Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thanh Hƣơng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài Cơ sở luận dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài…………………….4 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.1 Khái niệm TMĐT 1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.3.1.3 Ba cấp độ dịch vụ NHĐT 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 11 1.3.3.1 Đối với khách hàng 11 1.3.3.2 Đối với ngân hàng 11 1.3.3.3 Đối với toàn xã hội kinh tế 13 1.3.4 Những rủi ro dịch vụ NHĐT 14 1.3.4.1 Rủi ro tin tặc 14 1.3.4.2 Rủi ro pháp luật 15 1.3.4.3 Rủi ro chữ ký điện tử 15 1.3.2.4 Rủi ro hệ thống rủi ro bảo mật 15 1.3.5 Thách thức trình áp dụng 16 1.3.5.1 Vốn đầu tư lớn 16 1.3.5.2 Thiếu thơng tin “nóng” 16 1.3.6 Phương tiện toán điện tử 16 1.3.6.1 Tiền điện tử 16 1.3.6.2 Sec điện tử 17 1.3.6.3 Thẻ thông minh 17 1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.4.1 Căn theo kênh phân phối dịch vụ 18 1.4.2 Căn theo tiện ích dịch vụ NHĐT 20 1.5 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ NHĐT 21 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.5.2 Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 25 1.5.2.1 Sự phát triển thương mại điện tử 25 1.5.2.2 Môi trường pháp lý 26 1.5.2.3 Về hạ tầng CNTT 26 1.5.2.4 Môi trường kinh tế 26 1.5.2.5 Nguồn nhân lực 27 1.5.2.6 Tính cạnh tranh 27 1.6 Quy trình quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 27 1.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 30 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.1 Nghiên cứu sơ 34 2.1.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp 34 2.1.2 Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp 35 2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 2.3 Thang đo hoàn chỉnh 36 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 36 2.5 Kế hoạch phân tích liệu 36 2.6 Đo lƣờng kết nghiên cứu 38 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong 39 3.1 Tổng quan ngân hàng Tiên Phong 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 39 3.1.2 Tình hình chung hoạt động kết hoạt động kinh doanh NH Tien Phong giai đoạn 2012-2014 40 3.1.2.1 Các số tài chủ yếu năm 2012-2014 40 3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 42 3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong 44 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018 44 3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng Tiên Phong 44 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45 3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng ngân hàng Tiên Phong 46 3.3.1 Khảo sát việc sử dụng dịch vụ NHĐT 46 3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ 46 3.3.1.2 Kiểm định Independent –samples T-test phân tích phương sai ANOVA 47 3.3.1.3 Về nguồn nhận biết thông tin 48 3.3.1.4 Loại hình dịch vụ sử dụng 50 3.3.1.5 Đánh giá độ hiểu biết,và sử dụng tiện ích NHĐT 52 3.3.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ 53 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy sử dụng dịch vụ 55 3.3.2.3 Đánh giá lực phục vụ 56 3.3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng KH 57 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong 58 3.4.1 Những kết đạt được/ ưu điểm 58 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 59 3.4.2.1 Những hạn chế 59 3.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 60 Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong 61 4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 61 4.1.1 Môi trường hạ tầng công nghệ 61 4.1.1.1 Tình hình phát triển Internet nước ta 61 4.1.1.2 Công nghệ cho toán điện tử 61 4.1.2 Môi trường pháp luật 63 4.1.3 Về phía ngân hàng Việt Nam 63 4.1.4 Các yếu tố khác 65 4.1.4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT 65 4.1.4.2 Trình độ người dân 65 4.2 Định hƣớng ngân hàng Tiên Phong để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT thời gian tới 66 4.2.1 Tăng độ an tồn giao dịch thơng qua sử dụng thiết bị bảo mật token 66 4.2.2 Dịch vụ cung ứng dịch vụ toán thẻ mPOS 66 4.2.3 Các chiến lược đầu tư công nghệ cho dịch vụ NHĐT 67 4.3 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong 69 4.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT 69 4.3.1.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử 69 4.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 4.3.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 71 4.3.3 Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ NHĐT 72 4.3.4 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 73 4.3.5 Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ 74 4.