CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM KẾT QUẢ VÀ TỒN TẠI

CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM KẾT QUẢ VÀ TỒN TẠI. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM. Ngân hàng công thương Hoàn Kiếm là một chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam theo quyết định thành lập số 90/ NHCT-TCCB ngày 24 tháng 3 năm 1993 và quyết định số 67/ QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993, đặt trụ sở chính tại 37 Hàng Bồ - Quận Hoàn Kiếm-Hà Nội. Hoàn Kiếm - Quận trung tâm của thủ đô Hà Nội, nơi buôn bán sầm uất nhất thành phố- có diện tích 5,29 km2 với số dân 171.100 người (theo số liệu thống kê năm 1999), đại đa số hộ dân trong quận đều kinh doanh buôn bán, tạo nhiều cơ hội cho NHCT Hoàn Kiếm mở rộng thị phần kinh doanh. Tuy nhiên quận Hoàn Kiếm cũng là nơi đặt trụ sở của đa số ngân hàng đang hoạt động tại thành phố Hà Nội, gồm cả NHTM quốc doanh, NH cổ phần, NH liên doanh và cả chi nhánh NH nước ngoài cũng có văn phòng đại diện ở đây. Do vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng, cán bộ nhân viên NHCT Hoàn Kiếm luôn nỗ lực phấn đấu không ngừng để giữ thị phần và phạm vi hoạt động thu hút khách hàng, góp phần tạo dựng uy tín và vị thế của ngân hàng trên địa bàn đồng thời củng cố thêm sự vững mạnh của hệ thống NHCT trên thị trường kinh doanh dịch vụ tài chính - tiền tệ - ngân hàng . Từ buổi đầu thành lập đến nay, NHCT Hoàn Kiếm có 217 cán bộ nhân viên, bên cạnh trụ sở chính tại 37 Hàng Bồ, NHCT Hoàn Kiếm đã mở được một phòng giao dịch ở khu vực chợ Đồng Xuân (trung tâm buôn bán của quận cũng như của thủ đô) và 10 quỹ tiết kiệm tại các khu dân cư tập trung, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch gửi vốn, vay vốn và các dịch vụ ngân hàng cho mọi đơn vị kinh tế và cá nhân. Là một NHTM hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, NHCT Hoàn Kiếm đã và đang cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính -tiền tệ - ngân hàng như: +Mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ cho các đơn vị, cá nhân trong và ngoài nước. +Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư. +Thực hiện nghiệp vụ hùn vốn, góp vốn liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế. +Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và chi trả kiều hối cho mọi đối tượng. +Thanh toán ngoài hệ thống và thanh toán điện tử chuyển tiền qua mạng vi tính với thời gian nhanh nhất. +Dịch vụ tư vấn và phát triển sản xuất kinh doanh. +Thực hiện nghiệp vụ cho vay, cầm cố thế chấp dộng sản, bất động sản và cho vay tiêu dùng đối với các đối tượng dân cư. + Mua lại công trái với giá hợp lý. Là một chi nhánh của NHCT Việt Nam, NHCT Hoàn Kiếm có quan hệ với 450 ngân hàng nước ngoài tại hơn 50 quốc gia trên thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các donh nghiệp Việt Nam có hoạt động kinh doanh xuất khẩu và thân nhân Việt Nam ở nước ngoài chuyển kiều hối về nước. Với phương châm kinh doanh của toàn hệ thống NHCT "phát triển-an toàn-hiệu quả", mọi nhân viên của NHCT Hoàn Kiếm luôn cố gắng phục vụ khách hàng "nhanh chóng-chính xác-an toàn và hiệu quả", làm hài lòng khách đến giao dịch và củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Năm 2000, nhờ sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của cấp trên, sự quản lý có hiệu quả của ban lãnh đạo, sự nỗ lực cố gắng khắc phục khó khăn trong hoạt động kinh doanh của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm đã thu được gần 22 tỷ đồng lợi nhuận hạch toán, tăng 10% so với kế hoạch. Thực tế lợi nhuận của chi nhánh đạt trên 25 tỷ đồng song do có sự đổi mới trong cơ chế tiền lương của NHCT Việt Nam, trong năm chi nhánh phải thực hiện trích quỹ dự phòng rủi ro và quỹ lương điều hoà bổ sung làm chi phí đột biến tăng 3 tỷ đồng. Tổng thu nhập của toàn chi nhánh đạt 919 tỷ, tăng 18% so với năm 1999. Tổng chi phí trong năm là 897 tỷ, so với năm 1999 tăng 85% trong đó chủ yếu do tăng chi trả lãi tiền gửi và đầu tư mua sắm cơ sở vật chất. Về công tác huy động vốn, trong năm, NHCT Hoàn Kiếm huy động được 530 tỷ trong đó từ dân cư được gần 364 tỷ đồng (tăng 18% so với năm ngoái), từ các tổ chức kinh tế huy động trên 166 tỷ đồng (tăng 5% ). Đối với công tác sử dụng vốn, NHCT Hoàn Kiếm cũng đạt được một số thành tích, cụ thể là tổng dư nợ cho vay bình quân đạt 550 tỷ đồng, tăng 15% so với năm trước, trong đó dư nợ cho vay bằng nội tệ đạt 451 tỷ, ngoại tệ đạt 99 tỷ đồng ( đã quy đổi bằng đồng Việt Nam), tổng dư nợ ngắn hạn là 396 tỷ đồng và dư nợ dài hạn là 154 tỷ đồng. Năm qua NHCT Hoàn Kiếm đạt doanh số cho vay 1690 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 99 và đạt doanh số thu nợ là 1713 tỷ đồng vượt 13% so với năm trước. Đặc biệt trong năm chi nhánh không để phát sinh nợ quá hạn đồng thời còn thu được gần 6 tỷ đồng nợ quá hạn khó đòi phát sinh từ những năm trước làm giảm số nợ khó đòi của chi nhánh từ 37 tỷ 364 triệu đồng năm 99 xuống còn 31 tỷ 397 triệu năm 2000. Với những thành tích kinh doanh đáng khích lệ đó, NHCT Hoàn Kiếm có nhiều cơ hội đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, mở rộng thị phần trong năm 2000 và trong thời gian tới. Ngoài những thành công trong kinh doanh, NHCT Hoàn Kiếm còn thu được những kết quả trong các hoạt động khác. Năm qua, NHCT Hoàn Kiếm đã tổ chức nhiều cuộc giao lưu với các đơn vị khách hàng và ngân hàng bạn, làm cho phong trào văn nghệ, thể thao trở thành hoạt động sôi động của chi nhánh. Chi nhánh đã đạt được "Giải nhì toàn đoàn hội diễn văn nghệ quần chúng NHCT khu vực II Hà Nội" do sở văn hoá thông tin Hà Nội tặng. Chi nhánh luôn cố gắng khắc phục khó khăn về vị trí để hoạt động tốt hơn, từng bước nâng cấp trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tạo sự khang trang sạch đẹp cho ngân hàng. Luôn bồi dưỡng tác phong nhiệm vụ cho đội ngũ nhân viên bảo vệ đáp ứng yêu cầu đảm bảo an ninh trật tự, an toàn tuyệt đối cho ngân hàng và khách hàng. MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2000 Chi nhánh ngân hàng công thương Hoàn Kiếm (Đơn vị : triệu đồng) CHỈ TIÊU 1998 1999 2000 Tăng giảm so với năm 1999 A) Nguồn vốn huy động 396690 466400 530000 +14% a. Từ dân cư 292700 308717 363744 +18% b. Từ các TCKT 103990 157683 166256 +5% B) Sử dụng vốn 1. Tổng dư nợ cho vay bình quân 442834 478260 550000 +15% -Nội tệ 451000 -Ngoại tệ 99000 -Ngắn hạn 396000 -Trung dàI hạn 154000 2. Doanh số cho vay ( tỷ đồng) 1302 1432 1690 +18% 3. Doanh số thu nợ (tỷ đồng) 1378 1515 1713 +13% 4. Dư nợ cho vay bằng ngoại tệ 121732 130072 92448 -29% Trong đó: Dư nợ cho vay trung dài hạn 8520 7672 6872 -10.4% 5. Đầu tư khác 5000 5000 5000 0% -Mua cổ phiếu, góp vốn liên doanh 5000 5000 5000 0% 6. Nợ quá hạn 39808 37364 31397 -16% -Nợ quá hạn khó đòi 36730 35406 25359 -28% C) Kết quả hoạt động kinh doanh 1. Tổng thu nhập 35443 506490 919000 +81% 2. Tổng chi phí 24902 485490 897000 +85% 3. Lợi nhuận hạch toán 10541 21000 22000 +10% Lãnh đạo ngân hàng đã xây dựng định hướng chiến lược khách hàng cho năm 2001 như sau: +Đi sâu nghiên cứu, phân tích các yếu tố biến động của môi trường kinh doanh đế tiếp cận đến các khách hàng, nhằm chủ động tìm kiếm đến các dự án tốt để đầu tư, đẩy mạnh cho vay trung dài hạn một cách có hiệu quả nhất. Tăng cường cho vay các doanh nghiệp dân doanh nhằm góp phần phát triển kinh tế thủ đô, tạo thêm công ăn việc làm. Nâng cao chất lượng tín dụng, không để phát sinh nợ quá hạn mới và lãi treo, thu hồi nợ quá cũ tồn đọng từ những năm trước. +Hoàn thiện và tiếp tục đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và nâng cao hơn nữa tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng nguồn thu của chi nhánh. +Giữ vững, phát triển và nâng cao các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, kinh doanh ngoại tệ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. +Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ vi tính, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ nhân viên để tạo lập một đội ngũ lao động đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong mọi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng . 2.2. CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHCT HOÀN KIẾM . 2.2.1. Chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm - những kết quả. Để đạt được mức lợi nhuận hạch toán là 22 tỷ đồng trong năm 2000, NHCT Hoàn Kiếm đã phải vượt qua rất nhiều thử thách trong kinh doanh, đáng kể là sự đứng vững trong cạnh tranh, sự biến động tỷ giá, tình trạng thừa cung thiếu cầu về hàng hoá của các doanh nghiệp sản xuất . Kết quả kinh doanh đạt được trong năm qua là sự tổng hợp của rất nhiều cố gắng, nỗ lực, sự thành công của các bộ phận trong thực hiện mục tiêu. Xét về việc thực hiện nội dung chiến lược khách hàng để góp phần đạt được thành tích đó, NHCT Hoàn Kiếm đã thực hiện được một số kết quả như sau: +Thu hút khách hàng mới: Đối với NHCT Hoàn Kiếm, kinh doanh trong một môi trường cạnh trạnh rất gay gắt với đại đa số các ngân hàng (trong tổng số gần 70 ngân hàng) thuộc các thành phần đang hoạt động tại Hà Nội đều có thị phần trong quận Hoàn Kiếm điều này tất nhiên sẽ không tránh khỏi việc tranh giành thị phần giữa các ngân hàng. Để thành công trong một điều kiện kinh doanh gay gắt như vậy đã chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng không ngừng của cán bộ nhân viên NHCT Hoàn Kiếm, chứng tỏ công tác hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng khá phù hợp với tình hình thực tế và khai thác hết khả năng của chi nhánh. Trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, mỗi ngân hàng đều có chiến lược chiếm lĩnh thị phần khác nhau và đã có ngân hàng kinh doanh không lành mạnh biểu hiện qua việc hạ thấp lãi suất cho vay, nâng cao lãi suất huy động, mời chào các doanh nghiệp đang vay vốn của ngân hàng khác một cách trực tiếp, nới lỏng các điều kiện cho vốn vì các ngân hàng có quyền lựa chọn khách hàng vay không cần có tài sản đảm bảo Tất cả những hình thức cạnh tranh đó nếu bị lạm dụng quá mức tất yếu dẫn đến rủi ro cho kinh doanh của ngân hàng, hơn nữa đó là những hình thức cạnh tranh không được thừa nhận của luật pháp. Như đã nói, rủi ro của một ngân hàng sẽ ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác, ảnh hưởng đến nền kinh tế và tâm lý của người dân, do vậy hình thức cạnh tranh này đang bị phản đối gay gắt trong dư luận. Đối với NHCT Hoàn Kiếm, xác định rõ vai trò của mình trong nền kinh tế thủ đô nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung, nếu cạnh tranh lành mạnh sẽ tất yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lâu dài của ngân hàng, do vậy trước mắt dù phải gặp rất nhiều khó khăn để ổn định thị trường kinh doanh, NHCT Hoàn Kiếm vẫn không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng hoạt động, điều đó được thể hiện trong định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong từng năm nhằm thực hiện mục tiêu chung của cả hệ thống NHCT là "xây dựng NHCT theo mô hình NHTM Nhà nước hiên đại, có tổ chức và bộ máy tinh gọn phù hợp với hoạt động kinh doanh và tiến tới có đủ điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế." Chiến lược khách hàng của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng mới phải thực hiện song song hai mục tiêu là mở rộng số lượng khách hàng đi đôi với nâng cao chất lượng khách hàng. Để làm được điều đó, nhân viên chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm đã không ngừng nâng cao trình độ phục vụ, kiến thức tư vấn. Năm qua chi nhánh đã thực hiện hướng dẫn và tư vấn cho 1557 khách hàng về mở