Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỦY TRANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG CHO KHÁCH ĐỊNH CƯ NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THUẤN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU: Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: KẾT CẤU ĐỀ TÀI: CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.1 Dịch vụ cơng: 2.1.2 Dịch vụ: 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 2.1.4 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế: 2.1.5 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1.7 Khái niệm Kiểm dịch Y tế quốc tế: 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: 2.2.2 Bộ tiêu chí khảo sát ý kiến người bệnh thân nhân người bệnh Sở Y tế TPHCM (Sở Y tế TP.HCM, 2014) 2.2.3 Nghiên cứu 07 mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng Phan Chí Anh cộng (2013) 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịn 2.3.1 Các nghiên cứu ngồi nước: 2.3.2 Các nghiên cứu nước: 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng t dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh 3.4 Giới thiệu cơng tác tiêm chủng Trung tâm K tế: CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu 4.2 Mức chất lượng dịch vụ tiêm chủng n 4.3 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 Phân tích hồi quy 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 4.7 Tóm tắt kết luận giả thuyết nghiên cứu 4.8 Thảo luận kết CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị: 5.3 Thành công nghiên cứu: 5.3.1 Giải mục tiêu đề ra: 5.3.2 Đóng góp kết nghiên cứu: 5.4 Hạn chế nghiên cứu gợi ý hướng nghiên 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 5.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT: Bộ Y tế CL: Chất lượng CT: Chỉ thị DC: Đồng cảm DU: Đáp ứng ĐTV: Điều tra viên GV: Giáo viên HĐKH: Hội đồng khoa học KH: Kế hoạch DB: Đảm bảo PTHH: Phương tiện hữu hình QĐ: Quyết định TC: Tin cậy TT: Thông tư SYT: Sở Y tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3.2 Tóm tắt điểm nghiên cứu trước Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach alpha Bảng 4.4.1 Giá trị KMO and Bartlett's Test Bảng 4.4.2 Bảng Total Variance Explained Bảng 4.4.3 Bảng xoay nhân tố Bảng 4.5.1 Bảng tổng hợp Bảng 4.5.2 Bảng ANOVA 10 Bảng 4.5.3 Bảng hệ số hồi quy 11.Bảng 4.6.1 Đa cộng tuyến 12 Bảng 4.6.2 Bảng model summary 13 Bảng 4.7 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ cơng Hình 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự, 1985 Hình 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 4.6.1 Biểu đồ phân bố phần dư Hình 4.6.2 Biểu đồ scatterplot CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, từ sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt dịch vụ y tế đời phát triển, cạnh tranh góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng mặt dịch vụ Các sở y tế nơi cung cấp dịch vụ bệnh nhân khách hàng đặc biệt Bệnh nhân - khách hàng có quyền địi hỏi chất lượng cung cấp chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng, mong đợi bệnh nhân - khách hàng không cần thiết sở y tế tư nhân mà cần thiết sở y tế cơng lập mang ý nghĩa cao quý phục vụ cho người, giúp xóa bỏ tư tưởng ban ơn cịn tồn số nhân viên y tế bệnh nhân Ngành Y tế Việt Nam Y tế thành phố có văn cụ thể liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công, như: Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 Bộ Y tế, Quyết định việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” (Bộ Y tế, 2013) Chỉ thị số 05/CT-BYT Về việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế (Bộ Y tế, 2012) Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế, Quy định Qui tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế (Bộ Y tế, 2014) Kế hoạch số 2907/KH-SYT ngày 29/05/2014 Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh việc Hoạt động Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất lượng khám, chữa bệnh-Sở Y tế năm 2014 (Sở Y tế TP.HCM, 2014) Tiêm chủng chức giao Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhiệm vụ chung ngăn chặn dịch bệnh lan truyền qua biên giới Đối với người Việt Nam định cư nước ngồi, đại đa số phải thực tiêm chủng Trung tâm, Trung tâm quan tâm đến dịch vụ tiêm chủng cho người định cư nước Trong nhiều năm qua, Trung tâm không ngừng cải tiến lề lối làm việc, lắng nghe ý kiến khách hàng đến tiêm chủng qua nhiều hình thức đặt hộp thư góp ý, nhận phản ánh trục tiếp từ khách hàng, qua đường dây nóng Tuy nhiên, ý kiến cá nhân khách hàng cải tiến thể cách nhìn, cách đánh giá chất lượng chủ quan từ phía Trung tâm, cần phải tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng làm để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong muốn khách hàng đến tiêm chủng vấn đề quan trọng cần tìm hiểu Trung tâm Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh Để có sở khoa học giúp đề xuất kế hoạch cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đến tiêm chủng, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, nâng cao uy tín đơn vị nước nước ngoài, tác giả tiến hành thực đề tài “Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước TP.HCM” Đề tài nghiên cứu tiến hành nhằm trả lời câu hỏi: • Những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng Trung tâm • Giải pháp để nâng cao chất lượng tiêm chủng cho khách định cư nước Việt Nam MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước Việt Nam Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (Cronbach alpha) Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 Total Variance Explained Co mp one nt Total 7.327 3.088 2.474 2.256 1.667 992 913 836 536 10 460 11 371 12 323 13 312 14 251 15 237 16 181 17 161 18 152 19 131 20 121 21 094 22 066 23 050 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 PTHH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix a PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 PTHH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix PTHH1 a PTHH2 PTHH4 PTHH5 PTHH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Model a Predictors: (Constant), DC, TC, DB, PTHH, DU b Biến phụ thuộc: HL1 R 739 a b PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI Tương quan Correlations HL1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DC, TC, DB, PTHH, DU b Biến phụ thuộc: HL1 Coefficients Model (Constant) PTHH TC DU DB DC a Biến phụ thuộc: HL1 a ... nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác 2.1.4 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Dịch vụ y tế dịch vụ nghiệp công Về chất, dịch vụ y tế bao gồm... chủng cho khách định cư nước Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước. .. 2.1.1 Dịch vụ cơng: 2.1.2 Dịch vụ: 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 2.1.4 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế: 2.1.5 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách