Vận dụng thẻ điểm cân bằng đánh giá thành quả hoạt động tại trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HUY PHƯƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HUY PHƯƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH ĐỨC LỘNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “ Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Trung tâm thông tin di động khu vực II “ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân tự thực hiện, không chép từ cơng trình khác.Các phân tích, số liệu luận văn điều trung thực, trích rõ ràng, đầy đủ Tác giả Nguyễn Lê Huy Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình ảnh, sơ đồ Danh mục bảng biểu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ điểm cân : 1.2 Khái niệm thẻ điểm cân : 1.3 Nội dung Thẻ điểm cân : 1.3.1 Tầm nhìn chiến lược : 1.3.2 Thông tin phương diện tài : 10 1.3.3 Thông tin phương diện khách hàng : 14 1.3.4 Thông tin phương diện quy trình kinh doanh nội : 18 1.3.5 Thông tin phương diện học tập-tăng trưởng: 23 1.3.6 Mối quan hệ phương diện thẻ điểm cân : 25 1.3.6.1 Mối quan hệ nhân quả: 26 1.3.6.2 Các nhân tố thúc đẩy hiệu hoạt động: 26 1.3.6.3 Mối liên kết với phương diện tài : 27 1.3.7 Bản đồ chiến lược: 27 1.4 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng: 30 1.4.1 Làm rõ cụ thể hóa tầm nhìn chiến lược: 30 1.4.2 Truyền đạt, kết nối mục tiêu thước đo chiến lược: 30 1.4.3 Lên kế hoạch, đặt mục tiêu liên kết sáng kiến chiến lược: 31 1.4.4 Học tập phản hồi chiến lược: 32 1.5 Ưu điểm nhược điểm thẻ điểm cân : 32 1.5.1 Ưu điểm: 32 1.5.2 Nhược điểm: 33 1.6 Các yêu cầu vận dụng thẻ điểm cân bằng: 33 1.6.1 Sự ủng hộ tuyệt đối cấp lãnh đạo cao nhất: 33 1.6.2 Sự cần thiết phải đào tạo thẻ điểm cân cho toàn nhân viên: 33 1.6.3 Cơng ty phải có chiến lược cụ thể: 34 1.6.4 Công ty phải xác định lý việc vận dụng thẻ điểm cân : 34 1.6.5 Thời gian đưa vào sử dụng thẻ điểm cân : 34 1.6.6 Thực quản lý phải đồng với thẻ điểm cân : 35 1.6.7 Phải có thước đo mới: 35 1.6.8 Sự hiểu biết quán thuật ngữ: 35 1.6.9 Liên kết thẻ điểm cân đến người công ty: 36 1.6.10 Tránh việc liên kết sớm thẻ điểm cân vào quy trình quản lý cơng ty: 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VMS2 38 2.1 Tình hình tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh VMS2: 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ: 38 2.1.2.1 Chức năng: 38 2.1.2.2 Nhiệm vụ: 39 2.1.3 Quy mô: 39 2.1.4 Tổ chức máy quản lý: 39 2.1.5 Tổ chức cơng tác kế tốn: 41 2.1.5.1 Một số sách kế tốn áp dụng: 41 2.1.5.2 Tổ chức máy kế toán: 43 2.1.5.3 Chính sách thuế: 44 2.1.6 Một số tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh: 45 2.1.7 Những thuận lợi khó khăn: 45 2.1.7.1 Thuận lợi: 45 2.1.7.2 Khó khăn: 45 2.2 Thực trạng đánh giá thành hoạt động VMS2: 46 2.2.1 Tầm nhìn chiến lược: 46 2.2.2 Thực trạng đánh giá thành hoạt động VMS2: 48 2.2.2.1 Thực trạng đánh giá thành hoạt động phương diện tài chính: .49 2.2.2.2 Thực trạng đánh giá thành hoạt động phương diện khách hàng: 52 2.2.2.3 Thực trạng đánh giá thành hoạt động phương diện quy trình nội bộ: 55 2.2.2.4 Thực trạng đánh giá thành hoạt động phương diện học tập tăng trưởng: 58 2.3 Ưu điểm nhược điểm cách đánh giá thành hoạt động VMS2: .61 2.3.1 Nhận xét chung: 61 2.3.2 Về phương diện tài chính: 62 2.3.3 Về phương diện khách hàng: 63 2.3.4 Về phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: 64 2.3.5 Về phương diện học tập-tăng trưởng: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 67 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VMS2 68 3.1 Những sở việc vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động VMS2: 68 3.2 Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động VMS2: 70 3.2.1 Tầm nhìn chiến lược: 70 3.2.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện tài chính: 70 3.2.3 Đánh giá thành hoạt động phương diện khách hàng: 74 3.2.4 Đánh giá thành hoạt động phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: 78 3.2.5 Đánh giá thành hoạt động phương diện học tập-tăng trưởng: 83 3.2.6 Mối quan hệ phương diện: 86 3.2.7 Xây dựng đồ chiến lược: 88 3.3 Quy trình triển khai thẻ điểm cân để đánh giá thành hoạt động VMS2: 90 3.4 Các kiến nghị VMS2: 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 95 KẾT LUẬN CHUNG 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VMS2 : Trung tâm thông tin di động khu vực II VMS : Công ty thông tin di động BSC : Thẻ điểm cân CSKH : Phịng Chăm Sóc Khách Hàng KHBH : Phòng Kế Hoạch Bán Hàng KHDN : Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp CN : Các Chi Nhánh KTTKTC : Phịng Kế Tốn Thống Kê Tài Chính TCHC : Phịng Tổ chức hành KTKT : Phịng Kỹ Thuật Khai Thác CNTT : Phịng Cơng Nghệ Thơng Tin ĐĐH : Đài Điều Hành QLĐTXD : Phòng Quản Lý Đầu Tư Xây Dựng VTĐ : Đài Viễn Thông Đông VTT : Đài Viễn Thông Tây 1090 : Đài 1090 DTTT : Doanh thu thông tin CLTC : Chênh lệch thu chi TT : Trung tâm SXKD : Sản xuất kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu Trạm BTS : Trạm thu phát sóng DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ - HÌNH: HÌNH 1.1:Thẻ điểm cân cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lược thành tiêu chí hoạt động Nguồn: Kaplan Norton (1996, trang 25) HÌNH 1.2:Tầm nhìn chiến lược hai bước chuỗi liên tục thể giá trị hình thành nào(Nguồn: Kaplan Norton 2003,trang 56) HÌNH 1.3 : Tập hợp giá trị khách hàng (Nguồn: Kaplan Norton 1996, trang 112) 15 HÌNH 1.4: Mối quan hệ nhân thước đo phương diện khách hàng 16 HÌNH 1.5 :Mối quan hệ thước đo nhân tố thúc đẩy hiệu hoạt động t 17 HÌNH 1.6: Bản đồ chiến lược mô tả cách thức công ty tạo giá trị cho cổ đông khách hàng 29 HÌNH 2.1: Định hướng hoạt động giai đoạn 2013-2015 VMS2 47 HÌNH 2.2: Các giá trị cốt lõi VMS2 59 HÌNH 3.1 : Mối quan hệ thước đo thẻ điểm cân VMS2 87 HÌNH 3.2: Bản đồ chiến lược VMS2 90 - SƠ ĐỒ: SƠ ĐỒ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VMS2 40 SƠ ĐỒ 2.2 : Sơ đồ tổ chức máy kế toán VMS2 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 1.1: Một số mục tiêu thước đo phương diện tài .13 BẢNG 1.2 : Một số mục tiêu thước đo phương diện khách hàng 18 BẢNG 1.3 :Một số mục tiêu thước đo phương diện quy trình nội 23 BẢNG 1.4 :Một số mục tiêu thước đo phương diện học tập-tăng trưởng 25 BẢNG 3.1: Các mục tiêu, thước đo, tiêu, biện pháp thực cho phương diện tài VMS2 73 BẢNG 3.2: Các mục tiêu, thước đo, tiêu, biện pháp thực cho phương diện khách hàng VMS2 77 BẢNG 3.3: Các mục tiêu, thước đo, tiêu, biện pháp thực phương diện quy trình kinh doanh nội VMS2 82 BẢNG 3.4: Các mục tiêu, thước đo, tiêu, biện pháp thực phương diện học tập-tăng trưởng VMS2 85 Đối sốt cơng nợ, kiểm tra đơn vị Kiểm tra tình hình thực chi phí đơn vị 18 KHDN Phát triển thuê bao KHDN Thuê bao phát sinh cước thực phát triển KHDN Doanh thu thông tin KHDN 19.TCHC Phát triển nguồn nhân lực Công tác cán bộ, tuyển dụng lao động 1a (KH GĐTT duyệt) 1b Đào tạo (KH GĐTT duyệt) Cơng tác an tồn 2a Tai nạn lao động, cố cháy nổ Cơng tác an tồn vệ sinh lao động, 2b phịng chống cháy nổ Cơng tác HCQT, văn thư Phản ánh có sở chất lượng làm 3a việc, thái độ phục vụ lĩnh vực lái xe, bảo vệ, nhà ăn, văn thư Đảm bảo ứng cứu cố nhỏ 3b điện, nước, điện lạnh C30 15.00% 4.50 Phụ lục 5: Phụ lục 6: Bảng tiêu sản xuất kinh doanh năm 2014 Cơng ty giao cho VMS2 TT Chỉ tiêu đánh giá (1) (2) Doanh thu thơng tin (trong doanh thu bán thẻ 11.619) Phát triển thuê bao 2.1 Thuê bao phát triển VLR 2.2 Thuê bao phát sinh cước thực phát triển Cước nợ đọng 3.1 Tỷ lệ nợ đọng năm 2014 3.2 Tỷ lệ nợ đọng năm 2013 Chăm sóc khách hàng 4.1 Hệ số rời mạng thuê bao năm 2014 4.2 Hệ số rời mạng thuê bao năm 2013 4.3 Mức độ phục vụ nhân công vòng 60s Chất lượng mạng lưới 5.1 Tỷ lệ rớt mạch tồn Trung tâm 5.2 Tỷ lệ thành cơng gọi 5.3 Độ khả dụng 5.4 Tỷ lệ bad cell 6.1 Đầu tư phát triển mạng Chỉ tiêu phát sóng theo kế hoạch 6.2 Chuẩn bị sở hạ tầng theo kế hoạch 6.3 Vốn đầu tư thực Chênh lệch thu chi (trong chi phí giao : 5,592) Phụ lục 7: BẢNG CÂU HỎI QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VMS2 I Thành phần tham gia cách thức tiến hành khảo sát: Thành phần tham gia: - 19 chuyên viên trực tiếp thực đánh giá thành hoạt động đơn vị (như Phòng, Đài, Các Chi Nhánh) - 19 chuyên viên đơn vị không tham gia vào việc đánh giá thành hoạt động - 05 lãnh đạo số phịng ban chức :Trưởng, phó phận kinh doanh; Trưởng, phó phận kỹ thuật; phó phịng kế toán Cách thức tiến hành: Tiến hành vấn trực tiếp cán công nhân viên mà người viết cho cho cần thiết để tìm hiểu thực trạng hệ thống đánh giá thành hoạt động VMS2 Các câu hỏi đặt câu hỏi mở, người viết trình khảo sát ghi nhận ý kiến trả lời sau tập hợp phân tích để thấy thực trạng hệ thống thống đánh giá thành áp dụng, phát hạn chế nguyên nhân nó, làm sở cho việc đề xuất giải pháp để khắc phục vận dụng BSC Tùy nội dung câu hỏi người viết lựa chọn đối tượng vấn phù hợp Cụ thể: - Chỉ khảo sát ý kiến lãnh đạo đơn vị nội dung liên quan đến việc đề xuất tiêu mới, giá trị cho tiêu biện pháp cần thiết để hoàn thành tiêu - Những nội dung cịn lại khảo sát ý kiến tất người tham gia AI Câu hỏi khảo sát: STT NỘI D TẦM NHÌN – CHIẾN LƯỢC Anh/Chị có biết tầm nhìn, chiến lược Cơng ty khơng? Nếu khơng biết xin Anh/Chị cho biết lý Nếu biết, Anh/Chị hiểu ý nghĩa tầm nhìn, chiến lược nào? Anh/Chị biết tầm nhìn, chiến lược Cơng ty thơng qua? Theo Anh/Chị Cơng ty nên làm để truyền đạt tầm nhìn, chiến lược đến tồn thể nhân viên hiệu hơn? HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ ĐANG ÁP DỤNG Anh/Chị có hiểu nguyên tắc đánh giá hệ thống đánh giá thành hoạt động Trung tâm khơng? Anh/Chị có biết tiêu chí mà Phịng ban lựa chọn tiêu để đăng ký đưa vào hệ thống đánh giá thành hoạt động Trung tâm? Anh/Chị có thấy mối liên hệ tiêu đơn vị với tầm nhìn, chiến lược Cơng ty khơng? Anh/Chị có thấy mối liên hệ tiêu đơn vị với tiêu Phịng ban khác hay khơng? Anh/Chị có cho kết hệ thống đánh giá thành mà Trung tâm áp dụng có cơng