Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng nhà bán lẻ trực tuyến Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nghiên cứu thu thập sử dụng cách trung thực Ngoại trừ nội dung tham khảo dẫn nguồn trích dẫn luận văn, kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử 2.1.2 Khái niệm Lòng tin 10 2.1.3 Khái niệm Lòng tin khách hàng nhà bán lẻ điện tử 11 2.1.4 Vai trò Lòng tin 14 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước 15 2.2.2 Các nghiên cứu nước 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 29 3.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 3.1.2.2 Công cụ thu thập thông tin 29 3.2 Nghiên cứu sơ 29 3.2.1 Cơ sở xây dựng thang đo sơ 29 3.2.2 Nghiên cứu sơ định tính 32 3.2.3 Nghiên cứu sơ định lượng 36 3.3 Nghiên cứu thức 38 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Thu thập liệu 39 3.3.3 Phân tích liệu 39 3.3.3.1 Thống kê mô tả liệu 40 3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 40 3.3.3.4 Phân tích tương quan 41 3.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo lòng tin khách hàng nhà bán lẻ điện tử 54 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.4.1 Phân tích tương quan 55 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.4.3 Kiểm định t-test 61 4.4.4 Kiểm định ANOVA 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Ý nghĩa kết luận 69 5.2 Hàm ý sách cho doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến 70 5.3 Những mặt hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Ước tính doanh số TMĐT B2C Việt Nam năm 2013 Bảng 1-2: Ước tính doanh số TMĐT B2C Việt Nam năm 2015 Bảng 3-1: Thang đo gốc khái niệm nghiên cứu Wolfinbarger Gilly (2003) Cuiping Chen (2007) 30 Bảng 3-2: Thang đo khái niệm nghiên cứu sau hiệu chỉnh, bổ sung 35 Bảng 3-3: Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo 37 Bảng 4-1: Thống kê mẫu khảo sát 45 Bảng 4-2: Kết qua kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 4-3: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 4-4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (đầy đủ) 50 Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (rút gọn) .51 Bảng 4-6: Nhân tố Thiết kế trang web 52 Bảng 4-7: Nhân tố Sự đáp ứng/Tin cậy 53 Bảng 4-8: Nhân tố Dịch vụ khách hàng 53 Bảng 4-9: Nhân tố Bảo mật/An tồn tốn 54 Bảng 4-10: Kết phân tích nhân tố lịng tin khách hàng 55 Bảng 4-11: Ma trận tương quan biến 56 Bảng 4-12: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 57 Bảng 4-13: Bảng phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 4-14: Hệ số hồi quy 58 Bảng 4-15: Mức độ tác động nhân tố 60 Bảng 4-16: Kiểm định giả thuyết khác biệt lòng tin nam nữ 61 Bảng 4-17: Kiểm định giả thuyết khác biệt lòng tin nhóm tuổi62 Bảng 4-18: Kiểm định giả thuyết khác biệt lịng tin nhóm trình độ học vấn khác 63 Bảng 4-19: Kiểm định giả thuyết khác biệt lòng tin nhóm nghề nghiệp khác 64 Bảng 4-20: Kiểm định giả thuyết khác biệt lòng tin nhóm thu nhập khác 65 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến Việt Nam 16 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng thương mại trực tuyến Việt Nam 17 Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố làm gia tăng lịng tin khách hàng trang web thương mại trực tuyến 18 Hình 2-4: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng nhà bán lẻ trực tuyến 19 Hình 2-5: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng thương mại trực tuyến 20 Hình 2-6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu 28 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Sự phát triển cách mạng khoa học công nghệ, đặc biệt đời mạng Internet - mạng thơng tin tồn cầu, làm thay đổi hoàn toàn đời sống kinh tế xã hội người, đặc biệt mang đến hội môi trường lý tưởng cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển Sự phát triển công nghệ thông tin Internet tạo hình thức giao dịch mơi trường kinh doanh, giao dịch trực tuyến Tính đến cuối năm 2013, Việt Nam có 31 triệu người sử dụng Internet (nguồn: Báo cáo tổng kết Bộ Thông tin Truyền thông năm 2013) Internet thay đổi cách thức khách hàng mua sắm hàng hóa dịch vụ nhanh chóng trở thành tượng phạm vi toàn cầu, kể Việt Nam Rất nhiều công ty bắt đầu tận dụng Internet cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm cắt giảm chi phí marketing, từ giảm giá bán hàng hóa dịch vụ để giữ thị phần thị trường ngày cạnh tranh gay gắt Khách hàng sử dụng Internet không để so sánh giá bán, tính sử dụng sản phẩm, tiện ích dịch vụ sau bán hàng, mà họ tiết kiệm thời gian chi phí để mua hàng hóa từ cửa hàng cụ thể Để xây dựng hạ tầng triển khai giải pháp, hoạt động hỗ trợ phát triển lĩnh vực thương mại trực tuyến Việt Nam, đưa thương mại trực tuyến trở thành hoạt động phổ biến, góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia, quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành văn pháp luật liên quan, tạo sở pháp lý kế hoạch phát triển thương mại điện tử nước Cụ Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lịng tin khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities LONGTIN1 LONGTIN2 LONGTIN3 LONGTIN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Tota Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LONGTIN3 888 LONGTIN2 841 LONGTIN4 831 LONGTIN1 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Phân tích tương quan biến Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Phụ lục 10 Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summary b Model R a 794 a Predictors: (Constant), ANTOAN, DAPUNG, THIETKE, DICHVU b Dependent Variable: LONGTIN ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: LONGTIN b Predictors: (Constant), ANTOAN, DAPUNG, THIETKE, DICHVU Coefficients a Model (Constant) THIETKE DAPUNG DICHVU ANTOAN a Dependent Variable: LONGTIN Phụ lục 11 Kiểm định t-test ANOVA Kiểm định t-test giới tính Nam Nữ Group Statistics LONGTIN Independent Samples Test LONGTIN Equal variances assumed Equal variances not assumed Kiểm định ANOVA a) Độ tuổi: Descriptives LONGTIN N Total ANOVA LONGTIN Between Groups Within Groups Total b) Trình độ học vấn: Descriptives LONGTIN N Total ANOVA LONGTIN Between Groups Within Groups Total c) Nghề nghiệp: Descriptives LONGTIN N Total ANOVA LONGTIN Between Groups Within Groups Total d) Thu nhập: Descriptives LONGTIN N Total ANOVA LONGTIN Between Groups Within Groups Total ... bán lẻ trực tuyến Việt Nam? ?? nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng nhà bán lẻ trực tuyến, từ có hàm ý sách giúp doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có giải pháp kinh doanh trực tuyến. .. vụ khách hàng để gia tăng thị phần 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng nhà bán lẻ trực tuyến Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng. .. cứu lòng tin khách hàng nhà bán lẻ trực tuyến tác giả Cuiping Chen (2007) Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng nhà bán lẻ trực tuyến sau khách hàng