Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng TMCP kỹ nghệ việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   LÝ LOAN LOAN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   LÝ LOAN LOAN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS HOÀNG LÂM TỊNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lý Loan Loan, học viên cao học khóa 22 ngành quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận “Các giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam( Techcombank)”" thân thực hướng dẫn khoa học TS Hồng Lâm Tịnh, khơng chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 06 năm 2016 Tác giả Lý Loan Loan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC PHỤ LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phƣơng pháp xử lý Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 1.1 Khái niệm thỏa mãn công việc 1.1.1 Ý nghĩa thỏa mãn công việc tổ chức 1.1.2 Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thỏa mãn công việc 1.1.1.1 Thuyết nhu cầu Clayton Alderfer (ERG) 1.1.1.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg(1959) 10 1.1.1.3 Thuyết công Stacy John Adams (1963) 10 1.1.1.4 Thuyết kỳ vọng Vroom (1964) 11 1.1.1.5 Thuyết động thúc đẩy Porter – Lawler (1968) 12 1.1.2 Mối quan hệ thỏa mãn công việc với đặc điểm cá nhân 13 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu trƣớc đo lƣờng mức độ thỏa mãn với công việc 13 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 17 1.3.1 Quy trình nghiên cứu 17 1.3.2 Nghiên cứu định tính 19 1.3.3 Phân tích định lƣợng 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN 2011-2015 23 2.1 Giới thiệu Techcombank 23 2.1.1 Sơ lƣợc Techcombank 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 25 2.1.2.2 Cơ cấu nhân Techcombank 27 2.1.3 Thực trạng kinh doanh Techcombank 29 2.1.3.1 Các chức hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.2 Thực trạng kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011-2015 29 2.2 Kết nghiên cứu định lƣợng thức 32 2.3 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng Techcombank 32 2.3.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố chất công việc 32 2.3.1.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố chất công việc 32 2.3.1.2 So sánh mức độ thỏa mãn với chất công việc Techcombank Việtcombank 35 2.3.1.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng Techcombank theo yếu tố chất công việc 37 2.3.2 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo 38 2.3.2.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo 38 2.3.2.2 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo Techcombank Việtcombank 40 2.3.2.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo 41 2.3.3 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố đồng nghiệp 42 2.3.3.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố đồng nghiệp 42 2.3.3.2 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp Techcombank Việtcombank 44 2.3.3.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng Techcombank theo yếu tố đồng nghiệp 45 2.3.4.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố tiền lương 46 2.3.4.2 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố lương thưởng Techcombank Việtcombank 49 2.3.4.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng Techcombank theo yếu tố lương thưởng 50 2.3.5 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi 50 2.3.5.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi 51 2.3.5.2 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi Techcombank Việtcombank 52 2.3.5.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi 53 2.3.6 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố đào tạo – thăng tiến 54 2.3.6.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố đào tạo – thăng tiến 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM 58 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam đến năm 2020 58 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam đến năm 2020 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam đến năm 2020 58 3.2 Mục tiêu, quan điểm xây dựng giải pháp 59 3.2.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 59 3.2.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 59 3.3 Một số giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam 59 3.3.1 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố lƣơng thƣởng 59 3.3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố lãnh đạo 64 3.3.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố đào tạo – thăng tiến 66 3.3.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố chất công việc 67 3.3.5 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố phúc lợi 69 3.3.6 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố đồng nghiệp 70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TECHCOMBANK ANOVA Alpha BSC ĐVT EFA KMO KPI N Sig SPSS TNHH TP.HCM VIETCOMBANK DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình1.1: Tháp nhu cầu Maslow…………………………………………… Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg…………………………………… 10 Hình1.3 Nội dung thuyết kỳ vọng (Vroom)……….…………………… 12 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………… 15 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Techcombank…………………………….29 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2010-2015…………….34 153       Kết đánh giá nhân viên Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng chi nhánh Sài Gịn Kết nhƣ sau: STT Ý kiến Chỉ tiêu kinh doanh cao Anh chị có hài lịng tiêu Năm anh chị đạt đƣợc tiêu mình? Thị trƣờng khó khăn khiến anh chị khó đạt đƣợc kết đề ra? Quy định ngân hàng chặt chẽ, ràng buộc làm cho anh chị khó tìm kiếm khách hàng để hoàn thành tiêu đề ra? giờ? Anh chị thƣờng xuyên phải làm 9/20 5/20 154 PHỤ LỤC 11A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LÃNH ĐẠO Dàn vấn nhân viên yếu tố lãnh đạo Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ cấp mình? - Cấp có tế nhị khiển trách ? - Phong cách lãnh đạo cấp nào? Bạn có thấy hài lịng không? - Cấp đánh giá bạn nào? - Cấp có đối xử cơng với tất ngƣời? - Cấp có hỗ trợ bạn cơng việc? - Bạn có đƣợc tơn trọng đƣợc tin cậy không? Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục 2 Tổng hợp kết sau vấn - Cấp có đối xử khơng đồng nhân viên - Áp lực cách quản lí cấp trên, cấp khó gần, khơng tình cảm - Nhân viên cảm thấy họ khơng phục lực lãnh đạo thấp - Có nhân viên cho cấp không tôn trọng ý kiến nhân viên Không hỏi ý kiến họ công việc - Đa phần nhân viên cho họ không đƣợc đánh giá cao mắt nhà quản lý Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố lãnh đạo STT Ý kiến Mức độ dánh giá Cấp có đối xử khơng đồng  nhân viên Áp lực cách quản lí cấp trên, cấ khó gần, khơng tình cảm Nhân viên cảm thấy họ khơng phục n lực lãnh đạo thấp Có nhân viên cho cấp không t 155 trọng ý kiến nhân viên Không hỏi ý kiến họ công việc Đa phần nhân viên cho họ không đƣợc đánh giá cao mắt nhà quản lý  Kết đánh giá nhân viên Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng chi nhánh Sài Gòn Kết nhƣ sau: STT Ý kiến Cấp có đối xử không đồng nhân viên Áp lực cách quản lí cấp trên, cấp khó gần, khơng tình cảm Nhân viên cảm thấy họ khơng phục lực lãnh đạo thấp Có nhân viên cho cấp khơng tơn trọng ý kiến nhân viên Không hỏi ý kiến họ cơng việc Cấp có đối xử không đồng nhân viên 156 PHỤ LỤC 11B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ TIÊU THỨC “ CẤP TRÊN ĐÁNH GIÁ ĐÚNG NĂNG LỰC CỦA TÔI; NHÂN VIÊN ĐƢỢC ĐỐI XỬ CÔNG BẰNG, KHÔNG PHÂN BIỆT” Dàn vấn nhân viên tiêu thức ” cấp đánh giá lực tôi, nhân viên đƣợc đối xử công bằng, không phân biệt” - Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ đánh giá sếp lực anh chị? sếp có đối xử cơng với nhân viên khơng? Ví dụ nhƣ: - Sếp đánh giá anh chị nhƣ nào? - Anh chị có hài lịng cách đánh giá sếp? - Sếp có đối xử cơng với nhân viên không? Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục 2 Tổng hợp kết sau vấn - Nhiều nhân viên cho sếp đánh giá thấp lực Khơng xem trọng nhân viên - Nhân viên cho sếp đánh giá chất lƣợng công việc, lực ngƣời cách cảm tính - Cấp khơng cơng cách đối xử với nhân viên - Cấp ƣu phận tín dụng Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố công việc STT Ý kiến Sếp đánh giá lực a Anh chị có hài lịng cách cấp Cấp có đối xử cơng bằ viên Kết đánh giá nhân viên 157 Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng chi nhánh Sài Gòn Kết nhƣ sau: STT Sếp đánh giá lực anh chị 5/20 thấp Anh chị có hài lịng cách đánh giá cấp Cấp đối xử công với 14/20 nhân viên 8/20 158 PHỤ LỤC 12A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ ĐỒNG NGHIỆP Dàn vấn nhân viên yếu tố đồng nghiệp Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ đồng nghiệp mình? - Đồng nghiệp bạn có vui vẻ, thoải mái khơng? - Đồng nghiệp có hỗ trợ bạn cơng việc? - Đồng nghiệp có chia sẻ kinh nghiệm làm việc mình? Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục 2 Tổng hợp kết sau vấn - Đa phần nhân viên cho đồng nghiệp phịng ban khác khơng hỗ trợ cho cơng việc họ Theo tìm hiểu tác giả đa số chi nhánh có phận dịch vụ khách hàng phận tín dụng thƣờng hay mâu thuẫn, nguyên nhân chất công việc hai phận khác Khó dung hịa Bộ phận dịch vụ khách hàng chất kế toán, họ làm viêc cần có chứng từ, hóa đơn, hợp đồng rõ ràng Bộ phận tín dụng phần lớn quan hệ khách hàng, phục vụ khách hàng, nhiều trƣờng hợp cần giao dịch thiếu chứng từ thiếu chữ kí khách hàng Nhƣng phịng dịch vụ khách hàng khơng hỗ trợ Do dẫn tới mâu thuẫn cơng việc, từ gây nên khơng hài lịng Tạo khơng khí đồn kết nội - Do cạnh tranh lƣơng thƣởng vị trí thăng tiến, đơi nhân viên trƣớc dày dạn chia sẻ kinh nghiệm - Có số phận cá nhân trốn việc, đùn đẩy việc cho đồng nghiệp 159 PHỤ LỤC 12B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN THÊM VỀ YẾU TỐ ĐỒNG NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK Dàn vấn nhân viên Ngân hàng Vietcombank yếu tố đồng nghiệp Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ đồng nghiệp mình? - Đồng nghiệp bạn có vui vẻ, thoải mái khơng? - Đồng nghiệp có hỗ trợ bạn cơng việc? - Đồng nghiệp có chia sẻ kinh nghiệm làm việc mình? Tổng hợp kết sau vấn - Đồng nghiệp hỗ trợ cơng việc Tại Vietcombank phịng chia team, làm việc, đánh giá công việc theo team - Bộ phận kế tốn kinh doanh có vị trí ngang ngân hàng Đặc thù Vietcombank không chạy theo khách hàng,các hợp đồng hợp lệ đƣợc kế tốn hạch tốn Do khơng phát sinh nhiều vấn đề mâu thuẫn chuyên môn - Các đồng nghiệp lớn tuổi chia sẻ kinh nghiệm cho bạn vào - Phân chia công việc hợp lí nên cơng việc khơng bị ứ đọng, đùn đẩy 160 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LƢƠNG THƢỞNG Dàn vấn nhân viên yếu tố lƣơng thƣởng Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ mức lƣơng mình? - Theo anh chị mức lƣơng cao hay thấp? - Anh chị có cảm thấy thỏa mãn, hài lịng mức lƣơng tại? - Lƣơng anh chị có cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực? Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục 2 Tổng hợp kết sau vấn - Lƣơng nhân viên Techcombank vị trí nhân viên, khơng kể quản lí cấp trực tiếp cấp trung tƣơng đối thấp so với mặt chung Mức thƣởng kì lễ tết, cuối năm đƣợc ngân hàng thắt chặt thƣởng cho nhân viên thấp - Chính sách lƣơng khơng đồng so ngƣời cũ ngƣời mới, tạo nên không công - Nhân viên cảm thấy tiền lƣơng đƣợc trả q so với mà họ bỏ Tiền lƣơng trả chƣa tƣơng xứng với kết cơng việc - Ngân hàng cắt giảm chi phí, chi phí hỗ trợ ngƣời lao động khơng có ( chi phí quần áo, chi phí trang điểm, chi phí trợ cấp làm thêm giờ…) - Cơ cấu lƣơng Ngân hàng Techcombank bao gồm : lƣơng cứng lƣơng kinh doah, nhiên để nhận đƣợc lƣơng kinh doanh khó khăn, hầu nhƣ nhân viên khơng đạt đƣợc Điều kiện kinh doanh khu vực khác nhau, nhiên sách lƣơng kinh doanh chƣa tính tốn hợp lí đến yếu tố vùng miền, khu vực tồng thu nhập nhân viên thấp 161 PHỤ LỤC 14A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ PHÚC LỢI TẠI TECHCOMBANK Dàn vấn nhân viên yếu tố phúc lợi Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ chế độ phúc lợi mình? Ví dụ nhƣ: - Anh chị có cảm thấy thỏa mãn, hài lòng chế độ phúc lợi ngân hàng? - Anh chị cho ý kiến tình hình tổ chức vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao ngân hàng? - Anh/ chị cảm thấy ngân hàng tổ chức du lịch vui chơi hàng năm nhƣ nào? Có chất lƣợng không ? anh chị thấy nhƣ nào? Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục 2 Tổng hợp kết sau vấn - Nhân viên hài lòng với chế độ bảo hiểm ngân hàng - Một số nhân viên cảm thấy không hài lòng hoạt động vui chơi ngân hàng Họ cho năm lần - Ngân hàng cấu bảng lƣơng để đóng bảo hiểm với số tiền nhiều so với thu nhập nhân viên Quyền lợi nhân viên vấn đề bảo hiểm xã hội - Quà tặng cho chị em phụ nữ ngày lễ 8/3, 20/10 bị cắt giảm quà thƣờng sử dụng đƣợc Các ngày lễ, ngân hàng khác nhân viên đƣợc tặng quà thƣởng, nhiên Techcombank cắt giảm hết phần thƣởng nhân viên - Các phong trào hoạt động thể dục thể thao chủ yếu đá bóng, mà chủ yếu nam tham gia, chị em phụ nữ chƣa đƣợc quan tâm đến hoạt động 162 PHỤ LỤC 14B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ PHÚC LỢI TẠI VIETCOMBANK Dàn vấn nhân viên Vietcombank yếu tố phúc lợi Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ chế độ phúc lợi mình? Ví dụ nhƣ: - Anh chị có cảm thấy thỏa mãn, hài lòng chế độ phúc lợi ngân hàng? - Anh chị cho ý kiến tình hình tổ chức vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao ngân hàng? - Anh/ chị cảm thấy ngân hàng tổ chức du lịch vui chơi hàng năm nhƣ nào? Có chất lƣợng không ? anh chị thấy nhƣ nào? Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục 2 Tổng hợp kết sau vấn - Chế độ phúc lợi ngân hàng Vietcombank tốt - Hàng năm nhân viên đƣợc cấp phát chi phí may đồng phục - Ngân hàng cho nhân viên vay tín chấp với lãi suất thấp dƣ nợ cao - Tổ chức câu lạc mơn thể thao : đá bóng, bơi, cầu lông, tenis Thuê huấn luyện viên cho nhân viên muốn học: bóng bàn, cầu lơng… - Hàng năm tổ chức chuyến du lịch nghỉ dƣỡng cho cán nhân viên - Thƣởng tháng lƣơng kì lễ lớn - Hàng năm tổ chức khám bệnh định kì bệnh viện lớn 163 PHỤ LỤC 15: XÂY DỰNG KPI CHO VỊ TRÍ “ GIAO DỊCH VIÊN” Tiêu thức đánh giá Chỉ tiêu tài chính: - Đạt tiêu huy động - Đạt tiêu ngân hàng điện tử - Đạt tiêu phí - Đạt tiêu gói tài khoản - Chỉ tiêu bán bảo hiểm Chỉ tiêu phi tài chính: - Tuân thủ quy định vận hành - Đạt điểm chất lƣợng mục tiêu đơn vị Tinh thần phối hợp công việc - Tinh thần phối hợp với phòng ban khác ( Do phòng khác đánh giá) Con ngƣời - Đạt điểm đánh giá đào tạo - Đạt điểm kì thi tuân thủ Đánh giá chung: Đánh giá giám đốc chi nhánh 164 PHỤ LỤC 16: XÂY DỰNG LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN CHO TỪNG VỊ TRÍ Các từ viết tắt: - GDV: Giao dịch viên - KS: Kiểm soát - GĐ DVKH: Giám đốc dịch vụ khách hàng - CSO : Chuyên viên tƣ vấn tài cá nhân - RM: Chuyên viên tín dụng doanh nghiệp - CSM: chuyên viên hỗ trợ tín dụng doanh nghiệp - RBO: chuyên viên tín dụng cá nhân - ASO: chuyên viên hỗ trợ tín dụng cá nhân - TN RBO: Trƣởng nhóm tín dụng cá nhân - GĐ PFS: Giám đốc tín dụng cá nhân - TN RM : Trƣởng nhóm tín dụng doanh nghiệp - GĐ BB: Giám đốc tín dụng doanh nghiệp - GĐ CN: Giám đốc chi nhánh Sơ đồ thăng tiến: GĐ CN GĐ BB TN RM UPER RM SME RM CSM 165 PHỤ LỤC 17: MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA VỊ TRÍ “ CHUYÊN VIÊN TÍN DỤNG CÁ NHÂN” A Chức năng, nhiệm vụ Cơng việc chính: Đối tƣợng Khách hàng đƣợc quản lý:  Khách hàng cá nhân chuyên viên khách hàng cá nhân tự phát triển  Khách hàng lớn đơn vị phân công  Hƣớng tới khai thác phân khúc khách hàng có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở xuống Phát triển Khách hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài cá nhân:  Tìm kiếm thơng tin khách hàng tiềm  Lập kế họach công việc hàng ngày  Lên lịch hẹn gặp khách hàng để giới thiệu chào bán sản phẩm  Thực hoạt động bán hàng bên ngồi, khảo sát thị trƣờng, thu thập thơng tin đối thủ cạnh tranh.: (chiếm gần 70% thời gian làm việc/ngày)  Thực gọi điện cho khách hàng khách hàng đơn vị  Chốt bán hàng  Đảm bảo đầy đủ mặt hồ sơ chốt bán sản phẩm tín dụng với khách hàng (ví dụ: thu thập hồ sơ, làm tờ trình, chuyển hồ sơ khách hàng cho PCC, CCA) Phối hợp với phận liên quan hỗ trợ khách hàng sau giải ngân:  Bàn giao đầy đủ hồ sơ khách hàng danh mục khách hàng cho đầu mối chuyên viên tƣ vấn dịch vụ tài cá nhân chăm sóc, khai thác bán chéo quản lý nợ khách hàng sau hoàn thiện thủ tục giải ngân Kiểm soát sau vay:  Định kỳ theo quy định sản phẩm tín dụng/quy định kiểm soát sau vay thực đánh giá khách hàng, kiểm sốt mục đích sử dụng vốn khách hàng, thông báo cho phận liên quan khách hàng có vấn đề tình hình tài chính, khả trả nợ, mục đích sử dụng vốn.v.v Xử lý nợ: 166  Đối với khoản nợ có vấn đề, có trách nhiệm phối hợp với chuyên viên tƣ vấn dịch vụ tài cá nhân/HUB xử lý nợ/AMC trình xử lý nợ khách hàng Báo cáo:  Báo cáo hoạt động bán hàng theo yêu cầu Giám đốc khách hàng cá nhân  Cập nhật kết bán hàng ngày lên hệ thống theo quy định  Đảm bảo xác số liệu cung cấp  Cung cấp dịch vụ hoạt động bán hàng chi nhánh nêu đƣợc yêu cầu  Thực công việc khác có liên quan theo yêu cầu Trƣởng nhóm / GĐ khách hàng cá nhân B Trách nhiệm - Tuân thủ đầy đủ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ dành cho vị trí Chuyên viên khách hàng theo thời kỳ nội quy qquy định khác Ngân hàng - Thực cơng việc theo sách, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nội bộ…và cam kết chất lƣợng dịch vụ (SLAs) - Đảm bảo tuân thủ sách, quy trình quy chế Techcombank ... 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM 58 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam đến năm... dựng giải pháp 59 3.2.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 59 3.3 Một số giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam 59 3.3.1 Giải pháp nâng cao. .. chọn đề tài “ Các giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam( Techcombank)” nhằm xác định yếu tố thỏa mãn nhân viên cơng việc để từ đƣa số giải pháp giúp nhà