Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai.. THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 yếu

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – 2017

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS Lê Dân

Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy

Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Ngọc Mỹ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Kon Tum vào ngày 14 tháng 4 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

- Dựa trên những lý thuyết đo lường các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố đó và sự tác động của các nhân tố đó tới ý định sử dụng của khách hàng

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai

- Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ ra ý định của khách hàng đối với dịch vụ EB tại Gia lai

- Khám phá sự khác biệt về mức độ ra ý định sử dụng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân

- Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ EB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Cán bộ - công nhân viên đang/có dự định sử dụng dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

5 Kết cấu Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn được chia làm 04 chương như sau:

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ T C ĐỘNG

Đ N Ý ĐỊNH SỬ NG ỊCH V EBANKING

CHƯƠNG 3 T QUẢ NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ

T C ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ NG ỊCH V N ING TRÊN ĐỊ ÀN TỈNH GI L I

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PH P NÂNG C O NHU CẦU

SỬ NG N ING TẠI TỈNH GI L I

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để có được kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ

sở pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:

 Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020” của Thủ tướng Chính phủ

 Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/06/2006 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007

 Nguyễn Minh Hiền, 2006 Giáo trình Marketing Ngân hàng

Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội

 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích

dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2 Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

a Website quảng cáo (Brochure-Ware)

b Quản lý điện tử (E-business)

c Ngân hàng điện tử (E-bank)

1.1.4 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

a Tiền điện tử (Digital Cash)

b Séc điện tử (Digital Cheque)

c Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)

1.1.5 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

b Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian

Tiết kiệm chi phí

Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hang

Tăng cường công tác chăm sóc khách hang

Cung cấp các dịch vụ chéo

1.1.6.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chính sách và pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển của EBanking:

- Thương mại - dịch vụ là một trong những mũi nhọn kinh tế nên chính phủ đã và đang xây dựng cơ sở pháp lý để thương mại điện tử nói chung, dịch vụ nói riêng phát triển nhanh, an toàn và hiệu quả Sự ra đời của Luật Giao dịch điện tử ngày 19/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản đã định hình khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện cũng được ban hành

- Quyết định số 1073/2010/QĐ-TTg ngày 12/07/2010 về việc Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn

2011 – 2015 của Thủ tướng Chính phủ đã đưa ra kế hoạch đẩy mạnh

và phát triển thương mại điện tử lần II sau giai đoạn 2006-2010, tiếp tục đặt ra mục tiêu, lộ trình phát triển và giải pháp cho việc ứng dụng thương mại điện tử trên toàn quốc trong 5 năm tiếp theo Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ

- ịch vụ được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông, đặc biệt là hệ thống internet Với các chính sách phát triển viễn thông và internet đã tạo nhiều thuận lợi cho hai loại hình dịch

vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ Chương trình phát triển công

nghệ phần mềm tạo nhiều ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng

cụ thể là phần mềm Core anking

a Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại mới được hình thành Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hằng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa… ồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồng loạt công bố các

kế hoạch đầu tư, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích… để phát triển dịch vụ NHĐT, phục vụ tốt hơn cho khách hàng Đến nay, dịch

vụ NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển rất rầm rộ và có những bước chuyển biến mạnh mẽ

b Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã bắt đầu phát triển ở Gia Lai Các ngân hàng chi nhánh Gia Lai đều có Website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy TM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,…

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ T C ĐỘNG ĐẾN QU ẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING

2.1 GIỚI THIỆU M H NH LỰA CHỌN

2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

2.1.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu:

2.2.2 Quy trình nghiên cứu:

2.3 PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU

2.3.1 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu

2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính

2.3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức

2.3.4 Kỹ thuật thu thập thông tin

2.3.5 Bảng câu hỏi

(xem Phụ lục 6 Bảng câu hỏi khảo sát)

2.3.6 Mẫu nghiên cứu:

2.4 XÂ DỰNG THANG ĐO ĐO LƯỜNG NGHIÊN CỨU 2.4.1 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích

2.4.2 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội

2.4.3 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng

2.4.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng:

2.4.5 Thang đo lường Tính linh động:

2.4.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn: 2.4.7 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng: 2.4.8 Thang đo lường ý định sử dụng:

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ T C ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E ANKING TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH GIA LAI 3.1 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

3.1.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu:

3.1.2 Mô tả đối tượng

3.1.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

a Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập:

b Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc:

3.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:

a Phân tích tương quan

b Phân tích hồi quy:

- Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến:

- Giả định phương sai của phần dư không đổi:

- Giả định về phân phối chuẩn của phần dư:

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

- Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình:

- Về tuổi của khách hàng:

