Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sở giao dịch chứng khoán TPHCM cấp cho công ty chứng khoán thành viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI Tp Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN” cơng trình nghiên cứu thực với hỗ trợ hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn nghiên cứu khoa học TS NGUYỄN THANH HỘI, Giáo viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đồng nghiệp Bạn bè Các số liệu sử dụng luận văn thu thập trung thực từ đối tượng trình bày luận văn xử lý khách quan Tác giả: PHẠM QUỐC THẮNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ 2.1.2.1 thể thực Phân loại dịch vụ theo chủ dung dịch vụ Phân loại dịch vụ theo nội đích tài Phân loại dịch vụ theo mục 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.3 dịch vụ Các tính chất 2.2 Cơ sơ lý thuyết CLDV 2.2.1 Khái niệm CLDV 2.2.2 Đặc điểm CLDV 2.2.3 Quản lý CLDV 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình CLDV 05 khoảng cách - Parasuraman cộng 10 2.3.1.1 khoảng cách 2.3.1.2 Giới thiệu mơ hình CLDV 05 10 Thang đo SERVQUAL 11 2.3.1.3 Thang đo SERVPERF 15 2.4 Mối liên hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 2.5 Giới thiệu Thị trường Chứng khoán Sở GDCK Tp.HCM 17 2.5.1 Thị trường Chứng khoán 2.5.2 điểm TTCK 2.5.2.1 Sự hình thành 17 Các khái niệm đặc 18 Các khái niệm TTCK 18 2.5.2.2 TTCK 2.5.2.3 trường Tài Hàng hóa giao dịch 18 Vị trí TTCK Thị 18 2.5.2.4 Đặc điểm TTCK 19 2.5.2.5 Chức TTCK 19 2.5.3 trường chứng khoán Việt Nam 2.5.3.1 triển 2.5.4 TTCKVN 2.5.5 khoán Tp.HCM 2.5.5.1 Tổng quan Thị 20 Lịch sử hình thành phát 20 Các bên tham gia 21 Sở Giao dịch Chứng 23 triển Lịch sử hình thành phát 23 động Pháp nhân tổ chức hoạt 24 2.5.5.2 2.5.5.3 cốt lõi (http://hsx.vn) 2.5.5.4 Sở GDCK Tp.HCM 2.5.5.5 GDCK Tp.HCM Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị 24 Quyền hạn nghĩa vụ 25 Các dịch vụ Sở 27 2.5.5.6 Các đặc thù dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 30 Tóm tắt chương 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Phương pháp nghiên 31 cứu sơ 3.1.2.1 Cách thức thực 3.1.2.2 Tiêu chí chọn chuyên gia 32 3.1.3 Phương pháp khảo 33 sát thu thập thông tin 3.1.3.1 3.1.3.2 31 Phương pháp chọn mẫu 33 Xác định cỡ mẫu 33 3.1.3.3 sát không phù hợp 3.1.4 tích liệu 3.1.4.1 Tiêu chí loại mẫu khảo 33 Phương pháp phân 34 Phân tích thống kê mô tả 34 3.1.4.2 thang đo 3.1.4.3 Kiểm định độ tin cậy 34 biến quan sát Kiểm định hệ số tương quan 34 EFA Phân tích khám phá nhân tố 35 cứu Điều chỉnh mơ hình nghiên 36 3.1.4.4 3.1.4.5 3.1.4.6 Hồi quy tuyến tính36 3.1.4.7 Kiểm định giả thuyết 36 3.2 Lựa chọn chuyên gia 37 3.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo 38 3.3.1 hình nghiên cứu 3.3.2 nghiên cứu 3.3.2.1 với chuyên gia Lựa chọn kế thừa mơ 38 Xây dựng mơ hình 39 Tóm tắt nội dung thảo luận 39 3.3.2.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 40 3.3.2.3 Đề xuất thang đo nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 3.3.2.4 41 Bảng câu hỏi nghiên cứu 43 3.3.2.5 Tính tốn cỡ mẫu 43 3.3.3 thơng tin Khảo sát thu thập 43 Tóm tắt chương 44 Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Phân tích thống kê mơ tả khách hàng 45 4.1.1 Thơng tin giới tính 45 4.1.2 Thơng tin độ tuổi 45 4.1.3 kinh nghiệm Thông tin số năm 46 ban làm việc Thống kê phòng / 46 học vấn Thống kê trình độ 47 4.1.4 4.1.5 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.3 Phân tích nhân tố EFA 48 4.3.1 Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s matran xoay biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s biến phụ thuộc 51 4.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu 51 điều chỉnh 4.4.2 Các giả thuyết nghiên 52 cứu điều chỉnh 4.4.3 Cảm nhận trung bình khách hàng nhân tố 52 4.5 Hồi quy tuyến tính 53 4.5.1 thống kê từ hệ số hồi quy 4.5.2 Phân tích ý nghĩa 53 Viết phương trình Hồi 53 quy tuyến tính: 4.6 Kiểm định giả thuyết thống kê 54 4.6.1 mơ hình nghiên cứu Kiểm tra phù hợp 54 tượng đa cộng tuyến Kiểm định giả định 54 tính độc lập sai số Kiểm định giả định 55 4.6.2 4.6.3 4.6.4 Kiểm định giả định mối tương quan biến độc lập 55 4.7 Tóm tắt chương 56 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Thảo luận Phân tích kết nghiên cứu (mục tiêu 3) 58 5.2.1 ý nghĩa CLDV 5.2.2 Nhân tố “Đồng cảm” 58 Mơ hình giải thích 31% biến thiên khái niệm 58 5.3 Một số đề xuất nâng cao CLDV Sở GDCK Tp.HCM 59 5.3.1 phần “Năng lực” Đề xuất thành 59 phần “Tin cậy” Đề xuất thành 59 5.3.2 PHỤ LỤC Phụ lục 1: KẾ HOẠCH LÀM VIỆC VỚI CHUYÊN GIA Làm việc giai đoạn nghiên cứu sơ 1.1 Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; Thảo luận theo phương pháp song phương để tìm hiểu quan niệm chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM; gợi ý để buổi làm việc có kết với nội dung dự kiến sau: - Giới thiệu với chun gia mơ hình nghiên cứu, nhân tố biến quan sát mơ hình (kế thừa từ mơ hình Parasuraman cộng sự); - Đề nghị chuyên gia nêu quan điểm riêng yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM; - Thảo luận ý kiến trái chiều khách hàng chuyên gia khác (đã thu thập buổi thảo luận trước) 1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu Sau tổng hợp ý kiến khách hàng chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV, tác giả thảo luận đa phương với chun gia để xây dựng mơ hình nghiên cứu với nội dung dự kiến sau: (1) Từ nhân tố thu được, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, kế thừa từ mơ hình Parasuraman cộng sự; (2) Thảo luận mô hình nghiên cứu điều chỉnh theo ý kiến góp ý chuyên gia Tuy nhiên, định tác giả ý kiến cuối Thảo luận sau nghiên cứu Thảo luận đa phương với chuyên gia kết nghiên cứu, đặc biệt kết trái với giả thuyết nghiên cứu, trái với kết chung cơng trình nghiên cứu tương tự hạn chế đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM Chào Anh / Chị, Tôi Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian phản hồi yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV Quản lý Thành viên Giao dịch chứng khoán (giao dịch / giao dịch trực tuyến) Hỗ trợ kỹ thuật - - - Công bố thông tin Kiểm thử ứng dụng Cơ sở hạ tầng / Cơ sở hạ tầng công nghệ Các yếu tố khác - - - - Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THU THẬP THÔNG TIN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN Chào Anh / Chị, Tôi Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi nghiên cứu giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Trả lời Anh / Chị không mang ý nghĩa / sai hữu ích cho nghiên cứu này, tơi trân trọng biết ơn Thông tin Anh / Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tối đa, thông tin công bố thông tin tổng hợp khơng bao gồm danh tính cá nhân tổ chức Nếu có thắc mắc cần giải thích vui lịng liên hệ với theo thông tin sau: Điện thoại: 0903 882 059 Thư điện tử: thangphamquoc@gmail.com Xin chân thành cám ơn! Anh, Chị vui lòng đọc kỹ hướng dẫn trước bắt đầu trả lời câu hỏi Anh / Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với mức ý nghĩa sau: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Khơng có ý kiến = Đồng ý = Rất đồng ý Ghi chú: Anh / Chị vui lòng bỏ qua chưa sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV CÂU HỎI KHẢO SÁT Mà NỘI DUNG KHẢO SÁT HÓA 6.Sự tin cậy (Reliability) TC.1 Cơ sở hạ tầng Sở GDCK Tp.HCM tạo niềm tin cho C.ty CKTV; TC.2 Các quy định giao dịch, giao dịch trực tuyến, qu lý thành viên Sở GDCK Tp.HCM phù hợp; TC.3 TC.4 Sở GDCK Tp.HCM đưa phương thức, giải pháp xử lý công việc tối ưu nhất; Sở GDCK Tp.HCM cung cấp dịch vụ c lượng thời gian cam kết; TC.5 Sở GDCK Tp.HCM thông báo kịp thời cho C CKTV hệ thống thay đổi gặp cố; TC.6 Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định không sai s TC.7 Hệ thống công bố thông tin Sở GDCK Tp.HC hoạt động ổn định khơng sai sót; 7.Năng lực phục vụ (Assurance) NL.1 Hành vi nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tạo đư tin tưởng C.ty CKTV; NL.2 Bạn cảm thấy an toàn làm việc với nhân viên S GDCK Tp.HCM; NL.