Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ HỒNG NHUNG HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả Nguyễn Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chun ngành Tài Ngân hàng, Ngành Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Hồng Nhung giảng viên hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Huyền Trang MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC HÌNH II DANH MỤC BẢNG III LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 21 1.4 Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 2.3 Phương pháp thu thập liệu 39 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 39 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 39 2.4 Phương pháp phân tích liệu 40 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 41 3.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh Láng Hạ 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Láng Hạ 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ 44 3.2.1 Kết hoạt động dịch vụ thẻ 44 3.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 47 3.2.3 Dịch vụ Internet Banking 48 3.3 Mơ hình kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ 49 3.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 49 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 51 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 3.3.4 Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trị nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ 59 3.3.5 Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 63 3.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ 65 3.4.1 Kết đạt 65 3.4.2 Tồn hạn chế 66 3.4.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK LÁNG HẠ 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ 75 4.1.1 Mục tiêu định hướng 75 4.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2015-2020 75 4.2 Kiến nghị Agribank 76 4.2.1 Nâng cao sở hạ tầng công nghệ thông tin 76 4.2.2 Phát triển Marketing 78 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 79 4.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực 80 4.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Láng Hạ 81 4.3.1 Giải pháp Marketing Chi nhánh 81 4.3.2.Quản trị rủi ro công nghệ thông tin 82 4.3.3.Tập trung nâng cao hiệu phục vụ Chi nhánh 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Agribank Agribank Láng Hạ Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ PIN Personal Identify Number – Mã số nhận dạng cá nhân POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ OTP One Time Password – Mật dùng lần i DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Nội dung Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Trang 21 22 23 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình 1.4 điện tử với thỏa mãn trung thành khách 26 hàng Hình 2.1 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu CLDV NHĐT Agribank Láng Hạ Sơ đồ mơ hình tổ chức ngân hàng ii 36 43 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát khách hàng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Đặc điểm đối tượng điều tra 50 Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 52 Bảng 3.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố biến điều tra 54 Bảng 3.8 Doanh số dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015 Số liệu Mobile banking E-Mobile banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015 Số liệu Internet banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013– 2015 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử iii 34 44 47 48 62 quảng bá thương hiệu Ngoài ra, sách chế giao tiêu kế hoạch, chế khuyến khích… sử dụng biện pháp hỗ trợ nhằm tạo động lực cho đội ngũ nhân viên hoạt động mở rộng cung ứng, phát triển thị phần sản phẩm, dịch vụ NHĐT địa bàn Mục tiêu cụ thể: + Thu dịch vụ ngồi tín dụng hàng năm tăng 10% trở lên + Khách hàng phát hành thẻ tăng bình quân hàng năm từ 10-15% bao gồm loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế phải đảm bảo an tồn vốn hiệu Phát triển 5-10% khách hàng thấu chi thẻ tín dụng dựa sở khách hàng trả lương qua tài khoản Chi nhánh để tăng tiêu dư nợ tăng thu dịch