Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia LaiMục tiêu nghiên cứu tổng quát: Dựa trên những lý thuyết đo lường các nhân tố tác động tới ý định sử Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Dựa trên những lý thuyết đo lường các nhân tố tác động tới ý định sử Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Dựa trên những lý thuyết đo lường các nhân tố tác động tới ý định sử

.ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ ANH TÚC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Lê Dân Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 14 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những khái niệm NHĐT, giao dịch trực tuyến, toán mạng… bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh NHTM Việt Nam Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking địa bàn Gia Lai” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát - Dựa lý thuyết đo lƣờng nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu mối liên hệ nhân tố tác động nhân tố tới ý định sử dụng khách hàng 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến việc ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng Gia Lai - Xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ ý định khách hàng dịch vụ EB Gia lai - Khám phá khác biệt mức độ ý định sử dụng khách hàng theo đặc điểm cá nhân - Đề xuất giải pháp giúp gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ EB Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Cán - cơng nhân viên đang/có dự định sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: + Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào 09/2016 + Số liệu thứ cấp: Số liệu chi nhánh Ngân hàng năm 2015 - Về không gian: Hệ thống Ngân hàng địa bàn Tỉnh Gia Lai Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua bƣớc chính: nghiên cứu sơ thơng qua phƣơng pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phƣơng pháp định lƣợng Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn đƣợc chia làm 04 chƣơng nhƣ sau: CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ T C ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ CHƢƠNG NG ỊCH V EBANKING T QUẢ NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ T C ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ TRÊN ĐỊ ÀN TỈNH GI L I NG ỊCH V N ING CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PH P NÂNG C O NHU CẦU SỬ NG N ING TẠI TỈNH GI L I Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có đƣợc kiến thức tảng sở hình thành nên phần sở pháp lý lý luận cho đề tài, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau:  Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quyết định 175/QĐTTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” Thủ tƣớng Chính phủ  Luật Cơng nghệ thông tin số 67/2006/QH11 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 29/06/2006 có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007  Nguyễn Minh Hiền, 2006 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Hà Nội  Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử a Website quảng cáo (Brochure-Ware) b Quản lý điện tử (E-business) c Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử a Internet Banking b Home Banking c Phone Banking d Mobile Banking d Call Center e Kiosk ngân hàng 1.1.4 Phƣơng tiện giao dịch toán điện tử a Tiền điện tử (Digital Cash) b Séc điện tử (Digital Cheque) c Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card) 1.1.5 Vai trị tính ƣu việt dịch vụ ngân hàng điện tử a Vai trò ngân hàng điện tử xu hội nhập b Tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử An tồn, nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian Tiết kiệm chi phí Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hang Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hang Cung cấp dịch vụ chéo 1.1.6.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính sách pháp luật ảnh hƣởng đến phát triển EBanking: - Thƣơng mại - dịch vụ mũi nhọn kinh tế nên phủ xây dựng sở pháp lý để thƣơng mại điện tử nói chung, dịch vụ nói riêng phát triển nhanh, an tồn hiệu Sự đời Luật Giao dịch điện tử ngày 19/11/2005 Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 định hình khung pháp lý cho ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử Việt Nam Sau hai luật đƣợc ban hành hàng loạt văn dƣới luật hƣớng dẫn thực đƣợc ban hành - Quyết định số 1073/2010/QĐ-TTg ngày 12/07/2010 việc Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 Thủ tƣớng Chính phủ đƣa kế hoạch đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử lần II sau giai đoạn 2006-2010, tiếp tục đặt mục tiêu, lộ trình phát triển giải pháp cho việc ứng dụng thƣơng mại điện tử toàn quốc năm Trong sách đƣa có nhiều sách liên quan đến ngân hàng điện tử dịch vụ - ịch vụ đƣợc triển khai tảng hệ thống viễn thông, đặc biệt hệ thống internet Với sách phát triển viễn thơng internet tạo nhiều thuận lợi cho hai loại hình dịch vụ phát triển ngày mạnh mẽ Chƣơng trình phát triển cơng nghệ phần mềm tạo nhiều ứng dụng hoạt động ngân hàng cụ thể phần mềm Core anking a Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking Việt Nam Tại Việt Nam, nói từ năm 2000 trở sau, sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng đại đƣợc hình thành Cho đến nay, hầu hết ngân hàng mở Website riêng để giới thiệu dịch vụ nhƣ thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục điều kiện vay vốn, tỷ giá ngày, biểu lãi suất áp dụng Mức độ cạnh tranh ngày gia tăng khiến ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tƣ kỹ thuật, cơng nghệ, tin học hóa… ồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồng loạt công bố kế hoạch đầu tƣ, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích… để phát triển dịch vụ NHĐT, phục vụ tốt cho khách hàng Đến nay, dịch vụ NHĐT không lạ mà phát triển rầm rộ có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ b Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking địa bàn tỉnh Gia Lai Trong năm gần đây, dịch vụ NHĐT bắt đầu phát triển Gia Lai Các ngân hàng chi nhánh Gia Lai có Website riêng cung cấp cho khách hàng thông tin lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy hàng,… TM, giao dịch máy POS, sản phẩm dịch vụ ngân CHƢƠNG NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ T C ĐỘNG ĐẾN QU ẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 2.1 GIỚI THIỆU M H NH LỰA CHỌN 2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 2.1.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) 2.1.3 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Các giai đoạn thực nghiên cứu: 2.2.2 Quy trình nghiên cứu: 2.3 PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 2.3.1 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu 2.3.2 Nghiên cứu sơ định tính 2.3.3 Nghiên cứu định lƣợng thức 2.3.4 Kỹ thuật thu thập thơng tin 2.3.5 Bảng câu hỏi (xem Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát) 2.3.6 Mẫu nghiên cứu: 2.4 XÂ DỰNG THANG ĐO ĐO LƢỜNG NGHIÊN CỨU 2.4.1 Thang đo lƣờng Nhận thức hữu ích 2.4.2 Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội 2.4.3 Thang đo lƣờng Nhận thức tính dễ sử dụng 2.4.4 Thang đo lƣờng Chi phí sử dụng: 2.4.5 Thang đo lƣờng Tính linh động: 2.4.6 Thang đo lƣờng Tính bảo mật, an tồn: 2.4.7 Thang đo lƣờng Sự quan tâm ngân hàng: 2.4.8 Thang đo lƣờng ý định sử dụng: 11 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PH P NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG E ANKING TẠI TỈNH GIA LAI 4.1 NHỮNG KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4.1.1 Kết nghiên cứu Mục tiêu hƣớng đến đề tài đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng tới ý định sử dụng E , đồng thời xem xét tìm hiểu mối liên hệ nhân tố ảnh hƣởng tới ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng Gia Lai Để đạt đƣợc mục tiêu này, tác giả thực đánh giá tổng quan thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ EB ngân hàng địa bàn Gia Lai thời gian qua Nghiên cứu lý thuyết mô hình thang đo nhân tố ảnh hƣởng tới ý định sử dụng dịch vụ khách hàng nghiên cứu trƣớc, đề tài xây dựng mô hình thể mối quan hệ yếu tố ảnh hƣởng đến việc ý định sử dụng dịch vụ E , đồng thời đánh giá khách hàng dịch vụ EB sử dụng dịch vụ Trong đó, thành phần có ảnh hƣởng tới ý định sử dụng dịch vụ E đƣợc xây dựng theo mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi tự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT), tác giả điều chỉnh phù hợp với thực tiễn sử dụng dịch vụ EB khách hàng nghiên cứu trƣớc thơng qua quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm vấn tay đơi điều tra thí điểm trƣớc vào nghiên cứu định lƣợng thức Đề tài thực việc đánh giá thang đo quy trình gồm bƣớc: Nghiên cứu sơ nghiên cứu định lƣợng 12 thức dựa phần mềm SPSS 20.0 nhƣ: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến phƣơng pháp phân tích phƣơng sai yếu tố (Oneway ANOVA) Kết thu đƣợc khả quan đạt đƣợc mức kỳ vọng mong đợi, giả thiết đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu đƣợc xác tín liệu điều tra thực tế, dựa điều tra chọn lọc mẫu đại diện 310 khách hàng sử dụng dịch vụ EB ngân hàng địa bàn Gia Lai, đƣợc lựa chọn theo phƣơng thức ngẫu nhiên, thuận tiện Kết phân tích hồi quy đa biến xác định ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng Gia Lai bị ảnh hƣởng nhân tố, xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần, nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, quan tâm ngân hàng nhận thức tính dễ sử dụng Ngoài ra, kết kiểm định cho thấy nhân tố thông tin cá nhân bao gồm nghề nghiệp, độ tuổi thời gian sử dụng EB có tạo khác biệt việc ý định sử dụng dịch vụ EB nhóm đối tƣợng khác 4.1.2 Đóng góp để tài Mặt khoa học: Bổ sung thêm nghiên cứu E khách hàng Gia Lai khẳng định tính giá trị mơ hình nhƣ: mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi tự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Từ xây dựng kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiên cứu cho thấy chứng khoa học ảnh hƣởng nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, 13 tính linh động, quan tâm ngân hàng nhận thức tính dễ sử dụng đến ý định sử dụng EB khách hàng Gia Lai Mặt thực tiễn: Đã nhận diện khám phá yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng (từ 18 – 45 tuổi) Gia Lai Trong thời đại kinh tế hội nhập nay, khách hàng đối tƣợng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng nhắm đến Tuy nhiên, Việt Nam lại chƣa có hầu nhƣ có đề tài nghiên cứu khứ thực nghiên cứu khảo sát khách hàng Vì vậy, ý nghĩa thực tiễn luận văn góp phần giúp cho NHTM địa bàn Gia Lai nhận diện đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng mục tiêu mà ngân hàng nhắm đến Từ đó, NHTM triển khai tính sản phẩm dịch vụ E đáp ứng đầy đủ xác nhu cầu khách hàng 4.2 C C GIẢI PH P PH T TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING ĐỐI VỚI KH CH HÀNG TẠI GIA LAI 4.2.1 Nhóm giải pháp rút từ mơ hình Căn vào nhân tố ảnh hƣởng đƣợc nghiên cứu khám phá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng EB khách hàng , luận văn đề xuất nhóm giải pháp để ngân hàng thƣơng mại Việt Nam xem xét thực Các đề xuất sau đƣợc trình bày theo thứ tự ƣu tiên từ mức độ tác động mạnh đến mức độ tác động yếu yếu tố:  Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích: Trong dịch vụ EB, hữu ích sản phẩm giúp khách hàng làm đƣợc nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm 14 sốt tài hiệu hơn, tăng cƣờng hiệu suất cơng việc,… có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng Từ kết nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động gia tăng tính hữu ích sản phẩm, triển khai dịch vụ theo hƣớng đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích từ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ EB Muốn thực điều này, ngân hàng cần phải thực theo hƣớng sau:  Đẩy mạnh việc triển khai quảng bá dịch vụ E , tăng cƣờng tuyên truyền lợi ích mà EB mang lại cho khách hàng: Đối với khách hàng chƣa có thói quen sử dụng internet để toán thực giao dịch ngân hàng qua mạng internet ngân hàng cần tăng cƣờng quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng đẩy mạnh chƣơng trình ƣu đãi, khuyến Hiện nay, số lƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ EB cịn nhiều, chiến lƣợc quảng bá để nhân rộng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ EB giúp ngân hàng mở rộng thị trƣờng Các ngân hàng cần phải có chiến lƣợc tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ EB gì, E mang đến cho họ lợi ích so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Các ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ EB nói riêng, cung cấp cho khách hàng lợi ích mà dịch vụ E đem lại từ nâng cao nhận thức họ hữu ích EB  Cập nhật kịp thời xác thơng tin liên quan sản phẩm dịch vụ EB: Một website thƣơng mại dù đƣợc trình bày đẹp đến đâu nhƣng thơng tin sản phẩm dịch vụ nhƣ: mức phí, 15 chƣơng trình khuyến mãi, cơng dụng, hƣớng dẫn sử dụng khơng đƣợc cập nhật kịp thời dễ dàng gây cho ngƣời dùng cảm giác không hài lịng, dẫn đến lịng tin website thái độ sử dụng lúc ngƣời dùng chuyển biến theo xu hƣớng tiêu cực Những điều khoản áp dụng cho sản phẩm dịch vụ cung cấp trực tuyến nên đƣợc thiết kế cho dễ tiếp cận khách hàng website cung cấp dịch vụ qua EB hay qua email Khi khách hàng truy cập hay đăng ký sản phẩm dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận nhận thức điều khoản  Nhóm giải pháp chi phí sử dụng EB: Một lợi thƣơng mại lớn EB giảm thiểu chi phí di chuyển thƣờng dẫn đến việc giảm chi phí cho khách hàng Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế tiết kiệm tiền bạc cho ngƣời dùng sử dụng EB Thay trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng đâu có internet sử dụng dịch vụ E để giao dịch với ngân hàng Ngồi ra, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mà tốn thời gian chờ đợi Vì ngân hàng muốn phát triển dịch vụ EB phải ý đến cơng tác tính tốn loại chi phí liên quan nhƣ chi phí di chuyển, chi phí hành giấy tờ để thu phí dịch vụ EB mức hợp lý, nhiều lựa chọn có tính cạnh tranh cao Đồng thời chi phí thực giao dịch qua EB phải đƣợc niêm yết tính tốn rõ ràng để khách hàng minh bạch cách thu phí ngân hàng, nhƣ đánh giá mức độ hợp lý mức phí thƣờng niên nhƣ phí sử dụng dịch vụ EB 16  Nhóm giải pháp tính linh động EB: Đảm bảo hoạt động hệ thống EB sẵn sàng liên tục để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch lúc, nơi, tiết kiệm thời gian Các nhân tố quan trọng giúp trì sẵn sàng liên tục hệ thống là: đảm bảo cơng suất, hoạt động xác, thao tác đơn giản khơi phục nhanh có cố Các ngân hàng cần đảm bảo đủ nguồn lực lực phần cứng, phần mềm nguồn lực khác để cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Xử lý giao dịch qua internet cần đến nhiều kết cấu liên hệ thống mạng phức tạp Tồn hệ thống khơng hoạt động khâu sở hạ tầng phần cứng module phần mềm không hoạt động hay bị hỏng o đó, ngân hàng cần lƣu trữ sở liệu phần cứng hay phần mềm dự phịng hệ thống mạng để khơi phục hệ thống nhanh chóng gặp cố Ngồi ra, ngân hàng triển khai đồng loạt hoạt động nhƣ tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, internet, điện thoại… qua E để khách hàng linh động cách tốn  Nhóm giải pháp quan tâm ngân hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ EB: Các ngân hàng cần đƣa sách, chƣơng trình ƣu đãi nhƣ: quay số trúng thƣởng, sách chiết khấu tốn chuyển tiền qua dịch vụ EB, tặng quà cho khách hàng đăng ký sử dụng E … nhằm thu hút quan tâm khách hàng khuyến khích họ từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch tốn hàng ngày Ngồi ra, ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày củng cố gắn bó Từ đó, 17 ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ cách đầy đủ xác Các ngân hàng cần thành lập phận chăm sóc khách hàng với chức theo dõi hành vi khách hàng đăng ký, hủy sử dụng dịch vụ EB, giải đáp cách thấu đáo thắc mắc họ dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận giải ý ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng nhằm tạo tâm lý an toàn, tiện lợi cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ EB Mặt khác, ngân hàng nên tăng cƣờng kênh tƣ vấn hỗ trợ khách hàng việc giải đáp thắc mắc nhƣ: trả lời thƣ điện tử (email), hỗ trợ trực tuyến qua yahoo, skype, hay mục hỏi đáp qua tài khoản cá nhân… Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết dịch vụ EB Giúp khách hàng hiểu rõ loại hình dịch vụ này, lợi ích có đƣợc sử dụng, giải thích thấu đáo cho khách hàng vấn đề an toàn rủi ro giao dịch mạng nhƣ biện pháp ngăn ngừa rủi ro ngân hàng  Nhóm giải pháp nhận thức tính dễ sử dụng: Các ngân hàng cần phải phát triển giao diện webside EB tiếng Việt tiếng Anh cho đối tƣợng khách hàng thực giao dịch Màn hình thao tác thân thiện, nội dung xếp hợp lý, logic, dễ tìm kiếm … Cung cấp cho khách hàng hƣớng dẫn sử dụng cụ thể, rõ ràng, súc tích dễ hiểu Hƣớng dẫn sử dụng website phải đính kèm hình ảnh video clip ngắn minh họa chi tiết rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp thu thực thao tác nhanh 18 Nhân viên ngân hàng phải ngƣời có khả tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ EB, làm mẫu thao tác cho khách hàng cách thành thạo nhiệt tình 4.2.2 Nhóm giải pháp ngồi mơ hình: Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,536 Nhƣ vậy, 53,6% ý định sử dụng EB khách hàng Gia Lai đƣợc giải thích nhân tố mơ hình nhƣ: nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, quan tâm ngân hàng nhận thức tính dễ sử dụng Cịn lại 46,4% ý định sử dụng EB khách hàng Gia Lai đƣợc giải thích nhân tố ngồi mơ hình o đó, việc đề xuất giải pháp cho nhân tố ngồi mơ hình cần thiết Các giải pháp ngồi mơ hình hƣớng vào nhƣợc điểm dịch vụ EB ngân hàng triển khai khó khăn việc triển khai dịch vụ EB Gia Lai Chi tiết giải pháp ngồi mơ hình nhƣ sau:  Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính sản phẩm: Để trì mối quan hệ với khách hàng trẻ tại, tạo ấn tƣợng nhƣ đột phá khách hàng trẻ tiềm nhƣ cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng khác, trƣớc hết ngân hàng cần tăng cƣờng tính năng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tốn điện tử nâng cao tiện ích dịch vụ EB Chú trọng đến chất lƣợng sản phẩm tốn qua việc triển khai tiện ích nhƣ tốn hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua dịch vụ E Để thu hút đông đảo đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ EB, ngân hàng không dừng lại việc kết hợp với số đối tác số lĩnh vực nhƣ bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, 19 hãng hàng không mà tiếp tục mở rộng lĩnh vực nhƣ chứng khốn, điện, nƣớc Ngồi ra, ngân hàng cần triển khai dịch vụ E đồng ngân hàng đồng sản phẩm truyền thống sản phẩm công nghệ nhằm tạo sản phẩm trọn gói hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng Dịch vụ E đa dạng tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Phát triển nguồn nhân lực: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nguồn nhân lực chất lƣợng cao làm việc lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng ngày khan hiếm, để có đƣợc đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt địi hỏi ngân hàng phải có sách tuyển dụng, sách đào tạo sách đãi ngộ thỏa đáng - Đối với cơng tác tuyển dụng: Từng bƣớc tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng Ngoài yêu cầu chuyên môn ứng viên, ngân hàng cần trọng kỹ giao tiếp, kỹ tiếp cận cơng nghệ thơng tin, khả giải tình huống… Ngoài ra, việc tuyển dụng lựa chọn cần theo chiến lƣợc phát triển dịch vụ thời kỳ Phƣơng pháp tuyển dụng lựa chọn cần lập kế hoạch rõ ràng, đặc biệt nguồn nhân lực chất lƣợng cao - Đối với công tác đào tạo: Các ngân hàng cần tổ chức thƣờng xuyên khóa đào tạo cơng nghệ thơng tin giới phát triển không ngừng Đào tạo cán nhân viên nhằm tăng cƣờng khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ E nói riêng Các ngân hàng phải ln qn triệt quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng 20 dịch vụ E nhƣ kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống, tránh sai sót gây tổn thất cho khách hàng đồng thời làm giảm uy tín chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngoài đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ mềm nhƣ kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ giải vấn đề, kỹ công nghệ thông tin dịch vụ E , …  Xây dựng hệ thống EBanking hướng đến mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch - Đảm bảo bí mật liệu: Nghĩa bảo vệ thông tin cá nhân không bị theo dõi truy cập bất hợp pháp Các ngân hàng nên lựa chọn phƣơng thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế đƣợc cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lƣỡng, đƣợc quan có thẩm quyền cơng nhận, phù hợp với yêu cầu bảo mật toàn vẹn liệu - Toàn vẹn liệu: Nghĩa xác, đáng tin cậy đầy đủ thông tin đƣợc xử lý, lƣu trữ truyền tải ngân hàng khách hàng Các ngân hàng nên lắp đặt hệ thống giám sát để nhận đƣợc cảnh báo hoạt động hacker đe dọa tính tồn vẹn liệu hay giao dịch trực tuyến bất thƣờng - Xác thực khách hàng giao dịch: Để tránh công đánh cắp liệu thông tin khách hàng, ngân hàng nên áp dụng phƣơng pháp xác thực hai nhân tố truy cập giao dịch cho tất giao dịch dịch vụ EB Xác thực hai nhân tố giúp chống lại trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần 21 mềm độc hại trò gian lận hay xâm nhập bất hợp pháp internet nhóm hacker nhắm vào ngân hàng khách hàng - Nâng cao ý thức an ninh mạng khách hàng: Ngân hàng cần phổ biến kiến thức đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân liệu mật khác Các hƣớng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên đƣợc thể rõ ràng trang web truy cập Ngồi ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực biện pháp phòng ngừa nhƣ: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp firewall 4.3 C C HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu lấy mẫu khảo sát Gia Lai năm 2016 với phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chƣa thể đánh giá cách toàn diện nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu khảo sát 500 khách hàng từ 18 – 45 tuổi, mẫu khảo sát khơng nhiều, trình độ học vấn chủ yếu đại học, khơng thể phản ánh đầy đủ, xác yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB Vì vậy, nghiên cứu với khu vực khảo sát khắp tỉnh thành nƣớc phƣơng pháp chọn mẫu ƣu việt đạt đƣợc kết tốt Nghiên cứu xem xét số yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng, theo kết phân tích hồi quy có 53,6% biến thiên ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng đƣợc giải thích nhân tố nghiên cứu này, nhƣ 22 cịn nhiều nhân tố khác có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ E chƣa đƣợc nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s lpha phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình đo lƣờng hồi quy tuyến tính bội kiểm tra biến định tính lên thang đo mơ hình ANOVA chiều Trong nghiên cứu cần áp dụng phƣơng pháp thống kê đại, hiệu 23 KẾT LUẬN Phát triển số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ EB xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ EB thị trƣờng Gia Lai giai đoạn sơ khai, chƣa phát huy đƣợc hết lợi nhƣ tiềm phát triển Tính tới tháng 03/2013, với gần 41 triệu ngƣời sử dụng internet nhƣ nay, tiềm phát triển dịch vụ EB thị trƣờng Việt Nam nói chung Gia Lai nói riêng triển vọng Bởi lợi ích đem lại dịch vụ EB lớn cho khách hàng nói chung khách hàng nói riêng, cho ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Từ kết nghiên cứu luận văn xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng Gia Lai : nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, quan tâm ngân hàng nhận thức tính dễ sử dụng Trong đó, yếu tố nhận thức hữu ích có ảnh hƣởng mạnh đến đến ý định sử dụng EB khách hàng Gia Lai Từ luận văn đƣa giải pháp đề xuất nhằm khuyến khích khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ E nhƣ: nhóm giải pháp đƣợc rút từ mơ hình nhóm giải pháp ngồi mơ hình Nhƣ vậy, mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề tài góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết việc khám phá yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB khách hàng địa bàn Gia Lai nói riêng Việt Nam nói chung Gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ EB công cụ hữu hiệu để ngân hàng cạnh 24 tranh kinh tế thị trƣờng Tuy có khó khăn nhƣng có thuận lợi định Việc cần làm ngân hàng tận dụng thuận lợi, khắc phục khó khăn để phát triển dịch vụ EB thời đại hội nhập kinh tế 25 ... lựa chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking địa bàn Gia Lai? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát - Dựa lý thuyết đo lƣờng nhân tố tác... tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu mối liên hệ nhân tố tác động nhân tố tới ý định sử dụng khách hàng 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng... hàng địa bàn Gia Lai thời gian qua Nghiên cứu lý thuyết mô hình thang đo nhân tố ảnh hƣởng tới ý định sử dụng dịch vụ khách hàng nghiên cứu trƣớc, đề tài xây dựng mô hình thể mối quan hệ yếu tố ảnh