Giải pháp marketing trong huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CN Đắk Lắk

Giải pháp marketing trong huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CN Đắk Lắk Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá hiệu quả hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá hiệu quả hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá hiệu quả hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢƠNG THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 19 tháng 09 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vốn điều kiện tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung tất doanh nghiệp Và Ngân hàng thương mại không nằm ngoại lệ Để huy động sử dụng nguồn vốn huy động cách hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng phải có hoạt động marketing huy động vốn đảm bảo thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, sở nguồn lực hợp lý Hơn nữa, kinh tế thị trường cạnh tranh găy gắt nay, để tồn phát triển, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện sách, mục tiêu thời kỳ phát triển để đạt mục tiêu kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị truờng, ứng phó tốt với biến động thị trường mang lại Việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng tại, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, từ mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nên em chọn đề tài "Giải pháp marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Đắk Lắk" để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu đánh giá hiệu hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Đắk Lắk, đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing Trên sở đó, đề tài đưa số mục tiêu cụ thể sau: - Tổng hợp số lý thuyết liên quan đến marketing ngân hàng hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk; - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk; Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing huy động vốn KHCN Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2012- 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Xuất phát từ tảng sở lý luận thực tiễn hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh để tổng hợp xử lý thông tin thu thập * Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận hoạt động marketing ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng marketing huy động vốn KHCN Maritime Bank chi nhánh Đắk Lắk Nêu lên ưu nhược điểm hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Đắk Lắk Trên sở đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện, phát triển hoạt động marketing huy động vốn KHCN Maritime Bank chi nhánh Đắk Lắk Bố cục đề tài Ngoài hai phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý luận marketing hoạt động ngân hàng Chương Thực trạng hoạt động marketing huy động vốn KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Chương Giải pháp marketing huy động vốn KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số sách giáo trình marketing, nghiệp vụ ngân hàng, viết Tiến sĩ diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học luận văn Thạc sĩ thực trường đại học Từ đó, tác giả chọn lọc làm sở lý luận tìm tảng để tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Lao động Xã hội Tác giả trình bày vấn đề quản trị marketing, phân tích mơi trường marketing để rút hội, đe dọa cho doanh nghiệp, từ tiến hàng phân khúc thị trường, xác định thị trường mục tiêu Tác giả đề cập rõ cách thức áp dụng yếu tố marketing mix sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến doanh nghiệp Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê: tác giả nêu đầy đủ khái niệm marketing, giới thiệu marketing ngân hàng, nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, sách marketing ngân hàng… Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh: Tác giả khái quát nội dung marketing ngân hàng, khách hàng ngân hàng, phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Lao động Xã hội: Tác giả làm sáng tỏ nguyên lý tảng marketing định hướng giá trị yêu cầu quản trị marketing theo cách tiếp cận giá trị, phân tích đánh giá mơi trường, trình bày định quản trị marketing thơng qua việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa Marketing Marketing “một tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” [1, tr.25] 1.1.2 Marketing dịch vụ a Dịch vụ : “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không sờ thấy được, không dẫn đến chiếm hữu Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó.” [5, tr.14] b Marketing dịch vụ : Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu 1.2 MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Giới thiệu kinh doanh Ngân hàng Theo quy định hành Việt Nam, Ngân hàng tổ chức tín dụng thành lập để kinh doanh tiền tệ dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán hoạt động kinh doanh khác có liên quan 1.2.2 Khái niệm Marketing Ngân hàng “Marketing ngân hàng tiến trình hoạch định, tổ chức thực cách có hệ thống hoạt động tìm hiểu, phát thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu, thơng qua sách, giải pháp phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh chung ngân hàng, nhằm cung ứng cho khách hàng giá trị vượt trội so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh.” [5, tr16] 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.3.1 Các yếu tố bên a Năng lực tài Năng lực tài đóng vai trị quan trọng để ngân hàng thực kế hoạch, chiến lược vạch Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài vững mạnh, trang bị cho cơng nghệ đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh b Tình hình tổ chức nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đội ngũ cán cơng nhân viên ngân hàng địi hỏi phải có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chun mơn nghiệp vụ c Hệ thống thơng tin Ngân hàng sử dụng hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin giúp ngân hàng đạt thơng hiểu nội bộ, thống hành động, trì sức mạnh ngân hàng, đạt lợi cạnh tranh d Nghiên cứu phát triển Công tác nghiên cứu phát triển nhằm khám phá tri thức sản phẩm, trình, dịch vụ, sau áp dụng tri thức để tạo sản phẩm, q trình dịch vụ mới, có tính cải tiến để đáp ứng nhu cầu thị trường tốt 1.3.2 Các yếu tố bên a Yếu tố vĩ mơ: kinh tế, trị - pháp luật, xã hội, tự nhiên, khoa học kỹ thuật công nghệ b Yếu tố vi mô: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay 1.4 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.4.1 Nghiên cứu thị trƣờng a Nghiên cứu thị truờng kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu thị trường sử dụng theo nhiều cấp độ khác từ chi tiết đến tổng hợp tùy theo nhu cầu người sử dụng từ hành vi mua sắm đến xu hướng phát triển ngành b Các bước trình nghiên cứu thị trường Bước 1: Nhận thức vấn đề Bước 2: Xác định thời gian địa điểm tiên hành hoạt động nghiên cứu Bước 3: Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu Bước 4: Thực việc thu thập đối chiếu thông tin Bước 5: Phân tích kết tìm Bước 6: Tổng hợp báo cáo kết [2, tr.246] 1.4.2 Phân đoạn thị trƣờng a Định nghĩa phân đoạn thị trường: “Phân đoạn thị trường việc chia nhỏ thị trường không đồng thành nhiều thị trường nhỏ nhằm thỏa mãn tốt KH có thuộc tính tiêu dung nhu cầu khác nhau.” b Cơ sở phân đoạn thị trường  Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng Đoạn thị trường cá nhân: Độ tuổi, tầng lớp xã hội thu nhập, giới tính, cấu vùng, dân cư, tâm lí khách hàng Đoạn thị trường doanh nghiệp: quy mơ, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách hàng mối quan hệ với ngân hàng…  Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ - Hoạt động kinh doanh tiền tệ - Dịch vụ ngân hàng 1.4.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Cơ sở để lựa chọn thị trường mục tiêu kết việc xem xét mối tương quan mục đích, nguồn lực ngân hàng khả thị trường phát Việc lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm mục đích tập trung cố gắng vào việc thoả mãn yêu cầu nhóm khách hàng chọn 1.4.4 Chiến lƣợc định vị Chiến lược định vị công cụ mạnh giúp cho nhà quản trị ngân hàng tạo hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 1.5 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.5.1 Chiến lƣợc sản phẩm (P1 - Product) Sản phẩm ngân hàng thực chất dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thực chất mua khả thoả mãn nhu cầu 1.5.2 Chiến lƣợc giá (P2 - Price) Giá hoạt động ngân hàng chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nó thể rõ lãi suất ngân hàng 1.5.3 Chiến lƣợc phân phối (P3 - Place) + Kênh phân phối truyền thống: mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch… + Kênh phân phối đại: chi nhánh tự động hoá ngân hàng điện tử 1.5.4 Chiến lƣợc khuyếch trƣơng – giao tiếp (P4 - Promotion) Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến sách xúc tiến – truyền thơng, nhằm tạo hình ảnh ngân hàng 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank thức khai trương vào hoạt động Thành phố Cảng Hải Phòng 2.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.2.1 Lịch sử hình thành Maritime Bank Đắk Lắk thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0200124891- 033 Sở Kế Hoạch Đầu Tư ĐăkLăk cấp lần đầu ngày 13/09/2009, thay đổi lần ngày 15/08/2014 2.2.2 Quá trình phát triển 2.2.3 Chức nhiệm vụ MSB – Chi nhánh Đắk Lắk 2.2.4 Cơ cấu quản lý điều hành MSB Đắk Lắk 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 Maritime Bank Đắk Lắk a Kết hoạt động chung Sau năm hoạt động MSB gặt hái nhiều thành công ngày phát triển, chất lượng hoạt động bền vững b Kết hoạt động huy động vốn Trong năm từ 2012-2014 hoạt động huy động vốn có tăng 11 trưởng Chứng tỏ ngân hàng xây dựng hình ảnh thị trường tạo dựng lòng tin khách hàng 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.3.1 Ảnh hƣởng môi trƣờng Marketing vĩ mơ  Mơi trường trị pháp luật Với sách mở cửa phủ, hệ thống ngân hàng nước phép hoạt động cạnh tranh với ngân hàng thương mại Việt Nam, điều đặt cho ngân hàng thương mại Việt Nam thách thức lớn, gia tăng tính cạnh tranh ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi Tuy nhiên mở nhiều triển vọng cho ngân hàng nước  Môi trường kinh tế Kinh tế phát triển môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng thương mại Sự phát triển nhanh chóng loại hình kinh doanh kéo theo gia tăng ạt loại hình doanh nghiệp thực tế doanh nghiệp chủ yếu sử dụng nguồn vốn ngân hàng  Môi trường dân số - địa lý Trụ sở đặt trung tâm Hà Nội, MSB có 230 điểm giao dịch toàn quốc, đặt thành phố lớn, trung tâm đô thị, khu công nghiệp, vùng kinh tế trọng điểm nước Thương hiệu MSB ngày nhiều khách hàng biết đến, khách hàng MSB đủ tầng lớp xã hội  Môi trường kỹ thuật cơng nghệ Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, tác động tích cực đến đại hố cơng nghệ ngân hàng, ngân hàng cố gắng áp dụng công nghệ ngân hàng đại, tạo 12 cạnh tranh cơng nghệ  Mơi trường văn hố – xã hội Nền văn hoá nước ta đa dạng, phong phú, vùng, miền có phong tục, tập quán khác Tuy nhiên đa dạng văn hố gây khơng khó khăn cho hoạt động ngân hàng, Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều giao dịch qua ngân hàng 2.3.2 Ảnh hƣởng môi trƣờng Marketing vi mô  Khách hàng ngân hàng Khách hàng yếu tố trung tâm ngân hàng, yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Trong trình hoạt động MSB ln cố gắng đáp ứng làm hài lịng khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo  Đối thủ cạnh tranh Hiện số lượng ngân hàng Đắk Lắk ngày nhiều, cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt  Yếu tố nội lực ngân hàng MSB Đắk Lắk có đội ngũ cán trẻ, động, có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao, đào tạo bản, có ý thức trách nhiệm công việc Tuy nhiên cán chun trách marketing có hội sở, cịn chi nhánh có CBNV kiêm nhiệm nên hoạt động marketing chưa phát triển mạnh mẽ 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI MARITIME BANK ĐẮK LẮK 2.4.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng Hiện tất chi nhánh MSB cán chuyên trách marketing, cán nhân viên thuộc 13 phận dịch vụ khách hàng thường kiêm nhiệm công tác marketing chi nhánh Công tác nghiên cứu thơng tin chi nhánh cịn nhiều hạn chế 2.4.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng MSB Đắk Lắk số chi nhánh MSB khác có trung tâm khách hàng cá nhân nên việc phân đoạn thường sử dụng tiêu thức phân đoạn theo đối tượng khách hàng Thị trường phân chia theo hai nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức kinh tế Trong đó, Maritime Bank Đắk Lắk chọn đoạn thị trường khách hàng cá nhân làm trọng tâm 2.4.3 Thực trạng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Chi nhánh chọn đoạn thị trường khách hàng cá nhân để khai thác với nhóm KH sau: + Khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình, ổn định với độ tuổi trung bình 30 tuổi, cá thể tập trung thành phố có nhu cầu giao dịch ngân hàng gửi tiết kiệm, tài khoản toán, thẻ…Đặc biệt trọng phân khúc có giá trị cao thuộc tầng lớp thượng lưu với dịch vụ ngân hàng ưu tiên dịch vụ ngân hàng đầu tư + Các hộ gia đình, sơ sản xuất – kinh doanh quy mô nhỏ 2.4.4 Thực trạng định vị sản phẩm dịch vụ MSB xem khách hàng yếu tố hàng đầu quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Khơng tự mãn với đạt MSB ln phấn đấu để đạt mức hồn hảo cung cách phục vụ, hoàn hảo chất lượng tính đa dạng sản phẩm, tính rộng khắp mạng lưới phân phối, tính đại an tồn cơng nghệ, v.v để ln xứng đáng với tín nhiệm ủng hộ khách hàng 14 2.4.5 Phân tích thực trạng việc triển khai sách marketing huy động vốn a Các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Trong năm qua với việc triển khai mạnh mẽ dự án đại hóa ngân hàng MSB nói chung chi nhánh nói riêng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cơng nghệ đại Các sản phẩm liên tục đưa nhằm thu hút giữ chân khách hàng, Chi nhánh chủ động việc lựa chọn sản phẩm huy động vốn phù hợp với đặc thù địa bàn để triển khai thực phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng cá nhân Sản phẩm huy động tiết kiệm khách hàng cá nhân chi nhánh vận dụng triển khai có kết năm gần Tiết kiệm lãi suất cao nhất, cịn tài khoản tốn có sản phẩm M1 b Giá sản phẩm huy động vốn So với lãi suất ngân hàng khác địa bàn lãi suất Maritime Bank chưa thực linh hoạt nên khó cạnh tranh với đối thủ c Hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ huy động vốn Hiện kênh phân phối sản phẩm huy động vốn chi nhánh bao gồm kênh: - Kênh phân phối trực tiếp: chi nhánh phòng giao dịch Kênh phân phối gián tiếp hệ thống máy ATM, POS, internet banking, SMS banking, … d Các hoạt động xúc tiến, truyền thông Nhìn chung hoạt động xúc tiến, truyền thơng chi nhánh triển khai chưa thực mạnh mẽ Các chương trình quảng cáo, truyền thơng chi nhánh chủ yếu thực 15 hội sở có chương trình e Chính sách nguồn nhân lực Nhân lực đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng hiểu chất lượng đội ngũ nhân viên định chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiên hạn chế địa lý, chi nhánh địa bàn tỉnh nên việc chi nhánh cử cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao, tập huấn nghiệp vụ hạn chế … f Cơ sở vật chất Nhìn chung, sở vật chất chi nhánh phòng giao dịch Đắk Lắk khang trang, khơng gian bắt mắt, vị trí chưa thuận lợi nên hạn chế lượng khách đến giao dịch g Quy trình dịch vụ Chi nhánh áp dụng quy trình dịch vụ thống tồn hệ thống nên việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng mang tính chuẩn hố MSB ln ln cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng, đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu để tăng suất cung ứng dịch vụ… 2.4.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Maritime Bank Đắk Lắk Các chương trình marketing sau hội sở phát động chi nhánh tiến hành triển khai Nhưng công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing chưa thực đầy đủ thường xuyên 16 2.5 ĐIỀU TRA, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.5.1 Mục tiêu điều tra Trong phần này, tác giả tiến hành khảo sát để đo lường đánh giá nhu cầu, mong muốn khách hàng việc sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi MSB Đắk Lắk 2.5.2 Nội dung kết điều tra a Đối tượng, phạm vi, nội dung điều tra - Đối tượng: Các khách hàng cá nhân - Phạm vi: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi, huy động vốn Maritime Bank Đaklak - Nội dung: Thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động marketing huy động vốn Maritime Bank Đaklak b Thu thập liệu - Mẫu nghiên cứu: Phát 150 phiếu hỏi - Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn viết thông qua gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng - Thời gian tiến hành: Từ 01/04/2014 – 15/04/2015 c Kết nghiên cứu 2.6 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI MSB ĐẮK LẮK TỪ NĂM 2012-2014 2.6.1 Những thành tựu đạt đƣợc - Các sản phẩm huy động vốn đa dạng, nhiều tiện ích - Phí dịch vụ kèm cạnh tranh - Mạng lưới phát triển giúp tiếp cận với nhiều khách hàng 17 - Hoạt động xúc tiến, quảng cáo làm tốt trụ sở - Đội ngũ cán trẻ, có trình độ lực đảm nhiệm nhiều cơng tác khác - Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động ngân hàng trang bị đại, chuyên nghiệp - Q trình phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu tuân thủ quy trình giao dịch 2.6.2 Những tồn - Công tác phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực cách cụ thể, rõ ràng - Lãi suất tiền gửi huy động chưa thực linh hoạt cạnh tranh - Khoảng cách phòng giao dịch chi nhánh gần nhau, không tránh khỏi việc cạnh tranh nội - Chi nhánh chưa quan tâm tận dụng hết kênh truyền thơng sẵn có báo, đài truyền hình địa phương - Cơng tác đào tạo nghiệp vụ marketing chưa quan tâm mức cịn làm có tính chất cảm tính Ứng dụng marketing mang tính bị động, chưa nghiên cứu phân tích thị trường, chưa hướng vào phục vụ khách hàng - Hoạt động marketing chưa thực mang tính chất chun nghiệp, cán làm cơng tác marketing chưa có trình độ chun mơn cao marketing, chưa đáp ứng công tác marketing huy động vốn - Việc nhân viên kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ gây ách tắc q trình chăm sóc, phục vụ khách hàng 2.6.3 Nguyên nhân tồn - Nguyên nhân khách quan: + Môi trường kinh tế – xã hội có nhiều biến động 18 + Thu nhập người dân bị giảm sút + Hệ thống pháp luật bất cập, thiếu quán + Các sách marketing MSB xây dựng áp dụng chung cho toàn hệ thống - Nguyên nhân chủ quan: + Chi nhánh chưa có chiến lược kinh doanh cụ thể + Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch phân bố chưa phù hợp + Chi phí cho hoạt động xúc tiến – truyền thông thấp + Hệ thống CNTT chưa ứng dụng mạnh + Đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ CÁC ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.1.1 Nghiên cứu khách hàng - Tìm hiểu dạng khách hàng - Nghiên cứu phản ứng khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tìm hiểu tiêu chí lựa chọn NH khách hàng 3.1.2 Nghiên cứu thị trƣờng dự báo nhu cầu thị trƣờng Hiện sách NHNN hoạt động Ngân hàng ngày thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nói chung MSB ĐăkLăk nói riêng việc điều chỉnh linh hoạt hoạt động kinh doanh theo sát với xu hướng biến động thị trường 3.1.3 Dự báo tình hình cạnh tranh Trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có đến 30 chi nhánh ngân hàng cấp chưa bao gồm hàng loạt phòng giao dịch, điểm giao dịch Mục tiêu ngân hàng TMCP chiếm lĩnh thị phần tất dịch vụ có, áp lực cạnh tranh thị phần tạo sức ép lớn lên MSB Đắk Lắk 20 3.1.4 Tầm nhìn chiến lƣợc MSB hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Maritime Bank Đắk Lắk phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tỉnh Đắk Lắk có khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn 3.1.5 Định hƣớng mục tiêu phát triển MSB ĐăkLăk hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân - Phát huy nội lực tiềm sẵn có để nâng cao uy tín, tầm vóc Maritime Bank Đắk Lắk địa bàn - Thực định vị sản phẩm có phù hợp với đối tượng khách hàng - Xây dựng chiến lược giá phù hợp với nhóm khách hàng nhằm nâng cao cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng - Mở rộng mạng lưới hướng tới đối tượng khách hàng tiềm với mục tiêu giảm thiểu chi phí - Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao lực trình độ cán 3.1.6 Phân quyền hoạt động marketing chi nhánh MSB Đắk Lắk a Đối với hoạt động Marketing chung theo kế hoạch hàng năm - Giám đốc chi nhánh thực giao kế hoạch cụ thể - Các phận kế hoạch giao, xây dựng chương trình hành động chi tiết, phân công công việc đến nhân viên b Đối với hoạt động Marketing theo nhu cầu thực tế phát sinh Đối với hoạt động Marketing theo nhu cầu phát sinh thực tế việc tăng cường chương trình quảng bá sản phẩm tiền gửi khách 21 hàng cá nhân mới, thông thường vào hiệu sản phẩm đem lại, đơn vị trực tiếp triển khai sản phẩm có đề xuất cụ thể đến Giám đốc chi nhánh để triển khai Việc triển khai thực phân quyền trực tiếp cho đơn vị đề xuất 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm Thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân sở xây dựng chuẩn hoá sản phẩm theo nhóm khách hàng, đối tượng khách hàng để cung ứng Chú trọng cung cấp nhiều sản phẩm cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp sách giá Xác định đắn mức chi phí đưa mức giá phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà MSB cung cấp để vảo vệ tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho MSB Đắk Lắk MSB Đắk Lắk cần tiến hành phân biệt giá theo loại khách hàng, thực sách ưu đãi khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống 3.2.3 Giải pháp sách phân phối Cần xem xét mở thêm điểm giao dịch Hướng đến việc phát triển kênh phân phối gián tiếp 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến Maritime Bank Đắk Lắk cần gia tăng công tác truyền thông phương tiện thông tin đại chúng Phát huy tối đa hiệu kênh thông tin để thực công tác tuyên truyền phát triển thương hiệu Làm tốt công tác thông tin nội ngân hàng 22 3.2.5 Giải pháp sách nhân Tiếp tục đào tạo đào tạo lại để nhân viên MSB Đắk Lắk có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà cơng việc địi hỏi Áp dụng chương trình quản lý lao động, đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng 3.2.6 Giải pháp sách sở vật chất - Đầu tư thêm máy móc trang thiết bị hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng - Hướng tới việc tìm kiếm địa điểm cho phòng giao dịch phù hợp với quy mơ kinh doanh 3.2.7 Giải pháp sách quy trình dịch vụ Với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, MSB Đắk Lắk cần phải xác định mạnh cần phát huy trì Duy trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn, quy định hội sở 3.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Công tác kiểm tra việc thực hoạt động marketing cần tiến hành thường xuyên Và chi nhánh nên đưa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh để đánh giá hiệu việc áp dụng sách marketing đến tiêu tăng trưởng, lợi nhuận 23 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Nhà nƣớc - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chế sách - Hồn thiện mơi trường pháp lý 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc - Nâng cao hiệu công cụ điều hành sách - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại - Hồn thiện đổi cơng cụ quản lý để việc quản lý có hiệu 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam a Đối với hội sở b Đối với chi nhánh 24 KẾT LUẬN Để tồn phát triển môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro việc ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành cơng ngân hàng Tuy nhiên từ đặc điểm chung marketing thực trạng ứng dụng marketing công tác huy động vốn KHCN ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, bên cạnh kết đạt ta thấy cịn nhiều hạn chế hoạt động marketing chi nhánh Chính marketing khơng phát huy hết vai trị, sức mạnh hiệu Muốn tồn đứng vững thị trường, thời gian tới Maritime Bank Đắk Lắk phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động marketing huy động vốn Phải ln cải tiến, đổi mới, để đạt mục tiêu đề ra, trở thành ngân hàng hoạt động hiệu uy tín hàng đầu Đắk Lắk ... luận marketing hoạt động ngân hàng Chương Thực trạng hoạt động marketing huy động vốn KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Chương Giải pháp marketing huy động vốn KHCN Ngân hàng. .. TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk; - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk; ... 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm Thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ huy động vốn khách hàng