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 4.4 Một số đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong 75 4.4.1 Đề xuất giải pháp với ngân hàng Tiên Phong 75 4.4.2 Kiến nghị với NHNN 76 4.4.3 Kiến nghị với phủ 77 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới q thầy khoa tài chính-ngân hàng trường đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát cán phòng ban, đặc biệt phịng chăm sóc hỗ trợ khách hàng, phịng quản lý website Ngân hàng TMCP Tiên Phong Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tới gia đình bạn bè tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, giúp cho tơi có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan CAM KẾT Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt TMĐT Thương Mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (máy quẹt thẻ toán cửa hàng, siêu thị…) IFC International Finance Corporation ( Hiệp hội tài quốc tế, thành viên nhóm ngân hàng giới) SWIFT Society for Worldwide Internet and Finace Telecommunication ( Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tài quốc tế i  Phối hợp với NHTM, hiệp hội ngành nghề người tiêu dùng để có chương trình truyền thơng tồn diện xã hội lợi ích việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt từ khuyến khích khách hàng tham gia tốn NHĐT  Xây dựng chế để giám sát, kiểm tra từ phía NHNN, đảm bảo bên liên quan không từ chối, cản trở thực tốn điện tử khơng tn thủ quy định tốn khơng dung tiền măt Cụ thể: hệ thống ATM NHTM không từ chối chấp nhận thẻ toán ATM NHTM khác, điểm POS không từ chối chấp nhận thẻ thu phí tốn thẻ khách hàng 4.4.3 Kiến nghị với phủ Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý cho NHĐT  Ban hành văn pháp lý cho việc thực toán điện tử Chính phủ cần tìm cách hồn thiện luật giao dịch điện tử, cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, vấn đề an toàn bảo mật  Ban hành sách khuyến khích ngành, quan liên quan, doanh nghiệp, dân cư tham gia thúc đẩy hoạt động toán điện tử  Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế thương mại điện tử, chủ động tham gia vào hoạt động hợp tác, diễn dàn khu vực giới, để hỗ trợ việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật, học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, sách hỗ trợ ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế giới suy thối có nhiều biến động Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng  Đây chiến lược phát triển kinh tế cho nước đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ NH tảng để đưa 77 nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng  Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc trang thiết bị phục vụ cho toán điện tử , thiết bị số hóa sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Đầu tư cho hệ thống giáo dục  Nhà nước cần phổ cập CNTT người dân Tạo thói quen sử dụng tin học đời sống, dịch vụ.Các quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thơng tin chế độ sách, pháp luật  Trong nhà trường cần đưa tin học môn học để từ ngồi ghế nhà trường, học sinh có thói quen xu hướng sử dụng tin học tiện ích TMĐT ứng dụng sống hàng ngày 78 KẾT LUẬN Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thị trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận đến thực tiễn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Tiên Phong” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ NHĐT, ưu điểm, hạn chế dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đồng thời khẳng định tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng áp dịch dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong sở số liệu lấy giai đoạn từ năm 2011-quý III năm 2014, Từ đó, đưa kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc ứng dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, sở hạn chế việc áp dụng dịch vụ NHĐT NH Tiên Phong, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sỹ khả thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao Xin chân thành cảm ơn 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Xuân Anh, 2010 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí ngân hàng, tháng 4/2010 Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Hà Nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Nguyễn Thị Hiền Chi, 2010 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí phát triển kinh tế, tháng 8/2010 Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất giao thơng vận tải Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tái lần