Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng tại lazada việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Người hướng dẫn Khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Người thực hiện: ĐOÀN THỊ KIM CÚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đoàn Thị Kim Cúc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng nhân viên hỗ trợ khách hàng Lazada Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn thầy Nguyễn Hữu Dũng chưa cơng bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Người thực ĐOÀN THỊ KIM CÚC Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K22 Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh MỤC LỤC TRANG LĨT BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.2 Tổng quan hương mại điện tử Việt Nam vị trí Lazada 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Ngành dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Dịch vụ khách hàng gì? 10 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .10 2.2 Hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ 12 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 14 2.3.1 Nghiên cứu Hennig-Thurau et al (2003) 14 2.3.2 Nghiên cứu Lee et al (2006) 14 2.3.3 Nghiên cứu Chih & Li (2008) 16 2.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu 17 2.5 Các khái niệm 18 2.5.1 Sự hài lịng với cơng việc 18 2.5.2 Sự gắn kết với tổ chức 18 2.5.3 Trao quyền 19 2.5.4 Đào tạo dịch vụ 19 2.5.5 Khen thưởng công nhận 20 2.6 Mối quan hệ khái niệm giả thuyết 20 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.7 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp thực 27 3.3 Nghiên cứu định tính 27 3.3.1 Quá trình thực 27 3.3.2 Kết vấn 28 3.3.3 Thiết kế thang đo 30 3.3.3.1 Thang đo trao quyền 30 3.3.3.2 Thang đo đào tạo dịch vụ 31 3.3.3.3 Thang đo khen thưởng công nhận 32 3.3.3.4 Thang đo hài lịng với cơng việc 33 3.3.3.5 Thang đo gắn kết với tổ chức 33 3.3.3.6 Thang đo hành vi hướng đến khách hàng 34 3.3.4 Kết vấn thử 35 3.4 Nghiên cứu thức 36 3.4.1 Phương pháp 36 3.4.2 Thu thập liệu 36 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.4.4 Kiểm định thang đo 37 3.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy 37 3.4.4.2 Kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt .37 3.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 3.4.5.1 Phân tích tương quan 38 3.4.5.2 Phân tích hồi qui 39 3.4.6 Phân tích ANOVA 39 3.5 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Tổng hợp kết khảo sát thức 41 4.1.1 Quá trình thu thập liệu định lượng 41 4.1.2 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 41 4.2 Kết kiểm định thang đo 43 4.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3 Phân tích hồi quy bội 48 4.3.1 Kết phân tích tương quan 48 4.3.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính 50 4.3.2.1 Kiểm định đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 50 4.3.2.2 Kết kiểm định giả thuyết 54 4.4 Phân tích Sự khác biệt nhóm đối tượng khảo sát 55 4.5 Thảo luận 58 4.5.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 4.5.2 Kết so sánh khối dịch vụ 61 4.6 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Sự gắn kết với tổ chức 64 5.2.2 Sự hài lịng với cơng việc 65 5.2.3 Trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng công nhận 65 5.2.4 Định hướng phát triển cho Mắt Bão BPO 67 5.3 Những hạn chế gợi ý cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 75 Phụ lục 1: Dàn vấn định tính 75 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 77 Phụ lục 2A: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu sơ 77 Phụ lục 2B: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu thức 81 Phụ lục 3: Kết lần phân tích nhân tố khám phá EFA .85 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi qui 87 Bảng kiểm định tương quan HL, HK, KH 87 Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, HL 87 Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, GK 87 Phân tích hồi qui KH 89 Phân tích hồi qui GK 91 Phân tích hồi qui HL 93 Phụ lục 5: Kết phân tích ANOVA cho hành vi hướng đến khách hàng nhân viên Lazada, Mắt Bão, Teleperformance Transcosmos 95 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cấu trúc nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng Lazada Việt Nam Bảng 2.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 Bảng 3.1 Thang đo trao quyền 30 Bảng 3.2 Thang đo đào tạo dịch vụ 31 Bảng 3.3 Thang đo khen thưởng công nhận 32 Bảng 3.4 Thang đo hài lịng với cơng việc 33 Bảng 3.5 Thang đo gắn kết với tổ chức 34 Bảng 3.6 Tình hình phân bổ nhân viên phận Dịch cụ khách hàng Lazada 40 Bảng 4.1 Thống kê mô tả phần thông tin công việc 41 Bảng 4.2 Thống kê mô tả phần thông tin cá nhân 42 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha sau loại biến 45 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến HL,GK,KH 48 Bảng 4.7 Ma trận tương quan biến TQ, ĐT, KT HL 49 Bảng 4.8 Kết hệ số R hiệu chỉnh cho mơ hình hồi qui KH .50 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui KH 51 Bảng 4.10 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui KH 51 Bảng 4.11 Kết hệ số R hiệu chỉnh mô hình hồi qui GK 52 Bảng 4.12 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui GK 52 Bảng 4.13 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui GK 53 Bảng 4.14 Kết hệ số R hiệu chỉnh mơ hình hồi qui HL 53 Bảng 4.15 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui HL 53 Bảng 4.16 Các thơng số thống kê biến độc lập mô hình hồi qui HL 54 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.18 Mơ tả giá trị trung bình nhân viên khối dịch vụ 56 Bảng 4.19 Kiểm định Levene cho phương sai cua hành vi hướng đến khách hàng 56 Bảng 4.20 Kết One-Way ANOVA 57 Bảng 4.21 Thống kê kết phân tích Bonferroni 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thị phần doanh thu top 10 sàn giao dịch thương mại điện tử Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng khách hàng Lee et al (2006) 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát theo công ty 42 Hình 4.2 Mơ hình kết hồi qui 59 83 18 Nhìn chung, cơng việc thú vị 19 Tơi ngày u thích cơng việc 20 21 22 Tơi nói với bạn bè tơi nơi làm việc tuyệt vời Tôi nghĩ tiếp tục làm việc lâu dài công ty Tôi sẵn sàng hy sinh việc cá nhân việc thật quan trọng tồn công ty 23 Tôi tự hào làm việc công ty 24 25 26 27 28 29 30 31 Tôi thường cố gắng nhiều mong đợi công ty nhằm đảm bảo lợi ích cho cơng ty Tơi mong muốn tiếp tục thành viên công ty Tôi nỗ lực làm việc để cải thiện dịch vụ mang đến cho khách hàng Tơi có ý tưởng riêng nhằm cải thiện dịch vụ mang đến cho khách hàng Tôi thường đề xuất ý tưởng cải thiện dịch vụ khách hàng phận làm việc Tôi nỗ lực công việc để làm hài lịng khách hàng Dù tâm trạng nào, tơi cố gắng phục vụ khách hàng cách tốt Tơi thường tìm cách hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng 32 Tôi tập trung lắng nghe chia sẻ khách hàng nhằm đưa giải pháp tốt cho họ 84 * THÔNG TIN CÁ NHÂN VÀ CƠNG VIỆC: Xin Anh/Chị cho biết số thơng tin cá nhân thông tin công việc nhằm phục vụ cho việc trình bày liệu thống kê Anh/Chị công tác a Lazada c Teleperformance Vị trí cơng việc: a Inbound c Quality Assurance 10 Thời gian làm việc Lazada: ới năm 11 Anh/Chị là: Nữ 12 Độ tuổi anh/chị là: a Dưới 30 tuổi 13 Trình độ học vấn anh/chị là: Đại học, Cao Đẳng 14 Thu nhập hàng tháng anh/chị là: a Dưới triệu c Từ 10 – 20 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Anh/Chị! 85 Phụ lục 3: Kết lần phân tích nhân tố khám phá EFA K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone Total nt 5.774 4.731 3.659 3.102 2.245 2.195 812 714 681 10 643 11 605 12 591 13 541 14 511 15 486 16 458 17 425 18 401 19 353 20 331 21 307 22 289 23 254 24 191 25 148 26 130 27 119 28 100 29 076 86 30 071 31 058 Extraction Method: Principal Component Analysis KH1 KH3 KH6 KH2 KH8 KH4 KH5 GK1 GK3 GK4 GK5 GK2 KT1 KT2 KT6 KT4 KT5 KT3 HL4 HL2 HL1 HL3 TQ5 TQ1 TQ4 TQ2 TQ3 DT1 DT3 DT4 DT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 87 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi qui Bảng kiểm định tương quan HL, HK, KH Correlations Pearson Correla HL Sig (2-tailed) N Pearson Correla Sig (2-tailed) GK N Pearson Correla KH Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, HL Correlations Pearson Correlation TQ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) KT N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, GK Correlations 88 Pearson Correlation TQ Sig (2-tailed) N DT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GK Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 89 Model GK, HL b a Dependent Variable: KH b All requested variables entered Model R 934 a Predictors: (Constant), GK, HL b Dependent Variable: KH Model Regression Residual Total a Dependent Variable: KH b Predictors: (Constant), GK, HL Model (Constant) HL GK a Dependent Variable: KH a 90 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: KH a 91 Phân tích hồi qui GK Variables Entered/Removed Model KT, TQ, DT a Dependent Variable: GK b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), KT, TQ, DT b Dependent Variable: GK Model Regression Residual Total a Dependent Variable: GK b Predictors: (Constant), KT, TQ, DT Model (Constant) TQ DT KT a Dependent Variable: GK b a 92 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: GK a 93 Phân tích hồi qui HL Variables Entered/Removed Model KT, TQ, DT a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), KT, TQ, DT b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, TQ, DT Model (Constant) TQ DT KT a Dependent Variable: HL b a 94 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL a 95 Phụ lục 5: Kết phân tích ANOVA cho hành vi hướng đến khách hàng nhân viên Lazada, Mắt Bão, Teleperformance Transcosmos Descriptives KH N Total Test of Homogeneity of Variances KH ANOVA KH Between Groups Within Groups Total 96 Multiple Comparisons Dependent Variable: KH Bonferroni (I) COM (J) COM 4 4 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ khách hàng Lazada - Kiểm định đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ, khác biệt hành. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đoàn Thị Kim Cúc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VI? ?N TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VI? ??T NAM Chuyên ngành:... cơng vi? ??c gắn bó với cơng vi? ??c nhân vi? ?n có ảnh hưởng tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng họ Trong đó, căng thẳng cơng vi? ??c ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n