Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  - - TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  - - TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS.,TS Dƣơng Thị Bình Minh Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiViệt Nam” đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn GS.,TS Dương Thị Bình Minh Các số liệu luận văn trung thực lấy từ nguồn đáng tin cậy Học viên thực Trần Thị Thùy Nhung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Điểm luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các loại thẻ nhựa 1.2.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.3 Dịch vụ Mobile Banking 1.2.4 Dịch vụ Phone Banking 1.2.5 Dịch vụ Home Banking 1.2.6 Dịch vụ Call Center 1.3 Phƣơng tiện giao dịch toán điện tử 1.3.1 Tiền kỷ thuật số 1.3.2 Ví điện tử 10 1.3.3 Séc điện tử 10 1.4 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá 12 1.4.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng……………………………………………… 12 1.4.2.2 Chỉ tiêu định tính………………………………………………….12 1.5 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.5.1 Rủi ro chiến lƣợc 13 1.5.2 Rủi ro hoạt động/giao dịch 14 1.5.3 Rủi ro tuân thủ/pháp lý 15 1.5.4 Rủi ro danh tiếng 15 1.5.5 Rủi ro từ hoạt động quốc tế 15 1.6 Những yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 16 1.6.1 Điều kiện pháp lý 16 1.6.2 Điều kiệu công nghệ 16 1.6.3 Điều kiện ngƣời 18 1.7 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc khu vực giới 19 1.7.1 Các dịch vụ NHĐT ngân hàng Wells Fargo 19 1.7.2 Sự phát triển dịch vụ NHĐT số nƣớc 21 1.7.2.1 Trung Quốc 21 1.7.2.2 Ấn Độ 23 1.8 Bài học kinh nghiệm cho NHTMVN 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 29 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 29 2.1.1 Dịch vụ thẻ 29 2.1.2 Dịch vu Internetbanking 32 2.1.3 Dịch vụ Mobilebanking 36 2.1.4 Dịch vụ Phonebanking 42 2.2 Thực trạng điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 43 2.2.1 Điều kiện pháp lý 43 2.2.2 Điều kiện công nghệ 44 2.2.3 Điều kiện ngƣời 48 2.3 Thực trạng rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 50 2.4 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 53 2.4.1 Kết khảo sát 53 2.4.2 Nhận xét, đánh giá 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 60 2.5.1 Kết đạt đƣợc 60 2.5.2 Tồn 60 2.5.3 Nguyên nhân tồn 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020 64 3.2 Các giải pháp tầm vĩ mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 65 3.2.1 Xã hội 65 3.2.2 Pháp lý 66 3.3 Các giải pháp NHTM 66 3.3.1 Các giải pháp chung 66 3.3.1.1 Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng 66 3.3.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ 70 3.3.1.3 Phân khúc thị trƣờng 71 3.3.1.4 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 72 3.3.1.5 Nguồn nhân lực 75 3.3.1.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 3.3.2 Các giải pháp cho dịch vụ NHĐT 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ SPSS PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 4: COREBANKING TẠI 34 NHTMVN PHỤ LỤC 5: BẢNG SO SÁNH CÁC CÔNG NGHỆ CHO MOBILE BANKING DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động BacA bank: Ngân hàng Bắc Á CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động Eximbank: Ngân hàng xuất nhập Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMVN: Ngân hàng thương mại Việt Nam OTP: Mật sử dụng lần PIN: Mã số nhận dạng cá nhân POS: Máy cà thẻ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín SST: Máy tự phục vụ TMĐT: Thương mại điện tử TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Username: Tên đăng nhập VIB: Ngân hàng Quốc tế Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DongABank: Ngân hàng Đông Á DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: So sánh Mobile Banking ngân hàng Wells Fargo 20 Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ số NHTM 29 Bảng 2.2:So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng số quốc gia 30 Bảng 2.3:Số liệu thống kê Internetbanking 4NHTM 34 Bảng 2.4: Dịch vụ Internetbanking số NHTM 35 Bảng 2.5: Số liệu thống kê Mobile banking NHTM 39 Bảng 2.6: Dịch vụ Mobile banking số NHTM 40 Bảng 2.7: Số liệu thống kê Phonebanking DongAbank 42 Bảng 2.8: Tình hình an ninh mạng Việt Nam 51 Bảng 2.9: Nguy cơ/lỗ hổng hệ thống Internet Banking 20NHTMVN 52 Bảng 2.10: Đối tượng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Bảng 2.11: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: So sánh cấu thẻ 10NHTM đứng đầu số lượng phát hành thẻ năm 2011 30 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM POS nước 31 Biểu đồ 2.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking qua năm .32 Biểu đồ 2.4: Số liệu thống kê Internetbanking 4NHTM 34 Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking 36 Biểu đồ 2.6: Số lượng ngân hàng triển khai ứng dụng ĐTDĐ 37 Biểu đồ 2.7: Số liệu thống kê Mobile banking NHTM 39 Biểu đồ 2.8: Số liệu thống kê Phonebanking DongAbank 42 Biểu đồ 2.9: Corebanking NHTMVN 45 Biểu đồ 2.10: Giới tính 54 Biểu đồ 2.11: Độ tuổi 54 Biểu đồ 2.12: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Biểu đồ 2.13: Lý không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Biểu đồ 2.14: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Biểu đồ 2.15: Nguồn nhận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Biểu đồ 2.16: Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Biểu đồ 2.17: Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.18: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.19: Yếu tố định sử dụng NHĐT 58 Multiple Response [DataSet1] D:\bailamluanvan\file khao sat.sav N $Mucdich a Group a 146 $Mucdich Frequencies Su dung EB Kiem tra so du cho muc dich nao Thanh toan hoa don a Thanh toan tien dien, nuoc Chuyen khoan va ngoai nuoc Van tin lai suat, ty gia hoi doai Gui tien tiet kiem online Thanh toan tien dien thoai Thanh toan tien cap, internet Khac Total Frequencies Statistics chi phi su dung thap hon so voi dich vu khac N Valid Missing chi phi su dung Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total System Missing Total Frequencies Statistics cach thuc giao dich ro rang, de hieu Valid Missing cach thuc giao dich ro rang, de hieu Valid hoan toan khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total Missing System Total Frequencies Statistics giao dien man hinh than thien, de hieu N Valid Missing giao dien man hinh than thien, de hieu Valid khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total System Missing Total Frequencies [Statistics thoi gian thao tac nhanh va khong phai cho doi N Valid Missing thoi gia Valid Missing Total Frequencies khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total System Statistics thuong gap van de ve duong truyen, ket noi du lieu N thuong gap van de ve duong truyen, ket noi du lieu Valid khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total System Missing Total Frequencies Statistics duoc giai quyet thoa dang gap su co N Valid Missing duoc gia Valid khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total System Missing Total Frequencies Statistics nhan vien ngan hang huong dan tan tinh, chu dao N Valid Missing nhan vi Valid khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total System Missing Total Frequencies Statistics su dung dich vu an toan va bao mat N Valid Missing Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung binh dong y hoan toan dong y Total Missing System Total Multiple Response Valid N a $Yeuto a Group 146 Yeu to quyet co tai khoan tai ngan hang dinh su dung ngan hang lon, co uy tin EB a trang thiet bi, cong nghe hien dai nhan vien nhiet tinh, than thien, chuyen nghiep muc phi giao dich phu hop khac Total PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ Tên STT ngân hàng Ngoại Thƣơng Công Thƣơng Đầu Tƣ Phát triển Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Phát triển Nhà ĐBSCL Á Châu An Bình Bắc Á Bản Việt 10 Bƣu Điện Liên Việt 11 Đại Á 12 NH Xây dựng 13 Dầu Khí Tồn Cầu 14 Đơng Á 15 Đơng Nam Á 16 Hàng Hải 17 Kiên Long 18 Kỹ thƣơng 19 Nam Á 20 Nam Việt 21 NH Bảo Việt 22 NH Đại Dƣơng 23 Phát triển Mê Kông 24 Phát triển TP.HCM 25 Phƣơng Đông 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Phƣơng Nam Phƣơng Tây Quân đội Quốc Tế Sài gịn – Hà nội Sài gịn cơng thƣơng Sài Gịn Thƣơng Tín Sài Gịn Tiên Phong Việt Á Việt Nam Thịnh vƣợng Việt Nam Thƣơng tín Xăng dầu Petrolimex Xuất Nhập Khẩu Nguồn: website NHNN tính đến 31/12/2012 website 39 NHTM PHỤ LỤC 4: COREBANKING TẠI 34 NHTMVN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 NH Á Châu NH An Bình NH Bắc Á NH Bưu điện Liên Việt NH Công thương NH Đại Á NH Đại Dương NH Dầu khí NH Đầu tư NH Đơng Á NH Đơng Nam Á NH Hàng hải NH Kiên Long NH Kỷ thương NH Nam Á NH Nam Việt NH Ngoại thương NH Nông Nghiệp NH Phát triển NH phát triển nhà ĐBSCL NH Phương Đông NH Phương Nam NH Phương Tây NH Quân đội NH Quốc tế 26 27 28 29 30 31 32 33 34 NH Sài gòn NH Sài gòn cơng thương NH Sài gịn- Hà Nội NH Sài gịn thương tín NH Tiên Phong NH Việt Nam Thịnh Vượng NH Việt Nam Thương Tín NH Xăng dầu NH Xuất nhập Nguồn: Vietnam Banking Technology Report, 21.03.2012, Ha Noi PHỤ LỤC 5: BẢNG SO SÁNH CÁC CÔNG NGHỆ CHO MOBILE BANKING Công nghệ Sim ToolKit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động tích hợp SIM điện thoại di động) Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động cài đặt điện thoại di động) Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động truy cập qua trình duyệt Internet) Nguồn:http://www.taichinhdientu.vn/Home/Mobile-banking-dang-phattrien-manh-me/20131/126960.dfis ... quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiViệt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 29 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 29 2.1.1 Dịch. .. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020