3.3 THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai là: Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Tính linh động, Tính bảo mật an toàn và Sự quan tâm của ngân hàng Tuy nhiên, theo kết quả phân tích dữ liệu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng trẻ chịu tác động của 5 yếu tố là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, tính linh động và Sự quan tâm của ngân hàng; còn các yếu tố như: Ảnh hưởng xã hội, tính bảo mật an toàn thì không có tác động cũng như không có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PH P NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG

E ANKING TẠI TỈNH GIA LAI 4.1 NHỮNG KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

4.1.1 Kết quả nghiên cứu

Mục tiêu hướng đến của đề tài là đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng E , đồng thời xem xét tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ EB của các ngân hàng trên địa bàn Gia Lai trong thời gian qua Nghiên cứu lý thuyết về các mô hình thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng và các nghiên cứu

đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ E , đồng thời đánh giá của khách hàng về dịch vụ EB khi sử dụng dịch vụ này Trong đó, các thành phần có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ

E được xây dựng theo mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi tự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), tác giả

đã điều chỉnh phù hợp với thực tiễn sử dụng dịch vụ EB của khách hàng hiện nay và các nghiên cứu trước đó thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm trước khi đi vào nghiên cứu định lượng chính thức

Đề tài đã thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính

thức dựa trên phần mềm SPSS 20.0 như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) Kết quả thu được rất khả quan và đạt được mức

kỳ vọng mong đợi, các giả thiết đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều được xác tín bởi dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra và chọn lọc mẫu đại diện 310 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ EB của các ngân hàng trên địa bàn Gia Lai, được lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiện

Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định rằng ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng ở Gia Lai bị ảnh hưởng bởi 5 nhân

tố, xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu dần, đó là nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, sự quan tâm của ngân hàng và nhận thức tính dễ sử dụng Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố về thông tin cá nhân bao gồm nghề nghiệp, độ tuổi và thời gian sử dụng EB có tạo ra sự khác biệt trong việc ra ý định sử dụng dịch vụ EB giữa các nhóm đối tượng khác nhau

4.1.2 Đóng góp của để tài

Mặt khoa học: Bổ sung thêm một nghiên cứu về E đối với khách hàng tại Gia Lai và khẳng định tính giá trị của các mô hình như: mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi tự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất

về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Từ đó xây dựng và kiểm định độ tin cậy các thang đo Nghiên cứu cho thấy bằng chứng khoa học về ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng,

tính linh động, sự quan tâm của ngân hàng và nhận thức tính dễ sử dụng đến ý định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai

Mặt thực tiễn: Đã nhận diện và khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng (từ 18 – 45 tuổi) ở Gia Lai Trong thời đại kinh tế hội nhập hiện nay, khách hàng

là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng nhắm đến Tuy nhiên, ở Việt Nam lại chưa có hoặc hầu như có rất ít đề tài nghiên cứu trong quá khứ thực hiện nghiên cứu và khảo sát đối với khách hàng Vì vậy, ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đã góp phần giúp cho các NHTM trên địa bàn Gia Lai nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng nhắm đến Từ đó, các NHTM có thể triển khai các tính năng sản phẩm dịch vụ E đáp ứng đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng

4.2 C C GIẢI PH P PH T TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING ĐỐI VỚI KH CH HÀNG TẠI GIA LAI

4.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình

Căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng được nghiên cứu khám phá

và mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng EB của khách hàng , luận văn đề xuất các nhóm giải pháp để các ngân hàng thương mại Việt Nam xem xét và thực hiện Các đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác động mạnh đến mức

độ tác động yếu hơn của các yếu tố:

 Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích:

Trong dịch vụ EB, sự hữu ích của sản phẩm sẽ giúp khách

hàng làm được nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm

soát tài chính hiệu quả hơn, tăng cường hiệu suất công việc,… và có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho rằng các ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm, triển khai dịch vụ theo hướng đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất từ

đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ EB Muốn thực hiện điều này, các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:

 Đẩy mạnh việc triển khai quảng bá dịch vụ E , tăng cường tuyên truyền về các lợi ích mà EB mang lại cho khách hàng: Đối với khách hàng vẫn chưa có thói quen sử dụng internet để thanh toán và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng internet thì các ngân hàng cần tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng

và đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi Hiện nay, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ EB vẫn còn nhiều, do đó chiến lược quảng bá để nhân rộng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ EB

sẽ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường Các ngân hàng cần phải

có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ EB là gì, E mang đến cho họ những lợi ích gì so với dịch

vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng vẫn sử dụng Các ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ EB nói riêng, cung cấp cho khách hàng những lợi ích mà dịch vụ E đem lại

từ đó nâng cao nhận thức của họ về sự hữu ích của EB

 Cập nhật kịp thời và chính xác các thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ EB: Một website thương mại dù được trình bày đẹp đến đâu nhưng các thông tin về sản phẩm dịch vụ như: mức phí,