vụ + Phát triển nâng cao chất lượng điểm đặt máy ATM có vị trí thuận lợi hoạt động tốt, an toàn, hiệu 24/7, đặc biệt kỳ nghỉ lễ + Tìm kiếm phát triển điểm chấp nhận thẻ đặt POS/EDC có doanh thu giao dịch lớn siêu thị, chuỗi nhà hàng, chuỗi cửa hàng địa bàn Hà Nội nhằm tăng nguồn thu dịch vụ khẳng đinh thương hiệu Chi nhánh Mục tiêu tăng số lượng POS đạt tiêu doanh thu 15-20%/năm + Tăng 20-30% số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking E – Mobile Banking 4.2 Kiến nghị Agribank 4.2.1 Nâng cao sở hạ tầng công nghệ thông tin Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) Agribank ứng dụng phổ biến, giúp cải thiện đáng kể hiệu hoạt động nội ngân hàng kế toán toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng, phát kịp thời vấn đề phát sinh hoạt động.Ứng dụng công nghệ thơng tin đồng thời cịn giúp Agribank nói chung Agribank Láng Hạ nói riêng 76 đại hóa hệ thống tốn, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với sản phẩm tiện ích ngân hàng đại cung ứng cho doanh nghiệp dân cư, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt toán qua ngân hàng Tuy nhiên, so sánh trình độ cơng nghệ thơng tin sử dụng hệ thống ngân hàng Agribank cịn chưa NHTM khác Chính thế, Agribank nói chung Agribank Láng Hạ nói riêng cần tập trung nhiều vào xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng thực công nghệ thông tin, Trung tâm công nghệ thông tin cần xây dựng nhiều đề án củng cố, phát triển dựa tảng công nghệ thông tin có Cần liên kết với số NHTM có tảng cơng nghệ thơng tin tốt giới để học tập kinh nghiệm phát triển triển khai lớp đào tạo công nghệ thông tin tân tiến Cân đối ngân quỹ để mua sắm, cập nhật phần mềm ngân hàng điện tử phục vụ hoạt động ngân hàng, đồng thời nâng cấp, sửa chữa, mua sở vật chất phục vụ công nghệ thông tin để đảm bảo độ liên tục phiên giao dịch, chất lượng đường truyền hoạt động tốt Xây dựng phần mềm bảo mật, tường lửa đảm bảo không bị tin tặc công làm đình trệ hoạt động thất tài sản qua ngân hàng điện tử Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ không an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Để tạo lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng bàng số giải pháp sau: + Tăng cường tính an tồn, bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng 77 + Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận an toàn dịch vụ NHĐT + Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT 4.2.2 Phát triển Marketing Một nguyên nhân dẫn tới không hài lịng khách hàng nghiên cứu phân tích mơ hình sách quảng bá, marketing SPDV NHĐT chưa tốt Chính mà Agribank cần tập trung thêm cho hoạt động theo bước Marketing bao gồm: + Nghiên cứu thị trường : Công tác quản lý phát triển DVNH phải xuất phát từ nhu cầu thực tế mang tính đột phá để khơi gợi nhu cầu khách hàng Muốn vậy, ngân hàng cần làm khảo sát diện rộng để tìm hiểu nhu cầu DVNH dân cư địa bàn từ phát triển sản phẩm Có thể phát triển đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng phân tích ý kiến khách hàng Dựa vào tình hình kinh doanh để chia khách hàng vào phân khúc thị trường với đặc điểm khác biệt tuổi tác, nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức phí chấp nhận chi trả cho dịch vụ, để phục vụ cách tối đa lợi ích khách hàng 78 + Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng, phát triển nhóm sản phẩm riêng lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng, huy động vốn, sản phẩm thẻ phát triển nhiều loại thẻ khác theo nhu cầu đối tượng khách hàng, sản phẩm cho vay như: cho vay mua đất; mua nhà dự án với đối tượng chưa có nhà có nguồn thu nhập ổn định; cho vay thời gian dài với tỷ lệ tài trợ vốn cao Chú ý tới khách hàng trẻ nhiều tiềm năng, động tiếp cận sản phẩm, dịch vụ sẵn sàng sử dụng DVNH + Xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm DV NHĐT để đưa hình ảnh Agribank đại tân tiến đến với khách hàng truyền thống tiếp cận Cần thiết sử dụng công cụ truyền thông truyền thống ti vi, báo đài, trang mạng thống báo điện tử kết hợp với trang mạng xã hội facebook, twitter, để nhận phản hồi trực tiếp thắc mắc khách hàng, thơng qua xây dựng chương trình phân