Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng zalo so với các ứng dụng khác

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỜNG VÂN TP.Hờ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ OTT ứng dụng Zalo so với ứng dụng khác” kết trình tự nghiên cứu riêng Ngoại trừ nội dung tham khảo từ cơng trình khác nêu rõ luận văn, số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có từ trước TP.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………………… 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ…………………………………………………… 2.1.3 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………… 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ…………………………………………………………………… 11 2.2 Các mô hình lý thuyết có liên quan 15 2.2.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………… 15 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………………… 22 2.3 Giới thiệu ứng dụng OTT Zalo ứng dụng thang đo SERVPERF việc đo lường chất lượng dịch vụ ứng dụng Zalo 24 2.3.1 Khái niệm ứng dụng nhắn tin OTT…………………………… 24 2.3.2 Sự đời phát triển Zalo…… ………………………………… 25 2.3.3 Mô tả sản phẩm………………………………………………………… 26 2.3.4 Ứng dụng thang đo SERVPERF việc đo lường chất lượng dịch vụ Zalo……………………………………………………………………… 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………… 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu sơ 32 3.2.1 Xây dựng thang đo nháp……………………………………………… 32 3.2.2 Kết thảo luận nhóm với chuyên gia khách hàng……………… 33 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo…………………………………………………… 35 3.3 Nghiên cứu chính thức 39 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng………………………………… 39 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu…………………………………… 39 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu………………………………… 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………… 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 4.2 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Kết Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ ứng dụng Zalo………………………………… 46 4.2.2 Kết Cronbach’s Alpha thang hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng Zalo………………………………………………………………… 48 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49 4.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập…………………………… 49 4.3.2 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Zalo………………………………………………………………………… 55 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.5.1 Kiểm tra hệ số tương quan biến……………………………… 57 4.5.2 Xây dựng phương trình hời quy tuyến tính…………………………… 58 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo theo đặc điểm cá nhân 65 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính………………………………… 67 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi người sử dụng……………… 68 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo nhóm nghề nghiệp người sử dụng… 69 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hệ điều hành thiết bị thông minh khách hàng sử dụng…………………………………………………… 71 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo mục đích sử dụng Zalo khách hàng… 72 4.7 Tóm tắt kết nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Một số kiến nghị cho ứng dụng Zalo nói chung ứng dụng OTT Việt Nam khác nói riêng 77 5.2.1 Đối với nhân tố hữu hình……………………………………………… 78 5.2.2 Đối với nhân tố đáp ứng……………………………………………… 79 5.2.3 Đối với nhân tố tin cậy………………………………………………… 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị hướng nghiên cứu 81 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu……………………………………………… 81 5.3.2 Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo………………………………… 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CÔNG TY CỞ PHẦN VNG PHỤ LỤC 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ỨNG DỤNG OTT TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance EFA : Exploratory Factor Analysis EKB : Engle-Kollatt-Blackwell CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin VNG Corp : Công ty cổ phần VNG VICTA : Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam VICTA : Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam IPTV : Giao thức internet GPS : Global Positioning System ITU : International Telecommunication Union KMO : Kaiser – Mayer – Olkin OTT : Over-The-Top content OLS : Ordinary Least Square TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SMS : Short Message Service Zalo : Ứng dụng OTT phát triển công ty cổ phần VNG LINE : Ứng dụng OTT phát triển nhà phát hành Line Nhật Bản Viber : Ứng dụng OTT phát triển nhà phát hành Viber Media Cộng hòa Síp Kataotalk : Ứng dụng OTT phát triển nhà phát hành Kakao Hàn Quốc VOD : Video theo yêu cầu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lòng khách hàng 38 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2 Thống kê mức độ nhận biết khách hàng ứng dụng OTT 45 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo thành phần nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ứng dụng Zalo 46 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ứng dụng Zalo 49 50 Bảng 4.6 Kết ma trận nhân tố xoay lần 52 Bảng 4.7 Kết ma trận nhân tố xoay lần 54 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Zalo 55 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan biến 58 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết phân tích hời quy (b) lần 59 Bảng 4.11 ANOVA(b) 60 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy (a) 60 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt kết phân tích hời quy (b) lần 61 Bảng 4.14 ANOVA (b) 61 Bảng 4.15 Hệ số hồi quy (a) 62 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo giới tính 67 Bảng 4.17 Kết kiểm định Levene nhân tố tác động đến hài lịng chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.18 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 69 Bảng 4.19 Kết kiểm định Levene nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 70 Bảng 4.20 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm nghề nghiệp 70 Bảng 4.21 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo loại hệ điều hành 71 Bảng 4.22 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm hệ điều hành 72 Bảng 4.23 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo theo mục đích sử dụng 73 Bảng 4.24 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo theo mục đích sử dụng 73 Bảng 4.25: Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo 75 Cronbach's Alpha 825 DamBao1 DamBao2 DamBao3 DamBao4 DamBao5 Item-Total Statistics DamBao1 DamBao2 DamBao3 DamBao4 DamBao5 Scale Statistics Mean  Sự đồng cảm Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total a Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 772 DongCam1 DongCam2 DongCam3 Item-Total Statistics DongCam1 DongCam2 DongCam3 Scale Statistics Mean 8.4056  Phương tiện hữu hình Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 HuuHinh1 HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 Item-Total Statistics HuuHinh1 HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 Scale Statistics Mean  Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ Zalo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HaiLong1 870 HaiLong2 834 HaiLong3 831 Component Analysis Ma trận tương quan Correlations TINCAY Pearson Correlat Sig (2-tailed) N DAPUNG Pearson Correlat Sig (2-tailed) N DAMBAO Pearson Correlat Sig (2-tailed) N DONGCAM Pearson Correlat Sig (2-tailed) N HUUHINH Pearson Correlat Sig (2-tailed) N HAILONG Pearson Correlat Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy  Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Mode l b Variables Entered/Removed Mode l b a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary b Mode l a Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG R a 819 Coefficients Model a (Constant) TINCAY DAPUNG DAMBAO DONGCAM HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnostics Dimen Model sion a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HAILONG  Phân tích hồi quy lần a a Variables Entered/Removed b Mode l a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary b Mode l a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG ANOVA R a 814 b Model a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG Regression Residual Total Coefficientsa Model (Constant) TINCAY DAPUNG HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnostics Mode l a Dimension a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HAILONG a Giới tính Group Statistics TINCAY DAPUNG HUUHINH Independent Samples Test TINCAY Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed DAPUNG Equal variances not assumed Equal variances assumed HUUHINH Equal variances not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TINCAY DAPUNG HUUHINH ANOVA TINCAY DAPUNG HUUHINH Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TINCAY DAPUN G HUUHI NH ANOVA TINCAY DAPUNG HUUHINH Hệ điều hành Test of Homogeneity of Variances TINCAY DAPUNG HUUHINH ANOVA TINCAY DAPUNG HUUHINH Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances TINCAY DAPUN G HUUHI NH ANOVA TINCAY DAPUNG HUUHINH ... TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG... tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam (ii) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam so với ứng dụng. .. hành ứng dụng nội địa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng đối ứng dụng Zalo ứng dụng OTT Việt Với nội dung nêu Chương 1, đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người