hay khơng? Anh/Chị có thấy mâu thuẫn kết đánh giá hay khơng có sao? Anh/Chị có ý kiến khác hệ thống đánh giá thành hoạt động áp dụng Trung tâm khơng? PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Trong số tiêu đánh giá theo Anh/Chị tiêu thuộc phương diện tài chính? Theo Anh/Chị tiêu tài Trung tâm sử dụng có ưu điểm gì? Các tiêu có mối liên hệ với tầm nhìn, chiến lược Cơng ty hay khơng? Anh/Chị thấy có cần bổ sung thêm tiêu phương diện tài cho Trung tâm khơng? Tại sao? Cách tính? Theo Anh/Chị giá trị đặt cho tiêu tài sử dụng Trung tâm hợp lý chưa? Nếu cần phải bổ sung thêm tiêu tài giá trị u cầu tiêu nên bao nhiêu? Để đạt tiêu phương diện tài theo Anh/Chị cần phải thực biện pháp nào? PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Trong số tiêu đánh giá theo Anh/Chị tiêu thuộc phương diện khách hàng? Theo Anh/Chị tiêu khách hàng Trung tâm sử dụng có ưu điểm gì? Các tiêu có mối liên hệ với tầm nhìn, chiến lược Cơng ty hay khơng? Anh/Chị thấy có cần bổ sung thêm tiêu phương diện khách hàng cho Trung tâm khơng? Tại sao?cách tính? Theo Anh/Chị giá trị đặt cho tiêu tài khách hàng sử dụng Trung tâm hợp lý chưa? Nếu cần phải bổ sung thêm tiêu phương diện khách hàng giá trị yêu cầu tiêu nên bao nhiêu? Để đạt tiêu phương diện khách hàng theo Anh/Chị cần phải thực biện pháp nào? PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ Trong số tiêu đánh giá theo Anh/Chị tiêu thuộc phương diện quy trình kinh doanh nội bộ? Theo Anh/Chị tiêu quy trình kinh doanh nội Trung tâm sử dụng có ưu điểm gì? Các tiêu có mối liên hệ với tầm nhìn, chiến lược Cơng ty hay không? Khi thực công việc, dự án,…Anh/chị quan tâm đến vấn đề nhất? Anh/Chị thấy có cần bổ sung thêm tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội cho Trung tâm khơng? Tại sao? Cách tính? Theo Anh/Chị giá trị đặt cho tiêu quy trình kinh doanh nội sử dụng Trung tâm hợp lý chưa? Nếu cần phải bổ sung thêm tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội giá trị yêu cầu tiêu nên bao nhiêu? Để đạt tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội theo Anh/Chị cần phải thực biện pháp nào? PHƯƠNG DIỆN HỌC TẬP-TĂNG TRƯỞNG Trong số tiêu đánh giá theo Anh/Chị tiêu thuộc phương diện học tập-tăng trưởng? Theo Anh/Chị tiêu học tập-tăng trưởng Trung tâm sử dụng có ưu điểm gì? Các tiêu có mối liên hệ với tầm nhìn, chiến lược Cơng ty hay khơng? Anh/Chị thấy có cần bổ sung thêm tiêu phương diện học tập-tăng trưởng cho Trung tâm không? Tại sao?Cách tính? Theo Anh/Chị giá trị đặt cho tiêu học tập-tăng trưởng sử dụng Trung tâm hợp lý chưa? Nếu cần phải bổ sung thêm tiêu phương diện học tập-tăng trưởng giá trị yêu cầu tiêu nên bao nhiêu? Để đạt tiêu phương diện quy học tập-tăng trưởng theo Anh/Chị cần phải thực biện pháp nào? ... GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VMS2 68 3.1 Những sở việc vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động VMS2: 68 3.2 Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động VMS2:... lường, đánh giá thành hoạt động VMS2 cộng với tác dụng thẻ điểm cân chứng minh (nhiều công ty lớn giới Việt Nam áp dụng) , đề tài “ Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Trung tâm thông tin. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HUY PHƯƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN