Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng tại lazada việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Người hướng dẫn Khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Người thực hiện: ĐOÀN THỊ KIM CÚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đoàn Thị Kim Cúc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng nhân viên hỗ trợ khách hàng Lazada Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn thầy Nguyễn Hữu Dũng chưa cơng bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Người thực ĐOÀN THỊ KIM CÚC Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K22 Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh MỤC LỤC TRANG LĨT BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.1.2 Tổng quan hương mại điện tử Việt Nam vị trí Lazada .3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .7 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Ngành dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Dịch vụ khách hàng gì? 10 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 10 2.2 Hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ .12 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 14 2.3.1 Nghiên cứu Hennig-Thurau et al (2003) 14 2.3.2 Nghiên cứu Lee et al (2006) 14 2.3.3 Nghiên cứu Chih & Li (2008) 16 2.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu .17 2.5 Các khái niệm 18 2.5.1 Sự hài lịng với cơng việc .18 2.5.2 Sự gắn kết với tổ chức 18 2.5.3 Trao quyền 19 2.5.4 Đào tạo dịch vụ 19 2.5.5 Khen thưởng công nhận 20 2.6 Mối quan hệ khái niệm giả thuyết 20 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.7 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp thực 27 3.3 Nghiên cứu định tính 27 3.3.1 Quá trình thực .27 3.3.2 Kết vấn 28 3.3.3 Thiết kế thang đo 30 3.3.3.1 Thang đo trao quyền 30 3.3.3.2 Thang đo đào tạo dịch vụ .31 3.3.3.3 Thang đo khen thưởng công nhận .32 3.3.3.4 Thang đo hài lịng với cơng việc .33 3.3.3.5 Thang đo gắn kết với tổ chức 33 3.3.3.6 Thang đo hành vi hướng đến khách hàng 34 3.3.4 3.4 Kết vấn thử 35 Nghiên cứu thức .36 3.4.1 Phương pháp 36 3.4.2 Thu thập liệu 36 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.4.4 Kiểm định thang đo .37 3.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy 37 3.4.4.2 Kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt .37 3.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 3.4.5.1 Phân tích tương quan .38 3.4.5.2 Phân tích hồi qui 39 3.4.6 Phân tích ANOVA 39 Tóm tắt chương .40 3.5 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Tổng hợp kết khảo sát thức 41 4.1.1 Quá trình thu thập liệu định lượng 41 4.1.2 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 41 4.2 Kết kiểm định thang đo 43 4.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3 Phân tích hồi quy bội 48 4.3.1 Kết phân tích tương quan .48 4.3.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính .50 4.3.2.1 Kiểm định đánh giá mức độ phù hợp mô hình .50 4.3.2.2 Kết kiểm định giả thuyết 54 4.4 Phân tích Sự khác biệt nhóm đối tượng khảo sát .55 4.5 Thảo luận .58 4.5.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 4.5.2 Kết so sánh khối dịch vụ 61 4.6 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.2 Hàm ý quản trị .64 5.2.1 Sự gắn kết với tổ chức 64 5.2.2 Sự hài lịng với cơng việc .65 5.2.3 Trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng công nhận .65 5.2.4 Định hướng phát triển cho Mắt Bão BPO 67 5.3 Những hạn chế gợi ý cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 75 Phụ lục 1: Dàn vấn định tính 75 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 77 Phụ lục 2A: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu sơ .77 Phụ lục 2B: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu thức .81 Phụ lục 3: Kết lần phân tích nhân tố khám phá EFA .85 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi qui .87 Bảng kiểm định tương quan HL, HK, KH 87 Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, HL 87 Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, GK 87 Phân tích hồi qui KH .89 Phân tích hồi qui GK .91 Phân tích hồi qui HL .93 Phụ lục 5: Kết phân tích ANOVA cho hành vi hướng đến khách hàng nhân viên Lazada, Mắt Bão, Teleperformance Transcosmos 95 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cấu trúc nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng Lazada Việt Nam5 Bảng 2.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất .24 Bảng 3.1 Thang đo trao quyền 30 Bảng 3.2 Thang đo đào tạo dịch vụ 31 Bảng 3.3 Thang đo khen thưởng công nhận 32 Bảng 3.4 Thang đo hài lịng với cơng việc 33 Bảng 3.5 Thang đo gắn kết với tổ chức 34 Bảng 3.6 Tình hình phân bổ nhân viên phận Dịch cụ khách hàng Lazada 40 Bảng 4.1 Thống kê mô tả phần thông tin công việc .41 Bảng 4.2 Thống kê mô tả phần thông tin cá nhân 42 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha sau loại biến 45 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA .47 Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến HL,GK,KH 48 Bảng 4.7 Ma trận tương quan biến TQ, ĐT, KT HL 49 Bảng 4.8 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh cho mơ hình hồi qui KH 50 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui KH .51 Bảng 4.10 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui KH .51 Bảng 4.11 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh mơ hình hồi qui GK 52 Bảng 4.12 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui GK .52 Bảng 4.13 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui GK 53 Bảng 4.14 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh mơ hình hồi qui HL 53 Bảng 4.15 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui HL .53 Bảng 4.16 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui HL .54 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.18 Mơ tả giá trị trung bình nhân viên khối dịch vụ .56 Bảng 4.19 Kiểm định Levene cho phương sai cua hành vi hướng đến khách hàng .56 Bảng 4.20 Kết One-Way ANOVA 57 Bảng 4.21 Thống kê kết phân tích Bonferroni .58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thị phần doanh thu top 10 sàn giao dịch thương mại điện tử Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng khách hàng Lee et al (2006) 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 Hình 4.1 Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát theo công ty 42 Hình 4.2 Mơ hình kết hồi qui 59 ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đoàn Thị Kim Cúc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VI? ?N TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VI? ??T NAM Chuyên ngành:... Ngành dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Dịch vụ khách hàng gì? 10 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 10 2.2 Hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ. .. cho hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n Lazada, Mắt Bão, Teleperformance Transcosmos 95 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cấu trúc nhân vi? ?n trung tâm dịch vụ khách hàng Lazada Vi? ??t Nam5