Các yếy tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 4.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Tổng quan thẻ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 1.3 Mơ hình nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ giả thuyết 12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 12 1.3.2 Tổng kết cơng trình nghiên cứu trước 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH giả thuyết 25 1.4 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á .35 2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM Ngân hàng TMCP Đông Á 37 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 38 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo 40 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 48 2.3.4 Đánh giá thang đo 50 2.3.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 56 2.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 2.3.7 Phân tích hồi quy 62 2.3.8 Phân tích phương sai yếu tố 64 2.3.9 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 68 2.4 Tóm tắt kết nghiên cứu ý nghĩa kết q 2.5 Kết luận chương 2: CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á 3.1.1Thành phần mức đ 3.1.2Thành phần thuậ 3.1.3Thành phần sẵn 3.1.4Thành phần bảo 3.1.5Thành phần phí dịc 3.1.6Thành phần hồ 3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp the 3.3 Kết luận chương PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, học viên cao học Khóa 21, chuyên ngành Ngân hàng – Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS.Trương Thị Hồng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Nguyễn Thị Thúy Quỳnh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1/ ATM: Máy giao dịch tự động - Automatic Teller Machine 2/ DAB: Ngân hàng TMCP Đông Á 3/ ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông 4/ E-Recs-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi 5/ E-S-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 6/ NHNN: Ngân hàng nhà nước 7/ NHTM: Ngân hàng thương mại 8/ PIN: Mật cá nhân 9/ POS: Nơi thực giao dịch mua bán lẻ 10/ SPDV: Sản phẩm dịch vụ 11/ TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á 32 Bảng 2.2: Số liệu phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 37 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á khảo sát tỉnh thành khác để đánh giá chất lượng thẻ 49 Bảng 2.4: Kết kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha 51 Bảng 2.5: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.6: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy 60 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 61 Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 2.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 69 Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hiệu 70 Bảng 2.12: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng sẵn sàng 70 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thuận tiện 71 Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng bảo mật, an tồn 71 Bảng 2.15: Thống kê mơ tả đánh giá khách hàng phí dịch vụ 72 Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hoàn thành 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ 24 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ DongA Bank 30 Hình 2.2: Tổng Tài sản qua năm Ngân hàng Đông Á 33 Hình 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng Đông Á 33 Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu 40 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO vào ngày 11/01/2007, kinh tế Việt Nam bước sang trang Nhiều hội mở khơng thách thức đặt đến ngành nghề nước bao gồm ngành ngân hàng Trong xu hội nhập ấy, thách thức lớn cho ngân hàng phải đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa thay đổi nhanh chóng nhu cầu khách hàng Vì vậy, để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng trang bị cho nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày đơng khách hàng hơn, số dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước đây, khách hàng muốn thực giao dịch phải trực tiếp đến ngân hàng cịn họ làm điều nơi có đặt máy ATM vào thời gian thuận tiện Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đưa vào sử dụng thời gian ngắn có bước tiến đáng kể Nó ngày đại ưu việt ngân hàng sức áp dụng thành tựu kỹ thuật công nghệ vào sản phẩm Cũng mà cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ ngày khốc liệt Thế nên, nay, giải pháp nhằm tạo lợi cạnh tranh cho dịch vụ thẻ ngân hàng không cố gắng chạy đua với việc đưa tính tiện ích cho dịch vụ mà vấn đề quan trọng phải xác định yếu tố làm khách hàng hài lịng dịch vụ mà cung cấp Bởi vì, thực tế cho thấy, doanh nghiệp thành công thị trường quốc tế hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho họ thị phần lợi nhuận tăng thêm, từ định thành bại doanh nghiệp thương trường Họ ngày xem vấn đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường hài lòng điều then chốt hoạt động kinh doanh Điều giúp doanh nghiệp nhận biết cách Total 9.607 2.515 2.002 1.709 1.155 1.063 511 412 381 330 319 302 284 262 240 16 212 17 195 18 178 19 173 20 142 21 005 22 004 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix HQ2 HQ3 HQ1 HQ6 HQ5 HQ4 BM1 BM3 BM2 BM4 TT4 TT3 TT2 TT1 HT2 HT1 HT3 PH3 PH2 PH1 SS2 SS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5/ Kết phân tích EFA hài lòng: HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 926 HL1 912 HL3 889 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 8: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 9: PHÂN TÍCH ANOVA 1/ Phân tích Anova nhóm giới tính: Sự hài lòng N Nam 84 Nữ 107 Total 191 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 013 Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total 2/ Phân tích Anova nhóm tuổi : Descriptives Sự hài lịng N lần/tuần Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.094 Sự hài lịng Between Groups Within Groups Total 6/ Phân tích Anova nhóm thu nhập: Sự hài lịng < triệu đồng - 10 triệu đồng 10 - 15 triệu đồng > 15 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.746 Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 10: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung Descriptive Statistics hieuqua hoanthanh sansang baomat thuantien phi hailong Valid N (listwise) Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hiệu Descriptive Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 HQ6 Valid N (listwise) Thống kê mô tả đánh giá khách hàng sẵn sàng Descriptive Statistics SS1 SS2 Valid N (listwise) Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thuận tiện Descriptive Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) Thống kê mô tả đánh giá khách hàng bảo mật, an toàn Descriptive Statistics BM1 BM2 BM3 BM4 Valid N (listwise) Thống kê mô tả mức độ hài lịng theo phí dịch vụ Descriptive Statistics PH1 PH2 PH3 Valid N (listwise) Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hoàn thành Descriptive Statistics HT1 HT2 HT3 Valid N (listwise) ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. dịch vụ thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Chương nhằm mục đích trình bày cách thức, phương pháp thực để tìm yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng thực trạng hài