thứ Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Hà Thúy Nga, 2011 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình GRONROOS Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học Kinh tế T.p Hồ Chí Minh Hồng Trọng, 2010 Phân tích liệu nghiên cứu với phần mềm SPSS Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế quốc dân 11 Dự án quản trị ngân hàng Việt Nam Tài liệu quản trị rủi ro IFC, tin số 2- 3/2011 12 Luật giao dịch điện tử Việt Nam, 2005 80 13 Luật ngân hàng nhà nước tổ chức tín dụng 14 Ngân hàng Tiên Phong ( 2011, 2012, 2013, 2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 15 Tổng cục thương mại điện tử Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo thương mại điện tử 16 Tổng cục thương mại điện tử Việt Nam, 2011-2014 Định hướng phát triển dịch vụ thương mại điện tử II Các trang web 17 Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20142015..[ Ngày truy cập: tháng năm 2015] 18 Ngân hàng điện tử- giải pháp tương lai, 2014 < http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=13450& catid=49&Itemid=98> [ Ngày truy cập: 26 tháng 12 năm 2014] 19 Ngân hàng điện tử e-bank ngân hàng Tiên Phong < https://tpb.vn/ngan-hang-dien-tu/khach-hang> [ Ngày truy cập: tháng 11 năm 2014] 20 Tình hình phát triển lĩnh vực viễn thơng, internet năm 2014 < http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Tìnhhìnhpháttriể nlĩnhvựcviễnthơng,internetnăm2014.aspx> [ Ngày truy cập: 30 tháng năm 2015] 21 Tình hình phát triển Internet Việt Nam, 2014 [ Ngày truy cập: 22 tháng năm 2015] 22 TPBank vinh danh Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam < https://tpb.vn/tin-tienphong-bank/2074-TPBank-duoc-vinh-danhNgan-hang-dien-tu-duoc-yeu-thich-tai-Viet-Nam> [ Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2014] 81 PHỤ LỤC Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên phong Kính gửi quý khách hàng! Nhằ m phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c tiêu khảo sát nhu c ầu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng để mang nh ững dịch vụ tốt đến với khách hàng , Ngân hàng Tienphong cần quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua phiếu thăm dò Sự hơ ̣p tác của anh/ chị sở để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầ u khách hàng Chúng cam kết bảo mật thông tin cung cấp Họ tên :………………………………… Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Nghề nghiê ̣p: …………………………… Số ĐT: …………………… Email:…………………………………… Độ tuổi quý anh/chị nằm khoảng ☐ Dưới 25 ☐ 25 – 35 ☐ 36 – 45 ☐ 45 – 55 ☐ Trên 60 Rất mong cộng tác anh (chị) Câu Nghề nghiệp anh/ chị? a sinh viên b Người làm c Về hưu d Khác Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng a Tienphong b Ngân hàng khác Câu 3: Anh/chị biết dịch vụ NHĐT từ nguồn thông tin nào? a Nhân viên ngân hàng tư vấn b Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu c Phương tiện truyền thông d Khác Câu 4: Lý mà anh/ chị chƣa ngần ngại sử dụng dịch vụ NHĐT a Chưa có nhu cầu sử dụng thấy khơng an tồn b Khơng có điều kiện sử dụng dịch vụ c Khó sử dụng Câu 5: Anh/ chị sử dụng dịch vụ NHĐT a Mang lại lợi ích vượt trội b Dịch vụ đơn giản, thuận tiện c Phí dịch vụ thấp d Có nhiều chương trình khuyến Câu 6: Tần xuất sử dụng tài khoản website NH đƣơc thực hiện? a Hàng tháng số lần…./ tháng b Hàng tuần số lần…/ tuần c Hàng ngày số lần…./ ngày a Chỉ truy cập cần thiết Câu 7: Anh/ chị thực giao dịch ngân hàng liên ngân hàng đƣợc thực qua a Đến trực tiếp quầy giao dịch b NHĐT thông qua tài khoản cá nhân Câu 8: Anh/ chị biết sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT ngân hàng ? (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, quan trọng it đến, quan trọng tần suất nhiều nhất) Nội dung Lựa chọn Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản ATM SMS Kiểm tra số dư giao dịch qua tin nhắn 5 Chuyển khoản internet banking/ banking/ phone banking điện thoại di động qua internet Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mại ngân hàng Khác ( nạp tiền điện tử/ tốn hóa đơn/ mở/ khóa tài khoản…) Câu 9: Ý kiến đánh giá anh / chị chất lƣợng dịch vụ NHĐT ? (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng,1 hồn tồn khơng hài long, đến hồn tồn hài lịng) Nội dung Lựa chọn Tính xác Độ tin cậy Tính kinh tế Sự thuận tiện Sự đa dạng Câu 10: Mức độ quan tâm anh/ chị tính tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng ? (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, quan trọng đến quan trọng nhất) Nội dung Lựa chọn Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Ngân hàng thông báo cho KH dịch vụ 5 NHĐT thực