Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh gia lai

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng -Tài địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu vấn đề cấp thiết mà BIDV Gia Lai phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro so với hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai kết hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV Gia Lai Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp giới, Việt Nam yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai qua năm 2013- 2015 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai thời gian tới đồng thời đưa số khuyến nghị với BIDV để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Sinh Viên thực Nguyễn Hoàng Nhật Ái LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn chân thành cảm kích sâu sắc đến đội ngũ giảng dạy Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, hướng dẫn tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Anh Thủy hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn này.Ngồi tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị em Phòng Kế Hoạch Tổng hợp Phịng Tổ chức hành Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Tỉnh Gia Lai hỗ trợ cung cấp thơng tin q trình tơi thu thập tài liệu thực luận văn để tác giả hồn thành nghiên cứu Sinh Viên thực Nguyễn Hoàng Nhật Ái MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc Trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chu Kỳ sống sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.2.2 Phân loại phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 12 1.3 Bài học kinh nghiệm số NHTM việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 17 1.3.1 Thành công số ngân hàng việc phát triển dịch vụ 17 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI (BIDV GIA LAI) 22 2.1 Tổng quan BIDV Gia lai 22 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2015 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai 39 2.2.1 Dịch vụ toán 42 2.2.2 Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ (KDNT) 53 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán 56 2.2.4 Dịch vụ đại lý, ủy thác 56 2.2.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá 57 2.2.6 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 57 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI (BIDV GIA LAI) 67 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV Gia Lai 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 70 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai 72 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có 72 3.2.2 Phát triển Dịch vụ phi tín dụng 79 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ 80 3.3 Một số khuyến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Gia Lai: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ IBMB: Chuyển tiền mạng Internet KDNT: Kinh doanh ngoại tệ WTO: Tổ chức thương mại giới BTA: Hiệp định hương mại song phương Việt- Mỹ ASEAN: Hiệp hội nước Đơng Nam Á TCTD: Tổ chức tín dụng HĐQT: Hội đồng quản trị TCKT: Tổ chức kinh tế ĐCTC: Định chế tài BHXH VN: Bảo hiểm xã hội Việt Nam TD: Tín dụng HĐV: Huy động vốn DV: Dịch vụ MBNT: Mua bán ngoại tệ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập BIDV Gia Lai 40 Bảng 2.2: Phí dịch vụ tỷ trọng thu dịch vụ ròng 42 Bảng 2.3: Tài khoản toán BIDV Gia Lai giai đoạn 2013-2015 43 Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động chuyển tiền BIDV Gia Lai năm 2013 -2015 47 Bảng 2.5: Báo cáo thực chi trả kiều hối BIDV Gia Lai 2013 -2015 49 Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2013 – 2015 52 Bảng 2.7: Kết KDNT BIDV Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 55 HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy mơ thu lãi cho vay, thu rịng HĐ phí dịch vụ với tổng thu nhập 41 SƠ ĐỒ *Sơ đồ 1: đánh giá quy mơ tình hình tăng trưởng huy động vốn Ngân hàng địa bàn năm 2015 33 * Sơ đồ 2: đánh giá quy mơ tình hình tăng trưởng tín dụng Ngân hàng địa bàn năm 2015 35 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Gia Lai 27 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Thị phần phát hành thẻ ATM – BIDV Gia Lai 53 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng nhạy cảm với biến động kinh tế vốn nằm vịng xốy hội nhập Năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại thể giới (WTO) Theo lộ trình thực cam kết, đến năm 2010 Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ nước giới hạn hoạt động Ngân hàng nước Cam kết đồng nghĩa đối xử công tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi Điều đặt địi hỏi thách thức lớn Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong giai đoạn nay, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có chuyển biến sâu sắc Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, Ngân hàng ngày mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên theo tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng thương mại đại, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam thấp Lợi nhuận chủ yếu tập trung vào hoạt động kinh doanh truyền thống cho vay, bảo lãnh… vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro Bởi vậy, vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược trọng điểm trình hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Trước xu hội nhập phát triển nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có bước tiến đáng ghi nhận việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên thực tế sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cịn nghèo nàn số lượng hạn chế chất lượng Chính việc tìm kiếm giải pháp phát triển thị trường tiềm thách thức lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai” Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2013-2015 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mô tả; - Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp Những đóng góp luận văn - Hệ thống hóa quan điểm, khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai; vai trò dịch vụ kết kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai thời gian qua; phân tích nguyên nhân hạn chế dịch vụ - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng có phát 81 ủng hộ trình triển khai thực hiện; đặc biệt với sản phẩm Bảo an tín dụng cần đồng tình, ủng hộ mạnh mẽ lãnh đạo địa phương dư luận xã hội Trên tảng công nghệ thông tin đại, tổ chức việc khai thác thông tin khách hàng, theo dõi thời hạn bảo hiểm, theo dõi thu phí bảo hiểm theo sản phẩm chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, để tiếp thị bán bảo hiểm, quản lý thu phí bảo hiểm, đánh giá kết thực đề biện pháp cụ thể cho sản phẩm bảo hiểm Dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, tiền điện, nước : Nhờ mạng lưới rộng, BIDV Gia Lai đẩy nhanh tiến độ ký kết hợp đồng với công ty Điện lực Gia Lai, Công ty Cấp nước Gia Lai, Công ty Viễn Thông Gia Lai, Kho bạc nhà nước triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện, nước cước điện thoại 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Giải pháp ngƣời Nhân lực khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực canh trạnh ngân hàng BIDV Gia Lai phải có định hướng phát triển chất lượng nguồn nhân lực cách quy củ từ cấp mang tầm chiến lược lâu dài thể sau: Thứ nhất: công tác tuyển dụng phải lựa chọn cán có kiến thức chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc Hiện nay, BIDV Gia Lai thực sách tuyển dụng tập trung qua nhiều vòng loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, tin học) vấn trực tiếp Tuy nhiên hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào thực tế lại khơng thích nghi với u cầu, địi hỏi thực tế cơng việc Đặc biệt trình độ ngoại ngữ tin học, cơng cụ phục vụ cho cơng việc, thực tế gần cán tuyển dụng không đáp ứng Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, chất lượng, BIDV Gia Lai cần phải thực hiện: tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo qui trình, đánh giá cán sát 82 với nhu cầu công việc, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực Thứ hai: Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho cán khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, kỹ giao tiếp khách hàng Đồng thời lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho cán trẻ có lực chuyên mơn tốt để làm nịng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn chế độ thường xuyên cán Hàng năm, Chi nhánh tổ chức thi giao dịch viên giỏi, cán tín dụng giỏi, cán kiểm ngân giỏi Khuyến khích mạnh mẽ khơi dậy phong trào cán có đề tài khoa học cải tiến, phát minh mang lại lợi ích cho ngân hàng Thứ ba, cải cách lại chế độ trả lương Thực tế, BIDV Gia Lai áp dụng trả lương theo thâm niên cơng tác mang tính chất cào chưa trọng vào suất lao động cán nên chưa phát huy hết tiềm cán Mặt khác, BIDV Gia Lai liên tục dần nguồn nhân lực cao chưa có chế độ sách đãi ngộ thỏa đáng Thiết nghĩ, BIDV Gia Lai áp dụng trả lương dựa theo suất lao động người lao động Đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với BIDV Gia lai hàng năm tổ chức cho cán có thành tích xuất sắc nghiệp vụ du lịch nước ngồi; ngoại giao trường học có uy tín cho em BIDV Gia Lai học tập v.v… Ngoài ra, BIDV Gia Lai cần trọng xây dựng đội ngũ cán chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng Đội ngũ thuê chuyên gia nước làm việc với số cán ngân hàng bao gồm cán giỏi công nghệ thông tin cán giỏi chuyên môn Đội ngũ phải đào tạo chuyên nghiệp chuyên môn lẫn luật pháp nước quốc tế; họ phải đào tạo nước có điều kiện học tập kinh nghiệm nước tiên tiến Có việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào 83 phát triển dịch vụ ngân hàng triển khai nhanh chóng, giành hội đầu cạnh tranh vế sản phẩm tốc độ Bên cạnh cán này, BIDV Gia Lai nên áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh có ràng buộc định tránh tình trạng” chảy máu chất xám” 3.2.3.2 Đầu tƣ đổi mới, hồn thiện cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cần khơng ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng BIDV Gia Lai cần áp dụng giải pháp theo hướng đây: - Thứ nhất: Các giao dịch chi nhánh mang tính riêng lẻ, khơng phù hợp với hệ thống tốn điện tử xử lý tốn trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử lý nghiệp vụ - Thứ hai: Tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để phát triển dịch vụ Internet Banking, Smarth Banking…Đồng thời hoàn thiện dịch vụ ngân hàng sở hệ thống ngân hàng cốt lõi trang bị giai đoạn I Dự án Hiện đại hoá để nâng cao số lượng giao dịch tự động hóa - Thứ ba: Xây dựng sách bảo mật, triển khai hệ thống tường lửa, mã hoá đường truyền, phát xâm nhập bất hợp pháp Trong đó, Phân cơng rõ nhiệm vụ cho cán việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu 84 - Thứ tư: Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm ngân hàng Thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực dịch vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với ngân hàng khu vực giới 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng Hướng tới khách hàng cá nhân: thị trường lớn bền vững đặc biệt thị trường đẩy hứa hẹn phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, trình độ dân trí nước ta cịn thấp người dân có tâm lý thuỷ chung với ngân hàng nên coi giải pháp “nhận chỗ” để bước mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Để thay đổi thói quen khách hàng cá nhân, BIDV Gia Lai cần tìm cách gia tăng tài khoản tiền gửi cá nhân cách mở rộng cung cấp séc cá nhân, phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác Cần thành lập phận Marketing Ngân hàng riêng để xây dựng kế hoạch hóa đồng Marketing ngân hàng theo nguyên tắc tập trung – phân cấp, sở Marketing hòa nhập Hướng thành viên ngân hàng vào mục tiêu tăng trưởng – phát triển Bộ phận Marketing làm nhiệm vụ sau: Khuếch trương thương hiệu + Thống mẫu thiết kế địa điểm làm việc trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn…) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm bật hình ảnh BIDV Gia Lai trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ BIDV Gia Lai mắt khách hàng + Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, thiết kế đồng phục cho cán đồng v.v…nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV Gia Lai với hình ảnh: nghiệp vụ tinh anh, tác phong nhẹ nhanh, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sơi động, trẻ trung Với đặc thù văn hố tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công 85 tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng + BIDV Gia lai cần phải kết hợp yếu tố quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Gia Lai thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, phương tiện thông tin đại chúng tivi, đài, báo, tạp chí, áp phích…PR (quan hệ cơng chúng) tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - đồn thể, trường đại học Event (tổ chức kiện) - Ngày thành lập ngân hàng, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Media (truyền thơng) - báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo Tài trợ chương trình: Người đẹp Gia lai, tìm kiếm người mẫu, hoa khôi học đường, Hội thi an tồn giao thơng Tỉnh Tổ chức Hoạt động thể thao: Treo biển quảng cáo sân vận động Pleiku, giải bóng đá DNNVV thành phố Chính sách khách hàng: + Phân đoạn khách hàng theo tiêu chí khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội phù hợp với tâm lý khách hàng + Phân công rõ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xun nắm bắt thơng tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời phù hợp với tâm lý khách hàng Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng + Thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời Chính sách sản phẩm: sách mang ý nghĩa “sống còn” tồn phát triển ngân hàng thời gian dài Muốn đạt mục tiêu đặt 86 hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai cần thực đầy đủ đồng sau: + Đánh giá thực trạng tồn sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh Sản phẩm thị trường chấp nhận mức độ nào? Trên sở phân đoạn thị trường để có khả hiểu rõ nhu cầu, đặc điểm loại hình khách hàng để đưa sách sản phẩm cụ thể phù hợp với giai đoạn thị trường + Thiết kế sản phẩm theo hướng khác biệt hoá sở thu thập, phân tích thơng tin thị trường + Nghiên cứu “chu kỳ sống” sản phẩm giúp cho cơng tác kế hoạch hóa sản phẩm nghiên cứu sản phẩm thích hợp với giai đoạn chu kỳ sản phẩm Vì cần phải chuẩn đốn xác chu kỳ sử dụng sản phẩm Đối với BIDV Gia lai, dịch vụ phi tín dụng truyền thống như: dịch vụ toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ….đang giai đoạn chín muồi, sản phẩm dịch vụ e-banking giai đoạn triển khai bước áp dụng Căn vào giai đoạn sản phẩm mà đưa sách hợp lý để phát huy hết hiệu loại hình dịch vụ Chính sách thơng tin, nghiên cứu tìm hiểu- điều tra + Sử dụng toàn phương tiện vật chất cần thiết để thực việc quan sát – phân tích tổng hợp lĩnh vực có liên quan đến thị trường ngân hàng Cán làm Marketing phải người chuyên nghiệp, hiểu sâu hoạt động dịch vụ ngân hàng, có hội cọ sát thực tế.vv + Thường xun phân tích mơi trường kinh doanh nghiên cứu cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh để đề xuất hướng đi, giải pháp cụ thể Nội dung cần tập trung nắm bắt gồm: Thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn; so sánh ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng bạn; kênh phân phối dịch vụ đối thủ cạnh tranh, vị trí địa điểm thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ mà chưa có người khai thác; đề xuất sản phẩm dịch vụ có 87 tiềm phát triển thị trường; vướng mắc chế việc kinh doanh dịch vụ cần có giải pháp kịp thời… + Có chế độ sách cán Marketing sở tiêu chí đánh giá kết kinh doanh như: mức độ hiệu kịp thời việc cập nhật thu thập thông tin, mức độ hài lòng khách hàng, tần suất thăm viếng khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng thương vụ thành công….Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm cán marketing để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao gồm lương cố định lương mềm theo kết kinh doanh 3.2.3.4 Nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Tiếp tục nghiên cứu hồn thiện mơ hình tổ chức theo dự án TA2 bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội 3.2.3.5 Tăng lực tài sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong chương 2, nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Một ngun nhân vốn nhỏ Trong điều kiện hội nhập nay, ngân hàng phải có đủ vốn theo thơng lệ quốc tế Nâng cao lực tài nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại Giải pháp nâng cao lực tài ngân hàng nhằm giải vấn đề: - Thứ nhất, cho phép BIDV Gia lai có đủ sức nguồn lực tài việc 88 triển khai cơng nghệ đại địi hỏi phải có đầu tư lớn máy rút tiền tự động, dịch vụ internet – banking Bên cạnh đó, BIDV Gia lai cần tranh thủ nguồn tài trợ Ngân hàng giới, tổ chức tài chương trình đại hóa ngân hàng đảm bảo thực dự án, tiểu dự án phát triển công nghệ quản lý kinh doanh - Thứ hai, tăng hình ảnh, uy tín tăng lợi cạnh tranh BIDV Gia Lai Trong giai đoạn hội nhập, điều cho phép ngân hàng giảm phần khoảng cách ưu vốn cạnh tranh với ngân hàng nước BIDV Gia lai cần tiếp tục thực biện pháp tăng cường lực tài ngân hàng đặc biệt có việc cấu, đánh giá lại nợ, trình Chính phủ tiến hành biện pháp xử lý nợ cách dứt điểm Việc phân loại nợ thành nhóm tiến hành bắt buộc BIDV, tạo sở cho việc trích đúng, đủ dự phịng rủi ro hoạt động ngân hàng theo thông lệ quốc tế, lực tài khơng thể vốn tự có lớn thường xuyên bổ sung mà thể qua tiêu khác như: Tỷ lệ nợ hạn, khả sinh lời vốn… 3.2.3.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng BIDV Gia lai Xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp”, phải hệ tư tưởng xây dựng phổ biến đến toàn cán ngân hàng, từ Lãnh đạo đến nhân viên từ trụ sở đến phịng giao dịch quỹ tiết kiệm Nó phải thể bên ngồi giao tiếp lịch sự, hiểu biết, phối hợp thuận lợi xuyên suốt nội ngân hàng, ngân hàng khách hàng Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt nay, việc BIDV Gia Lai xây dựng Văn hóa doanh nghiệp thống tư tưởng nội vừa thể tơn trọng khách hàng điều mang lại niềm tin, uy tín cho ngân hàng với chi phí rẻ Đầu tiên, BIDV Gia Lai cần nâng cao khả giao tiếp cán trực tiếp giao tiếp khách hàng phận định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Để làm 89 điều này, BIDV Gia Lai phải đưa quy tắc ứng xử kỹ giao tiếp chuẩn mực để đào tạo cán cách thống từ xuống Bên cạnh đó, Chi nhánh cịn đưa biện pháp chế tài áp dụng cán không tuân theo quy tắc đề Làm hình ảnh BIDV Gia Lai ngày thay đổi mắt khách hàng Ví dụ cán trực tiếp giao dịch phải trang bị kỹ giao tiếp chuẩn hóa chung như: Lời chào thân thiện; trang phục gọn gàng; Tác phong nhẹ nhanh; Nghiệp vụ tinh anh; Sẵn sàng tài liệu; Nghe nói; Biết cách ưu tiên; Hướng dẫn thường xuyên; Cách thức cần chuyên; Làm cam kết 3.2.3.7 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng nƣớc nƣớc ngồi - Trong q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng, địi hỏi phải có liên kết, thống cao tính tương thích giá trị sử dụng dịch vụ ngân hàng NHTM quyền lợi khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chấp nhận ngân hàng khác ngược lại - Ngoài việc liên kết NHTM nước cần đến liên kết NHTM toàn giới Học tập, vận dụng kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ phù hợp với thông lệ quốc tế điều kiện Việt Nam học hỏi phát triển công nghệ ngân hàng chuyển giao kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hợp tác lĩnh vực đào tạo nhân lực… Giải pháp cầu nối để BIDV Gia Lai vươn cung ứng dịch vụ thị trường giới Việc hội nhập lĩnh vực ngân hàng mang tính hai chiều Thực chất chấp nhận sân chơi chung lĩnh vực ngân hàng phạm vi toàn giới, theo quy tắc chung BIDV Gia Lai phải vừa người uỷ thác, đại lý vừa người nhận ủy thác NHTM nước thị trường quốc tế thị trường nước 3.3 Một số khuyến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV quan điều hành, đạo trực tiếp hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mọi định, đường lối, định hướng phát triển BIDV 90 ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động BIDV Gia lai Chính vậy, BIDV cần có tác động cần thiết nhằm hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động qua phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV nói chung BIDV Gia Lai nói riêng Cụ thể: 3.3.1 Về đổi tổ chức hoạt động, tăng lực tài - Triển khai xây dựng mơ hình cung cấp DVNH hướng đến khách hàng, kiện tồn phận chăm sóc khách hàng, phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu DVNH cho khách hàng Sắp xếp máy tổ chức chi nhánh theo hướng: phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp phận phục vụ khách hàng cá nhân - Nghiên cứu sách đãi ngộ tiền lương, thưởng thỏa đáng, hội thăng tiến nghề nghiệp nhằm giữ nhân viên giỏi, phát huy tính động dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm cấp quản trị điều hành, thu hút chuyên gia ngân hàng lĩnh vực phát triển DVNH đại Công tác đào tạo, đào tạo lại cần vào chiều sâu, trọng đào tạo kỹ quản trị điều hành đại cho cấp quản lý, kỹ giao tiếp chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ BIDV trọng việc lựa chọn cổ động chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới 3.3.2 Về chiến lƣợc phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ - Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng tồn hệ thống 91 - Nhanh chóng xây dựng triển khai chiến lược cạnh tranh, sách khách hàng toàn hệ thống phù hợp cho vùng, vùng có đặc điểm riêng, khách hàng nhu cầu khác nhau, mức độ cạnh tranh khác Xây dựng phần mềm khai thác thông tin khách hàng, hỗ trợ lập báo cáo thống kê thống tồn hệ thống để phục vụ cho cơng tác phát triển khách hàng phân tích, đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ Có chế thưởng thoả đáng phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng - Đối với sản phẩm dịch vụ có, đề nghị BIDV tập trung hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng dự án đại hố ngân hàng Cụ thể: + Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình hệ thống BDS, SVS, ATM, POS để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi kho khách hàng đến giao dịch + Tăng cường dịch vụ qua ATM, POS nhận toán tất loại ngoại tệ loại thẻ (Master, American Express ) qua POS + Hồn thiện biểu phí cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng hợp lý, tạo sức cạnh tranh đảm bảo tính thống nhất, ổn định trình áp dụng khách hàng + Xây dựng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng 92 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài -Ngân hàng địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu vấn đề cấp thiết mà BIDV Gia Lai phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro so với hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia lai kết hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV Gia Lai Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp giới, Việt Nam yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia lai qua năm 2013- 2015 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai thời gian tới đồng thời đưa số khuyến nghị với BIDV để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học vv…để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Cox David (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Lê Vinh Danh, Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thơng vận tải, Hồ Chí Minh PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007) (Chủ biên), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội NSƯT- TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại,NXB Tài chính, Hà Nội Minskin, (năm 1999), Tiền, Ngân hàng Tài chính, NXB Giáo dục, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Quy (2007), Năng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam q trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 94 11 PGS.TS Lê văn Tề (2005) (Chủ biên), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Hồng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70/Tháng 03 - 2008, Hà Nội 13 ThS, Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, (6),tr23-29 14 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 15 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng ngày 15/6/2004 16 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,Tạp chí Thị trường tài chính, số đến số 24 (từ tháng đến tháng 12/2015) 17 Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng, số đến số 24 (từ tháng đến tháng 12/2015) 18 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên, Gia Lai 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, 2014, 2015), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Gia Lai 20 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Gia Lai ( 2013, 2014, 2015), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động ngân sách địa bàn Gia lai, Gia Lai 21 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh,Gia Lai 95 22 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia lai (2015), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020, Gia Lai 23 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ, Gia Lai 24 Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế, quốc tế, năm 2005, Các văn kiện Tổ chức thương mại giới TIẾNG ANH 25 Silvain de much, Jan Stroeken & Richard Hawkins, E-Commerce in the banking sector, TNO Strategy, Technolody anh Policy 26 China Contruction Bank, 2009 Annual Report of CCB, China 27 Public Bank Maylasia, 2009 Annual Report of PB, Maylasia Website www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn www.ccb.com www.publicbank.com.my ... hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai Đối tƣợng... hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển việt nam CN Tỉnh Gia lai Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển GiaLai chi nhánh lớn nhất, động hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh kiến thiết tỉnh. .. triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Dịch vụ ngân hàng