tài khoản trong đó có 70 tài khoản của doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn; 1487 tài khoản cá nhân. Đưa khách hàng đến với ngân hàng càng đông hơn, góp phần đưa chi nhánh thực hiện thành công mục tiêu đề ra. Chi nhánh còn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng dù không mở tài khoản ví dụ như chuyển tiền cá nhân, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ . +Duy trì khách hàng cũ: Khi khách hàng lựa chọn NHCT Hoàn Kiếm để thiết lập mối quan hệ có nghĩa là họ nhận thấy có những tiện ích mà các ngân hàng có thể không đáp ứng được, nhưng bất kỳ một sơ suất nào xảy ra trong giao dịch cũng là một rủi ro mất khách hàng. Nhận thức điều đó, cán bộ nhân viên ngân hàng đã hết sức cố gắng phục vụ khách hàng của mình tận tình, chu đáo thể hiện qua các mặt sau: • Đảm bảo thời gian giao dịch cho khách hàng hết sức nhanh chóng, hạch toán chính xác. Các giao dịch hầu hết được giải quyết trong ngày không để chậm trễ sang hôm sau, đảm bảo cho khách hàng thực hiện hoạt động kinh doanh của họ thuận tiện. • Sự trung thực của nhân viên ngân hàng trong kiểm đếm tiền cho khách sự yên tâm về tài sản của mình. Năm 2000, bộ phận ngân quỹ của ngân hàng đã trả lại cho khách 34 món tiền thừa với số tiền 28 triệu 400 ngàn đồng, còn các thủ quỹ huy động vốn đã trả lại cho khách hàng 52 món tiền thừa trị giá hơn105 triệu đồng tạo cho khách hàng có sự yên tâm khi giao dịch và gửi vốn tại chi nhánh. • Tư vấn cho khách hàng về thị trường kinh doanh, về các dịch vụ mới của ngân hàng. Theo phương châm "Sự thành đạt của khách hàng là thành công của ngân hàng ", coi khách hàng là bạn hàng và sẵn sàng giúp đỡ họ khi có khó khăn. Ngân hàng luôn theo dõi sát sao hoạt động kinh doanh của khách hàng, gợi mở cho họ những nhu cầu mới của thị trường, tư vấn về các dịch vụ của ngân hàng mà có thể đem lại những lợi ích nhất định cho khách. Vì thế, trước sự quan tâm của ngân hàng, khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi giao dịch với NHCT Hoàn Kiếm, giúp ngân hàng tăng thêm uy tín trên thi trường. Chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm không lấy cạnh tranh lãi suất làm hình thức cạnh tranh của mình song đang dần dần thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng của NHCT Việt Nam nhằm: "thu hút và duy trì những khách hàng kinh doanh có hiệu quả, có khả năng cạnh tranh trên thương trường, nhất là các doanh nghiệp có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân, có vai trò chủ đạo, chủ lực trong các ngành sản xuất - kinh doanh, cũng như ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, gắn bó lâu dìa với NHCT, giữ được chữ "tín" giữa doanh nghiệp với nhau. Cụ thể, trong hoạt động tín dụng, khuyến khích các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo ra nhiều ngoại tệ. Trong hoạt động nguồn vốn, khuyến khích các loại nguồn vốn với chi phí huy động thấp, giá mua vốn rẻ nhất, không phân biệt các thành phần kinh doanh và dân cư." 1 +Chăm sóc khách hàng. Thành công trong nội dung duy trì khách hàng cũng là thành công của công tác chăm sóc khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm. ngân hàng đã tổ chức thành công hội nghị khách hàng, tại đó chi nhánh đã thẳng thắn nêu những mặt được và những mặt chưa được trong việc thực hiện chiến lược khách hàng của mình, bày tỏ lời cảm ơn của toàn thể cán bộ ngân hàng đối với khách hàng vì đã đến giao dịch, đã đóng góp nhiều ý kiến để giúp ngân hàng không ngừng hoàn thiện phương thức hoạt động kinh doanh. Hội nghị khách hàng cũng là một cuộc trưng cầu ý kiến nhỏ của khách hàng về ngân hàng, tiếp nhận tất cả các ý kiến đóng góp xây dựng của khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của ngân hàng, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Để tạo thêm sự gắn bó với khách hàng, ngân hàng cũng tổ chức các cuộc giao lưu văn nghệ, thể thao với các đơn vị khách hàng. Các cuộc giao lưu mang ý nghĩa ngân hàng và khách hàng không chỉ có quan hệ kinh doanh mà còn là quan hệ bạn bè, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nâng cao đời 1 1 C[2] sống tinh thần cho nhân viên của ngân hàng và của khách hàng. Tuy nhiên tình hình kinh doanh của ngân hàng luôn biến động mà không phải bao giờ người hoạch định chiến lược đều có thể biết trước, dù đạt được những thành công trên song chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm vẫn còn một số tồn tại chủ yếu cần được khắc phục. 2.2.3. Những tồn tại cần giải quyết để hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm. +Thứ nhất, khách hàng đến với NHCT Hoàn Kiếm chủ yếu là do sự lựa chọn chủ quan của họ, về phía ngân hàng sự tác động vào tâm lý khách hàng đang trong giai đoạn tìm hiểu các ngân hàng trên địa bàn để thu hút họ là không đáng kể, chủ yếu là tác động vào các khách hàng doanh nghiệp còn khách hàng cá nhân thì không có biện pháp nào tác động. Quận Hoàn Kiếm là quận trung tâm của thành phố Hà Nội, dân cư đa số làm kinh doanh nên thu nhập rất cao. Tất nhiên kinh doanh bao giờ cũng cần có vốn song qua một giai đoạn lợi nhuận thu về của họ trở thành nguồn vốn nhàn rỗi mà NHCT Hoàn Kiếm cần khai thác bằng việc chủ động đến với khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng cá nhân. +Thứ hai, trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, tỷ lệ doanh nghiệp dân doanh và tỷ lệ doanh nghiệp quốc doanh gần tương nhau trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn. Mặc dù, NHCT Hoàn Kiếm luôn nêu lên trong định hướng kinh của mình là quan tâm đến các doanh nghiệp dân doanh song trên thực tế thì chưa thực hiện trọn vẹn nó, tỷ lệ doanh nghiệp dân doanh mở tài khoản và giao dịch tại ngân hàng rất ít. Sự chú trọng quan tâm của NHCT Hoàn Kiếm đối với các doanh nghiệp này còn rất hạn chế. Các doanh nghiệp này rất ít khi được hưởng chính sách ưu đãi của ngân hàng. [...]... hiệu quả tối đa của chiến lược khách hàng * Bên cạnh những kết quả mà chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm đã thu được trong công tác thu hút khách hàng của mình thì vẫn còn một số tồn tại như đã nêu, vấn đề đặt ra là tìm những giải pháp để giúp NHCT Hoàn Kiếm hoàn thiện chiến lược khách hàng của mình trong tình hình kinh doanh mới nhằm mở rộng thị phần khách hàng, giữ vững vai trò là ngân hàng chủ đạo trong địa... cho chiến lược khách hàng của ngân hàng không tập trung, dễ bị thất bại do không được nghiên cứu kỹ Hơn nữa, việc không có bộ phận marketing riêng biệt cũng gây nhiều khó khăn cho chi nhánh trong việc thực hiện thu hút, duy trì khách hàng Hầu như mọi công tác marketing đều tập trung vào phòng kinh doanh của chi nhánh làm cho khối lượng công việc của các nhân viên tăng lên song không thu được hiệu quả. .. NHCT Hoàn Kiếm rất ít chú trọng đến việc quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng để tác động đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp - những đối tượng thường xuyên tiếp cận với các phương tiện truyền thông +Thứ tư, mặc dù chủ trương của lãnh đạo ngân hàng coi mỗi phòng ban là một bộ phận marketing, mỗi nhân viên đều phải thực hiên công tác... NHCT Hoàn Kiếm hoàn thiện chiến lược khách hàng của mình trong tình hình kinh doanh mới nhằm mở rộng thị phần khách hàng, giữ vững vai trò là ngân hàng chủ đạo trong địa bàn, đó là nhiệm vụ của chuyên đề và được trình bày cụ thể trong chương III . CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM KẾT QUẢ VÀ TỒN TẠI. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM. Ngân. của khách hàng trong mọi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng . 2.2. CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHCT HOÀN KIẾM . 2.2.1. Chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm