Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -o0o Lời đầu tiên, xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Cao học Đồng thời, củng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, giảng viên Cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tơi ngày hồn thiện kiến thức, khả tư có định hướng để thực Luân văn tốt nghiệp Cảm ơn tất thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, hỗ trợ tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập nghiên cứu nghiêm túc Các thông tin, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Các khuyến nghị, giải pháp nêu luận văn xây dựng dựa kết nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn NGUYỄN HỒNG ANH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nguồn liệu nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING 1.1 Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: 1.1.1 Sơ lược Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): .5 1.1.2 Mobile Banking: 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các mơ hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: 1.1.2.3 Các hình thức M-Banking phân loại theo cơng nghệ sử dụng .6 1.1.2.4 Lợi ích sử dụng M-Banking 1.1.2.5 Rủi ro sử dụng M-Banking 10 1.2 Ý định hành vi mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi 11 1.2.1 Ý định hành vi: 11 1.2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi 12 1.2.2.1 Mơ hình hành động hợp lý – TRA 12 1.2.2.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch - TPB 13 1.2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 13 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng 16 1.4 Kinh nghiệm triển khai M-Banking giới 22 1.4.1 Kinh nghiệm giới 22 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 22 1.4.3 Kinh nghiệm Philipines: 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK 25 2.1 Tổng quan thị trường M-Banking Việt Nam 25 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 2.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ: 25 2.1.3 Thực trạng việc phát triển dịch vụ M-Banking NHTM .26 2.2 Tổng quan Sacombank 28 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sacombank .29 2.2.2 Mơ hình tổ chức Sacombank 31 2.2.3 Sơ lược kết hoạt động Sacombank giai đoạn 2010 - 2014 31 2.3 Giới thiệu M-Banking Sacombank 32 2.3.1 Tình hình phát triển M-Banking Sacombank 32 2.3.2 Các gói M-Banking Sacombank phí sử dụng 33 2.3.3 Biểu phí M-Banking: 35 2.3.4 Biểu phí M-Banking: 36 2.4 Thực trạng M-Banking Sacombank 37 2.4.1 Thực trạng M-Banking Sacombank 37 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Phương pháp nghiên cứu 41 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 41 3.1.2 Thang đo sơ 42 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 42 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 45 3.1.3 Thang đo thức: 49 3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu 49 3.1.3.2 Phân tích liệu 50 3.2 Kết nghiên cứu: 51 3.2.1 Mô tả mẫu 51 3.2.2.Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crobach’s Alpha 55 3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức hữu ích” 55 3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng” 56 3.2.2.3 Thang đo “ Nhận thức tương thích” 57 3.2.2.4 Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58 3.2.2.5 Thang đo “ Nhận thức tín nhiệm” 58 3.2.2.6 Thang đo “ Nhận thức rủi ro” 59 3.2.2.7 Thang đo “ Nhận thức chi phí” 59 3.2.2.8 Thang đo “ Ý định hành vi” 60 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.2.4 Kiểm định ma trận tương quan biến 66 3.2.5 Phân tích hồi quy: 67 3.3 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý: .73 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 4.2 Một số khuyến nghị 75 4.2.1 Khuyến nghị để tăng cường nhận thức hữu ích: 75 4.2.2 Khuyến nghị việc tăng cường tương thích ảnh hưởng xã hội .76 4.2.3 Khuyến nghị giảm thiểu rủi ro tăng cường độ tín nhiệm .76 4.2.4 Khuyến nghị việc tăng cường tính dễ sử dụng cho khách hàng 77 4.2.5 Các Khuyến nghị khác 78 4.3 Hạn chế đề tài 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ GẠN LỌC) PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIÊT TẮT ATM CMND E-Baking I-Banking IDT M-Banking NHNN NHTM POS Sacombank TAM Tp.HCM TPB TRA UTAUT Ý NGHĨA Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động Chứng minh nhân dân Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến đổi Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động: điện thoại, máy tính bảng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sale máy chấp nhận tốn thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Technology Acceptance Model Mơ hình dự đốn việc chấp nhận sử dụng công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Theory of Planned Behaviour Thuyết hành động theo dự tính Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý (Ajzen Fishbein, 1975) Unified Theory of Acceptance and Use of Technology mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt kết số nghiên cứu M-Banking nước giới 15 Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường 25 Bảng 2.2: Tổng hợp kết hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014 31 Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank số Ngân hàng 35 Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank số Ngân hàng 36 Bảng 2.5: Thống kê kết kinh doanh M-Banking Sacombank 37 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 44 Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo 45 Bảng 3.3: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu sơ 50 mẫu .47 Bảng 3.4: Kết số lượng mẫu thu thập 51 Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu 54 Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” .56 Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng” 57 Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tương thích” 57 Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58 Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức tín nhiệm” 58 Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức rủi ro” 59 Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí” .60 Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi” 60 Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo 61 Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập 63 Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 3.17: Các nhân tố biến quan sát 65 Bảng 3.18: Ma trận tương quan 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình thuyết hành động hợp lý - TRA 12 Hình 1.2: Sơ đồ mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB .13 Hình 1.3: Sơ đồ mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 14 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1: Sơ đồ Qui trình nghiên cứu 41 Hình 3.2: Có tài khoản Sacombank 52 Hình 3.3: Loại phương tiện sử dụng 52 Hình 3.4: Có đăng ký sử dụng M-Banking 52 Hình 3.5: Nguồn biết thơng tin Mobile Banking 53 Hình 3.6: Mục đích sử dụng 53 Hình 3.7: Giới tính 55 Hình 3.8: Độ tuổi 55 Hình 3.9: Trình độ học vấn 55 Hình 3.10: Nghề nghiệp 55 Hình 3.11: Thu nhập trung bình 55 Hình 4.1: Sơ đồ yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking 73 PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 664 USE1 USE2 USE3 USE4 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 USE1 USE2 USE4 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 USE1 USE2 Nhận thức dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 577 EAS1 EAS2 EAS3 EAS4 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 EAS1 EAS2 EAS3 Nhận thức tương thích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 919 COM1 COM2 COM3 COM4 Nhận thức chuẩn mực xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha NOR1 NOR2 NOR3 Nhận thức tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha CRE1 CRE2 CRE3 CRE4 Nhận thức rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha RIS1 RIS2 RIS3 RIS4 Nhận thức chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha 714 COS1 COS2 COS3 COS4 Cronbach's Alpha 795 COS2 COS3 COS4 Ý định sử dụng M-Banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha IB1 IB2 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co mp one nt Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 7.550 2.337 2.059 1.843 1.383 1.102 802 738 653 558 481 465 437 392 373 357 314 260 241 207 175 160 115 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix COM3 NOR3 COM2 COM4 COM1 NOR1 NOR2 CRE4 CRE2 CRE3 CRE1 EAS2 EAS3 EAS1 COS4 COS2 COS3 RIS1 RIS2 RIS3 RIS4 USE1 USE2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a a Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 7.343 2.331 2.053 1.712 1.381 1.097 761 718 559 492 470 453 399 373 358 314 264 251 207 179 166 117 Rotated Component Matrix a COM3 COM2 NOR3 COM4 COM1 NOR1 NOR2 CRE2 CRE3 CRE1 CRE4 EAS3 EAS2 EAS1 COS4 COS2 COS3 RIS1 RIS2 RIS3 USE1 USE2 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Factor Analysis Communalities Initial Extraction IB1 IB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix IB1 IB2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CRE EAS COS RIS USE COR Pearson Correlation Sig (2-tailed) IB22 N Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: IB22 b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), COR, COS, EAS, RIS, USE, CRE COR, COS, EAS, RIS, U R a 624 ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: IB22 b Predictors: (Constant), COR, COS, EAS, RIS, USE, CRE Coefficients a Model (Constant) CRE EAS COS RIS USE COR a Dependent Variable: IB22 Mo del Collinearity Diaostics Dimen sion a Dependent Variable: IB22 a PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Giới tính GIOI TINH Nam Y DINH Nu Equal variances assumed Equal variances not assumed Y DINH Độ tuổi Descriptives Y DINH Duoi 25 25-34 Tuoi Tu 35-44 Tuoi Tu 45- 54 Tren 55 Total Test of Homogeneity of Variances Y DINH ANOVA Y DINH Between Groups Within Groups Total Học vấn Y DINH Trung cap Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Khac Total Y DINH Levene Statistic Y DINH Between Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Descriptives Y DINH HSSV Noi tro CNVC DN tu kinh doanh Khac Total Y DINH Levene Statistic 068 Y DINH Between Groups Within Groups Total Thu nhập Descriptives Y DINH Duoi trieu 5-9 trieu 10-14 trieu 15-19 trieu Tren 20 trieu Total Y DINH Levene Statistic 5.444 Y DINH Between Groups Within Groups Total ... NGUYỄN HỒNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:... tế ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập nghiên cứu. .. phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M -Banking khách hàng - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã, có ý định sử dụng M -Banking, Sacombank khu vực Tp.HCM