tích nhu cầu khách hàng trực tuyến, vừa nắm bắt xu phát triển vừa nắm bắt nhu cầu thực tế cá nhân, từ Agribank phục vụ khách hàng cách tốt + Phát triển chương trình tri ân khách hàng, khuyến khách hàng kết hợp với đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh, vừa tri ân khách hàng truyền thống/mới tới chi nhánh, vừa gia tăng doanh thu đơn vị chấp nhận thẻ, qua tăng phí dịch vụ thu chi nhánh 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Yêu cầu khách hàng ngày cao đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cập nhật tiện ích hấp dẫn, thu hút khách hàng Agribank cần bổ sung thêm tính hoạt động SPDV NHĐT như: nâng hạn mức toán, chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng hệ thống gửi tiết kiệm trực tuyến, số hình thức trả tiền khác thẻ… Đồng thời cần tận dụng dịp lễ tết để thay đổi mẫu mã, đặc trưng SPDV NHĐT nhằm đẩy mạnh doanh thu loại DVNH Nâng cao chức ATM gồm chuyển tiền khác hệ thống, chức nộp 79 tiền mặt, gửi tiết kiệm, rút tiền ATM không cần thẻ (chỉ cần khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile/E-Mobile Banking) Các loại thẻ ATM sử dụng chip công nghệ cao nhằm tránh ăn cắp liệu thông tin Đề xuất ngân hàng phối kết hợp với công ty viễn thông để tạo sim thẻ có chức tốn ngân hàng trực tuyến POS/EDC để tiện lợi cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối SPDV NHĐT bao gồm điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng, khai thác khách hàng doanh nghiệp cá nhân chưa sử dụng hết tiện ích ngân hàng, tiếp cận đơn vị thành lập/ chưa mở tài khoản chi nhánh trả lương qua tài khoản, bạn bè người thân khách hàng sử dụng dịch vụ Tìm kiếm gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ đạt doanh thu cao, đồng thời mời khách hàng hoạt động chi nhánh tất khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, E – Mobile Banking để tăng thu dịch vụ Tăng cường quảng bá, giới thiệu tính năng, tiện ích EDC/POS tới khách hàng để phát huy hiệu kênh phân phối 4.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chính vậy, bố trí cán làm giao dịch viên cần phải chọn người việc nắm vững chun mơn cịn phải có khả giao tiếp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cán Agribank phải hiểu biết cách đầy đủ sản phẩm dịch vụ Agribank, biết sản phẩm mạnh Agribank, từ đó, phát huy trí tuệ tồn hệ thống việc đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, đáp ứng yêu cầu khách hàng Xây dựng chế khen thưởng, chế thi đua, chế tài chế điều hành chung dịch vụ có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh phát triển dịch vụ Trong thi đua khen thưởng cần hướng tới cá nhân thật có thành tích xuất sắc, trội với hình thức khen thưởng cụ thể, kịp thời có giá 80 trị Ngoài ra, phải hoàn thiện định mức công việc phận nghiệp vụ lấy làm sở để phân phối tiền lương kinh doanh lương suất thưởng lương Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống SPDV Agribank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh q trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV 4.3.Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Láng Hạ 4.3.1 Giải pháp Marketing Chi nhánh Đề xuất trụ sở cho phép chi nhánh Láng Hạ mở riêng website để hỗ trợ khách hàng giải đáp câu hỏi để sử dụng marketing cách hiệu Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng…) Tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp dịch vụ Đặc biệt xây dựng chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng nữ có đóng góp lớn cho chi nhánh Xây dựng chế chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng lớn giao dịch chi nhánh 81 4.3.2.Quản trị rủi ro công nghệ thông tin Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro làm ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín, hoạt động giao dịch ngân hàng Agribank, đặc biệt tin tặc công gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Agribank cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 4.3.2.1 Quản lý rủi ro công nghệ thông tin nội tổ chức Agribank Láng Hạ - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể thông qua thiết lập việc phân quyền giao dịch viên kiểm soát, phân quyền phê duyệt giao dịch NHĐT theo định phân công công việc giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT, tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi giám soát thông qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay phương thức có độ an tồn, bảo mật thấp 4.3.2.2 Quản lý rủi ro công nghệ thông tin giao dịch NHĐT với khách hàng + Phải đảm bảo bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn giao dịch NHĐT + Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt phần mềm, sử dụng mật OTP để tránh truy cập trái phép + Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử 4.3.2.3 Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố 82 Bên cạnh Agribank Láng Hạ cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rửi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước 4.3.3 Xây dựng phát triển Văn hóa doanh nghiệp Agribank Láng Hạ Đây tiêu chí đánh giá chất lượng SPDV NHĐT chi nhánh khách hàng đánh giá cao qua tiêu chí phục vụ khách hàng bảng khảo sát kết chạy mơ hình định lượng Agribank Láng Hạ nên chủ động mở lớp tập huấn văn hóa Agribank, nâng cao khả giao tiếp khách hàng, quy định cách thức giao dịch với khách hàng cách cụ thể chi tiết để chất lượng phục vụ khách hàng đạt hiệu tối đa Đồng thời nên công khai chi tiết quy cách phục trang, cách thức giao dịch để khách hàng người đánh giá đưa nhận xét khách quan, đóng góp cho phát triển Ngân hàng Hiện Agribank xây dựng cẩm nang văn hóa có quy định rõ chuẩn mực, hành vi ứng xử, giao tiếp đạo đức, trách nhiệm cán bộ, viên chức Agribank Nhưng cần kiểm tra thường xuyên việc áp dụng thực tiễn Chi nhánh qua kiểm tra đột xuất, kiểm tra viên đóng giả khách hàng đến thử giao dịch viên,… Hàng năm, Agribank Láng Hạ nói riêng Agribank nói chung nên xây dựng chương trình, thi ứng xử giao dịch viên với khách hàng cách thức xử lý khủng hoảng để nâng cao hiệu phục vụ Chi nhánh, qua vừa nâng cao chất lượng phục vụ độ tin cậy khách hàng dành cho chi nhánh, vừa tăng độ hài lòng khách hàng SPDV ngân hàng cung cấp 83 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu trình phát triển CNTT, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, Ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT Đi theo xu hướng chung, Agribank không ngừng phát triển SPDV NHĐT Vì để góp phần vào phát triển chung Agribank, góc độ tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Láng Hạ, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng Sau phân tích tình hình thực tế hoạt động kinh doanh phản hồi khách hàng Agribank Chi nhánh Láng Hạ, tác giả nhìn nhận kết tồn cần khắc phục, tìm nguyên nhân đưa kiến nghị tới Agribank, đồng thời đưa giải pháp khắc phục trực tiếp Agribank Chi nhánh Láng Hạ Với đúc rút từ nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển DVNH Agribank Láng Hạ, góp phần đưa chi nhánh hoàn thành kế hoạch đặt từ đến 2020 hướng tới mục tiêu ngân hàng hoạt động tốt địa bàn thành phố Hà Nội 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO I, Tài liệu Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế & kinh doanh, Tập 29, Số (2013),tr.11-22 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Nguyễn Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 20(30) (1+2/2015),tr 43-54 Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12 Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 12 (2007), tr.5-10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TP HCM Trần Đức Thắng & Phạm Long, “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195 (9/2013),tr.26-33 85 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức 11 Nguyễn Cao Văn & Trần Thái Ninh (2009), Giáo trình lý thuyết xác suất thống kê toán, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 12 NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2013-2015 13 NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Láng Hạ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014,2015 14 Quốc Hội, 2005, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam II, Tài Liệu Tiếng Anh Avkiran, N.K (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol12, No6, 10-18 Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., (2002) SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management 13(4), 362-381 Bahia,K.,Nantel,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing 18 (2), 84-91 Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Fornell (2005), American Customer Satisfaction Index, Methodology Report (04/2005) Brogowicz, A.A., Delene, L.M.Luth, D.M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management, 1(I) (1990), 27-44 Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249 Cronin, J.J., Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality; a 86 reexamination and extension, Journal of research, 6(1992), 55-68 Gronroos,C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 36-44 Johnston,R., (1994) Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect International Journal of Bank Marketing, Vol.15 (4), 111-116 10 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment of SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, 420-450 11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005) E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of research, 213-233 12 Sureshchandar,G.S.,Rajendran,C.&Kamalanabhan, T.J (2001,2002) Customer perceptions of service quality: a critique Total Quaily Management, 12(1), 111-124 III, Các Website www.agribank.com - NHNo&PTNT Việt Nam www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.vecita.gov.vn – Bộ Công Thương Việt Nam https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số 87 PHỤ LỤC Phiếu điều tra Mã phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào quý vị! Chúng thực nghiên cứu về: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ” Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin đánh dấu () vào vng () thích hợp: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 20 tuổi  41 – 50 tuổi  21 – 30 tuổi  51 – 60 tuổi  31 – 40 tuổi  Trên 60 tuổi Trình độ học vấn  Sơ cấp  Sau đại học  Trung cấp  Loại khác:…  Cao Đẳng/Đại học Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank Láng Hạ  Dưới tháng  tháng trở lên PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí dưới, cách khoanh trịn vào số diễn tả xác mức độ mà quý vị cho thích hợp Mức độ “Hồn tồn khơng đồng ý” “Đồng ý ” “Khơng đồng ý ” “Hồn tồn đồng ý” “Khơng có ý kiến” TIÊU CHÍ Độ tin cậy Agribank Láng Hạ ngân hàng uy tín địa bàn Agribank Láng Hạ bảo mật thông tin khách hàng tốt Agribank Láng Hạ cung cấp đầy đủ thông tin SPDVNHĐT cho khách hàng Agribank Láng Hạ thực giao dịch điện tử xác Độ an tồn thực giao dịch NHĐT Agribank Láng Hạ Cao Khả đáp ứng Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ đơn giản, thuận tiện Các SPDVNHĐT Agribank Láng Hạ đơn giản, thuận tiện sử dụng Mạng lưới giao dịch SPDVNHĐT Agribank rộng khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận Các SPDVNHĐT Agribank Láng Hạ cung ứng đủ thông tin quảng cáo Tốc độ sử dụng SPDVNHĐT Agribank Láng Hạ 10 nhanh chóng kịp thời Giá Biểu phí dịch vụ Agribank Láng Hạ (Thanh 11 tốn ngồi nước, Thẻ, SMS Banking…) hợp lý so với đơn vị khác MỨC ĐỘ 1 2 3 4 5 5 5 5 5 Chính sách ưu đãi phí Agribank Láng Hạ sử dụng nhiều dịch vụ hợp lý Phí dịch vụ trả tương xứng với chất lượng dịch vụ 13 cung cấp Danh mục sản phẩm Các SPDV NHĐT Agribank Láng Hạ đa dạng, cung 14 ứng nhiều lựa chọn cho khách hàng Các SPDV NHĐT Agribank Láng Hạ khơng bị 15 chồng chéo, trùng lặp Hình thức SPDV NHĐT Agribank Láng Hạ đẹp, bắt 16 mắt, hấp dẫn khách hàng Hiệu phục vụ Nhân viên Agribank Láng Hạ tư vấn tận tình đầy đủ 17 SPDV NHĐT Nhân viên Agribank Láng Hạ xử lý nghiệp vụ nhanh 18 chóng, xác, đầy đủ nhiệt tình Nhân viên Agribank Láng Hạ giải thỏa đáng 19 khiếu nại KH Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ 20 cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng bạn Đánh giá chung mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ 12 5 5 5 5 5 Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! ... cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân. .. nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2013 đến 2015 Xây dựng Bộ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đề