Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -ĐÀO XUÂN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -ĐÀO XUÂN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN Chuyên ngành : Quản lý Công Mã số chuyên ngành : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP.HCM - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2016 Tác giả i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái 2.1.2 Khái 2.1.3 Khái 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ nghiệp công chất l công 2.2.1 Khái 2.2.2 Khái 2.2.3 Đặc đ 2.2.4 Chất 2.3 Sự hài lòng dịch vụ nghiệp công 2.3.1 Khái 2.3.2 nghiệp công Vai tr 2.3.3 khách hàng Mối q 2.4 Tổng quan mơ hình lý thuyết 2.4.1Mơ hình h 2.4.2Mơ hình h 2.5Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 2.5.1Mơ hình ngh 2.5.2Giả thuyết n 2.6Tóm tắt Chương CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Các thông tin cần thu thập 3.2Nguồn thông tin thu thập 3.3Thiết kế nghiên cứu 3.4Nghiên cứu sơ 3.4.1Thiết kế ngh 3.4.2Kết ngh 3.5Nghiên cứu định lượng 3.5.1Thiết kế mẫu 3.5.2Thiết kế 3.5.3Phương pháp 3.6Tóm tắt Chương CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - C 4.2Kết nghiên cứu 4.2.1Thống kê mô 4.2.2Kiểm định đ 4.2.3Kiểm định th 4.2.4Phân tích tươ 4.2.5Kiểm định đ 4.2.6Kết phân 4.2.7Kiểm định tổ 4.3Thảo luận 4.4Tóm tắt Chương CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1Kết luận 5.2Kiến nghị 5.2.1Sự tin cậy 5.2.2Khả đáp ứng 5.2.3Năng lực phục vụ 5.2.4Sự cảm thông 5.2.5Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 5.3Hạn chế hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL: Ban Quản lý CB: Cán CP: Chính phủ NĐ: Nghị định QĐ: Quyết định TTg: Thủ tướng UBND: Ủy ban Nhân dân DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 19 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 21 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 Hình 2.4 Mơ hình Mona Ali Ali, Ehab A Yaseen (2013) 23 Hình 2.5 Mơ hình Agus et al (2007) 23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp 35 Bảng 3.2 Thang đo thành phần Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn 36 Bảng 4.1 Thông tin mẫu 43 Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 48 Bảng 4.4 Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến 51 Bảng 4.6 Kết phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic 52 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 4.8 Kết kiểm định tính xác dự báo mơ hình 53 TĨM TẮT Nghiên cứu thực với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa kiến nghị nâng cao Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định năm yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 16 với cỡ mẫu 200 Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với liệu thị trường Trong đó, năm yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh Sự cảm thơng có tác động thấp đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn Dựa kết nghiên cứu, giải pháp nâng cao Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông đầu tư Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cảng cá Quy Nhơn đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn thời gian tới Bằng việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa lý thuyết dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng yếu tố tác động đến hài Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Valid Nam Nữ Total Valid Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Total Valid Cá nhân kinh doanh Tổ chức sản xuất kinh doanh Ngư dân Total Valid < lần/ tuần – lần/ tuần – lần/ tuần – lần/ tuần Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (1) Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phịng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phịng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) (2) Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Công tác vệ sinh môi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phịng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phòng cháy chữa cháy đảm bảo (3) Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 856 Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chun môn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng (4) Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha .810 Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Item-Total Statistics Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com In pone nt Total 4.837 3.244 2.215 1.758 1.269 810 684 635 630 10 531 11 503 12 458 13 421 14 413 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Thơng tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phịng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng a yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng a công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.4 III.4 Phân tích tương quan Pearson Sự hài lịng Pearson Correlation Sig (2tailed) N Sự tin cậy Pearson Correlation Sig (2tailed) N Khả Pearson Correlation đáp Sig (2- ứng tailed) N Năng lực Pearson Correlation phục Sig (2- vụ tailed) N Sự cảm Pearson Correlation thông Sig (2tailed) N Cơ sở hạ Pearson Correlation tầng kỹ Sig (2- thuật tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) II.5 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficients Model (Constant) Sự tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Cơ sở hạ tầng kỹ thuật a Dependent Variable: Sự hài lòng III.6 Phân tích hồi quy Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig a Step Step Block Mode Step -2 Log likelihood a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Step a The cut value is 500 Step a F1 F2 F3 F4 F5 Constant a Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5 Step number: Observed Groups and Predicted 80 + I I I 60 + I I I 40 + I I I1 20 +1 I1 I11 I111 F R E Q U E N C Y Predicted Prob: Group: 1111111111111111111111111111111111111111111111111122222 Predicted Probability is of Membership for 2.00 The Cut Value is 50 Symbols: Each Symbol Represents Cases III.7 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Sự hài lịng Sự Equal hài variances lòng assumed Equal variances not assumed Khác biệt theo độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: Dunnett t (2-sided) a (I) Độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Khác biệt theo nghề nghiệp Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: Dunnett t (2-sided) a (I) Nghề nghiệp Cá nhân kinh doanh Tổ chức sản xuất kinh doanh a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Dependent Variable: Dunnett t (2-sided) a (I) Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ < lần/ tuần – lần/ tuần – lần/ tuần * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn? ?? bao gồm sáu khái niệm Trong đó, Sự hài lịng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy. .. định yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa kiến nghị nâng cao Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn. .. ý kiến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, tác giả thu kết sau: hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn bị