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tỏ lịch nhã nhặn làm việc với C.ty CKTV; NL.4 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM có đủ kiến thứ kỹ làm việc với C.ty CKTV; 8.Sự phản hồi, khả đáp ứng (Responsiveness) PH.1 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM giải việc nhanh chóng, hạn; PH.2 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM ln sẵn lịng giúp đỡ C.ty CKTV có yêu cầu; PH.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM truyền tải thông tin hiểu, với kỳ vọng C.ty CKTV; Mà NỘI DUNG KHẢO SÁT HÓA 9.Sự đồng cảm, khả hiểu chia sẻ (Empathy) DC.1 Giờ làm việc Sở GDCK Tp.HCM thuận tiện c C.ty CKTV; DC.2 Sở GDCK Tp.HCM thể quan tâm đến C.ty CKTV; DC.3 Sở GDCK Tp.HCM hiểu rõ nhu cầu Ct CKTV DC.4 Sở GDCK Tp.HCM tạo điều kiện để C.ty CKTV đ ký kiến riêng mình; Sở GDCK Tp.HCM coi lợi ích C.ty CKTV trung tâm việc cung cấp dịch vụ; DC.5 10 Đánh giá chung CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV CL.1 CL.2 CL.3 CL.4 11 Khảo sát thơng tin chung (vui lịng đánh dấu Giới tính (GT) Tuổi (TU) Số năm làm việc C.ty CKTV (KN) Phòng / Ban làm việc lâu (PB) Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến, công bố thông tin Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu C.ty CKTV; Năng lực nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp ứ yêu cầu C.ty CKTV; Cách làm việc nhân viên Sở GDCK Tp.HCM ứng mong đợi C.ty CKTV; Nhìn chung, CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp c C.ty CKTV đạt chất lượng, đáp ứng mong đợi C.ty CKTV Học vấn (HV) Chân thành cám ơn Anh, Chị •°*”˜˜”*°•✫•°*”˜˜”*°• Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SỬ DỤNG PHẦN MỀM SPSS Đánh giá độ tin cậy thang đo 1.1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC.1 TC.2 TC.3 TC.4 TC.5 TC.6 TC.7 1.2 Nhân tố “Tin cậy” sau loại biến quan sát TC.1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 TC.1 TC.2 TC.3 TC.4 TC.5 TC.7 1.3 Cronbach's Alpha NL.1 NL.2 NL.3 NL.4 Cronbach's Alpha PH.1 PH.2 PH.3 Cronbach's Alpha DC.1 DC.2 DC.3 DC.4 DC.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics CL.1 CL.2 CL.3 CL.4 Phân tích nhân tố 2.1 Đối với tất 19 biến quan sát độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TC.7 TC.2 TC.4 TC.6 TC.5 PH.2 PH.1 PH.3 TC.3 TC.1 NL.1 NL.3 NL.2 NL.4 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 DC.3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Đối với 17 biến quan sát độc lập (sau loại biến TC.1 DC.3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC.7 TC.2 TC.4 TC.6 TC.5 PH.2 PH.1 PH.3 TC.3 NL.1 NL.3 NL.2 NL.4 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 760 756 679 655 536 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3 Đối với biến quan sát phụ thuộc KMO and Bartlett's Test a Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Kiểm định hệ số thống kê Model Summary b Model R 563 a Predictors: (Constant), DC, NL, PH, TC b Dependent Variable: HL Phân tích hồi quy (cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh) Coefficients a Model (Constant) TC NL PH a DC a Dependent Variable: HL ... tế “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN” cơng trình nghiên cứu thực với hỗ trợ hướng dẫn Giáo viên. .. MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH... phí giao dịch cho NĐT Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM giúp tác giả biết thực trạng CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C .ty CKTV; biết nhân tố ảnh hưởng đến CLDV mức độ ảnh hưởng