉ lệ đạt mục tiêu như thế nào sẽ được khen thưởng ở mức tương đương Như vậy sẽ tạo động lực thúc đẩy mọi nhân viên đều cố gắng, cũng như sẽ gắn kết tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên
Hoàn thiện hệ thống tài liệu:
Hệ thống tài liệu là tấm gương của hệ thống quản lý chất lượng của công ty, nhằm thông báo những ý định và tạo ra sự nhất quán trong quá trình hoạt động thực thi kế hoach Hệ thống tài liệu là cơ sở cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng Do vậy nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế và tuân thủ nguyên tắc
“Viết ra những gì đang làm” Để đạt được điều đó, các yếu tố Vinno cần tuân thủ để xây dựng hệ thống tài liệu đó là:
- Các thành viên phải tham gia trong quá trình soạn và góp ý tài liệu
- Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt động
78 thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả
- Trưởng các bộ phận cần xem xét, hoàn thiện các tài liệu liên quan đến bộ phận của mình.
4.2.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm
Nhân lực là yếu tố chủ chốt quan trọng trong quá trình vận hành của mỗi doanh nghiệp, chính vì thế cần phải nâng cao nhận thức cho họ về quản lý chất lượng Thường xuyên phải tổ chức các buổi đào tạo để có thể đáp ứng được những thay đổi về công nghệ, môi trường hoạt động và cơ cấu của công ty Hoạt động đào tạo phải được triển khai từ cấp lãnh đạo đến các nhân viên
Một trong những nội dung quan trọng của chính sách chất lượng là đưa mọi người cùng tham gia vào quá trình quản lý chất lượng của công ty Do vậy chương trình đào tạo của công ty phải được tổ chức theo từng bộ phận phòng ban để đảm bảo từ bộ phận kỹ thuật cho đến bộ phận thiết kế và kinh doanh đều có thể áp dụng quản lý chất lượng cho mình a) Đào tạo cấp lãnh đạo của công ty
Ban lãnh đạo là người quyết định chính sách và chiến lược của công ty Đào tạo huấn luyện có vai trò giúp họ hiểu rõ nội dung, ý nghĩa của quản lý chất lượng để họ cam kết và bắt tay thực sự vào thực thi Mục tiêu đào tạo ban lãnh đạo nhằm hướng họ vào :
- Đáp ứng các đòi hỏi của khách hàng bên trong và bên ngoài công ty
- Xác định chuẩn mực cần đạt được
- Theo dõi hoạt động chung về chất lượng, chi phí chất lượng
- Triển khai một hệ thống chất lượng và ngăn ngừa các rủi ro. b) Đào tạo nhân viên
Nếu chỉ có ban lãnh đạo tiến hành QLCL mà nhân viên không tham gia thì quá trình coi như thật bại, chính vì vậy cần phải đào tạo cho nhân viên đầy đủ về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ Đảm bảo họ nắm được nhu cầu của khách hàng Điều quan trọng là chương trình đào tạo phải có mối liên hệ với nghiệp vụ của nhân viên.
Nội dung đào tạo gồm :
- Giới thiệu về chất lượng và quản lý chất lượng: nhận thức, cam kết, chính sách, chi phí, khâu cung ứng, khâu khách hang
- Kiểm tra một cách có hệ thông: các công cụ và kỹ thuật như áp dụng triển khai mô hình scrum
- Các đổi mới cải tiến chất lượng, nhóm kỹ thuật của công ty cần chú trọng quá trình này để cập nhật những công nghệ mới nhằm cải tiến quá trình thực hiện dự án
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho phù hợp với tình hình thực tế và định hướng phát triển của công ty
- Hoàn thiện mô tả công việc cho từng chức danh dưa trên chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban và các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc dựa trên các mục tiêu của công ty
- Tổ chức hoạt động đánh giá hiệu quả công việc, làm cơ sở cho các hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật
4.2.3 Thành lập nhóm chất lượng
- Thành lập nhóm chất lượng với mục đích:
1 Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo cho ban lãnh đạo, động viên mọi người tham gia để không ngừng tiến bộ