Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng trường hợp nghiên cứu tại công ty sika hữu hạn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGU N H U TH TƯỜNG VI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGU N H U TH TƯỜNG VI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM Chuyên ngành: ã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG ẪN HOA HỌC: TS NGU p Hồ C í – Năm 2014 N ĐỨC TRÍ LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014 Học viên thực Luận văn Nguyễn Hữu Thị Tƣờng Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT Chƣơng – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bán hàng, chất lƣợng dịch vụ 2.2 Dịch vụ sau bán hàng 12 2.2.1 Dịch vụ sau bán hàng hàng công nghiệp .12 2.2.2 Các hình thức dịch vụ sau bán hàng 14 2.3 Những yếu tố thị trƣờng hóa chất xây dựng 16 2.3.1 Hóa chất xây dựng 16 2.3.2 Khách hàng thị trƣờng hóa chất xây dựng .17 2.4 Mối quan hệ dịch vụ sau bán hàng dịch vụ bán hàng ngành hóa chất xây dựng 18 2.5 Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam 19 2.5.1 Giới thiệu chung 19 2.5.2 Khách hàng công ty Sika 20 2.5.3 Dịch vụ sau bán hàng công ty Sika .27 2.6 Mô hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 28 2.6.1 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 28 2.6.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hóa chất xây dựng………… 30 2.6.3 Các giả thuyết nghiên cứu 35 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36 2.8 Tóm tắt 36 Chƣơng – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Nghiên cứu sơ 38 3.1.2 Nghiên cứu thức 39 3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 46 3.3 Tóm tắt 49 Chƣơng – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.3 Kiểm định mối liên hệ biến nhân biến phân loại đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 53 4.4 Kiểm định mô hình đo lƣờng 58 4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 64 Chƣơng – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 5.1 Ý nghĩa kết luận 74 5.2 Kiến nghị 76 5.2.1 Đối với Công ty Sika 76 5.2.2 Kinh nghiệm cho cơng ty cung cấp hóa chất .79 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 79 5.3.1 Hạn chế đề tài 79 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục - DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Phụ lục - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Phụ lục - ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH BIỆT SỐ Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA KIỂM ĐỊNH CHI – BÌNH PHƢƠNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt RMC PC EFA DA KMO Sika DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Mã hóa lại m khách hàng Thang đo cá ngành hàng Kiểm định C Kiểm định C chất lƣợng Kiểm định C lƣợng Kiểm định C độ đánh giá Kết kiểm Kết EFA bán hàng đố 4.7 Tóm tắt kết 4.8 Bảng phân t 4.9 Bảng kiểm t 4.10 Bảng giá trị 4.11 Bảng Wilks 4.12 Bảng giá trị 4.13 Bảng ma trậ 4.14 Bảng ết 4.15 Bảng Canon DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Separate-Groups Graphs Cases Original Selected Cases Not Original Selected a 81.6% of selected original grouped cases correctly classified b 70.3% of unselected original grouped cases correctly classified Phụ lục – CÁC BẢNG BIỂU CỦA KIỂM ĐỊNH CHI – BÌNH PHƢƠNG Case Processing Summary CHATLUONG * GIOITINH Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 1.98 CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY GIOITINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL Case Processing Summary CHATLUONG * THAMNIEN CHATLUONG * THAMNIEN Crosstabulation chatluongthap CHAT khongykien LUONG chatluongcao Total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a cells (60.0%) have expected count less than The minimum expected count is 43 CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY THAMNIEN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART Case Processing Summary CHATLUONG * CHUCVU CHATLUONG * CHUCVU Crosstabulation CHATLUONG Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a cells (33.3%) have expected count less than The minimum expected count is 1.49 CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY LOAIHINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART Case Processing Summary CHATLUONG * LOAIHINH CHATLUONG * LOAIHINH Crosstabulation chatluongthap CHAT khongykien LUONG chatluongcao Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a cells (41.7%) have expected count less than The minimum expected count is 74 CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY GIOITINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART Case Processing Summary CHATLUONG * GIOITINH CHATLUONG * GIOITINH Crosstabulation CHAT LUONG Total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 1.98 ... đến đánh giá khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sika - Chất lƣợng cảm nhận hách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam (Công ty Sika) Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nêu... trƣờng hợp nghiên cứu công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam? ?? việc đánh giá đƣợc thực dựa trải nghiệm hách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam – công ty chiếm thị phần lớn ngành, để... vụ sau bán hàng ngành viễn thơng yếu tố dịch vụ tƣơng đối khác biệt so với dịch vụ ngành hóa chất xây dựng 2.3 Những yếu tố thị trƣờng hóa chất xây dựng 2.3.1 Hóa chất xây dựng Hóa chất xây dựng