Ngân hàng thực dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) cam kết Tính bảo mật, an tồn cao Câu 11: Các tiêu chí để anh/ chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT? (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng,1 quan trọng đến quan trọng nhất) Nội dung Lựa chọn Tìm kiếm thơng tin Khả hỗ trợ khách hàng Các gói/ chương trình dịch vụ NHĐT Tốc độ thực hoàn thành giao dịch điện tử Câu 12: Bảng câu hỏi để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Thành Các biến Điểm đánh giá ( 1: nhất, 5: Tốt nhất) phần Sự thấu Nhân viên chủ động thông báo với KH 5 5 5 5 5 ( NH có thay đổi mức giá phí cảm EMP) Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, tôn trọng niềm nở với KH Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến KH ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ tết…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Độ tin Ngân hàng thực dịch vụ điện tử cậy RLI) ( ( quản lý tài khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) cam kết Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư… khách hàng ngân hàng bảo mật Ngân hàng thông báo cho KH dịch vụ NHĐT thực Thành Nhân viên ngân hàng phục vụ KH phần cách tận tình đáp ứng Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ ( RSP) KH cao điểm Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp 5 5 5 5 5 đỡ KH Phương Trang thiết bị ngân hàng đại ( máy tiện hữu tính, camera, ATM…) hình Cơ sở vật chất ngân hàng tiện nghi (TNG) lịch Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn ( trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Năng NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu lực KH ( ví dụ kiểm tra số dư tài khoản, thông phục vụ tin tài khoản….mọi thời điểm để khách hàng (ASR) đề nghị) Nhân viên ngân hàng tỏ lịch tác phong phục vụ chuyên nghiệp NH gửi báo kết giao dịch e- banking với số dư nhanh chóng, xác Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi KH Câu 13 Mức độ hài lòng anh/ chị dịch vụ NHĐT a Hồn tồn khơng hài lịng b Khơng hài lịng c Bình thường d Hài lịng e Rất hài lịng Câu 14: Anh/ chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ với NH Tien phong a Có b Không Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị) PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Tên là: Nguyễn Thị Loan Lớp : CHTCNH3-K21 Trƣờng: Đại học Kinh tế- ĐHQGHN Ngành : Tài ngân hàng Mục đích điều tra: Nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Tên ngân hàng : Ngân hàng Tiên Phong Rất mong cộng tác anh (chị) I Thông tin chung Họ tên : …………………………………………… Chức vụ : ……………………………………………… II Thông tin riêng Câu 1: Theo anh/ chị dịch vụ NHĐT có vai trị nhƣ hoạt động kinh doanh NH? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng thiết thực Câu 2: Theo anh (chị) cơng ty có cần đào tạo nhân viên chuyên trách TMĐT nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng? a Khơng cần thiết b Cần thiết c Rất cần thiết Câu Đối tƣợng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong? a sinh viên b Người làm c Về hưu d Khác Câu 4: Tần xuất cập nhật thông tin website NH đƣơc thực hiện? a Hàng tháng b Hàng tuần b Hàng ngày c Chỉ cập nhật có chương trình hay khuyến Câu 5: Các giao dịch khách hàng ngân hàng liên ngân hàng đƣợc thực qua a Đến trực tiếp quầy giao dịch b NHĐT thông qua tài khoản cá nhân Câu 6: Mức độ ảnh hƣởng nhân chủ quan đến chất lƣợng dich vụ NHĐT (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, quan trọng đến quan trọng nhất) Nội dung Lựa chọn Nguồn lực tài Khả tương thích hệ thống NH lõi Hệ thống bảo mật phòng ngừa rủi ro Chính sách ngân hàng Câu 7: Vai trò website dịch vụ NHĐT Tienphong? (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng,1 quan trọng đến quan trọng nhất) Nội dung Lựa chọn Xây dựng hình ảnh cơng ty Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng có Thu hút khách hàng Tăng lợi nhuận hiệu hoạt động kinh doanh Câu 8: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến? (Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho có ảnh hưởng Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, quan trọng đến quan trọng nhất) Nội dung Lựa chọn Các gói dịch vụ NHĐT Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khả toán Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị) ... dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong. .. cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài Cơ sở luận dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng với loại hình dịch vụ Tác giả lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng