Hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài Các số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ nguồn kiểm chứng; kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2014, Học viên Nguyễn Thị Phương Hà MỤC LỤC -o0oLỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ TĨM TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Đánh giá hiệu (Performance evaluation) 1.1.1 Định nghĩa đánh giá hiệu (Performance evaluation) 1.1.2 Chỉ số đánh giá hiệu (Performance evaluation indicator) 1.2 Thẻ điểm cân (BSC) 1.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 1.2.2 Lợi ích việc sử dụng thẻ điểm cân 1.2.3 Các thước đo hiệu thường áp dụng thẻ điểm cân 1.2.3.1 Khái niệm thước đo hiệu 1.2.3.2 Các thước đo cho viễn cảnh tài 1.2.3.3 Các thước đo cho viễn cảnh khách hàng 1.2.3.4 Các thước đo cho viễn cảnh quy trình nội 1.2.3.5 Các thước đo cho viễn cảnh học hỏi phát triển 1.2.4 Điều kiện áp dụng bước thực thẻ điểm cân 1.2.4.1 Điều kiện áp dụng thẻ điểm cân 1.2.4.2 Các bước thực thẻ điểm cân 1.2.5 Một số cơng trình nghiên cứu việc đánh giá hiệu mơ hình thẻ điểm cân 1.2.5.1 “Quản trị lực hiệu nguồn nhân lực phương pháp thẻ điểm cân bằng” Abdulmenaam cộng Đại học Brawijaya, Indonesia 1.2.5.2 “Sử dụng thẻ điểm cân để đo lường hiệu chuỗi cung ứng” Peter C.Brewer Thomas W.Speh Đại học Miami 1.2.5.3 “Cách tiếp cận đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision Making-FMCDM) cho đánh giá hiệu ngân hàng dựa thẻ điểm cân bằng” Chen cộng (2009) 1.3 Khung phân tích cho luận văn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Sơ lược máy tổ chức mạng lưới hoạt động ACB 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Tình hình kinh doanh ACB năm 2012 2.1.4 Đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.4.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược ACB 2.1.4.2 Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2013 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Á Châu 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 2.2.2 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh tài 2.2.3 Đánh giá hiệu cơng việc theo viễn cảnh khách hàng 2.2.4 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh quy trình nội 2.2.5 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh học hỏi phát triển CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 Kết nghiên cứu việc đánh giá hiệu quảlàm việc nhân viên mơ hìnhBSC ACB 3.1.1 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh tài ACB 3.1.2 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh khách hàng ACB 3.1.3 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh quy trình nội ACB 3.1.4 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh học hỏi phát triển ACB 3.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 3.3 Các giải pháp hoàn thiệnhệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân ACB 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh tài 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh khách hàng 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh quy trình nội 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh học hỏi phát triển KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB TMCP BSC KH DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các thước đo hiệu suất kết Bảng 1.2 Các thước đo tài thường sử dụng Bảng 1.3 Các thước đo khách hàng mẫu Bảng 1.4 Các thước đo quy trình nội Bảng 1.5 Các thước đo học hỏi phát triển Bảng 1.6: Tiêu chí cho viễn cảnh Bảng 1.7 Mơ tả tiêu chí đánh giá hiệu suất ngân hàng lựa chọn Bảng 1.8 Tổng hợp thước đo thẻ điểm cân đề nghị cho luận văn Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng thu nhập ACB 2008-2012 Bảng 2.2 Hiệu kiểm sốt chi phí ACB 2008 – 2012 Bảng 2.3 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình qn ACB 2008 – 2012 Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu ACB 2008 – 2012 Bảng 2.5 Thẻ điểm cân ACB năm 2013 Bảng 2.6 Mô tả mẫu khảo sát giới tính Bảng 2.7 Mơ tả mẫu khảo sát độ tuổi Bảng 2.8 Mô tả mẫu khảo sát chức danh Bảng 2.9 Mô tả mẫu khảo sát số năm làm việc Bảng 2.10 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh tài ACB Bảng 2.11 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh khách hàng ACB Bảng 2.12 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh quy trình nội ACB Bảng 2.13 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh học hỏi phát triển ACB DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn viễn cảnh thẻ điểm cân (Kaplan Norton, 1996) Hình 1.2: Quan hệ nhân - BSC (Kaplan Norton, 1996) Hình 1.3 Chiến lược thẻ điểm cân Hình 1.4 Khung mẫu thẻ điểm cân chuỗi cung ứng Hình 1.5 Khung phân tích cho luận văn Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng thu nhập ACB 2008 – 2012 Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập ACB năm 2012 Hình 2.4 Biểu đồ hiệu kiểm sốt chi phí ACB 2008 – 2012 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình qn ACB 2008 – 2012 TĨM TẮT Luận văn xem xét đánh giá ảnh hưởng việc đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) Ngân hàng TMCP Á Châu Mục đích nghiên cứu xem xét việc áp dụng đánh giá hiệu làm việc theo bốn viễn cảnh thẻ điểm (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển) ngân hàng Theo đó, luận văn sử dụng khung lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân Robert S Kaplan David P.Norton (1992), kế thừa kết nghiên cứu từ ba cơng trình nghiên cứu quản trị lực hiệu suất nguồn nhân lực phương pháp thẻ điểm cân bằng” Abdulmenaam cộng sự, sử dụng thẻ điểm cân để đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng Peter C.Brewer Thomas W.Speh, cách tiếp cận đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision Making-FMCDM) cho đánh giá hiệu suất ngân hàng dựa thẻ điểm cân Chen cộng Kết nghiên cứu luận văn cho thấy việc đánh giá hiệu làm việc từ bốn viễn cảnh thẻ điểm cân chưa phát huy hiệu tối đa, nhân viên chưa nhận thức truyền đạt rõ ràng, cụ thể phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả luận văn dựa kết nghiên cứu để đưa giải pháp giúp lãnh đạo ngân hàng phát huy tối đa hiệu phương pháp này, đánh giá hiệu làm việc nhân viên cách hợp lý PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Phương Hà,hiện học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Tơi tiến hành khảo sát tìm hiểu ảnh hưởng đánh giá hiệu suất công việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Kính mong Anh/Chị cơng tác ACB dành phút điền vào phiếu khảo sát Tất ý kiến Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! II CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hướng dẫn: Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận Anh/Chịvề ảnh hưởng đánh giá hiệu suất công việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu Xin vui lòng trả lời cách chọn ô thể mức độ đồng ý với phát biểu theo thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý Vui lịng cho biết cảm nhận Anh/Chị phát biểu sau: STT Phát biểu Tăng ròng dư nợ tín dụng kỳ nhân viên ngân hàng đánh giá Tăng ròng số dư huy động kỳ nhân viên ngân hàng đánh giá Tăng thu phí từ dịch vụ hoạt động kinh doanh khác nhân viênđược ngân hàng đánh g 10 11 12 13 14 15 16 17 Việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu (nợ từ nhóm đến nhóm 5) nhân viênđược ngân hàng đánh giá Việc thực tiêu lợi nhuận nhân viên ngân hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng nội nhân viên ngân hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng bên đối vớ nhân viên ngân hàng đánh giá Việc đạt số lượng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi nhân viên ngân hàng đánh giá Tỷ lệ trì khách hàng nhân viên ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tăng chất lượng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình nội ngân hàng đánh giá Sự tuân thủ quy trình, quy địnhngân hàng nhâ viên ngân hàng đánh giá Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ nhân viên ngân hàng đánh giá Việctạo đổi công việc nhân viên ngân hàng đánh giá Nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ ngân hàng đánh giá Nhân viên có lực ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tham gia vào hiệp hội chuyên môn 18 thương mại ngân hàng đánh giá Việc nhân viên đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào 19 tạo nghiệp vụ ngân hàng đánh giá III THÔNG TIN CÁ NHÂN  Giới tính:  Nam  Độ tuổi: Dưới 30 tuổi  Chức danh:   Nữ  Từ 31 đến đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Nhân viên kinh doanh   Nhân viên vận hành Nhân viên dịch vụ khách hàng (50% kinh doanh, 50% vận hành)  Số năm làm việc:< năm Từ 5đến < 10 năm  Từ đến